Analyser les informations que vous apportent vos appels entrants est un excellent moyen pour développer une relation client au top ! Apprenez à exploiter cette véritable mine d’or !

1. 6 Informations Client
que vos appels
entrants vont vous
révéler

2.  Le numéro d’appelant
 Ses données personnelles
 La langue de votre client
 Son statut
 La nature de sa requête
 Les sources qu’il utilise pour vous trouver
SOMMAIRE

3. Le numéro
d’appelant1
ère
Information

4. Le numéro d’appelant est
indispensable car il vous
permet de vous démarquer
dans tous les aspects de
votre relation client

5. Grâce au Call Manager,
vous pouvez récupérer le
numéro d’appelant pour
proposer une expérience
client personnalisée.

6. Par exemple, si votre client
vous appelle avec un numéro
géographique, vous pouvez
directement le rediriger vers
votre agence la plus proche

7. 2
Ses données
personnelles (nom
& entreprise)
ème
Information

8. « L’homme vit dont le nom est
prononcé. »
(extrait du mythe de Rê et d’Isis)

9. Dès les premiers mots, appeler
votre client par son nom le
met à l’aise et personnalise
son expérience avec votre
entreprise. Voilà déjà un bon
départ !

10. Bien sûr, vos agents ne doivent
pas pour autant ponctuer
toutes leurs phrases avec le
nom de votre client… Le
dialogue ne doit pas perdre en
naturel et en spontanéité

11. En B2B, il est également
très utile de connaître
l’entreprise à laquelle vous
avez affaire à travers l’appel
de votre client

12. Grâce à cela, vos agents visualisent mieux le contexte dans
lequel ont été déployés vos produits / services auxquels cette
entreprise a fait appel

13. De plus, s’il s’agit d’une
entreprise dont vos agents
connaissent bien la politique
de fonctionnement, ils
pourront envisager des
solutions adaptées à sa
situation de manière plus
efficace

14. 3 La langue de
votre client
ème
Information

15. Si votre entreprise
couvre une
clientèle
internationale, ce
point est essentiel
car il vous permet
d’éviter de
nombreux
malentendus

16. Avant même que votre
agent ne décroche son
appel, proposez à votre
client de sélectionner dans
un menu la langue dans
laquelle il souhaite
s’exprimer

17. Cette information sera ainsi
conservée dans votre base
de données, et vos agents y
auront accès à chaque
appel de ce client par la
suite

18. 4 Son statut
ème
Information

19. Connaître le degré de fidélité
de votre client permet à vos
agents de savoir directement
les conditions dans lesquelles
il utilise vos produits/services

20. Ce n’est pas à votre client de
vous rappeler
systématiquement pourquoi il
vous a choisi, et les avantages
dont cela lui permet de
bénéficier

21. En ayant cette idée en tête,
vos agents prennent une
longueur d’avance et ont plus
de facilité à adopter le point
de vue de votre appelant pour
analyser sa situation

22. 5 La nature de sa
requête
ème
Information

23. L’objectif principal de vos
agents doit toujours être de
cerner la raison de l’appel
de vos clients en un
minimum de temps

24. En automatisant votre serveur
vocal, l’agent vers qui est
finalement redirigé l’appel
connaît le parcours et les choix
faits par l’appelant dans les
menus, et peut donc plus
facilement réagir en
conséquence

25. Il peut dès lors ne pas
démarrer à zéro, et
demander à votre client des
précisions sur sa situation

26. 6
Les sources qu’il
utilise pour vous
trouver
ème
Information

27. 43% des dirigeants
d’entreprise estiment que le
numérique est certes
indispensable, mais demeure
pour eux un domaine
complexe et difficile à
maîtriser

28. Or, savoir quelles sont les
sources depuis lesquelles votre
client communique avec vous
est primordial pour réagir à sa
demande le plus vite possible

29. La solution de Call Tracking a
aujourd’hui fait ses preuves
pour identifier facilement les
sources depuis lesquelles vous
percevez les appels de vos
clients (Web, annonces, e-
mails,…)

30. Pour résumer
RETENEZ
1- Identifiez votre client
2- Relevez les données client
pertinentes
3- Réagissez vite et efficacement
5- Optimisez alors l’expérience
client
4- Pour cela, automatisez votre
processus de traitement des appels

31. CONTACTEZ-NOUS
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