O documento descreve como a Nextel quintuplicou seu valor em menos de um ano através de uma transformação digital. A empresa mapeou a jornada do cliente, melhorou a qualidade do atendimento com robôs e machine learning, e mudou para um modelo de gestão ágil. Essas mudanças levaram a melhorias no NPS e resultados financeiros.

1. Reinventando a Nextel
Como a transformação digital ajudou a
quintuplicar o valor da empresa em
menos de 1 ano
André Fossa
Chief Digital & Transformation Officer
multiplicar por 10

2. Como a transformação digital multiplicou por +10x o
valor da Nextel?
07/Ago/17
USD 0.54
06/Ago/17
USD 6.2411.6x

3. … temos que encontrar as correlações: estaria o
mercado crescendo tanto também?

4. ...seria a nova gestão?
NOVA GESTÃO - INÍCIO EM ABR/2017 →

5. Só encontrei uma explicação estatística!
FOSSA ASSUME DIGITO -
JAN/2018
RENEGOCIAÇÃO
DÍVIDAS
CONSULTA
PÚBLICA ANATEL
FOSSA NO
TRANSFORMATION
OFFICE

6. NÃO É UMA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NUTELLA...

7. REINVENTANDO A NEXTEL:
Um guia RAIZ de transformação Digital!

10. TimeLine

11. ● Receita: R$ 2.5 Bilhões / ano
● +3M de clientes, pós-pago só Brasil
● SP → Market Share = 7.5%
RJ→ Market Share = 14.4%
● 2.500 funcionários
● Melhor operadora pelo terceiro ano
consecutivo pelo Estadão
Nextel em números:

12. REINVENTANDO A NEXTEL:
Um guia RAIZ de transformação Digital!

13. Vendas caíram
x%CHURN
36% → 50%
TROCA DO
CEO + 3 VPs
NOVO
DONO?
FLUXO
DE CAIXA
NPS
11 pts
VENDAS
⬇-22%

14. Nossa transformação precisava...
… gerar resultados de curto prazo
e com impacto $$$ significante
… trazer uma nova dinâmica
competitiva à Nextel, em 3G/4G
… criar um caminho de longo prazo
para uma nova NEXTEL!
TRANSFORMAR
PARA SALVAR O
NEGÓCIO
1
2
3

15. NOSSO PLANO PARA 2020

17. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL

18. COBERTURA
⬆ESCALA + ⬆PUBLICIDADE
PREÇO
⬆TAMANHO = ⬇CUSTO
QUALIDADE
⬇TAMANHO = ⬆AGILIDADE

21. QUALIDADE
Chamadas no
Call Center
Churn
Vendas
Custo… muito menos!
Receita
Custo de aquisição
Receita

22. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL

23. Mapeamos a jornada completa do cliente...
Buy
Get
Service
Use
Pay
Received
Information
Change
Get Help
Leave

24. … passamos a monitorar os detratores
por etapa...
& Gestão

25. … mensalmente estabelecemos o plano de
ataque
& Gestão

26. & Gestão
MAS O MODELO TRADICIONAL DE ATENDIMENTO NÃO DARIA CONTA...

27. RPA para atender mais
rápido (e mais barato!)
● Robôs no atendimento retendo
automaticamente 60% das chamadas
● Modelos de Machine Learning para
“prever” cancelamento, reclamação
e até oferecer melhores ofertas
● Canais digitais (APP, web, URA) como
meio de auto atendimento

28. & Gestão
e sim, temos o melhor App
dentre todas as Telcos…
disparado

29. & Gestão
● Reestruturação das squads do digital
por jornada
● Inserir Digital no contexto do resto
da Nextel → sentir o calor da operação
● Aumentar a cobertura funcional
...mas precisávamos
atacar as causas

30. TESÃO EM RESOLVER OS PROBLEMAS DOS CLIENTES!

31. & Gestão
MAS E O
LEGADO?

32. ESTAMOS DOMANDO O MONSTRO
Microsserviços RPA

33. ROBOTIZAÇÃO
Robôs como estratégia de
auto atendimento
Robôs para auto atendimento
como retenção, ofertas,
formas de pagamento.
Robôs para agilizar processos
internos
Ex: cadastro fornecedores Oracle
Robôs como serviço
Ex: venda online via robôs

34. & Gestão
● Modelo preditivo de churn
● Best time/ Best phone to call
● Investimento em rede
● Melhores ofertas
● Acordos jurídicos
Abordagem "raiz" para
IA / Machine Learning

35. & Gestão
E AS PESSOAS?

36. O MODELO DE GESTÃO PRECISAVA MUDAR TAMBÉM...

37. MODELO DE
GESTÃO NEXTEL
OKRs
ÁGIL + LEAN
mesmo que com outro nome
MINDSET INOVADOR

38. Innovation Culture
Ecosystem
Relationship
Design
Thinking
R&D
Initiatives
PoC
Machine
Innovation Culture
Ecosystem
Relationship
Spreading
Design
Thinking
R&D
Initiatives
PoC
Machine

39. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL

40. & Gestão
UFA! TODOS ACORDADOS?

41. Deu resultado? É ainda um trabalho em andamento...
NPS (NET PROMOTER SCORE)

42. GRANDES
APRENDIZADOS
Transformação não é monopólio de
uma área ou do CEO, tem que permear
toda a organização
Transformação tem que ter propósito
e impacto no negócio. Menos post no
Linkedin e mais $$$ na veia
Uma transformação que não parta da
experiência do cliente não prepara a
empresa para o futuro

43. André Fossa
andre.fossa@nextel.com.br
linkedin.com/in/andrefossa/
OBRIGADO!

45. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL

46. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL

47. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL

48. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL

49. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL

50. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL

51. Tecnologia
como
enabler
Governança
& Gestão
Melhoria
exponencial
na
experiência
do cliente
Mindset
Ágil e de
Inovação
Melhoria/
Automação
de
Processos
Analytics &
Machine
Learning
NEXTEL WAY
DE TRANSF.
DIGITAL