Facebookソリューション 20130130

インデックス

1. Facebook の現在位置
- 1. 　データ：利用動向
- 2. 　なぜ Facebook は拡大し続けるのか。
- 3. 　データ：利用目的
- 4. 　現在の情報伝達メカニズムとの親和性
- 5. 　企業 Facebook ページへの反応と、心理・行動変化の関係
- 6. 　 Facebook の企業活用目的
- 7. 　活用上の課題アンケート調査結果

2. マインドフリー Facebook ソリューション

3 ． BCEI=Facebook マーケティングの考え方

4 ．運用ドキュメント一例

5 ．マインドフリー主催セミナー・事例


2012 年 12 月最新ニールセン調査
1-1. 　 Facebook の利用動向（ mixi, Twitter, Facebook, Google+, Linkedin ）

全世界における利用者数が 10 億人を突破。
国内でもアクティブユーザーが 1,800 万人を超え、メインプラットフォームに。

主要プラットフォームで
Facebook が
最大アクセス・リーチ率・
訪問時間に
伸び続ける年間ユーザー増加数

Twitter 、 mixi などユー
ザー増加数の停滞の中
Facebook は
今も伸び続けている

アクティブユーザーの増加に伴い、スケール感のある広告プラットフォームとしての展開が
今後一層期待できるソーシャルメディアである。


1-2. 　なぜ、 Facebook は拡大し続けるのか。

Facebook は、実名 SNS 。

Facebook は、実名での信頼おける関係性を築くことを推奨しています。
実名登録制には、大きな利点があります。
実名公開によって責任ある発言をするようになり情報の信頼性があがります
。
■ 信頼度の高いクチコミ調査結果■

友達や家族からのクチコミを信頼 -------------------- 92%
TV ・新聞・雑誌・ラジオを信頼 -------------------- 47%

ニュースフィードの情報は、不特定多数の人間が利用するインターネット掲示板のような
不確かなものではなく、友達や家族など、知り合いの信頼できる「クチコミ」。

さらに、 Facebook には、この「信頼できる情報」を簡単に確実に拡散する
「いいね！」「シェア」「コメント」機能を備えています。

「信頼性」「効率性」「正確性」が、 Facebook を進化させ拡大し続けているのです。


1-3. 　 Facebook の利用目的 Facebook ユーザー行動調査

【 Facebook 利用目的】　ニフティ、コムニコ、ライフメディア共同調査

友人のアクティビティや、
商品、サービス、趣味などの情報収集に

強い興味

　「趣味などに関する情報共有 ( シェ
ア ) 」　「商品やサービスに関する
情報共有 ( シェア ) 」などの

調査対象：コムニコが提供するプレゼントキャンペーン支援 Facebook アプリ
情報共有 ( シェア ) にも
　　　　　　「 morau （モラウ）」（注）の利用者のうち 1,082 人活発な取り組み
有効回答数： 831 人
調査期間： 2012 年 9 月 19 日（水）～ 9 月 25 日（火）
調査方法：インターネットによるアンケート調査


1-4. 　現在の情報伝達メカニズムの親和性

現在の情報伝達メカニズム

以前の情報伝達メカニズム現在の情報伝達メカニズム
情報を中心に構成人を中心に構成

Facebook の「実名制のつながりを通しての情報拡散のパワー」は「信頼度」が高く、「人を中心に
構成」されています。現在の情報伝達のメカニズムとの親和性がもっとも高いソーシャルメディアで
す。このメカニズムを活用し、情報を届けることが重要です。


1-5. 　企業 Facebook ページへの反応と、心理・行動変化の関係

Q: 一番関心のある企業（ブランド）の Facebook ページを見て、その企業（ブランド）への意識はどう変化しましたか？
　

ヘビーユーザーは全項目において
企業に好意的な印象を
持つようになっている

Facebook ページの [ ヘビーユーザー ] は [ ライトユーザー ] と比較すると、その企業（ブランド）の商品
／サービスが欲しく（利用したく）なった」は 17.7 ％の差「家族・友人・知人に教えたくなった」は
25.0 ％の差がでる事がわかった
Facebook ページでの交流が多いと
企業に好意的な印象を持つようになることがわかった
※ ヘビーユーザー 1 日に 1 回以上、企業の Facebook ページに「いいね！」またはコメントをする人

