Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng - TS Châu Đình Linh
•
1 like•337 views
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - ứng dụng cho công ty Petrosetco - Vũng Tàu. Tiến sĩ Châu Đình Linh
Recommended
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng - TS Châu Đình Linh
Similar to Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng - TS Châu Đình Linh (20)
More from Châu Đình Linh
More from Châu Đình Linh (8)
Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng - TS Châu Đình Linh
- 1. KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP TẠI CÔNG TY PETROSETCO TS. CHÂU ĐÌNH LINH SĐT:0988.954.930
- 2. NỘI DUNG Phần 1: Những quan điểm Phần 2: Các kỹ năng trong chăm sóc khách hàng Phần 3: Quản lý Stress
- 3. 1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG • Góc nhìn của doanh nghiệp: CSKH là tất cả những gì cần thiết mà DN làm để thỏa mãn nhu cầu/mong muốn của Khách Hàng, tức là phục vụ Khách Hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ & làm việc cần thiết để GIỮ Khách Hàng mình đang có • Góc nhìn cho nhân viên, chăm sóc khách hàng là khả năng của nhân viên có KIẾN THỨC, NĂNG LỰC, SỰ TẬN TÂM, để cung cấp SP – DV cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu/mong muốn và dẫn đến… PHẦN 1: NHỮNG QUAN ĐIỂM
- 4. 2. LỰA CHỌN ĐỊNH HƯỚNG TRONG CSKH Doanh nghiệp SP - DV Bán Lợi nhuận thông qua Doanh số Thị trường Khách hàng Bán hàng, CSKH, marketing Lợi nhuận thông qua sự hài lòng Bắt đầu Tập trung Công cụ Kết thúc Định hướng 1 Định hướng 2
- 5. KHÁCH HÀNG VHDN về CSKH Nguồn nhân lực Sản phẩm- Dịch vụ Hệ thống chuyển giao Dịch vụ 3. MÔI TRƯỜNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- 7. VHDN về chăm sóc khách hàng • Tất cả những gì mà Doanh nghiệp làm để tạo ra sự trải nghiệm cho Khách hàng • Nhiều thành phần nhỏ cấu thành tạo Văn hóa doanh nghiệp về chăm sóc khách hàng
- 8. Nguồn nhân lực cho chăm sóc khách hàng • Để làm cho VHDN về CSKH hoạt động à doanh nghiệp phải hết sức cẩn trọng trong việc TUYỂN DỤNG, TUYỂN CHỌN, ĐÀO TẠO những người có trình độ về hoạt động CSKH và các kỹ năng. • Tùy vào trọng tâm của DN & hệ thống CSKH, những nhân viên CSKH có nhiều chức danh (tên gọi khác nhau
- 9. 1. Nhân viên Dịch vụ khách hàng (CS)/nhân viên hỗ trợ khách hàng • Vị trí cấp đầu vào, tiếp xúc KH • Đòi hỏi khả năng: tổ chức, khả năng hướng dẫn KH; lắng nghe; quản lý thời gian; & mong muốn giúp đỡ KH. • Chức năng chính: hỗ trợ văn thư, điền thông tin, tìm kiếm thông tin, đánh máy & những phân công tương tự.
- 10. 2. Đại diện dịch vụ khách hàng (Customer service representative - CSR) • Tương tác trực tiếp với khách hàng & KH tiềm năng • Cần kỹ năng (giao tiếp, xung đột, lắng nghe…) mạnh mẽ, cũng như mong muốn giúp đỡ người khác, hiểu biết SP – DV, hiểu những gì mà một CSR phải làm. • Các chức năng chính: ØTương tác trực tiếp KH hoặc qua điện thoại ØNhận và xử lý đơn hàng ØYêu cầu thông tin và dịch vụ; trả lời các câu hỏi của KH ØXử lý khiếu nại ØThực hiện nhiệm vụ liên hệ với khách hàng
- 11. 3. Giám sát dịch vụ khách hàng (Senior customer service – SCS) • Từ nhân viên có kinh nghiệm CSR • Hiểu biết sâu sắc về: ØKỹ năng giám sát cơ bản ØPhản hồi, đào tạo và hỗ trợ CSR, CS ØQuản lý đánh giá hiệu suất các CSR, CS 4. Nhân viên nhập liệu 5. Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật/hỗ trợ hành chính/hỗ trợ khác 6. Chuyên viên telemarketing
- 12. Sản phẩm hoặc được cung cấp bởi bên thứ 3 • Là mặt hàng hữu hình/hoặc dịch vụ do Cty cung cấp hoặc phân phối • Có 2 thứ tạo ra sự hài lòng và không hài lòng là SỐ LƯỢNG và CHẤT LƯỢNG
- 13. Hệ thống chuyển giao/hệ thống phân phối • Doanh nghiệp cần: vCác đối thủ cạnh tranh đang phân phối ntn? vCác tiêu chuẩn phân phối hiện tại có phù hợp với các ĐTCT? vSự mong đợi của khách hàng vNăng lực vChi phí vCác yêu cầu hiện tại và dự kiến
- 14. Dịch vụ
- 15. Đánh giá điểm số kỹ năng chăm sóc khách hàng?
