Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
A vendégelégedettség mérése
Dr. Nagy Szabolcs
intézeti tanszékvezető
MIM
• Erőteljes 
versenyben 
versenyelőny.
• A piaci siker 
feltétele.
• Észlelt 
minőség.
• Cél: 
elégedettség 
maximalizálás...
• rés­modell 
(GAP)
• SERVQUAL
• fontosság­
teljesítmény 
elemzés
• álcázott 
vásárlás
• rendkívüli 
esemény 
analízis (RE...
A rés modell (GAP)
SERVQUAL • Service Quality
• Parasuraman, Zeithaml és 
Berry (1985) 
• Az elvárt és észlelt 
teljesítmény eltérését 
méri....
SERVQUAL
• Tárgyi elemek
• kézzelfogható, megfogható 
tényezők (pl. a szálloda épülete, 
berendezési tárgyai, stb.).
• Meg...
Fontosság­
teljesítmény elemzés
• Martilla és James (1977) ­ IPA
• P1: parkolás    P2: éttermi szolgáltatások
• P3: wellne...
Álcázott vásárlás 
• Mystery shopping, avagy 
próbavásárlás
• Az álcázott vásárlás a 
szolgáltatást igénybe vevő 
észlelés...
Rendkívüli esemény 
analízis (REA)
• CIT: Critical Incident
Technique, Flanagan (1954) 
• Önmagában nem 
alkalmazható. 
• ...
Rendkívüli esemény 
analízis (REA)
• Gondoljon egy olyan 
eseményre, amikor a 
szállodai szolgáltatásokkal 
kapcsolatban v...
Következtetések
• Önállóan is alkalmazhatók.
• Hatékonyságuk nő, ha 
használatuk integrált és 
előre megtervezett. 
• Inpu...
Dr Nagy Szabolcs
Miskolci Egyetem
Marketing Intézet
marvel@uni­miskolc.hu
Kapcsolat
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

A vendégelégedettség mérése

459 views

Published on

A vendégelégedettség mérése - konferencia-előadás.

A szállodaiparban a vendégelégedettség az egyik legfontosabb versenytényező és teljesítménymutató manapság. A vendégelégedettséget csak akkor tudjuk megteremteni és hosszú távon fenntartani, ha tisztában vagyunk annak összetevőivel, mérési lehetőségeivel és a mérési eredmények értelmezésével. Előadásom legfőbb célja a szállodaiparban használatos legfontosabb elméleti és gyakorlati vendégelégedettség mérési módszerek (rés-modell, SERVQUAL, fontosság-teljesítmény elemzés, álcázott vásárlás, rendkívüli esemény analízis) bemutatása. Ezek az eljárások önmagukban is nagyon hasznosnak bizonyulhatnak az elégedettség-menedzsment során, azonban a leghatékonyabban akkor működhetnek, ha alkalmazásuk integrált, tervszerű és rendszeres.

Nowadays customer satisfaction is the most important competitive advantage and key performance indicator in the hospitality industry. The only way of building and maintaining high level of customer satisfaction in the long run is possible by being aware of the elements of customer satisfaction. They must be capable of measuring those elements and interpreting the research findings. The main objective of our presentation is to review the mosy used theoretical and practical customer satisfaction measurement methods in the hospitality industry including gap-model, SERVQUAL, importance-performance analysis, mystery shopping and critical incidence technique. Each technique can be very effective in customer satisfaction management but they can be best applied in an integrated, pre-planned and systematic way.