1-5. 　企業 Facebook ページへの反応と、心理・行動変化の関係

Q ：一番関心のある企業（ブランド）の Facebook ページを見て、その企業（ブランド）に対して
　　どのような行動を取るようになりましたか？

エンゲージメントの高いユーザーは

商品、サービスの購入動機に
繋がっていることが伺える

※ ニフティ、コムニコ、ライフメディア共
同調査

Facebook ページヘビーユーザーは
「その企業（ブランド）の商品／サービスを利用した」が 12.4 ％多くなった
加えて、情報を「シェア」したり、家族や知人と話題にするなどの
行動をする割合も高くなっていることがわかった


1-6. 　 Facebook の企業活用目的

Facebook マーケティングを実施する目的は「広報・認知拡大・ブランディング」

広報、認知拡大、ブランディングなど、さまざまな目的で Facebook を活用されています。
ですが、それぞれの目標に対する「効果測定を正確に行えるのか」「営業上の効果は見えるのか」などを
課題とされる企業が多いのが現在の状況です。

1-7. 　活用上の課題アンケート調査結果


2. 　活用上の課題や問題はどこにある？

原因はどこにある？


2. 　活用上の課題に対する解決策
→ 　営業上の効果が見えない、何を基準に効果測定したらよいか分からない
現状調査を行い、目的や戦略に最適な運用ができているかを調査・分析し効果測定を行った後
戦略の見直しや効果予測を行う。

1. 　 Facebook での効果指標は、以下の仮説に基づいて立てる。
「質」のいいファンを獲得するために必要な「量」を獲得する。
「国内 Facebook 人口 1,800 万人の 10% をカバー」という仮説に基づいた目標設定を実施
※Facebook では、” People of Voice” という 10% ルールの仮説が用いられています。
※Facebook ページの全国平均ファンの友達数は 100 人、エンゲージメント率は約 3%

180 万人（国内 Facebook 人口の 10% ） / 100 人（平均友達数） = 18,000 人（話題にする人）
↓
18,000 人（話題にする人） × 　 0.03 = 60 万人（必要ファン数）

2. 　競合他社の平均ファン数、話題にしている人の数
3. 　自社サイトの UU 、 PV 　 / 　会員サイトの UU 、 PV 、会員数
◆ 調査・分析サービス→ P16 　◆導入支援サービス→ P17

→ 「人材が不足している」、「教育・トレーニングが不足している」

解決方法は社員教育、担当者教育、役員教育が必要です。
運用時のサポートや、担当者マニュアル（公式・準公式）の作成、社内向けの説明資料及び
勉強会を実施し、スキルアップ及び社内理解を深める。
◆ 運用コンサルティングサービス→ P18

2. 　活用上の課題に対する解決策

→ 「投稿のネタがない」「どういう情報発信をすべきかわからない」「コミュニケーションが難しい」
ファンとの関係を構築するための日々の投稿は、ファンにとって「関心を向ける価値は
あるのか」「シェアする価値はあるのか」を考慮しなくてはなりません。
コミュニケーションはプロの仕事です。

◆ 導入支援サービス→ P16 　◆運用コンサルティング→ P18
◆ 構築サービス→ P19 　　◆運用・保守サービス→ P20

ファンそれぞれの意識の度合いによる、コミュニケーションを設計し、ファンを育て、
意識変容を促します。


2. 　マインドフリーの Facebook ソリューション 1. 調査・分析サービス

ソーシャルメディアをすでに開始されている場合は、現状調査を行い、目的や戦略に最適な
運用ができているかを調査・分析し効果測定を行った後、戦略の見直しや効果予測を行います。

１ . 　ソーシャルデータ集計・分析
Facebook ページでの企業（ブランド）活動を実施する前に、マインドフリーで
4 つの分析ツールを使用して、既存のソーシャルメディア（ブログや Twitter 、 Youtube など）を分析し
ユーザーの目的、行動導線、属性、などを調査します。

2 . 　ソーシャルリスニング
ソーシャルネットワーク上での「企業（ブランド）の言及状況を把握」し、「インフルエンサーの特定」
「広報的リスクマネジメント」「消費者インサイトの抽出」「カスタマーサポートの強化」のための
課題抽出を行います。

