- O documento apresenta a equipe de UX da Locaweb, composta por 5 pessoas de diferentes formações. - A equipe é responsável pelo design de interação, experiência do usuário e arquitetura da informação dos produtos da Locaweb. - Um dos principais projetos da equipe é a reformulação do sistema integrado da empresa, usado por diversas áreas e com mais de 200 mil clientes.

2. Autores
Andressa Vieira
É formada em Marketing e trabalha há
10 anos com internet, 8 deles com
usabilidade, arquitetura de informação,
design de interação e experiência do
usuário. Já passou pela Try, Mapa
Digital, Lumens e UOL, sendo
responsável pela coordenação de
estudos de usabilidade e arquitetura
de informação. Realizou dezenas de
projetos para sites institucionais,
financeiros, portais, e-commerce,
entre outras indústrias.
Hoje é Gerente de Experiência do
Usuário da Locaweb e Diretora e
co-fundadora da UPA São Paulo.
andressa.vieira@locaweb.com.br

3. Autores
Paula Sato
Formada em Jornalismo pela ECA-USP,
tem pós-graduação em Arquitetura da
Informação pela Faculdade Impacta de
Tecnologia. Trabalhou com reportagem
e redação em redações de jornais,
revistas e portais no Brasil e Japão,
escrevendo sobre tudo, até fofoca.
Também já foi garçonete, bartender e
recepcionista.
Atualmente, é Designer de Experiência
do Usuário na Locaweb.
paula.sato@locaweb.com.br

4. Autores
Marcos Vigorito
Formado em publicidade pela ECA-USP
e técnico em processamento de dados
pela Escola Técnica Federal de São
Paulo. Trabalhou com a parte técnica na
IBM Brasil e teve carreira solo
desenvolvendo sites em outras
empresas que passou. Oficialmente
trabalha com usabilidade e experiência
do usuário há 4 anos.
Hoje usa os diferentes conhecimentos
como Designer de Experiência do
Usuário na Locaweb.
marcos.oliveira@locaweb.com.br

5. Autores
Gabriela Muhlbach
Graduada em Comunicação Digital pela
UNISINOS, trabalhou com editoração
gráfica e foi arquiteta de informação na
W3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou na
Locaweb como Designer de Experiência
do Usuário.
Atualmente trabalha no Terra como
Arquiteta de Informação.

6. Autores
Gabriela Muhlbach
Graduada em Comunicação Digital pela
UNISINOS, trabalhou com editoração
gráfica e foi arquiteta de informação na
W3 Haus em Porto Alegre. Trabalhou na
Locaweb como Designer de Experiência
do Usuário.
Atualmente trabalha no Terra como
Arquiteta de Informação.

7. Toda a equipe

8. Toda a equipe
• Estamos
representando
essa
galera!
• Equipe
mul3
disciplinar:
8
pessoas
de
diversas
formações,
2
focadas
em
design
visual
• Nós
fazemos
arquitetura
de
informação,
design
de
interação,
design
de
interface,
QA
(quality
assurance)
e
pesquisa
(de
mercado
e
com
usuários)

9. O que a Locaweb faz?

10. O que a Locaweb faz?
• A
empresa
é
conhecida
por
oferecer
hospedagem
e
registro
de
domínio
• Também
é
forte
em
Cloud
Server
• Mas
ainda
tem
produtos
como
o
PABX
Virtual
(ramais
VOIP),
gateway
de
pagamentos,
WebStore
(loja
virtual),
WebDesk
(sistema
de
helpdesk)
e
WebChat
(chat
online)

11. Nosso carro chefe

12. e Cloud

13. e PABX Virtual

14. Gateway de pagamento

15. E-mail marketing [+15 mil]

16. Novos produtos: WebDesk

17. WebChat

18. WebStore

19. Organograma da Locaweb

20. Onde UX se encaixa?

21. Onde UX se encaixa?
• UX
faz
parte
da
diretoria
de
produtos
• Trabalhamos
muito
próximo
da
gerência
de
produto
(PO)
e
tecnologia
(DEV)