Published in: Services
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

A vendégelégedettség mérése

  1. 1. A vendégelégedettség mérése Dr. Nagy Szabolcs intézeti tanszékvezető MIM
  2. 2. • Erőteljes  versenyben  versenyelőny. • A piaci siker  feltétele. • Észlelt  minőség. • Cél:  elégedettség  maximalizálása A vendégelégedettség  fontossága
  3. 3. • rés­modell  (GAP) • SERVQUAL • fontosság­ teljesítmény  elemzés • álcázott  vásárlás • rendkívüli  esemény  analízis (REA) A vendégelégedettség  mérési módszerek
  4. 4. A rés modell (GAP)
  5. 5. SERVQUAL • Service Quality • Parasuraman, Zeithaml és  Berry (1985)  • Az elvárt és észlelt  teljesítmény eltérését  méri. • 22 minőségre vonatkozó  állítást kell minősíteni. • Likert­skála • 1. teljesen elutasítom … 7  teljesen egyetértek • Pozitív és negatív állítások  vegyesen.
  6. 6. SERVQUAL • Tárgyi elemek • kézzelfogható, megfogható  tényezők (pl. a szálloda épülete,  berendezési tárgyai, stb.). • Megbízhatóság • megfelelő, gondos, időben  történő és egyenletes  minőségű szolgáltatás. • Reagálási készség • a szállodai alkalmazottak  szakmai hozzáértése és azon  képessége, hogy gyorsan és  közvetlenül tudjanak reagálni a  változó vendégigényekre.   • Biztonság • kompetencia, azaz a személyzet  előzékenysége, tiszteletadása,  barátságossága, figyelmessége,  megfelelő megjelenése, illetve  udvariassága. • Empátiakészség • megértés, személyes figyelem,  kapcsolattartási kényelmesség,  illetve elérhetőség 
  7. 7. Fontosság­ teljesítmény elemzés • Martilla és James (1977) ­ IPA • P1: parkolás    P2: éttermi szolgáltatások • P3: wellness    P4: a TV csatornák száma  • A: kritikus terület B: versenyelőnyök • C: kérdőjelek D: leépítendő túlteljesítés • Statikus képet ad  • Változások figyelembe vétele észleltteljesítmény(elégedettség) 5 P2 4 C B 3 P3 2 P4 D A 1 P1 1 2 3 4 5 fontosság
  8. 8. Álcázott vásárlás  • Mystery shopping, avagy  próbavásárlás • Az álcázott vásárlás a  szolgáltatást igénybe vevő  észleléseinek legkevésbé  torzított, tényszerű  rekonstruálása. • A próbavásárló legyen  nagyon hasonló a  célszegmens képviselőihez. • Készítsünk forgatókönyvet,  ami alapján a próbavásárló  végrehajtja a leírtakat és  tapasztalatai alapján értékel  (kérdőívet tölt ki) • Lehet személyes  látogatás/telefonos/online
  9. 9. Rendkívüli esemény  analízis (REA) • CIT: Critical Incident Technique, Flanagan (1954)  • Önmagában nem  alkalmazható.  • Rendkívüli esemény • Rutin ügyletmenettől eltérő  helyzet, mely különösen  kellemes/kellemetlen a  vendég számára • Sztenderdizálni kell a  gyakoriságokat! • Törekedjünk a súlyosságok  meghatározására! • A vendégekre sokkal  nagyobb hatással vannak a  pozitív, de különösen a  negatív élmények, mint a  tartósan magas minőségi  színvonal!!! 
  10. 10. Rendkívüli esemény  analízis (REA) • Gondoljon egy olyan  eseményre, amikor a  szállodai szolgáltatásokkal  kapcsolatban valamilyen  kellemetlen/kellemes  élményben volt része. • Mikor történt az eset?  • Milyen rendkívüli  körülmények idézték elő az  eseményt? • Egészen pontosan mit  mondott, vagy tett a  személyzet? • Miért érezte Ön  kellemesnek, vagy  kellemetlennek? • Mit kellett, lehetett volna  másképp csinálni abban a  helyzetben?
  11. 11. Következtetések • Önállóan is alkalmazhatók. • Hatékonyságuk nő, ha  használatuk integrált és  előre megtervezett.  • Input a marketingstratégia,  különösen a  kommunikációs stratégia  számára. • Rendszeres, tervszerű  használat • a vendégelégedettség  szignifikáns mértékben javul,  a vendégek lojalitása, a  visszatérő vendégek száma  növekszik.  • szállodaválasztási döntések  • online vendégértékelések • Experience rating • word­of­mouth
  12. 12. Dr Nagy Szabolcs Miskolci Egyetem Marketing Intézet marvel@uni­miskolc.hu Kapcsolat

×