3 . 　 ROI / KGI / KPI の設定と効果測定指標の決定
目的達成のための戦略目標設定と効果予測を行います。

4 . 　広告、アプリ利用時の予測調査
実施前後の広告、アプリ利用の競合調査、レポート、反響調査、効果予測を行います。


2. 　マインドフリーの Facebook ソリューション 2. 導入支援サービス

目的に合わせた戦略を企画立案し、戦略目標を設定します。
戦略目標に対して最大限の効果を生むためのコミュニケーション設計、運用支援を行います。

2 －１ . 　戦略立案・企画（及び社内稟議用資料作成）
企業（ブランド）の目的を軸に、戦略策定・戦略目標の設定を行い、 Facebook の役割を明確化するとともに
CRM 戦略を提案、ターゲットセグメンテーション分析、ロードマップの作成を行います。また、
目的達成のためのコストの算出（社内稟議フォーマットを踏襲することも可能）などを行い、実行準備を行います。
2 － 2 . 　戦略目標設定
戦略目標達成のための評価指標（自社ファンの獲得＝他媒体での既存ファンを基にした評価指標）
を設定します。
2 － 3 . 　コミュニケーション設計
ファンの反応を検証・分析し、改善しつづけるサイクルを Facebook ページで実践する
ための「コミュニケーション基本スタンス設計」「コミュニケーションロードマップ」
「投稿・レスポンス設計」を行います。
2 － 4 . 　 Facebook 運用支援
Facebook ページを運用するうえで、自社で解決したい細かな事柄などを気軽に確認
することができる「 Facebook Q&A サービス」、 Facebook 運用担当者のスキルアップ
を行いたい場合の「担当者スキルアップセミナー」も行っています。


2. 　マインドフリーの Facebook ソリューション 3. 運用コンサルティングサービス

運用時のサポートや、担当者マニュアル（公式・準公式）の作成、社内向けの説明資料及び
勉強会を実施し、スキルアップ及び社内理解を深めるためのサポートを行います。

1.2 . 　スポットサポート、定期サポート
Facebook ページ運用のサポートを短期、長期でご用意しております。
3.4 . 　担当者マニュアル（公式・準公式アカウント）
公式ソーシャルメディアアカウントの運用、基準書、キャラクターの発言トーンや例文の
設計、掲載コメントフォーマット、また、他部署、関連会社のアカウント担当者向けの運
用マニュアルをご用意いたします。
5.6 . 　役員、社員向け提案書
役員及び、全社員向けに公式アカウントの趣旨、用途などの説明資料をご用意いたします。
7.8.9 . 　社内向け運用勉強会
Facebook ページを公開する前に、社内向けの勉強会を行います。社員向けに「ソーシャ
ルメディアポリシーの紹介」「対応指針の紹介」「リスクマネージメント」研修を、管理
職向けに「ソーシャルメディア最新情報、事例の紹介」を行います。 E ラーニング研修用の
資料提供のみも提供していおります。ソーシャルメディアポリシーの紹介、

2. 　マインドフリーの Facebook ソリューション 5. 構築サービス

目的・戦略目標を達成するための Facebook ページを構築いたします。
ひとつひとつの項目に対してドキュメントを作成いたします。

1. 　要求仕様書
企業（ブランド）の Facebook ページ構築に関する要求をヒアリング、ディスカッション内容や、
その他必要事項をドキュメント化し共有いたします。
2 . 　要件定義書
Facebook ページに関する仕様をまとめドキュメント化いたします。

3 . 　 Facebook ページ初期構築
アカウント取得、ウォール設定、基本データ設定、カバー画像・プロフィール画像作成、
コンテンツ企画・制作、公開テスト及びリリースを行います。

4 . 　ソーシャルメディアガイドライン
WEB サイトへ掲載する、企業（ブランド）のソーシャルメディアに対するガイドラインを作成
いたします。
5 . 　利用規約
Facebook ページに掲載する、ユーザー向けの規約を作成いたします。


