Kisvállakozások kommunikációs tréningje Esettanulmányok

1. Vállalkozói tréningek E-Bridges képzések
Az emberek különösen konfliktushelyzetekben nehezen mozdíthatók ki védőbástyáik
mögül. Így aztán megközelíthetetlenek, a problémák pedig reménytelenül megoldatlanok
maradnak. Mit tehet ilyenkor egy tréner?
Esettanulmány 1.
Egy fiatal diplomások által alkotott csoporttal, rövid időt együtt töltve, nem tudtam az
udvarias érdeklődés passzivitását megtörni. A következő alkalommal egy fekete motoros
sisakkal, bőrszerelésben mentem közéjük.
A meglepetés kölcsönös volt, mert én mindenben ugyanolyan voltam, csak a ruhám
volt szokatlan, ők pedig az udvarias közöny hallgatását még így sem adták fel, bár
leplezetlenül figyeltek rám.
Az óra vége felé végül én kezdeményeztem a beszélgetést. Kiderült, hogy mindegyik a
másiktól várta, hogy először szóljon.
Munkahelyükön szokásos volt a minden „szokatlannal” és a „problémával” szembeni
agresszív, türelmetlen hozzáállás, és a munkatársakkal szembeni maximalizmus. Úgy érezték,
hogy minden meggondolatlan vagy téves megnyilvánulásuk „lenullázza” őket.
Először, kérdéseim csak eldöntendők voltak. Aztán már a „miértekre” is szabadabban
válaszoltak, majd a végén megfejtettük, hogy miért mertek valóban megnyílni: mert eltértem
az eredeti témától, nevezetesen a hivatalos nyelvi kommunikációtól.
A veszélytelen téma és a belőle kibontakozó beszélgetés a másság bátorságáról
visszavezetett bennünket az eredeti témánkhoz, a metanyelv kommunikációs lehetőségeihez.
Kiderült az is, hogy bár elsőre azt a választ fogalmazták meg, miszerint nem merték elsőnek
szóba hozni, ill. nem volt olyan „fontos”, hogy szóba hozzák, valójában inkább arról volt szó,
hogy a már előre kialakított prekoncepciót nem tudták, hogy hogyan oldják fel.
Nem tudták megoldani sem őszinteséggel, sem humorral. Azt gondolták, hogy
kommunikációs gondjaik természetesek, bár nem érezték jól magukat ebben a helyzetben, de
arra nem is gondoltak, hogy ezt éppúgy lehet tanulással fejleszteni, mint bármi más készséget.
Én azóta is azt gondolom, hogy nem is annyira a bátorságuk, hanem inkább a készségük
hiányzott a konfliktuskezelésre, az a készség, amely nyugaton nemzedékek óta egyre
természetesebb. Nálunk nem ebben nőnek fel sem otthon, sem az iskolában: Látom, hogy
problémád van. Akarsz beszélni róla?
Nálunk a konfliktus jelzésének hiánya nem értékelhető egyértelműen úgy, hogy „minden
rendben van”.
Az előbbi esetet magam is kivételesen szélsőségesnek tartom. Ennyire élesen ritkán
fogalmazódnak meg problémák. Általában a nemzetközi személyzet munkahelyi
együttműködésében maguk az érintettek sem tapasztalják a konfliktus kezelés különbségét,
pedig ott van, csak nem tudatosul.
Esettanulmány 2
Tipikusabb a következő:
Egyik patinás hazai intézményünk számítógépes rendszere rendszeresen zavart
okozott az ügyfélszolgálatban. A reklamációkat rendszeresen védekező alapállásból hárították,
rosszul értelmezve azt az alapelvet, hogy a belső problémáinkat semmiképpen sem teregetjük
ki. Magam is a szenvedő alanyok közé tartoztam. A kötelező udvariasság látszata mögött az
együttműködés teljes hiánya volt tapasztalható.
A második eset után én egyenesen a nagyfőnökhöz mentem. Mindjárt az elején
közöltem vele, hogy látom milyen elfoglalt, mekkora felelősség és milyen komoly
teljesítmény egy ekkora rendszert jól működtetni. Nem is csodálkozom rajta, hogy nem megy
1

2. Vállalkozói tréningek E-Bridges képzések
mindig minden zökkenők nélkül és én is éppen a segítségét kérem egy hasonló hiba miatt. Már
nem volt lehetősége, hogy elhárítson.
