36ой вебинар сообщества UX Russia - обсуждение методов оценки удовлетворенности.

1. C.S.I. – измеряя невидимое Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский 36 вебинарUX Russia 13 августа 2009

4. Когда необходимо проведение CSS? Если деятельность компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги; Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.

5. CSI от Стокгольмской школы экономики Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.

6. Связь с продажами и положением на рынке CSI отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.

7. Customer Satisfaction Index Что измеряем? Удовлетворенность продуктом или услугой; Каким методом? Сравнение с конкурентами; Прямые и косвенные измерения.

8. Методика Оценка проводится методом личных интервью на выходе; Длительность не более 20 минут; Все параметры оцениваются и ранжируются по: важности для клиента, по их влиянию на удовлетворенность.

9. Ключевые индексы, типичные для розницы Уровень цен; Широта ассортимента; Дополнительные услуги; Профессионализм персонала, доброжелательность; Удобство покупок; Расположение магазина; Общая удовлетворенность; Лояльность.

10. CSI для автомобилей Для оценки удовлетворенности характеристиками автомобиля могут быть заданы до ста (!) параметров: элементы автомобиля, внешний вид, работа двигателя и т. д. А также: график работы сервисных станций, культура общения персонала, квалификация персонала и т. п.

11. Как используется CSI После определения уровня удовлетворенности, появляются данные, позволяющие: корректировать технологические процессы, проводить оперативный реинжиниринг основных производственных элементов организации, и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.

12. Что заказывают чаще? Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес-услуг: курьерская доставка, связь… Удовлетворенность продуктами заказывается намного реже.

13. Использование продукта и отношение к нему Удовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике U&A Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.

14. Вопросы?