22. Site é com o Marketing

23. Site é com o Marketing
• Cuidamos
apenas
da
interface
de
u3lização
dos
serviços
(após
contratação)
• O
site
não
logado
é
um
canal
de
comuniçação
e
venda.
E
é
o
marke3ng
quem
cuida
dele

24. O que fazermos
• Cuidamos
dos
produtos:
desde
fichas
de
contratação
até
a
interface
de
administração
• Wireframes,
protó3pos,
especificações,
layout,
pesquisa,
textos
e
pitacos
• E
trabalhamos
paralelamente
ao
desenvolvimento

25. Nosso processo

26. Nosso processo
• Tudo
é
bastante
dinâmico,
pois
adotamos
metodologias
ágeis
de
desenvolvimento
• Kanban
(este
quadro)
é
um
instrumento
que
nos
ajuda
a
enxergar
o
que
está
acontecendo.
Como
está
o
desenvolvimento
da
história,
ritmo,
pendências,
prioridades,
envolvidos
e
dependências
• Também
é
uma
ferramente
importante
de
comunicação
com
a
equipe:
obter
o
feedback
sobre
o
nosso
processo,
sinalizar
impedimentos
etc

27. Lidando com sistemas legados

28. Monstro gigante e obsoleto

29. Monstro gigante e obsoleto
• A
empresa
está
há
13
anos
no
mercado,
tem
mais
de
600
funcionário
e
mais
de
200
mil
clientes
• O
sistema
é
o
mesmo
desde
a
criação
da
empresa,
mas
nunca
foi
prioridade
arrumar
a
casa.
Até
resolver
mudar
o
Painel
de
Controle
dos
clientes
e,
consequentemente,
a
ferramenta
do
suporte
• É
um
sistema
legado
com
muita
informação
e
ninguém
na
empresa
sabia
tudo
que
exis3a
nele!

30. Wireframe dos devs

31. Wireframe dos devs
• Os
devs
queriam
desenvolver
o
sistema
sem
a
ajuda
de
UX.
Tanto
que
fizeram
seu
próprio
wireframe
• Quando
fomos
envolvidos
no
projeto
já
era
agosto
e
o
prazo
para
a
entrega
do
sistema
funcionando
era
final
de
outubro
• Tivemos
que
correr
para
entender
como
o
Sistema
Integrado
funcionava

32. Conversa com todas as áreas

33. Conversa com todas as áreas
• O
suporte
técnico
da
Locaweb
é
interno,
tem
quase
300
analistas
e
u3liza
esse
sistema
para
gerenciar
os
dados
dos
clientes,
quais
serviços
eles
possuem
e
detalhes
de
cobrança
• O
Sistema
Integrado
é
usado
por
outras
áreas
da
empresa
• Foi
necessário
conversar
com
todas
as
áreas
que
u3lizam
o
sistema,
para
entender
os
usos
e
funcionalidades
• Após
pegar
carona
com
o
suporte
e
fazer
muitas
entrevistas,
chegamos
ao
mapa
a
seguir

34. Mapeando usos

35. Wireframes

36. Wireframes
• Quando
conseguimos
entender
o
sistema
e
começamos
os
wireframes,
os
desenvolvdores
já
estavam
trabalhando
no
backend
• Desenhamos
os
wireframes
também
em
paralelo
com
o
design
visual
• Ainda
não
terminamos
todos
os
wires
(o
prazo
foi
estendido),
mas
já
estamos
fazendo
a
validação
de
algumas
telas
que
foram
entregues
pelos
desenvolvedores

37. Está ficando pronto!

38. Está ficando pronto!
• Estamos
validando
todas
as
entregas
com
os
gestores
e
os
analistas
do
suporte
• O
pessoal
está
gostando
e
acreditamos
que
vamos
melhorar
a
vida
de
muitos
analistas