Én vettem el tőle!
A beszélgetés során egyre inkább én lettem az aktív hallgató. A műszaki probléma
fejtegetése közben egy–egy közbevetett kérdéssel a problémákról a fejlesztési távlatokra
tértünk át. Végül egészen kellemes légkörben váltunk el, ő köszönte meg a beszélgetést,
mondván, hogy végre egyszer valaki dicséri és elismeri a munkáját.
Igen én tényleg dicsértem, ha úgy tetszik manipuláltam. Nem titkoltam, hogy
fontosnak tartom, mert tényleg az. Nagyszerű a munkája a hibák ellenére, én soha nem tudnám
utánozni. De azt sem titkoltam, hogy problémám van, ami engem akadályoz, a nekem fontos
munkában.
Újra megerősített abban, hogy a kommunikációt is tanítani kell!
Milyen kár, hogy ez a vezető azért figyelt fel és figyelt oda rám, mert én voltam az a
ritka kivétel, aki elismerte a számára oly fontos munkát. Illúzióim nincsenek. Valószínűleg ő
se sokat dicsér. Nekem azonban nem az a dolgom, hogy „őt megneveljem”, csak a
problémámat kell elintézni közös megelégedésre.
Kiváló esettanulmány egy kommunikációs tréningen. Fel is használom: hogy lehet a
személyes érintettség érzelmi konfliktusait egymás javára fordítani? Nekem se sikerül mindig,
de 10-ből 2-3-szor bejön, mert „alapból” esélyt adok rá.
Esettanulmány 3-
Nemzetközi szakmai konferencián az egyik előadás után odamentem az amerikai
előadóhoz, mivel további információt szerettem volna kérni egyik témájáról. Ezt már olykor
együttérzésből is megteszem, mert a nyugati civilizációból jött előadót feszélyezi, hogy
elmarad a feedback. Nem tudja, hogy nálunk az ilyen közeledés inkább pedálozásnak, mint
valódi érdeklődésnek minősül.
Én – egyenesen- szakmai anyagot kértem tőle, bővebbet, mint amit az előadása
tartalmazott. Másnapra egy nagy boríték várt a portán. Az előadások után ismét felkerestem,
hogy személyesen megköszönjem.
Utána elvileg semmi dolgunk nem volt egymással, de véletlenül többször
összefutottunk ruhatárban, étteremben. Ilyenkor már az ismerősöknek kijáró mosollyal és egy-
két barátságos mondattal üdvözöltük egymást.
A konferencia utolsó napján a legutolsók egyikeként távoztam és a ruhatárban már
csak egyetlen kabát lógott az enyém mellett. A ruhatáros szinte egyszerre nyújtotta mindkét
kabátot. Ő volt az. Ezen ismét jót nevettünk. Ekkor számomra váratlanul átölelt és arcon
csókolt.
Én zavart lettem azonnal, mert nem tudtam, hogy melyik szerepből válasszak, azaz,
hogyan értelmezzem és reagáljak minderre.
Egy magyarral azonnal tudtam volna. De egy amerikai csókolt meg! Ő igazodott a
magyar kultúrához? Vagy …?
Sokat elárul egy ilyen eset, tréningen való, közös értelmezése arról, hogy hogyan is
viszonyulunk a metakommunikációhoz, hogy mennyire ismerjük azt, és hogyan tudunk vele
tudatosan élni.
Jellemző, hogy a magyar résztvevők jelentős hányada először a humoros oldalát fogja
fel és általában nem is gondolkodik tovább róla. Ezért nem csoda, ha a hasonló helyzetben
szerzett negatív benyomást nem tudják kezelni, megfutamodnak, vagy ami még rosszabb
megsértődnek.
Mit csinál viszont egy jó kommunikációs tréner? Visszakérdez, úgy, hogy az esetből
ne kellemetlenség, hanem tartós munkakapcsolat lehessen és így az amerikai kutatócsoport
eredményeit elsőként alkalmazhatja a magyar tréningeken.