2. 　マインドフリーの Facebook ソリューション 7. 運用・保守サービス

日々の投稿やコンテンツに対する運用・保守を
「効果を最大限化」「計画的」「効率的」に行います。

1. 　運用・保守
月次で投稿計画を立て、運用いたします。海外への展開にも「英・中（繁体・簡体）・韓」などのさまざまな
言語での対応も可能です。またユーザーとのコミュニケーションも対応いたします。
また、月次の投稿や投稿への対応などを報告資料にまとめ、提出いたします。

2 . 　投稿監視業務（ 3 回 / 日）
ニュースフィード、コメント、写真、動画など全般投稿監視（ 365 日 24 時間対応：パートナー企業連携サービス）
3 . 　投稿監視サポート（随時 / 日）
ニュースフィード、コメント、写真、動画など全般投稿監視（営業時間内： 10 ： 00 ～ 19 ： 00 ）

4 . 　監視レポート
日次（メール：監視件数、 NG 件数報告）、週次（週単位での業務報告：定性報告）
月次（メール：月間の処理件数などの推移報告：定性報告）
5 . 　隔週運用会議
運用上の課題などを共有する場を隔週で設け、スピーディーに解決いたします。


2. 　マインドフリーの Facebook ソリューション

→ 「社内協力が得られない」
＜解決＞
リスクマネージメント研修を行い、社内の体制強化を行います。また、
炎上時対策を行い、ソーシャルメディア運用の組織体制を強化いたします。
＜具体的な方法＞
◆ リスクマネージメントサービス
・社内向けリスクマネージメント研修・炎上対策・社内対応部門の設置

１ . 　社内向けリスクマネージメント研修
Facebook ページ運用担当者向けに、ソーシャルメディアのリスクマネージメント研修と炎上対策マニュアルを
ご用意いたします。

2 . 　炎上対策
万が一ソーシャルメディアが炎上してしまったときのための、エスカレーションフロー、
ユーザーからのネガティブな投稿に対する、掲載基準を設定します。
炎上後には、掲載基準の見直しを行い、対応の幅を広げます。

3 . 　社内対応部門の設置
関連会社の管理体制構築、申請書類作成、問い合わせ窓口の設置支援などを行い、
ソーシャルメディアに関する問い合わせなどの対応に対する準備を行います。

→ 「ファンが増えない」
＜解決＞
目的・戦略目標のための集客施策提案・実行を行います。
実行前、後には効果予測及び効果測定、ラーニングを行い、次回プロモーションへ活かします。
＜具体的な方法＞
◆ プロモーション
・集客施策提案・実行・ラーニング・施策設計書・アプリ制作・広告配信

1. 　集客施策提案・実行・ラーニング
集客のための戦略から施策を提案し実行いたします。また、実行した施策に対して、次回施策を活かすための
ラーニングを行い、共有いたします。

2 . 　施策設計書
実行が決定した施策に対して、具体的な詳細をドキュメント化いたします。
3 . 　アプリ制作
・要件定義書・システム、デザイン仕様書・単体テスト、総合テスト仕様書また、アプリ導入時には、ご予算に応じて
アプリの利用促進用プロモーションを企画し、運用いたします。
4 . 　広告配信代行
Facebook 広告＜スポンサー広告のターゲティング配信、スポンサー記事の配信、 Page Post Ad の配信、 Promoted
Post の配信、スポンサー検索　など＞を配信代行いたします。


ご希望の内容、ご予算に合わせたご提案をさせていただきますので、お気軽にお問合せください。

Facebook ページの目的、戦略策定から運用まで Facebook ページ構築、コミュニケーション設計など、
トータルでお任せいただけます。運用開始までに必要な業務をお任せいただけます。

投稿に関する一連の業務を、運用上に必要なリスクファン数を増やしたい、新規顧客を獲得したいなど
マネージメントを含めサポートいたします。様々な集客プランを提案、実行いたします。

運用前後、キャンペーン実施前後など、予算獲得の
ためのデータ集計・レポート制作や効果測定などを
行います。
※ 上記の料金は、目安としてご確認ください


3. 　 BCEI= マインドフリーの Facebook マーケティングの考え方
BCEI とは、 Facebook 社が提唱している成功のステップです。
「 BCEI 」モデルを効率的に運用することで、 Facebook はマーケティングツールとしての威力を発揮します。

