Suomalaisten digitaalinen asiointi ja asiakaskokemus

DNA
Suomalaisten digitaalinen asiointi ja digitaalinen
palvelukokemus 2016
1
Tutkimusyhteenveto

Tutkimusmenetelmä ja tiedonkeruu
Kohderyhmä Näyte Tiedonkeruu
 Suomalaiset
15–74-vuotiaat
 Kohderyhmään
kuuluvat vastaajat
rekrytoitiin Norstatin
internet-paneelista
 Norstat Finland Oy:n
internet-paneeli
 Tiedonkeruu viikkojen
12–13/2016 aikana
 Kokonaisvastaajamäärä:
1036
 Tulokset on painotettu
Suomen väestöä
edustavaksi

Yhteenveto 1/2
3
Digitaalinen asiointi
 80 % väestöstä on hoitanut pankkiasioitaan pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa viimeisen kolmen kuukauden aikana.
 38 % väestöstä on varannut ajan lääkärille/hammaslääkärille/laboratorioon viimeisen kolmen kuukauden aikana.
 31 % väestöstä on myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla.
Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus
 Parhaimmat asiakaskokemukset ovat tulleet nettihuutokaupoista/nettikirpputoreista, Facebookin kirpputoreilta sekä kodin elektroniikan
verkkokaupoista / mobiilisovelluksista.
 Neljä viidestä (79 %) nettihuutokaupoissa ostoksia tehneistä kertoo asiakaskokemuksen olleen hyvä, ja lähes puolet (46 %) kertoo
palvelun digitaalisen luonteen vaikuttaneen hyvään asiakaskokemukseen.
 Facebook-kirpputoreilla kolme neljästä (75 %) kertoo olevansa tyytyväinen asiakaskokemukseen.
 Myös verkkokaupasta vaatteita/jalkineita ostaneet (tyytyväisiä 71 %) ja kodin elektroniikkaa ostaneet (tyytyväisiä 73 %) luonnehtivat
asiakaskokemusta hyväksi. Näissä naiset ovat miehiä tyytyväisempiä.

Yhteenveto 2/2
4
Perinteinen vs. digitaalinen asiointi
 Vastaajajoukossa korostuneet väittämät: ”Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan – välillä ”fyysisissä” kanavissa
ja välillä verkossa/mobiilisti”, ”Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset myymälät,
asiakaspalvelupisteet ym.).” ja ”Haluan hoitaa yhä useampia asioita verkossa/mobiilisti”
 68 % väestöstä haluaa asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan. Erityisesti 25–34-vuotiaat, joista 79 % haluaa asioida
välillä fyysisissä kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti
 Perinteisesti toivotaan voivan hoitaa usein samoja asioita kuin digitaalisestikin, mutta silloin kun asia on monimutkaisempi, se vaatii
asiantuntijaa tai siihen kaivataan henkilökohtaisempaa palvelua. Tärkeää vastaajille on, että digitaalisten palveluiden rinnalla olisi
mahdollista hoitaa asioita myös perinteisten kanavien kautta kuluttajan niin halutessaan
Digitaalisten asiointien kehitys
 Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelusta tai mobiilisovelluksesta uskotaan kasvavan eniten. Myös
nettihuutokauppojen/nettikirpputorien käytön, teleoperaattoreiden ja vakuutusten itsepalveluiden/mobiilisovellusten sekä yritysten
tarjoamien chat-asiakaspalveluiden käytön uskotaan kasvavan tulevaisuudessa
 Digitaalisesti / mobiilisti halutaan tulevaisuudessa hoitaa erityisesti terveydenhuoltoon/lääkäriin liittyviä asioita kun kyseessä on
ajanvaraus, pienimuotoinen keskustelu lääkärin kanssa, reseptin uusinta, laboratoriotulokset tms. Myös ajanvaraukset muualle sekä
pankki- ja vakuutusasioiden hoitoon toivotaan digitaalisia palveluita. Suuri osa vastaajista on sitä mieltä, että nykyiset digitaaliset
palvelut riittävät jo tai että lähinnä nykyisiä saatavilla olevia digitaalisia palveluita tulisi kehittää paremmiksi ja toimivimmiksi