- 16. I. KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÔN TỪ TÍCH CỰC 1. Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả • Tôi có xu hướng mỉm cười khi nói không? • Tôi thường có những tín hiệu phi ngôn từ nào khi nói? • Khi nói giọng điệu của tôi nghe thế nào? (quyết đoán, tấn công, bình tĩnh, thân thiện, thuyết phục) • Tôi thường sử dụng phong cách nào khi nói? • Làm thế nào bạn phân loại sự hiện diện tổng thể của tôi khi nói? (tự tin, không chắc chắn, rụt rè, thoải mái) Tại sao bạn có nhận thức đó? • Những từ “ưa thích” của tôi hay dùng? • Khi tôi cáu gắt, thất vọng, làm sao bạn biết điều đó? PHẦN 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- 17. 2. Tránh những giao tiếp ngôn từ tiêu cực • Ngôn từ của bạn có thể tạo sự hài lòng, hoặc đối đầu, hoặc phá hủy mối quan hệ với khách hàng. A/c không hiểu rồi… Anh/chị sẽ phải làm… A/c không thấy được quan điểm của em… Xin chờ một chút Chúng tôi/Tôi không thể… Chính sách bên em… Đó không phải trách nhiệm của em… Anh/chị thật vô lý… A/c phải… Anh/chị nên Em không biết… Tại sao a/c không… Anh/chị sai rồi… Anh/chị không chịu lắng nghe em… Lắng nghe em… Em chưa bao giờ nói… Quan điểm của em… Vấn đề của anh/chị là gì? A/c hiểu chưa? Có từ “nhưng” Những từ (luôn luôn, không bao giờ, không một ai) Có từ “không” Những từ (honey, baby, cưng…)
- 18. 2. Tránh những giao tiếp ngôn từ tiêu cực • Ngôn từ của bạn có thể tạo sự hài lòng, hoặc đối đầu, hoặc phá hủy mối quan hệ với khách hàng Cảm ơn anh/chị Anh/chị xin vui lòng… Em có thể hoặc sẽ Em giúp được gì cho anh/chị? Chúng em/chúng tôi đã sai… Em hiểu cảm giác của a/c… Anh chị đúng… Anh/chị còn cần giúp đỡ gì khác không? Em xin lỗi vì… Anh/chị đã cân nhắc chưa… …Tuy nhiên… Anh/chị nghĩ sao ạ? Anh/chị có phiền không… Em đánh giá cao… Sử dụng tên của khách hàng
- 19. CASE STUDY HÃY CHỌN MỘT TÌNH HUỐNG MÀ NHÓM BẠN HAY GẶP TRONG TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG (CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI GIÀN KHOAN), MÀ Ở ĐÓ KHÁCH HÀNG CẢM THẤY KHÓ CHỊU VỚI CÁCH BẠN GIAO TIẾP?
