1. CARA A CARA

2. El contacto cara a cara representa la primera
herramienta del servicio al cliente y su
estrategia. En la que debemos considerar
entonces, de acuerdo a los autores citados las
siguientes prestezas (o atributos):
 1. Respeto a las personas
 2. Sonrisa al momento de conversar con el
cliente

3.  3. Técnicas adecuadas de conversación (de
acuerdo con la cultura del medio que rodea a
la empresa)
 4. Ofrecer información y ayuda
 5. Evitar actitudes emotivas en este contacto
 6. Nunca dar órdenes al cliente o mostrar
favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo
que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo
que queremos".

4.  7. No demostrar temor de hablar en público (si se
siente temor o nervios al hablar en público)
 Si usted es una de esas personas que aún siente temor
de hablar en público, no se preocupe, no es el único.
Muchos padecen ese mal. Pero no es tan malo si ello
se transforma en esfuerzo para prepararse mejor; lo
malo es dejarse dominar por el pánico o sustraerse de
hablar por el temor a fallar.

5. Vivimos en una época en la que
tenemos y ejercemos
muchísima libertad de elección
en cuanto a servicios y
productos. Los medios de
comunicación, y tal vez
Internet más que otros, nos
ofrecen posibilidades de
elección sin precedentes.

6.  El valor agregado valor añadido es un concepto,
de uso en la economía, finanzas, contabilidad,
etc., con dos sentidos:
 Desde el punto de vista contable es la diferencia
entre el importe de las ventas y el de las
compras. Es decir, la diferencia entre precios de
mercado y costes de producción. A nivel
empresarial - de Análisis de coste-beneficio- esto
es la diferencia entre el ingreso de una empresa
y los costos de materia prima y el capital fijo y
variable.
Lo anterior sirve, en la actualidad, de base al
llamado Impuesto al valor agregado.

7.  En términos económicos, el valor agregado es
el Valor económico/valor adicional que
adquieren los bienes y servicios al ser
transformados durante el proceso productivo.
En otras palabras, el valor económico que un
determinado proceso productivo adiciona al
ya plasmado en las materias primas utilizadas
en la producción.

8.  Es necesario mantener presente que la
igualdad entre las cantidades resultantes
del cálculo monetario y del cálculo en
términos de valor (y, potencialmente con
las obtenidas del cálculo de plusvalía) es
una igualdad empírica, no teórica: sucede
que el valor agregado en "términos de
valor" se vendió al valor agregado "en
términos de dinero" (es decir, se vendió a
ciertos precios).

9.  Consecuentemente El problema, últimamente -y
simplificando al máximo- se debe a que no hay un
algoritmo o fórmula de validez general que transforme
"unidades de valor" en "unidades monetarias", en otras
palabras, que resuelva el llamado problema de la
transformación. Se ha sugerido que el valor agregado
constituye las bases de la ganancia, pero es posible
concebir o incluso encontrar ejemplos en el cual el
valor aumenta sin ganancia (se vende sin ganancia) o
viceversa (se vende a ganancia sin crear valor).
(Encontramos ejemplos de este último caso
especialmente en los mercados financieros de
derivados y futuros)es importante cuando se efectúan
o consideran los cálculos no mezclar los esquemas
conceptuales y/o las medidas y resultados.

10.  El valor agregado puede estimarse para una
empresa, un sector de la economía o para una
región o país, o incluso para la economía
internacional. La técnica de la Matriz Insumo-
Producto (MIP) determina la corriente anual
de bienes y servicios, obtenidos en función de
los insumos o recursos utilizados procedentes
de otros núcleos productivos.
 Desde el punto de vista macroeconómico el
valor agregado es la suma total de los sueldos,
salarios u honorarios, intereses, alquileres,
beneficios de los empresarios e impuestos
percibidos por el Estado, en un determinado
período.

11. Debido a la gran competencia que hay en
casi todos los sectores, más allá del precio,
que siempre es determinante a la hora de
elegir un producto o servicio, nos hacemos
llevar por “ese no se qué”, que hace que un
producto o servicio tenga un valor percibido
muchas veces diferente al valor real

12.  La atención que un cliente o prospecto recibe a
la hora de contratar un servicio o adquirir un
producto, es fundamental para su elección, por
lo tanto la atención al cliente es, en muchos
casos, la clave para el éxito.
 La atención al cliente es un proceso, y es
fundamental que sigamos todas las etapas para
lograr proveer un servicio de calidad.

13.  Cuando recibimos un primer contacto,
la rapidez de nuestra respuesta es básica para
que podamos ser tomados en consideración en
cuantos proveedores de un servicio excelente.
Con lo cual, es oportuno, si recibimos un e-mail
de contacto, responder lo más rápido posible,
agradeciendo por el interés y asegurando que
nos ocupáramos de brindar una respuesta a la
brevedad.
 Siempre usar tonos formales y corteses en todas
nuestras comunicaciones. No conocemos a la
persona que nos está contactando y lo más
conveniente es que utilicemos una comunicación
neutra, que exprese profesionalidad,
competencia y amabilidad.