Build ： Connect ： Engage ： Influence ：
・調査・分析・掲載基準設定・コミュニケーション対・集客施策立案・実行

・戦略策定・投稿・レスポンス設応・広告配信

・コミュニケーション設計・効果測定・バズキャンペーン実

計・月次投稿計画・レポート・ラーニング施

・ Facebook ページ構築

などなどなどなど

・幹部向社内セミナーの実施・担当者向勉強会・社員向勉強会機会創出
・ガイドラインの策定・リスク対応マニュアル作成（ e ラーニングなど）



Build Facebook ページを構築する
Facebook ページを作成して、既存の顧客との持続的な関係を築いたり
お店や施設の宣伝ができます。 Facebook ページでは、以下のことが可能です。
カバー写真や大事な出来事などの機能を使って、独自性を表現します。
ビジネスに関する情報の追加や顧客に対する返答を、素早く、
よりパーソナルな方法で行います。

Connect ファンとつながる
Facebook 広告を効果的に活用して、より多くのファンと繋がりましょう。
Facebook 広告は適切なターゲットを設定した複数の広告素材を用意し、
ユーザーの反応を見ながらチューニングすることで効果を最大化することが出来ます。

MindFree では？
Facebook ページを作成する前に、企業（ブランド）の目的を明確にし、
企業（ブランド）のサービスに対する市場及びソーシャルネットワーク内のニーズ調査・分析を行い
目的を達成するための戦略目標を設定した後、 Facebook ページを構築し、予算を相談の上、
ファンの獲得のための施策（広告以外も）を提案・実行いたします。


Engage つながったファンと交流する
関心を引く内容をタイムリーに投稿することを心がけます。最低でも週に 1,2 回、定期的に。
「 Frequency Light Interaction （ F.L.I. ）」頻繁かつ軽量なインタラクションを提供出来るように、
コンテンツカレンダーを作成して、リズム感のある投稿で、
「常につながっている状態」＝「オールウェイズ・オン（常にオン）」を実践します。
投稿者の人間味を大切にし、ファンが反応したくなる内容や Facebook ページならではの
スペシャルオファーを用意しましょう。
インサイトでファンの反応を検証・分析し、改善しつづけるサイクルを確立しましょう。

Influence ファンの友だちへと広げる
ファンを通じてその友だちへアプローチする施策として、「スポンサー記事」を活用しましょう。
スポンサー記事は、もともとニュースフィードに掲載される可能性の高い記事を更にドライブさせる方法で、
「広告」にソーシャルなコンテクストを付加することが出来るため、クチコミに近い効果が期待出来ます。

MindFree では？
事前調査及び分析・過去の投稿内容によって出た結果を基に、日々の運用を改善し、
エンゲージメント率を向上しファンの成長を促進し、ファンを増加させます。


4. 　運用ドキュメント
① 全体設計書
Facebook は御社の顔となり、多くのユーザーとつながるメディアとなります。
その為、単体の設計だけではなく、他の広報活動や広告・宣伝活動など、すべての活動を把握した上で、目的・目標を設計す
る必要があります。

与件の整理目標（ゴール設定）ロードマップ
8月 9月 1 0月 11月 12月 1月
 目的目標値 1 000人 2000人 3000人 4000人 5000人 6000人
 ターゲット
 現状の広報活動
 現状の宣伝活動施策

② コミュニケーション設計書
目標を達成する為に、ユーザーとのコミュニケーションを設計
します。具体的にユーザーに「何を伝えるのか」「どう話すのか」
を明確にし、コミュニケーションの PDCA を行い、ユーザーとの
コミュニケーションを計画するための、ディスカッションシート
を用いて戦略を見直します。