- 20. 3. Thủ thuật giao tiếp ngôn từ tích cực • Cách tiếp cận tích cực sẽ tạo ra những kết quả tích cực • Hãy chọn đúng từ 1. Lên những kịch bản 8. Sử dụng “mẫu chuyện nhỏ” 2. Chào hỏi khách hàng nồng ấm và thân thiện 9. Sử dung từ ngữ đơn giản 3. Sử dụng ánh mắt hiệu quả 10. Diễn giải vấn đề 4. Sử dung ngôn từ tập trung vào khách hàng 11. Hỏi những câu hỏi tích cực 5. Lắng nghe cẩn thận và phản hồi phù hợp 12. Xin phép khách hàng 6. Phải cụ thể 13. Đồng ý với khách hàng 7. Sử dung thông điệp “Tôi/Em”, “Chúng tôi/chúng em” tích cực 14. Khơi gợi sử phản hồi và tham gia của khách hàng 15. Kết thúc trao đổi một cách chuyên nghiệp
- 21. 4. Tạo hình ảnh tích cực • Làm cho khách hàng cảm thấy coi trọng và đặc biệt. Hãy có trách nhiệm với những gì bạn nói và làm • Hãy làm cho khách hàng cảm thấy được chào đón • Hãy tập trung vào khách hàng ØCung cấp sự hỗ trợ ØĐược chuẩn bị ØCung cấp thông tin có thật ØHữu ích ØChịu trách nhiệm ØHành động thích hợp
- 22. 5. Thực hiện dịch vụ quyết đoán (quả quyết) vs. Dịch vụ gây hấn Khách hàng (quay trở lại quầy ăn): Xin lỗi em, món cá kho này mặn quá. Bếp (mỉm cười): Dạ! Để em xem nào? Anh vui lòng cho em thử nhé. Khách hàng (mỉm cười): Anh vẫn muốn ăn món cá kho này. Bếp (mỉm cười): Lần sau em sẽ dặn bếp lưu ý. Thật xin lỗi vì nêm muối hơi mặn so với khẩu vị của anh. Bên em sẽ lưu ý ạ. Bếp: À anh, hay anh dùng món khác đỡ anh nhé. Nhiều món ngon ở ngoài kia lắm. Lần sau có món cá kho này em sẽ lưu ý lời anh dặn. Em cảm ơn anh. Khách hàng (mỉm cười): ok em! Khách hàng: Xin lỗi em, món cá này mặn quá. Bếp (không cười): Vậy à? Khách hàng (mỉm cười): Anh muốn đổi cá kho khác Bếp (không cười): Chịu rồi. Anh chọn món khác mà ăn đi. Khách hàng (không cười): Nhưng anh muốn ăn món này. Bếp: Anh đòi hỏi quá. Ngoài kia nhiều món mà.
- 23. CASE STUDY • NHÓM BẠN HÃY XÂY DỰNG MỘT TÌNH HUỐNG DỊCH VỤ GÂY HẤN GIỮA NHÂN VIÊN DỊCH VỤ TẠI GIÀN KHOAN VÀ KHÁCH HÀNG? SAU ĐÓ, TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT?
- 24. CUNG CẤP DỊCH VỤ QUẢ QUYẾT • Nét mặt: cười, thể hiện sự ấm áp, và sẵn sàng giúp đỡ • Giọng nói: giữ bình tĩnh, ổn định và tự tin • Tư thế: đứng hoặc ngồi thẳng/cũng không cứng nhắc. Thỉnh thoảng hướng về phía trước để nhấn mạnh • Cử chỉ: cởi mở (open) • Ánh mắt: thân thiện và muốn giúp đỡ (tránh nheo mắt hoặc lườm) • Win – win solution: hướng đến sự hiểu biết lẫn nhau
- 25. II. KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ PHẦN 2: CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ? 7% ? 38% ? 55% ? ? ?
- 27. Đánh giá “Giao tiếp phi ngôn từ trong dịch vụ chăm sóc khách hàng”!
- 28. 1. Phạm vi của hành vi phi ngôn từ • Ngôn ngữ hình thể • Vai trò của âm giọng • Ngoại hình và chải chuốt • Khoảng cách/không gian giao tiếp • Vai trò của môi trường • Các yếu tố khác
- 29. BODY LANGUAGE • Giao tiếp ánh mắt • Dáng bộ (điệu bộ) • Nét mặt • Gật đầu • Cử chỉ
- 33. Hành vi phi ngôn từ tích cực Hành vi phi ngôn từ tiêu cực Giao tiếp bằng ánh mắt (3-5 giây) Mắt mở to/nhìn linh hoạt/sáng sủa Nụ cười Đối mặt với khách hàng Gật đầu khẳng định Cơ thể cởi mở Lắng nghe tích cực và chủ động Im lặng khi khách hàng nói Cử chỉ với bàn tay mở/biểu cảm Duy trì ngoại hình chuyên nghiệp Khu vực làm việc sạch sẽ và ngăn nắp Ngáp Cau mày hoặc chế nhạo Chú ý các vấn đề khác ngoài khách hàng Sử dụng nhiều hành vi thể hiện thiếu kiên nhẫn Hướng ra xa khách hàng khi họ đang nói chuyện Cử chỉ tay “áp đặt” hoặc hời hợt Khoanh tay Nhìn chằm chằm với khách hàng Làm gián đoạn Chỉ ngón tay Ngoại hình nhếch nhác Nơi làm việc không ngăn nắp và lộn xộn