22
29
32
39
46
47
47
59
61
68
0 20 40 60 80
Täysin + melko lailla samaa mieltä
Väittämät – Connected culture
5
Miten seuraavat väittämät kuvaavat sinua?
(n = 1036)
22
18
14
7
9
10
6
10
3
4
29
24
24
14
15
15
14
11
6
6
27
29
30
40
30
28
33
20
30
23
16
21
24
29
33
28
34
40
43
42
6
8
8
10
13
19
12
19
18
25
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Haluaisin hoitaa lähes kaiken asiointini verkossa / mobiilisti
Otan mielelläni ja nopeasti käyttöön uusia digitaalisia palveluita
Asiat kehittyvät liian nopeasti, en pysy uusien asioiden perässä
Yritysten pitäisi tuoda nykyistä vahvemmin palveluitaan verkkoon
Haluaisin hoitaa nykyistä paljon enemmän asioita
itsepalvelumenetelmin verkossa / mobiilisti silloin kun minulle sopii
Minua ärsyttää jatkuva uusien digitaalisten palveluiden ja termien
tulva
Pidän tärkeänä, että yritykset mahdollistaisivat asiakkailleen
nykyistä paremmat itsepalvelukyvykkyydet
Haluan hoitaa yhä useampia asioita netin kautta / mobiilisti
Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa
(perinteiset myymälät, asiakaspalvelupisteet ym.)
Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan -
välillä "fyysisissä" kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti
Täysin eri mieltä Hieman eri mieltä En samaa enkä eri mieltä Melko lailla samaa mieltä Täysin samaa mieltä

Väittämät sukupuolen mukaan
6
”Täysin + melko lailla samaa mieltä”
68
61
59
47
47
46
39
32
29
22
61
58
56
44
48
48
41
28
34
26
74
65
61
50
45
44
36
37
25
19
0 20 40 60 80 100
Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan - välillä "fyysisissä"
kanavissa ja välillä verkossa / mobiilisti
Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset
myymälät, asiakaspalvelupisteet ym.)
Minua ärsyttää jatkuva uusien digitaalisten palveluiden ja termien tulva
Pidän tärkeänä, että yritykset mahdollistaisivat asiakkailleen nykyistä paremmat
itsepalvelukyvykkyydet
Haluaisin hoitaa nykyistä paljon enemmän asioita itsepalvelumenetelmin verkossa /
mobiilisti silloin kun minulle sopii
Totaali, n=1036
Mies, n=497
Nainen, n=539

Väittämät ikäryhmittäin
7
”Täysin + melko lailla samaa mieltä”
68
61
59
47
47
46
39
32
29
22
72
63
67
35
56
53
50
19
48
27
79
55
74
40
53
55
50
28
34
29
72
58
64
49
50
50
41
31
31
23
75
63
60
53
46
49
36
37
26
21
58
63
44
50
38
34
28
37
21
17
53
65
44
55
39
35
28
41
17
17
0 20 40 60 80 100
Haluan asioida monipuolisesti eri kanavissa tilanteen mukaan - välillä "fyysisissä" kanavissa ja
välillä verkossa / mobiilisti
Pidän tärkeänä, että yritykset kehittävät toimintaansa kivijalassa (perinteiset myymälät,
asiakaspalvelupisteet ym.)
Minua ärsyttää jatkuva uusien digitaalisten palveluiden ja termien tulva
Pidän tärkeänä, että yritykset mahdollistaisivat asiakkailleen nykyistä paremmat
itsepalvelukyvykkyydet
Haluaisin hoitaa nykyistä paljon enemmän asioita itsepalvelumenetelmin verkossa / mobiilisti
silloin kun minulle sopii
Totaali, n=1036
15-24, n=171
25-34, n=165
35-44, n=169
45-54, n=177
55-64, n=189
65-74, n=165

Digitaalinen asiointi
”Olen tehnyt seuraavia asioita”
n = 1036
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut…
Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin…
Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal…
Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median…
Olen käynyt opiskellut netin kautta online-kurssilla (online only)
Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreilla
Olen ostanut vakuutuksia verkosta / mobiilisovelluksesta
Olen ostanut matkapuhelimen / tabletin verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta
Olen ostanut huonekaluja tai muita kodin tuotteita verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta
Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät)…
Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chat-…
Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa,…
Olen hakanut KELA:sta tukea verkkopalvelun kautta
Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei…
Olen hoitanut vakuutusasioitani vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa
Olen ostanut vaatteita tai jalkineita verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta
Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net,…
Olen hoitanut operaattoriasioitani teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa
Olen varannut lääkärille / hammaslääkärille / laboratorioon ajan verkossa
Olen hoitanut pankkiasioitani pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa
Olen tehnyt ainakin joskus

