Максим Хивинцев, Директор по развитию Сотмаркет В 2010 году присоединился к команде «Сотмаркет» в должности Директора по развитию. Занимается комплексным развитием бизнеса в направлениях: бизнес-процессы, финансирование, IT-разработки, продажи, обслуживание, обучение. Первый опыт проектной работы получил в SAP CIS на должности ассистента руководителя крупного проекта по внедрению информационной системы. В 2009 году стал чемпионом мира по стратегическому управлению компанией по версии Global Management Challenge. В свободное от работы время питает интерес к области имитационного моделирования и программирования. Имеет утопичные убеждения относительно управления, основанного на имитационных моделях.

1. Система KPI - ключевой инструмент для
эффективного управления качеством
крупного интернет-магазина.
11 октября 2012 — докладчик Максим Хивинцев, директор по развитию

2. Компания сегодня
Лидер в сегменте мобильной техники и аксессуаров
• 200 тыс. уникальных посетителей сайта, 2% конверсия + заказы по
партнерской программе - ежедневно регистрируем 4 500 заказов (6000
товаров)
• Представительства в 120 городах России, при этом в 45 из них
собственные офисы (своя логистика). Более 200 партнерских пунктов
Самовывоза.
• 800 человек работают в штате компании, из них 10 топ-менеджеров, 60
IT-персонал;
• Xfcnm продаем с собственного склада, там 20 тыс. SKU. Еще 50 тыс.
доступно у поставщиков. 250 поставщиков
• 2 млн. совершив покупку клиентов за 7 лет
• Собственная IT-платформа, мега-функциональный CRM. Мы технократы.

3. + 300% за 2012 год, что в 5 раз быстрее, чем в
среднем сегмент продаж техники
2011 2012
«Качество??? Нет, не слышал. Мы растём.»

4. Выстраивание процесса управления качеством
Понимаем, что
«Управление = измерение + решение, где измерение = KPI»
Определяем количественные показатели качества каждого
бизнес-процесса
Автоматизируем измерения показателей качества
Ставим достигаемые цели
Затачиваем» мотивацию под цели
Получаем систему KPI
Управляем качеством каждого бизнес-процесса

5. Управление
Выработка и Измерения,
принятие наблюдения
решений (KPI)

6. Группы основных
бизнес-процессов
Склад
Контактный
центр
Логистика
Маркетинг
Послепродажное
обслуживание
Закупки
Вспомогатель
ные Б-П

7. Группа
Количественные показатели качества
бизнес-процессов
 Конверсия сайта на разных этапах
Маркетинг  Среднее время пребывания на сайте
 Глубина просмотра
 Среднее время отгрузки от поставщика на наш склад
Закупки  % просрочки отгрузки вовремя
 Среднее время просрочки отгрузки в часах
 Скорость ответа на входящие в секундах
 Скорость отзвона в минутах (2 вида бекколов)
Контактный центр
 Скорость обработки заказов
 Скорость обработки заявок
 Среднее время просрочки сбора
Склад  % просрочки сбора
 % просрочки сбора более 3 дней
 Среднее время просрочки доставки
Логистика  % просрочки доставки
 % просрочки более 1 день
 Скорость обработки заявок
Послепродажное
 % возвратов
обслуживание  Степень удовлетворенности клиентов

8. Автоматизируем измерения
Необходимость: полнофункциональная CRM-система
По итогам дня фиксируем показатели в разрезе:
а) по менеджерам
б) по заказам
Методы получения:
а) автоматически через фиксацию всех изменений по
обработке заказов в CRM
б) оценки от службы контроля качества обслуживания
(автоматические и «вручную)

9. Целевые цели и мотивирующая мотивация
2 блока мотивации: Качество, Количество
• У менеджеров Низшего звена –
Качество влияет на бонус за Количество.
Цель - Количество при высоком качестве.
• У менеджеров Высшего звена –
Качество и экономические показатели
определяют бонус. Цель - высокое Качество
и экономическая эффективность.

10. Инструменты управления качеством
Приборная панель KPI
Каждому бизнес-процессу назначены KPI
К каждому KPI привязан ответственный
менеджер
(допустима связь многие-ко-многим)
На каждый KPI установлены цели и
считается степень их достижения
Степени достижения цели по KPI
определяет бонус

11. Кейсы
1. Закупки
2. Склад
3. Контактный центр

12. Спасибо за внимание
Максим Хивинцев, директор по развитию
maxim@sotmarket.ru
+7 495 780 98 98 – доб. 1888
yes_max – skype