- 34. 2. Những hành vi không hiệu quả • Bắt tay không chuyên nghiệp • Khó chịu • Chỉ tay • Nhìn chăm chú qua kính trễ xuống • Khoanh tay • Để tay gần miệng
- 35. 3. Chiến thuật cải thiện giao tiếp phi ngôn từ • Tìm kiếm tín hiệu phi ngôn từ • Xác nhận nhận thức của bạn (tiếp nhận – làm rõ ý nghĩa – phản hồi) • Tìm kiếm sự phản hồi để điều chỉnh hành vi của bạn (từ người khác) • Phân tích những diễn giải của bạn về tín hiệu phi ngôn từ (phân tích nhận thức – khuôn mẫu – thành kiến)
- 36. III. KỸ NĂNG LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG 1. Tại sao lắng nghe lại quan trọng? • Hạn chế các yếu tố gây nhiễu: giúp có đủ thông tin, thông hiểu nhau hơn… • Khuyến khích khách hàng nói: thỏa mãn nhu cầu được tôn trọng, tạo ra cảm giác được chia sẻ – đồng cảm… • Tạo ra mối quan hệ tốt (cửa sổ Joharry) • Các loại lắng nghe: lắng nghe để thu thập thông tin, lắng nghe để giải quyết vấn đê, lắng nghe thấu cảm. PHẦN 2: CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- 37. Người lắng nghe hiệu quả Người lắng nghe không hiệu quả Tập trung Phản hồi Mau mắn Hiểu biết Quan tâm Đồng cảm Không bị cảm xúc chi phối Quan tâm Kiên nhẫn Cẩn thận Cởi mở Không chú ý Không để tâm Mất tập trung Không quan tâm Vô cảm Phán xét Bừa bãi Phòng thủ
- 39. 2. Những chiến lược để cải thiện kỹ năng lắng nghe • Ngừng nói • Những chuẩn bị (ngừng đọc, viết, nói chuyện với người khác – tập trung) • Lắng nghe chủ động • Thể hiện sự sẵn lòng muốn nghe (thiện chí muốn nghe—loại bỏ yếu tố gây nhiễu, gởi phản hồi tích cực (ngôn từ và phi ngôn từ) • Thể hiện sự cảm thông (đồng cảm) • Lắng nghe các giả định (toàn bộ câu chuyện trước khi phân tích và trả lời) • Kiên nhẫn (nghề của bạn là phục vụ khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe để hiểu hơn) • Cởi mở (tránh thành kiến, bạn có thể không thích mọi người bạn gặp, nhưng phải tôn trọng KH và đối xử 1 cách công bằng và quan trọng nếu bạn muốn duy trì mối quan hệ) • Gởi những tín hiệu phi ngôn từ tích cực • Không tranh luận (không tranh cãi, đừng trẻ con!) • Ghi chú lại nếu cần thiết • Hỏi những câu hỏi
- 40. IV. KỸ NĂNG XỬ LÝ KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH • Dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công sẽ được cung cấp qua: vKỹ năng giao tiếp hiệu quả vThái độ tích cực vSự kiên nhẫn vSẵn sàng giúp đỡ 1. Phân loại khách hàng khó tính • Không tập trung và hành vi của họ • Hãy tập trung vào vấn đề 2. Tại sao khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty bạn? Hãy viết ra những kỳ vọng của khách hàng? PHẦN 2: CÁC KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
- 41. 3. Sử dụng mô hình Emotion – Reducing model Tập trung khách hàng Thông điệp Cảm xúc khách hàng Xây đắp tình cảm Tập trung khách hàng Thông điệp Giải pháp cho vấn đề Tập trung KH Thông điệp
- 42. 4. Quy trình giải quyết phàn nàn/vấn đề của khách hàng Nhân biết vấn đề Tổng hợp và phân tích dữ liệu Nhận biết các phương án Đánh giá các phương án Đưa ra quyết định Theo dõi kết quả 5. Bài tập tình huống