Digitaalinen asiointi 1/2
9
n = 1036
12
34
36
39
38
48
54
52
54
51
8
28
32
30
32
24
21
27
28
34
12
21
20
16
14
16
15
10
11
9
68
17
12
15
16
12
10
11
7
6
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net,
Tori.fi, Ebay. EI Facebook)
Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chat-
asiakaspalvelua
Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa,
asiakaspaneeliin tms.)
Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei
matkapuhelimet /tabletit)
En koskaan Aiemmin Viimeisen 2-3 kuukauden aikana Viimeisen kuukauden aikana

Digitaalinen asiointi 2/2
10
n = 1036
74
58
55
80
62
75
68
89
92
93
12
28
34
10
29
16
23
5
4
3
7
10
7
6
7
4
6
3
3
2
7
4
4
4
2
5
3
2
2
2
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia ns. Facebook kirpputoreila
Olen ostanut teleoperaattorin palveluita (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät)
verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta
Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median
kanavassa (esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.)
Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal
trainerin palveluita
Olen käyttänyt digitaalisen terveysneuvonnan/lääkärin ja/tai digitaalisen ravintoterapeutin
palveluita
Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut
vastaavat palvelut)
En koskaan Aiemmin Viimeisen 2-3 kuukauden aikana Viimeisen kuukauden aikana

Digitaalinen asiointi sukupuolen mukaan 1/2
11
”Olen tehnyt seuraavia asioita vähintään viimeisen kolmen kuukauden aikana”
80
38
32
31
30
28
25
21
18
14
79
28
37
24
32
32
26
19
18
18
81
46
27
39
28
24
23
22
18
11
0 20 40 60 80 100
asiakaspalvelua
Totaali, n=1036
Mies, n=497
Nainen, n=539

Digitaalinen asiointi sukupuolen mukaan 2/2
12
14
14
11
10
9
9
9
6
4
4
8
13
14
10
12
9
11
6
5
5
19
15
8
10
7
9
7
6
3
3
0 20 40 60
palveluita
vastaavat palvelut)
Totaali, n=1036
Mies, n=497
Nainen, n=539

Digitaalinen asiointi ikäryhmittäin 1/2
13
80
38
32
31
30
28
25
21
18
14
75
28
29
41
32
27
25
33
22
19
84
38
42
43
45
35
34
33
22
15
80
34
36
38
29
29
29
15
21
15
84
41
31
31
32
31
28
23
18
14
81
41
34
21
24
25
19
16
15
16
77
42
21
16
19
22
14
6
11
8
0 20 40 60 80 100
asiakaspalvelua
Totaali, n=1036
15-24, n=171
25-34, n=165
35-44, n=169
45-54, n=177
55-64, n=189
65-74, n=165

Digitaalinen asiointi ikäryhmittäin 2/2
14
14
14
11
10
9
9
9
6
4
4
19
18
11
13
12
17
15
11
5
5
24
16
12
16
10
14
15
12
6
5
21
14
12
11
9
11
7
6
2
3
12
19
13
10
10
5
9
5
2
3
7
10
11
7
10
5
5
2
5
5
2
7
8
4
4
3
2
1
7
2
0 20 40 60
palveluita
vastaavat palvelut)
Totaali, n=1036
15-24, n=171
25-34, n=165
35-44, n=169
45-54, n=177
55-64, n=189
65-74, n=165

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus 1/2
15
Kun nyt muistelet viimeisintä kertaa kun hoidit seuraavia asioita digitaalisesti, niin millaiseksi luonnehtisit k.o. tapahtuman asiakaskokemusta?
(Kokemukset, jotka vastaaja on maininnut tapahtuneen viimeisen 3 kuukauden aikana)
1
1
5
1
1
3
3
4
2
2
1
2
5
2
1
7
5
4
3
3
30
30
46
26
19
32
26
31
43
21
27
28
27
34
33
34
31
22
24
34
40
39
17
37
46
24
35
39
29
39
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
asiakaspalvelua
Asiakaskokemus oli huono, ja palvelun digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti (olisin halunnut hoitaa tämän asian ns. livenä)
Asiakaskokemus oli huono, mutta palvelun digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän
Asiakaskokemus oli neutraali, ei hyvä eikä huono
Asiakaskokemus oli hyvä, mutta tapahtuman digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän
Asiakaskokemus oli hyvä, ja tapahtuman digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti
67
67
44
71
79
58
66
61
53
73
0 20 40 60 80 100
Asiakaskokemus hyvä

