1.
Система KPI - ключевой инструмент для эффективного управления качеством крупного интернет-магазина. 11 октября 2012 — докладчик Максим Хивинцев, директор по развитию

2.
Компания сегодняЛидер в сегменте мобильной техники и аксессуаров • 200 тыс. уникальных посетителей сайта, 2% конверсия + заказы по партнерской программе - ежедневно регистрируем 4 500 заказов (6000 товаров) • Представительства в 120 городах России, при этом в 45 из них собственные офисы (своя логистика). Более 200 партнерских пунктов Самовывоза. • 800 человек работают в штате компании, из них 10 топ-менеджеров, 60 IT-персонал; • Xfcnm продаем с собственного склада, там 20 тыс. SKU. Еще 50 тыс. доступно у поставщиков. 250 поставщиков • 2 млн. совершив покупку клиентов за 7 лет • Собственная IT-платформа, мега-функциональный CRM. Мы технократы.

3.
+ 300% за 2012 год, что в 5 раз быстрее, чем в среднем сегмент продаж техники2011 2012 «Качество??? Нет, не слышал. Мы растём.»

4.
Выстраивание процесса управления качеством Понимаем, что «Управление = измерение + решение, где измерение = KPI» Определяем количественные показатели качества каждого бизнес-процесса Автоматизируем измерения показателей качества Ставим достигаемые цели Затачиваем» мотивацию под цели Получаем систему KPI Управляем качеством каждого бизнес-процесса

5.
УправлениеВыработка и Измерения, принятие наблюдения решений (KPI)

6.
Группы основныхбизнес-процессов Склад Контактный центр ЛогистикаМаркетинг Послепродажное обслуживание Закупки Вспомогатель ные Б-П

7.
Группа Количественные показатели качествабизнес-процессов  Конверсия сайта на разных этапах Маркетинг  Среднее время пребывания на сайте  Глубина просмотра  Среднее время отгрузки от поставщика на наш склад Закупки  % просрочки отгрузки вовремя  Среднее время просрочки отгрузки в часах  Скорость ответа на входящие в секундах  Скорость отзвона в минутах (2 вида бекколов)Контактный центр  Скорость обработки заказов  Скорость обработки заявок  Среднее время просрочки сбора Склад  % просрочки сбора  % просрочки сбора более 3 дней  Среднее время просрочки доставки Логистика  % просрочки доставки  % просрочки более 1 день  Скорость обработки заявокПослепродажное  % возвратов обслуживание  Степень удовлетворенности клиентов

8.
Автоматизируем измеренияНеобходимость: полнофункциональная CRM-система По итогам дня фиксируем показатели в разрезе: а) по менеджерам б) по заказам Методы получения: а) автоматически через фиксацию всех изменений по обработке заказов в CRM б) оценки от службы контроля качества обслуживания (автоматические и «вручную)

9.
Целевые цели и мотивирующая мотивация2 блока мотивации: Качество, Количество• У менеджеров Низшего звена – Качество влияет на бонус за Количество. Цель - Количество при высоком качестве.• У менеджеров Высшего звена – Качество и экономические показатели определяют бонус. Цель - высокое Качество и экономическая эффективность.

10.
Инструменты управления качествомПриборная панель KPIКаждому бизнес-процессу назначены KPIК каждому KPI привязан ответственный менеджер (допустима связь многие-ко-многим)На каждый KPI установлены цели и считается степень их достиженияСтепени достижения цели по KPI определяет бонус

11.
Кейсы1. Закупки2. Склад3. Контактный центр

12.
Спасибо за внимание Максим Хивинцев, директор по развитию maxim@sotmarket.ru +7 495 780 98 98 – доб. 1888 yes_max – skype