Customer Journey Map13. HOW TO USE
CJM功用
Map & Understand
將對使用者的理解視覺化呈現
Diagnose Problems & Opportunities
診斷問題及機會點
Design Scenarios
瞄準關鍵情境深入發展
Communicate with Different Teams
幫助跨團隊溝通
Make decisions & Plan
協助決策及計畫
INTRO
23. 23
CUSTOMER
JOURNEY MAP
MOD Experience Process
Awareness
CustomerActions
Research Ask - How
MediaUserNeedsSituationAdvice
網路得知"世足在MOD"
朋友得知
電視廣告
上網搜尋
想看世足
因世足熱的觀賞需求 對
MOD產生興趣
上網搜尋MOD產
品資訊
進入官網
Google [中華電信 MOD]
官網
我想要了解
直接申辦MOD
找不到相關連結
快速找到
MOD資訊
SEO和關鍵字廣告
做得不錯 很容易
被搜尋到
Pain Point
Highlight Highlight
建議加上
[申辦MOD]的頁面
A. B. C.
點選[文字客服]連結
同意&認證
選擇詢問業務
與客服人員對話
得到解答
A. 文字客服
了解申辦流程與準備事項
附上申請流程的說
明與連結並告知事
後臨櫃時需要之文
件 讓使用者能清
楚知道後續的步驟
減少錯誤率與心理
負擔
Pain Point Pa
B. 客服電話
0800-080-123
市內電話123
了解申辦流程與準備事項
抽取號碼牌
詢
我
知
合
等候時間過長 網
不
種
打電話至語音客服
快速辦理
28. INTRO
HOW TO MAKE IT
CJM延伸價值
Create Initial Map
製作原始旅程
Evaluate
從中評估
Explore
探索
Brainstorm
輔助腦力激盪
Design New Experiences
設計新的體驗