2. MODULO
INNOVACIÓN
Tool
BOX
QUÉ
PORQUÉ CÓMOEntorno
Mirada Sistémica
Mirada Estratégica
La creatividad
Que es Innovación
Tipos de innovación
Red de fomento
Design thinking /
pensamiento visual
I + D + i
Modelos de
innovación
Brainstorming
Naipes IDEO
Toolkit IDEO
Prototipos rápidos
Observación
Canvas MOD NEG
Mapas mentales
QFD
3.
4.
5.
6. Cuál es el beneficio
directo de incorporar
servicios?
33. Un servicio es una
experiencia intangible que se
extingue al ser realizada por
un cliente actuando en el rol
de un co-productor.
James A. Fitzsimmons
University of Texas
43. ”En Marzo de 2013, tomamos la
decisión de focalizar en el servicio
al cliente. Vemos todo egreso
que mejora la experiencia del
cliente como un costo de
Marketing porque genera más
repetición de compra a través del
boca a boca"
- Tony Hsieh, Zappos CEO
Quote from http://www.fastcompany.com/fast50_09/profile/list/zappos
Photo from http://bondcreative.files.wordpress.com/2009/03/zappos-tony-ceo-shoes.jpg
44. El objetivo de Zappos es
asegurarse que cada
interacción tenga como
resultado a un cliente diciendo
“Ese fue el mejor servicio al
cliente que he tenido” "
45. Zappos es una empresa de
servicios que por esas cosas
vende zapatos
Fuente: http://www.flickr.com/photos/lachlanhardy/83702051/
69. Duración: 04 Días / 03 Noches
Programa
Valor US$ 600
Día 1: Traslado desde el aeropuerto de Calama o Terminal de
Buses al Hotel Seleccionado
Día 2: Excursión a los Geysers del Tatio
Día 3: Excursión al Salar de Atacama
Día 4: Tour al Famoso Valle de la Luna
Regreso
Traslado + Cama + Comidas + Acceso a lugares
Fuente: Carlos Osorio, UAI
La propuesta al cliente son un conjunto de “cosas”:
70. Qué pasaría si…!
No se ofreciera la suma de las actividades,
sino una experiencia memorable.!
Prototipado de
productos según
perfiles de clientes
Fuente: Carlos Osorio, UAI
71. Al turista aventurero…
Latin American Style
Passport to the unknown
Finding the missing gods
Uncovering the secrets of the desert
The Final Adventure
Bringing back the treasure
¿Cúanto estaba dispuesto a pagar el cliente?
Fuente: Carlos Osorio, UAI
77. Al turista aventurero…
Latin American Style
Passport to the unknown
Finding the missing gods
Uncovering the secrets of the desert
The Final Adventure
Bringing back the treasure
USD 1200
Fuente: Carlos Osorio, UAI
78. Parejas que querían “escaparse”…
“Love reloaded”
Escapandose
Volver a conocernos
Feeling 360
Amor alocado
De vuelta juntos
¿Cúanto estaba dispuesto a pagar el cliente?
Fuente: Carlos Osorio, UAI
79. Parejas que querían “escaparse”…
“Love reloaded”
USD 2500
Fuente: Carlos Osorio, UAI
Escapándose
Volver a conocernos
Feeling 360
Amor alocado
De vuelta juntos
81. Diseño de servicios permite
innovar o mejorar servicios
con miras a hacerlos más
útiles, usables y deseables
para clientes, y eficientes y
efectivos para las
organizaciones. Es una
disciplina nueva, holística
multidisciplinaria e integrativa.
86. Perfiles de
clientes
(Definición)!
Mapas de
Experiencia!
Momentos
de la verdad!
(Touch
Points)!
Diseño de la
experiencia!
Monitoreo de
la
Experiencia!
Investigación!
Análisis!
Segmentación!
“Personas”!
Necesidades!
Emociones!
Insights!
Narrativa!
Travesía!
Diferenciadores!
Creadores de
lealtad!
Prioridades!
Ideación!
Conceptos!
Travesía!
Prototipado!