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus 2/2
16
2
3
4
4
3
4
2
2
4
5
5
5
9
7
4
8
7
7
9
2
18
29
34
37
36
28
40
37
33
26
32
38
29
29
33
23
25
20
29
33
42
26
23
24
24
36
26
35
24
33
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
palveluita
Olen tehnyt ruokaostoksia verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi,
muut vastaavat palvelut)
Asiakaskokemus oli huono, ja palvelun digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti (olisin halunnut hoitaa tämän asian ns. livenä)
Asiakaskokemus oli huono, mutta palvelun digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän
Asiakaskokemus oli neutraali, ei hyvä eikä huono
Asiakaskokemus oli hyvä, mutta tapahtuman digitaalinen luonne ei vaikuttanut tähän
Asiakaskokemus oli hyvä, ja tapahtuman digitaalinen luonne vaikutti tähän vahvasti
75
63
53
52
57
59
52
55
53
67
0 20 40 60 80 100
Asiakaskokemus hyvä
(Kokemukset, jotka vastaaja on maininnut tapahtuneen viimeisen 3 kuukauden aikana)

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus sukupuolen
mukaan 1/2
17
” Asiakaskokemus hyvä”
67
67
44
71
79
58
66
61
53
73
67
62
47
67
79
61
62
54
49
70
68
70
39
74
79
54
70
67
56
78
0 20 40 60 80 100
Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi,
Ebay. EI Facebook)
Olen käyttänyt jonkun yrityksen verkkosivuilla asioidessani yrityksen tarjoamaa chat-asiakaspalvelua
Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin tms.)
Olen ostanut muuta kodin elektroniikkaa verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet
/tabletit)
Totaali
Mies
Nainen

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus sukupuolen
mukaan 2/2
18
75
63
53
52
57
59
52
55
53
67
63
48
55
45
51
59
52
50
48
62
79
76
49
59
67
59
51
59
61
75
0 20 40 60 80 100
Olen hoitanut jotain asiaa / selvittänyt ongelmaa yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa
(esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.)
Olen käyttänyt online-liikuntapalvelua (esim. Yoogaia tms.) ja/tai digitaalisen personal trainerin
palveluita
palveluita
vastaavat palvelut)
Totaali
Mies
Nainen

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus ikäryhmittäin 1/2
19
67
67
44
71
79
58
66
61
53
73
74
67
51
74
76
70
57
61
55
72
72
70
52
79
81
67
61
65
46
71
69
66
60
65
86
65
73
52
57
80
64
75
26
69
71
44
67
65
42
68
59
63
32
69
72
50
77
57
55
73
65
61
37
67
91
49
57
70
67
77
0 20 40 60 80 100
Olen myynyt ja/tai tehnyt ostoksia nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net, Tori.fi,
Ebay. EI Facebook)
asiakaspalvelua
Olen liittynyt jonkun yrityksen asiakasyhteisöön (esim. sosiaalisessa mediassa, asiakaspaneeliin
tms.)
Totaali
15-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65-74

Digitaalisen asioinnin asiakaskokemus ikäryhmittäin 2/2
20
75
63
53
52
57
59
52
55
53
67
76
58
53
45
40
52
48
44
25
56
78
70
58
56
56
74
56
58
70
78
74
57
62
74
63
63
67
70
0
60
76
73
39
59
53
22
44
50
33
50
69
68
55
21
68
70
44
67
80
89
50
42
50
50
71
60
50
50
55
50
0 20 40 60 80 100
palveluita
vastaavat palvelut)
Totaali
15-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65-74

Digitaalisen asioinnin tavat, kehitys seur. 12 kk aikana
1
5
7
7
8
9
11
11
12
13
17
17
20
20
22
31
15
15
14
12
11
12
12
11
13
12
10
8
9
8
6
4
69
65
65
68
70
67
65
66
62
63
63
67
62
65
65
61
16
20
21
19
19
21
23
22
25
25
27
25
29
28
28
35
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Huonekalujen tai muiden kodin tuotteiden hankinta verkkokaupasta /
mobiilisovelluksesta
Digitaalisen personal trainerin ja/tai ravintoterapeutin ja/tai digitaalisen
terveysneuvonnan/lääkärin palveluiden käyttö verkossa/mobiilisovelluksella
Ruokaostoksien teko verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa Kauppakassi, muut
vastaavat palvelut)
Asian hoitaminen/ongelman ratkaisu yrityksen kanssa sosiaalisen median kanavassa
(esim. Twitter, Facebook, Snapchat, Periscope, LinkedIn tms.)
Liittyminen jonkun yrityksen asiakasyhteisöön ja aktiivisuus täällä (esim. sosiaalisessa
mediassa, asiakaspaneeliin tms.)
Vakuutuksien ostaminen verkosta / mobiilisovelluksesta
Matkapuhelimen / tabletin hankinta verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta
Kodin elektroniikkan hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei matkapuhelimet
/tabletit)
Myynti ja/tai ostoksien teko ns. Facebook kirpputoreila
Vaatteiden ja/tai jalkineiden hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta
Yrityksen verkkosivuilla asioidessa yrityksen tarjoaman chat-asiakaspalvelun käyttö
Teleoperaattorin palveluiden hankinta (matkapuhelinliittymät, dataliittymät, TV-liittymät)
Myynti ja/tai ostoksien teko nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim. Huuto.net,
Vakuutusasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa
Operaattoriasioiden hoitaminen teleoperaattorin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa
Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa
Vähenee Pysyy ennallaan Kasvaa
Saldoluku (kasvaa – vähenee)