- 43. vKhách hàng giận dữ: ØĐòi hỏi sự thận trọng ØVượt qua cảm xúc, khám phá lý do cho sự tức giận của khách hàng ØHãy dùng các thủ thuật: üHãy tích cực üHãy công nhận cảm xúc của KH üHãy trấn an khách hàng üLuôn giữ bình tĩnh üXác định nguyên nhân üLắng nghe chủ động üNếu vượt thẩm quyền (giảm thất vọng, thỏa thuận giải pháp, tiến hành theo dõi)
- 44. vKhách hàng không thỏa mãn: ØLắng nghe ØGiữ tích cực ØNụ cười, xưng tên, cung cấp sự hỗ trợ ØĐừng bào chữa ØHãy đồng cảm ØĐặt câu hỏi mở ØXác minh thông tin ØHãy hành động thích hợp
- 45. vKhách hàng do dự ØKiên nhẫn ØĐặt câu hỏi mở ØLắng nghe chủ động ØĐề xuất các ý kiến khác ØGiúp khách hàng ra quyết định vKhách hàng độc đoán/đòi hỏi ØHãy chuyên nghiệp ØTôn trọng khách hàng ØVững chãi, công bằng, tập trung vào nhu cầu khách hàng ØNói với khách hàng những gì bạn có thể làm
- 46. vKhách hàng thô lỗ ØGiữ chuyên nghiệp ØKhông trả đũa vKhách hàng nói nhiều ØDuy trì ấm áp, thân mật, và tập trung ØHỏi những câu hỏi mở cụ thể ØĐặt câu hỏi đóng để kiểm soát ØQuản lý cuộc đối thoại
- 47. V. KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA YẾU TỐ CÔNG NGHỆ 1. Kỹ năng gọi điện thoại và hoạt động chăm sóc khách hàng 2. Kỹ năng xử lý email, chat và mạng xã hội
- 49. PHẦN 3: QUẢN LÝ STRESS • Nhiều nhân viên cảm thấy công việc của họ đầy căng thẳng. • Căng thẳng có thể tạo ra vấn đề tại nơi làm việc. • Không phải tất cả căng thẳng là căng thẳng xấu (bad stress). • Khái niệm: căng thẳng trong công việc là các phản ứng có hại về thể chất và cảm xúc xảy ra khi các yêu cầu của công việc không phù hợp với khả năng, nguồn lực hoặc nhu cầu của người lao động • Căng thẳng xấu gây ra vấn đề trong việc giao tiếp với khách hàng, làm giảm hiệu quả, giảm động lực, làm cuộc sống bế tắc… 1. Khái niệm
- 50. PHẦN 3: QUẢN LÝ STRESS • Những gì bạn cảm thấy ở môi trường: trong công việc và các yếu tố cá nhân của bạn là một số điều gây ra căng thẳng. Thường: ØYếu tố môi trường ảnh hưởng đến stress tại nơi làm việc, bao gồm: üCon người: bạn không kiểm soát người khác và cách họ cư xử. Phong cách hành vi, trạng thái cảm xúc và tinh thần của người khác ảnh hưởng đến stress. üYếu tố vật lý như tiếng ồn, mùi, ánh sáng, nóng, lạnh…ảnh hưởng đến bạn (xử lý) üTính nguy hiểm của nghề üCác trang thiết bị üYếu tố tổ chức ØNhân tố công việc: nhiều việc, công việc không an toàn, mục tiêu ko hợp lý, nhiệm vụ lặp lại, thẩm quyền hạn chế, cơ hội thăng tiến thấp. ØNhân tố cá nhân: mối quan hệ, tài chính, tình trạng thể chất/dinh dưỡng, sử dung chất kích thích, quá tải… 2. Cái gì tạo ra stress?
- 51. PHẦN 3: QUẢN LÝ STRESS • Các kỹ thuật giao tiếp hiệu quả như lịch sự, quyết đoán thay vì hung hăn và thể hiện cảm xúc là cách tránh stress. • Công cụ chính để thành công trong giao dịch với khách hàng là khả năng giao tiếp theo cách tiếp cực, hiệu quả. Bằng cách thực hành lắng nghe tích cực, lựa chọn từ ngữ và tín hiệu phi ngôn từ một cách cẩn thận, sau đó chọn đúng thời điểm và địa điểm để gởi thông điệp của bạn. 3. Tránh stress qua giao tiếp hiệu quả
- 52. • Hãy lịch sự (you can catch more flies with sugar) • Trả lời thích hợp các thông điệp nhận được • Nói chắc chắn • Sử dụng đại từ “Tôi” • “Truyền thông” cảm xúc của bạn 3. Tránh stress qua giao tiếp hiệu quả
- 53. • Giữ bình tĩnh • Quản lý thời gian hiệu quả • Tránh chần chừ • Ưu tiên các nhiệm vụ • Thiết lập mục tiêu phù hợp • Nghỉ ngơi và tập thể dục • Sử dụng “tự nói chuyện tích cực” • Ngủ đủ • Loại bỏ sự mơ hồ • Nụ cười… 4. Giảm trừ stress của bạn
- 54. THE END