プロジェクト到達点ユーザーマインド別プロモーション

最終のコミュニケーション目標ユーザーマインド 1 施策

目標達成までのユーザーマインド２施策
ユーザー心理の
変化をブレイク
ダウン
ユーザーマインド３施策


4. 　運用ドキュメント
③ 掲載基準書
判断に迷うケースをあらかじめ想定し、対応方法の基準を策定することで、
関係者の判断基準の統一を行います。

＜掲載基準一部抜粋＞
Fa c e bo o k
①個人情報の取り扱いについて
問題なし要報告対応ケース
フルネームと思われる名前　山田太郎
例： ○
＜想定項目＞
１放置
）・個人情報の取り扱いについて
1 .個人名
個人への晒し行為 ○ ２コント
）メ返信・出会い目的・他サイト誘導
○ ３削除
）
特定（会社）名前　 ○ ○ 店の山田
店・ + 例： ○ ・商業行為
本名表現　私の本名（
例：名前）は山田です。 ○ ・卑猥内容
都道府県までの表記 ○
市区町村までの表記 ○ ・誹謗中傷
2.個人の住所１放置
）・違法・反社会
市区町村＋番地の表記 ○ ２コント
）メ返信
○ ３削除
）

④ 運用者マニュアル作成
運用者で判断できないことが多々発生する運用において、具体的な対応マニュアルの作成すること
で、エスカレーション・炎上リスクの削減につながります。

体制・緊急連絡先対応フロー対応 Q&A
質問例対応対応例

○ １コント
）メ返信

1 商品に対して先日購入した商品が不良品でした２ HP誘導
）新しのに取り
いも換えますので、こちらまでご連絡くい
ださ

３放置
）

○ １コント
）メ返信

2 サポートに対して電話がつながりません。２ HP誘導
）ご迷惑をお掛けして申し訳ございません、改善に努めます

３放置
）

○ １コント
）メ返信

3 接客に対してお店のアルバイの教育がなっ
トていない２ HP誘導
）真摯に受け止め社員教育に努めます。

３放置
）


5. 　リスクマネージメント企業向けセミナー　企業向けセミナー事例

ソーシャルメディア初歩知識、ソーシャルメディアマーケティング、リスク管理
、海外展開セミナーなど、企業に合わせた個別セミナーを多数実施しております
。
＜実施企業一例＞

2012 年に実施した、関西電力様の e ラーニングでは、通常では 2
万数千人以上の社員様のうち 80% の参加率が、 90% を超え、質問
に対するコメントも通常では数百件ですが本セミナーについては
数千件を超えるコメントが寄せられ、セミナーを受講された社員
の皆様をはじめ、セミナー運用のご担当者様にも、効果を体感い
ただき、高い評価をいただいております。

＜セミナーの内容＞
・炎上のメカニズム
・炎上の事例
・具体的な対策及び回避策など


5. 　リスクマネージメント企業向けセミナー　アンケート結果　


5. 　実績紹介　
関西電力マンダム Gatsby Windows Phone Japan 　

コンサルティング運用設計 / 運用代行情報統制 / 管理体制構築社員向けセミナー

開発・広告・海外展開ページ / アプリ企画・開発広告企画 / 広告出稿国外連携 / 海外広告出稿


関西電力

関西電力株式会社の節電に関する公式 Facebook ページです。節電に関す
る情報発信を目的として設置。長期的な運用から消費者へ節電の啓蒙活動
をしています。

マインドフリーでは上流設計、初期構築、運用体制、内部統制など、内向
けの体制づくり、リスク管理、加えて投稿設計、ユーザーマインド設計な
ど外向けの運用設計といった運用コンサルティングをてがけております。


GATSBY

マンダムはアジアの売上が全体の 3 割占めており、既にいる GATSBY ファンと協
力してブランドを作る BwithC のブランディング戦略を進めて行くことを決めた。

BtoC プラットフォームとして最適だったのが欧米で利用が盛んな Facebook 。
ユーザーによるムービングラバーを使ったヘアスタイリングの動画や、一般消費者
が作った GATSBY の Facebook ページを紹介するなど、ファンとの対話を大切にし
ている。

マインドフリーでは初期の上流設計、運用設計、リスク管理、キャンペーン設計、
アプリ開発、国外連携による海外展開、投稿設計、ユーザーマインド設計などコン
サルティングをさせて頂いております。


5. 　マインドフリー主催セミナー　

ソーシャルメディアサミット in 関西　主催：マインドフリー

http://mindfree.jp/seminar/2012/08/


thank you and have a good day!

お問い合わせ、サポートについて
TEL ： 06-6125-5535
webinfo@mindfree.jp

http://www.facebook.com/mindfreejapan

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