35
29
28
28
27
25
25
25
23
22
21
21
20
19
19
16
35
28
29
29
25
22
21
24
24
23
21
21
17
17
16
14
35
29
28
27
28
28
29
25
23
22
22
20
23
21
21
18
0 20 40 60
Pankkiasioiden hoitaminen pankin itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa
Myynti ja/tai ostoksien teko nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla (esim.…
Operaattoriasioiden hoitaminen teleoperaattorin itsepalvelussa tai…
Vakuutusasioiden hoitaminen vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai…
Yrityksen verkkosivuilla asioidessa yrityksen tarjoaman chat-…
Vaatteiden ja/tai jalkineiden hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta
Myynti ja/tai ostoksien teko ns. Facebook kirpputoreila
Teleoperaattorin palveluiden hankinta (matkapuhelinliittymät,…
Matkapuhelimen / tabletin hankinta verkkokaupasta / mobiilisovelluksesta
Kodin elektroniikkan hankinta verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta ( ei…
Ruokaostoksien teko verkossa / mobiilisovelluksessa (esim. Alepa…
Vakuutuksien ostaminen verkosta / mobiilisovelluksesta
Digitaalisen personal trainerin ja/tai ravintoterapeutin ja/tai digitaalisen…
Asian hoitaminen/ongelman ratkaisu yrityksen kanssa sosiaalisen median…
Liittyminen jonkun yrityksen asiakasyhteisöön ja aktiivisuus täällä (esim.…
Huonekalujen tai muiden kodin tuotteiden hankinta verkkokaupasta /…
Totaali
Mies
Nainen
Digitaalisten asiointien tapahtumien kehitys
sukupuolen mukaan
Miten näet, että seuraavat digitaaliset asioinnin tapahtumat kehittyvät tulevien 12 kuukauden aikana omalla kohdallasi?
”Tulee kasvamaan”

23
Digitaalisten asiointien tapahtumien kehitys
ikäryhmittäin
Miten näet, että seuraavat digitaaliset asioinnin tapahtumat kehittyvät tulevien 12 kuukauden aikana omalla kohdallasi?
”Tulee kasvamaan”
35
29
28
28
27
25
25
25
40
31
30
29
31
33
34
27
33
32
31
28
33
28
27
23
37
30
27
30
28
27
26
25
32
29
25
24
26
23
24
25
32
24
26
26
23
20
21
25
39
28
33
31
21
22
19
23
0 20 40 60
Pankkiasioiden hoitaminen pankin
itsepalvelussa tai mobiilisovelluksessa
Myynti ja/tai ostoksien teko
nettihuutokaupoissa/nettikirpputoreilla
(esim. Huuto.net, Tori.fi, Ebay. EI…
Operaattoriasioiden hoitaminen
teleoperaattorin itsepalvelussa tai
mobiilisovelluksessa
Vakuutusasioiden hoitaminen
vakuutusyhtiön itsepalvelussa tai
mobiilisovelluksessa
Yrityksen verkkosivuilla asioidessa
yrityksen tarjoaman chat-
asiakaspalvelun käyttö
Vaatteiden ja/tai jalkineiden hankinta
verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta
Myynti ja/tai ostoksien teko ns.
Facebook kirpputoreila
Teleoperaattorin palveluiden hankinta
(matkapuhelinliittymät, dataliittymät,
TV-liittymät) verkkokaupasta /…
23
22
21
21
20
19
19
16
28
27
24
22
25
26
23
25
22
22
25
24
28
21
20
19
22
24
19
21
20
21
17
16
20
21
19
21
16
15
19
12
24
20
20
20
17
19
17
14
22
20
20
16
16
15
18
10
0 20 40 60
Matkapuhelimen / tabletin hankinta
Kodin elektroniikkan hankinta
verkkokaupasta /mobiilisovelluksesta (
ei matkapuhelimet /tabletit)
Ruokaostoksien teko verkossa /
mobiilisovelluksessa (esim. Alepa
Kauppakassi, muut vastaavat palvelut)
Vakuutuksien ostaminen verkosta /
Digitaalisen personal trainerin ja/tai
ravintoterapeutin ja/tai digitaalisen
terveysneuvonnan/lääkärin…
Asian hoitaminen/ongelman ratkaisu
yrityksen kanssa sosiaalisen median
kanavassa (esim. Twitter, Facebook,…
Liittyminen jonkun yrityksen
asiakasyhteisöön ja aktiivisuus täällä
(esim. sosiaalisessa mediassa,…
Huonekalujen tai muiden kodin
tuotteiden hankinta verkkokaupasta /
Totaali
15-24
25-34
35-44
45-54
55-64
65-74