39. Aprendizados
• UX
pode
ser
a
ponte
entre
áreas,
pois
é
quem
conversa
com
usuários,
clientes,
PO,
desenvolvedores,
QA
e
tem
a
função
de
levantar
informações
e
disseminá-­‐las
• Não
basta
ler
o
briefing,
é
necessário
conversar
muito
e
mergulhar
no
projeto
para
entender
todos
os
cenários
de
uso
e
necessidades
• É
preciso
saber
negociar,
pois
em
um
projeto
de
escopo
grande,
mas
com
pouco
tempo,
é
necessário
defender
o
usuário
mas
também
debater
com
os
desenvolvedores
o
que
é
possível
entregar
dentro
do
prazo

40. UX envolvido no QA

41. UX em agências e consultorias

42. UX em agências e consultorias
• Em
uma
agência,
o
processo
de
desenvolvimento
acontece
como
em
uma
linha
de
produção,
com
fases
bem
definidas
• A
equipe
de
UX
é
envolvida
apenas
no
começo
do
projeto,
mas
quando
chega
ao
fim
não
sabe
se
o
que
foi
definido
acabou
sendo
implementado

43. UX na Locaweb

44. UX na Locaweb
• Na
Locaweb
a
equipe
de
UX
faz
parte
dos
3mes
de
produtos
• Assim,
os
profissionais
de
UX
estão
envolvidos
em
todas
as
etapas
do
processo,
acompanhando
o
desenvolvimento,
fazendo
a
validação
das
entregas

45. Protótipo

46. Protótipo
• Esse
é
o
protó3po
que
entregamos
para
os
desenvolvedores
• Ele
ilustra
como
deve
acontecer
a
escolha
da
quan3dade
de
ramais
na
ficha
de
contratação
do
PABX
virtual
• Há
um
slider,
através
do
qual
o
usuário
aumenta
ou
diminui
o
número
de
ramais
e,
instantaneamente,
vê
quanto
vai
pagar

47. Como foi implementado

48. Como foi implementado
• Quando
o
desenvolvedor
entregou
a
história,
ela
não
havia
sido
implementada
como
na
especificação
• O
slider
não
tem
sepadores
e
fica
muito
complicado
para
o
usuário
entender
quantos
ramais
está
contratando
• Além
disso,
não
há
link
para
contratar
mais
de
dez
ramais
• O
tamanho
da
fonte
e
os
espaçamentos
também
não
estavam
corretos

49. Soluções de UX implementadas

50. Soluções de UX implementadas
• É
muito
importe
que
UX
valide
as
entregas,
para
que
erros
como
esses
não
passem
• Apesar
de
entregarmos
uma
especificação
muito
completa,
os
desenvolvedores
não
têm
paciência
para
ler
tudo
com
atenção
• Nem
sempre
a
explicação
escrita
ou
mesmo
o
protó3po
deixam
100%
claro
o
que
deve
ser
feito

51. Os desenvolvedores e as interfaces

52. Os desenvolvedores e as interfaces
• Os
desenvolvedores
de
backend
exergam
códigos
e
não
sabem
lidar
com
interfaces
• Para
eles,
é
dimcil
pegar
erros
de
layout
• Como
nem
sempre
temos
especialistas
em
interface
disponíveis,
é
necessário
validar
tudo
• O
desafio
é
garan3r
que
estes
problemas
não
atrapalhem
o
produto
final

53. Entregáveis no final

54. Entregáveis no final
• Percebemos
que
entregar
um
calhamaço
de
documentação
só
no
fim
do
processo
de
UX,
dificulta
o
acordo
com
o
PO
e
os
desenvolvedores
• Trabalha
dessa
maneira
também
dificulta
a
comunicação

55. Negociações constantes

56. Negociações constantes
• Soluções
boas
e
que
não
demandam
muito
esforço
de
desenvolvimento
são
resultado
de
constantes
negociações
• É
importante
conversar
pessoalmente
e
não
entregar
apenas
a
documentação
para
evitar
ruídos
de
comunicação
• Nesses
bate-­‐papos
jus3ficamos
nossas
decisões
de
design
ou
encontramos
uma
solução
melhor
juntos