2

3. Vállalkozói tréningek E-Bridges képzések
A külföldi módszerek azonban erős adaptációt és tesztet követelnek!
A magyar fogyasztóknál, a nyugati kommunikációs módszerekkel, irdatlan nehéz
komoly üzleti eredményt elérni, miközben azok más kommunikációs attitűddel működnek. Ez
eleve frusztrációt vált ki a józan értékrendű menedzserekből is. Nagyon tisztelem azokat, akik
mégis képesek ezzel a hátránnyal üzletet építeni a hazai fogyasztók között.
Látszatra, ez nem probléma a hazánkba települt multiknál. Én azonban konfliktus
helyzetek sorát látom, ami lehet, hogy a munkát közvetlenül nem befolyásolja, (lenyomják a
torkukon a nyugati elvárásokat), de az alkalmazottak kommunikációs problémái az embereket
és végeredményben a vállalati teljesítményt is károsítják.
A magyar alkalmazottak a vállalati belső kommunikáció kívülről hozott portfoliójához
minden igyekezetükkel igazodnak, megpróbálják felvenni a ritmust, és frusztrációjukat
gyakran egészen más okokkal magyarázzák: nagy a teljesítési kényszer, a forgalmi mutatók,
felgyorsult „pörgős” munka, stb.
Időnként megsajnálom őket, amikor „átitatva” a vállalat és a márka erejétől, maguk
is úgy viselkednek, mintha a hatalom valódi birtokosai volnának és nem lecserélhető csavarok
a vállalati gépezetben. Belül már mélyre rágta magát bennük a be nem vallott félelem, hogy
saját értéküket, önállóan, nem tudják elhelyezni a munka világában. Talán igazuk is van.
Rövidtávon gondolkodva, biztonságra törekedve, biztosan így van. Nagy külső kényszer kell
ahhoz, hogy kilépjenek, és elinduljanak az önmegvalósítás útján.
Egy szociológus barátomat idézem:
„Az üzletépítés életforma és nem munkahelyi elfoglaltság, ez önmagában is
konfliktust okoz.
A magyar társadalom jórészt változás ellenes, mert az emberek belső
bizonytalanságukat külső kapaszkodókhoz rögzítik. Ezért, aki nálunk vállalkozásba kezd,
számítson arra, hogy a nyugati vállalkozás-fejlesztési útmutatók csak ezzel együtt
értelmezhetők és követhetők.”
Nálunk nem igaz az elv, hogy, „ha mindent jól átgondoltál, másfél - 2 év alatt a
vállalkozásnak „be kell jönni”. Már az elején nyugodtan számíthat legalább 5 évre.
Ennyi ideig kitartani csak nagy belső elszántsággal, lemondással lehet. Környezete
számára a magyar vállalkozó a vállalkozás első nehéz éveiben gyakran „vétkes”
álomkergetőként minősített. Mindenkit megértek, ha inkább a „biztos” alkalmazotti létet
választja. Ugyanakkor számtalanszor hallottam ígéretes üzletek feladása után, hogy tovább
kellett volna vinni. Más „megcsinálta”, pedig az első én voltam. Nem is a pénz hiányzott
hozzá, az is, de leginkább az üzlet kommunikációs támogatása kellett volna.
A magyar gondolkodás még nem fogadja el, hogy az üzleti próbálkozások, az üzleti
ajánlatok 1:10-hez, „jönnek be” a sikeres vállalkozásoknál is.
„Ne a nőt, az ékszert nézze!”- ugye tudja, hogy ki mondja ezt? Neki csak elhiszi, hogy
igaz az előbbi. Annak az egynek fedezni kell az előzőek veszteségeit is. Fedezi is, ha kellően
felkészült rá. Nem mindenki üzleti „őstehetség” , de ha elég elszánt és nyitott a változásra, Ön
is megtalálja a helyét.
Ha választania kell a két fajta frusztráció között: Ön melyiket választja?
Van úgy, hogy nincs is más választás…
Üzleti kommunikáció a gyakorlatban kis és középvállalkozások számára Magyarországon
E-Bridge képzések
E-Bridges eMarketing Services ™
e-bridges.eu
2003-2009
3