Управление на репутацията за туристически обекти - Travel Camp гр. Елена
1. Travel Camp – гр. Елена
Семинар за маркетинг в туризма
2. Управление на репутацията за туристически обекти
Влиянието на потребителското мнение върху вашият бизнес.
3. За какво ще си говорим днес?
Какво представлява онлайн репутацията?
Защо потребителското мнение е важно за нас?
Как да подобрим своята репутация?
Как да се справим с негативните отзиви?
4. Какво е репутацията?
Репутацията е мнението в определена социална
група или в обществото като цяло, по отношение
на личностните достойнства или пък недостатъци
на Вас или Вашият бизнес.
5. • По-малко клиенти
• По-малки доходи
• Липса на избор
• Един от многото
• Повече клиенти и приходи
• Доверие и лесно вземане на решение
Лоша репутация Неутрална репутация Добра репутация
7. 53%45%
Как влияе потребителското мнение при взимане на решение?
Не биха направили резервация в
хотел с лоши отзиви, ако имат
алтернатива.
Пишат отзиви за вашите услуги,
независимо дали са доволни или не.
12. От къде да започнем?
Потвърдете бизнеса си в Google My Business
Създайте фен страница на вашият бизнес във Facebook и Google+
Публикувайте интересни и провокативни постове.
Помолете вашите клиенти да ви напишат отзив.
Винаги благодарете на хората, които са ви оставили отзив.
Помолете ги да се отбележат (Check in) във вашият хотел – Foursquare, Facebook, Google+
Раздавайте подаръци или отстъпки за хората, които са се отбелязали във вашия хотел.
Канете популярни блогъри на безплатна почивка. ( topbloglog.com )
13. Как да продължим?
Преди да купят, хората питат – отговаряйте.
Не предлагайте нещо, което нямате.
Негативните отзиви показват слабите ви страни.
Мотивирайте персоналът си.
Правете проучвания сред клиентите си.
14. Следете своята репутация!
Търсете информация за вашият бизнес в търсачките.
Следете мненията за вашият бизнес:
- Социални мрежи
-Туристически каталози
- Блогове
- Форуми
Бъдете позитивни!
15. Инструменти за мониторинг на репутацията
www.google.com/alerts
TalkWalker.com
ePR.bg
SocialMention.com
Mention.com
Topsy.com
16. Позитивни отзиви
С отговора си показвате, че следите своята репутация и ви е грижа.
Подобрявате доверието към вас и вашият бизнес.
Увеличава броят на клиентите, които пишат позитивни отзиви.
17. Негативни отзиви
Винаги отговаряйте! Отговаряйки, Вие показвате, че сте наясно и ви е грижа какво казват за вас.
Отговаряйте позитивно!
- С негативно отношение, Вие придавате достоверност на думите на клиента.
- С негативен отговор само ще задълбочите проблема.
- С позитивен отговор създавате впечатление, че проблемът всъщност е в клиента, а не във вашия бизнес.
Поемете отговорност и предложете да решите проблема офлайн.
Не се оправдавайте и не изтъквайте другите си предимства - това дразни клиента!
При градивна критика – извинете се на клиента и го уведомете, че сте взели мерки относно проблема,
който е описал.
18. Успехът в Интернет се определя от….
Това, което Вие пишете за себе
си и това, което другите пишат
за Вас !
Огнян Младенов