Ei mitään
Digitaalisesti/mobiilisti hoidettavia asioita
24
Mitä asioita haluaisit enenevässä määrin hoitaa digitaalisesti/mobiilisti (vs. nykytilanne)? Voit kertoa myös asioista, jotka eivät ole vielä mahdollisia - sana on vapaa.
(n = 1036)
Terveydenhuolto &
lääkäripalvelut
Ajanvaraukset, keskustelu lääkärin kanssa,
laboratoriotulokset, reseptin uusinta,
lääkärintodistus, pitkäaikaisten sairauksien
seuranta
Matkakortin
lataus
Nykyiset palvelut riittävät
Kaipaa myös perinteisiä kanavia kuten
face to face
Virastoasiat
Kela, vero, TE-
toimisto, eläke
Nykyisiä palveluita tulisi
kehittää
Nykyisetkään palvelut eivät aina toimi
hyvin, saattaa vaatia lisäksi perinteistä
asiointia, mobiilisovelluksissa
kehitettävää
Verkkokaupat
Ajanvaraukset
Kampaaja, hieroja, lääkäri...
Ruokaostokset
Asiakaspalvelu
Chat palvelut yritysten
nettisivuilla
Lippujen osto
Konsertit, matkat...
Pankki- ja
vakuutusasiat
Äänestäminen
Opiskelu
tehtävät, tentit...

Asuntoasiat
Asuntolainat, asuntokaupat...
Muut isommat/ kallimmat
hankinnat
Auto, elektroniikka...
Perinteisesti hoidettavia asioita
25
Mitä asioita haluat edelleen hoitaa perinteiseen tapaan (ts. käymällä konttorissa, kaupassa, soittamalla asiakaspalveluun)?.
(n = 1036)
Pankki- ja vakuutusasiat
Monimutkaiset asiat,
ongelmatilanteet, asiantuntijaa
vaativat asiat
Auto, elektroniikka...
Ostokset
Ruoka, vaatteet, kengät, shoppailu,
ostokset silloin kun haluaa nähdä, tuntea
ja kokea ostettavan asian...
Ei mitään
Kaikki
Lääkäri,
terveydenhoito
Puhelimeen,
operaattoriin, nettiin
liittyvät asiat
Aina kun asia mielletään
hankalaksi...
Perinteisesti toivotaan
pystyvän hoitaa usein
samoja asioita kuin
digitaalisestikin, mutta eri
kulmalla – kun asia on
monimutkaisempi, vaatii
asiantuntijaa tai kaivataan
henkilökohtaisempaa
palvelua. Monesti toivotaan,
että aina olisi myös
mahdollisuus hoitaa asioita
perinteisesti silloin kun siltä
tuntuu.

Lisätietoja
Sisäinen 26| 19.08.2015
 Osastopäällikkö Niina Hagman
Market Intelligence & Insight, DNA Oy, puh. 044 044 2251, niina.hagman@dna.fi
 DNA:n viestintä, puh. 044 044 8000, viestinta@dna.fi

Suomalaisten digitaalinen asiointi ja asiakaskokemus

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Suomalaisten digitaalinen asiointi ja asiakaskokemus

Similar to Suomalaisten digitaalinen asiointi ja asiakaskokemus (20)

Suomalaisten digitaalinen asiointi ja asiakaskokemus