Validación!
Testeo!
Mediciones!
Mapa de control!
PROCESO
88. Aplique el
modelo B2B
Seleccione un
servicio cotidiano y
aplique las etapas
del modelo.
Nodos e influencias Concepción Gestación Nacimiento Crianza / Apoyo
94. Investigaron las expectativas, los temores, y los
objetivos relacionados con la salud personal.
Descubrieron que las personas buscaban
formas simples, atractivas y cotidianas que les
permitieran cuidar su salud.
Foco en las personas:
101. Una guía de salud asociada a una app para iPad que
entrega tips y respuestas a preguntas habituales de las
personas.
Espacio abierto para ser atendido por el profesional
(Farmacéutico), sacándolo de detrás del mostrador,
generando una relación uno a uno.
Un área privada o semi-privada para servicios tales
como vacunación, toma de presión y consultas.
Una área express para recargar prescripciónes.
Nuevo layout para una clínica ambulatoria vinculada a la
farmacia.
Resultados
110. Personas (Personal)
Personal asociado a la prestación del servicio
Personas que atienden
Personas que dan soporte
Personas que relatan
Personas que acogen
Personas que guían
Personas que enseñan
111.
112.
113.
114. Evidencia física
Elementos tangibles que permiten
prestar el servicio y comunicarlo
Infraestructura
Mobiliario
Elementos de identidad corporativa y comunicacional
115.
116.
117. NECESIDADES /
TAREAS POR HACER
BUSQUED A DE
INFORMACION
TOMA DE DECISIÓN
HACIENDO
PENSANDO
SINTIENDO
COMPR A CONSUMO DE VUELTA A CASA HABLANDO ACERC ADEL SER VICIO
PROCESOS
PERSONAS
EVIDENCIA
FÍSICA
LO QUE EL CLIENTE ESTÁ...
¿Qué está
pensando,
haciendo y
sintiendo nuest ro
cliente durante
toda la experien -
cia de servicio?
¿Qué procesos
están ocurriendo,
quienes y cuantos
están involucra -
dos, cómo es
representada la
marca durante la
experiencia?, Qué
colores, qué
símbolos,
espacios o fo rmas
representan la
marca de mejor
manera?
Mapa de servicios: La travesía y la experiencia
INNSPARK+
designthinkers
Copyright of Consulting Design and INNSPARK
Designed by:
Consulting Design ltda.
www .cdesign.cl
120. Ecosistema del servicio
Mapeo de Stakeholders
Farmacia
Comunitaria
Pacientes
Médicos
Laboratorios
Regulador
Familiares
Amigos
Hospitales
Clínicas
Otros profesionales
de la salud
Servicios de
emergencia
Ministerio
de salud
Casas de
reposo
Vecinos
Personal
farmacéutico
124. Touchpoint matrix
Es la integración de la "hoja de sistema" con
"mapas del viaje del usuario" y su construcción
se basa en el uso de personajes (Perfiles). La
idea fundamental es proveer de una visión
estructurada integrando la experiencia del
usuario, incluidas las diferentes configuraciones,
las interfaces, los contextos y los resultados de la
interacción.
125.
126.
127. Poster + Storytelling
Poster de la solución
Visualización de un afiche
promocionando el servicio.
Facilita la construcción de la narrativa
del servicio y obliga a sintetizar el
mensaje y la comunicación.
131. • Desarrolle un mapa de empatía
• Construya perfiles personalizados de usuarios (Personas)
• Construya la Travesía del Usuario
• Defina los elementos del frontstage y del backstage
necesarios para desplegar la experiencia de servicio.
• Genere un mapa de stakeholders
• Despliegue el negocio en el lienzo de servicios.
• Desarrolle un storyboard del servicio
• Construya una narrativa / Storytelling y visualice el servicio
a través de un poster y una portada del futuro.
Utilice los mapas de trabajo disponibles
Para un servicio
seleccionado
132. 63,6% PIB Mundial
son servicios y
siguen creciendo
El desarrollo de la
industria es feroz,
mucha innovación
Recapitulando