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Design Thinking - Services Design

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Denise Eler
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Design Thinking aplicado a Serviços

BusinessTechnology
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Eler 2008 Mest Cefetmg Bx
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DESIGN THINKING - DESIGN DURABLE, un nouveau paradigme pour les métiers de l...
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Design Durable
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Design Thinking - Services Design

  • 1. DENISE ELER DESIGN DE INTERAÇÃO – PUC MINAS 2010 Services Design Aula 4 www.eler.com.br
  • 2. TIPOS DE INOVAÇÃO incremental X DISRUPTIVA Novas ofertas /novos mercados Melhores ofertas, mercados conhecidos Autor: Clayton Christensen GOL IPOD/ITUNES GOOGLE SERVIÇOS / EXPERIÊNCIA
  • 3. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO sociedade em rede  + informação  > exigência qualidade = commodity
  • 4. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO Pesquisas sociais para entender o contexto do usuário e suas motivações TENDÊNCIA
  • 5. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO Tecnologia  Pessoas Produto  Serviços TENDÊNCIA
  • 6. CLIENTES: ELEMENTO ESTRATÉGICO PRODUCT-DRIVEN SERVICES indústria automobilística PRODUCT-SERVICES COMBINATIONS Starbucks (a experiência completa) STAND-ALONE SERVICES Bancos, hotéis, companhias aéreas, setor público, sistema de saúde etc TIPOS DE SERVIÇOS
  • 7. Uma nova plataforma de expertise multidisciplinar que utiliza o design thinking como modelo de pensamento em negócios que lidam com DESIGN DE SERVIÇOS bens intangíveis
  • 8. Produto Produzido Material Tangível Podem ser estocados Sem contato com o cliente Consumo depois da produção Podem ocorrer defeitos na manufatura Serviço É uma performance Imaterial Intangível Não pode ser estocado Depende da interação com o cliente Consumo = produção Podem ocorrer erros de comportamento
  • 10. PROJETAR PARA A QUARTA DIMENSÃO
  • 11. Adote o Hospital da Baleia Doe seu Troco Clientes da Araújo são convidados pelos operadores de caixa a doar os centavos do troco, ou parte dele, ao Hospital da Baleia.
  • 12. DOADORES + 4,1 milhões MÉDIA DE DOAÇÃO POR CLIENTE R$ 0,48 . ARRECADAÇÃO (desde 2005) R$ 2M Adote o Hospital da Baleia - Doe seu troco
  • 13.
  • 14.
  • 15. CASE COMPLETO Bank of America – Keep the Change
  • 16. RESULTS Bank of America – Keep the Change $10Bi customers (2008) in savings $8Mi a new service!
  • 17.  
  • 18. REQUIRED: T-shaped person especialista + integralista
  • 19.  
  • 20. Often, in our enthusiasm for solving the problem in front of us, we fail to see the problems that we create. TIM BROWN / CHANGE BY DESIGN / P194
  • 21. POSSE  USO TENDÊNCIA SUSTENTÁVEL