El documento describe el papel del cliente en la prestación de servicios. Explica que los clientes pueden contribuir activamente a la producción del servicio e incluso realizar el servicio por sí mismos. También señala que la participación del cliente mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Finalmente, ofrece estrategias para mejorar la participación del cliente como definir su trabajo, educarlos y recompensarlos.