14.  Mostrar empatía en todas las fases de nuestra
relación comercial (en el caso en que se
concrete una). Tratar de anticipar las
necesidades de nuestros clientes, escuchar y
valorar sus opiniones, y cuando posible,
proveer también soluciones alternativas.
Nuestro objetivo tiene que ser la satisfacción
del cliente y esto tiene que quedar claro y el
cliente lo tiene que percibir a cada momento.

15.  Hacer seguimiento. Contactar nuestros
clientes o prospectos periódicamente,
presentándoles nuestras últimas ofertas,
enviándoles tarjetas para Navidad,
felicitándolos para su cumpleaños (si
poseemos su fecha de nacimiento).
 Preparar un cuestionario de calidad que
enviaremos una vez finalizado el servicio,
para tener un feedback real de parte de
nuestros clientes sobre nuestros servicios.

16.  Para que un cliente se fidelice a un bien o servicio
se requiere la presencia de un valor agregado: un
buen servicio, un servicio adecuado o, dicho de
otra forma, que exista calidad en el servicio. En
ese panorama el servicio al cliente se puede
reconocer en el trato que se recibe de una
recepcionista en una oficina, en la atención que le
brinda quien lo atiende en la mesa de un
restaurante, el vendedor detrás del mostrador o
frente a la vitrina donde se exhibe el producto,
una cajera en un supermercado o, incluso, el
conductor que realiza el esfuerzo extra para
llevarlo a su destino.

17.  Pero esto, que puede parecer normal en el
intercambio entre quien vende y quien
consume, no siempre ocurre en las costumbres
cotidianas del mercado. Además, el servicio al
cliente es mucho más que una sonrisa a quien
demanda la atención de la empresa. En verdad
se trata de una concepción estructural de la
empresa que incluye a su personal de puertas
adentro, concebido como cliente interno Eso
convierte al servicio al cliente en una condición
necesaria para el éxito, un valor agregado. Se
trata, en ese panorama, de cristalizar una
cultura del servicio del cual depende sobrevivir
o desaparecer del mercado.

18.  Cada integrante de la empresa debe estar
plenamente convencido de que las acciones que
le corresponde llevar a cabo, y que están
dirigidas a cristalizar la visión y misión del
servicio, son insumos propios de la naturaleza
que presenta el producto y proporcionan la
misma calidad en su propuesta al cliente
externo que la que enuncia la marca de ese
mismo producto material o intangible. Ese
integrante interno debe sentir y vivir la
propuesta de marca que se propone al
consumidor. Allí comienza la cultura del
servicio.

20.  ¿Qué entendemos por trazabilidad?
 Ni los mayores expertos se ponen de acuerdo en dar una
definición definitiva o explicación común al significado de
dicha palabra, a continuación se exponen las diversas
definiciones de los principales organismos involucrados en
ello:
 Según el Comité de Seguridad Alimentaria de AECOC: “Se
entiende como trazabilidad aquellos procedimientos
preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el
histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lo
te de productos a lo largo de la cadena de suministros en
un momento dado, a través de unas herramientas
determinadas”. Teniendo en cuenta la definición expuesta,
se pueden describir los dos ámbitos de trazabilidad
existentes: Trazabilidad descendente o aguas abajo
(es decir, saber de forma precisa dónde están los lotes de
productos a lo largo de la cadena de suministros) para
fabricantes.

21. Trazabilidad ascendente o aguas arriba (es decir,
poder seguir exactamente el origen de la mercancía
y los procesos por los que ha pasado antes de llegar
al punto final) para distribuidores.
También se puede considerar la trazabilidad interna o
trazabilidad de procesos (es decir, la capacidad de
trazar a lo largo del proceso de producción). Por lo
tanto, desde el punto de vista de una empresa, la
trazabilidad consiste en la capacidad de asociar los
lotes de producto acabado que produce con: Los
destinos a los que se han enviado dichos lotes de
producto (trazabilidad descendente)Los lotes de
materias primas con los que fueron producidos
(trazabilidad interna y ascendente)Por lo tanto, para
que se pueda lograr la trazabilidad en los dos
sentidos es necesario:

22.  Recibir la información de proveedores y transmitirla a
clientes. Controlar los lotes en el proceso productivo
u operativo de almacén y de expedición. Dado que el
ámbito de la trazabilidad es el de la cadena de
suministros global y no el de un actor individual de la
cadena, para poder llevar a cabo una iniciativa de
trazabilidad, se considera necesaria la intervención y
colaboración entre todos los agentes de la cadena. La
solución de trazabilidad aplicada debe ser estándar y
entendible por todos los agentes de la cadena de
suministros. Y, al mismo tiempo, y con el ánimo de
conseguir la máxima eficiencia, debe facilitar la
automatización de los procesos de captura, registro y
transmisión de la información necesaria. Desde el
punto de vista de la gestión de la información, la
trazabilidad consiste en asociar sistemáticamente un
flujo de información a un flujo físico de mercancías
de manera que se pueda recuperar en un instante
determinado la información requerida relativa a los
lotes o grupos de productos determinados.