57. UX participa do processo de QA

58. UX participa do processo de QA
• QA
(quality
assurance)
é
a
fase
de
testes,
que
normalmente
é
feita
por
desenvolvedores
para
garan3r
a
qualidade
do
código
e
o
funcionamento
do
sonware/produto
• Na
Locaweb,
UX
também
par3cipa
do
QA,
validando
se
tudo
foi
desenvolvido
de
acordo
• UX
tem
o
poder
de
validar
e
também
reprovar
uma
entrega

59. Quem ajuda UX nas validações?

60. Quem ajuda UX nas validações?
• Temos
um
jovem
aprendiz
que
nos
ajuda
a
testar
e
também
o
suporte,
que
nos
dá
feedbacks
pois
está
em
contato
direto
om
o
cliente
• Não
temos
um
modelo
fixo
de
entregáveis.
As
mesmas
instruções
passadas
aos
DEVs
são
guia
para
o
desenvolvedor
responsável
pelo
QA
• Nossas
especificações
também
ajudam
a
construir
casos
de
uso
para
QA

61. Bom relacionamento entre UX e QA

62. Bom relacionamento entre UX e QA
• É
muito
importante
fazer
amizade
com
o
profissional
de
QA,
para
que
ele
nos
ajude
a
garan3r
a
qualidade
do
produto
do
ponto
de
vista
de
UX
• O
QA
também
pode
nos
ajudar
a
encontrar
cenários
de
uso
que
não
havíamos
pensado

63. Aprendizados
• Interação perfeita, mas não desenvolvida não
entrega valor
• UX participa do processo todo e valida no final para
garantir a qualidade
• Envolvimento das pessoas responsáveis para ter melhores
resultados
• A mudança de escopo sempre acontecerá

64. Pesquisa à nossa moda

65. Pesquisa online: site, painel, por e-mail

66. Pesquisa online: site, painel, por e-mail
• Nem
sempre
temos
tempo
de
fazer
pesquisas
by
the
book
• Mesmo
assim,
estamos
sempre
em
contato
com
clientes
e
coletando
dados
• Fazemos
pesquisa
através
de
fomrulário
online
no
site,
no
painel
dos
produtos
e
também
por
e-­‐mail
• Os
clientes
são
bastante
recep3vos
e
os
resultados
são
bem
legais

67. Somos abertos a feedbacks

68. Somos abertos a feedbacks
• Acompanhamos
diariamente
o
feedback
de
clientes:
temos
uma
ferramenta
própria
para
isso,
desenvolvida
pela
equipe
da
Locaweb
• Também
estamos
implantando
o
UserVoice,
que
pode
ser
acessado
inclusive
por
não
clientes
• Um
cliente
pode
ver
o
feedback
do
outro
e
também
votar
no
que
achar
mais
interessante

69. Ligamos para eles

70. Ligamos para eles
• Fazemos
entrevistas
por
telefone
pois
temos
acesso
aos
dados
dos
clientes
• U3lizamos
o
telefone
para
pesquisas
curtas
e
pontuais
• E
também
para
entender
melhor
os
feedbacks

71. Pegamos carona com o suporte

72. Pegamos carona com o suporte
• Uma
grande
vantagem
é
que
o
nosso
suporte
é
proprio
e
tenho
fácil
acesso
a
ele
• Nós
entrevistamos
os
analistas
e
também
pegamos
carona
nos
atendimentos

73. Dê olho no twitter

74. Dê olho no twitter
• E
ficamos
ligados
em
qualquer
oportunidade
de
contato
com
quem
queremos
falar
• Recebemos
relatório
do
twiqer
• Estávamos
trabalho
no
novo
painel
e
essa
cara
tuitou
reclamando
da
usabilidade
do
atual…

75. Falamos com ele por Skype

76. Falamos com ele por Skype
• Entramos
em
contato
com
ele
e
o
entrevistamos
• A
entrevista
for
super
bacana,
nos
ajudou
bastante
a
entender
melhor
algumas
questões
de
uso
e
confirmar
impressões
• E
o
cara
ainda
ficou
feliz
:D

77. Entrevistas em eventos

78. Entrevistas em eventos
• Aproveitamos
todas
as
oportunidades
de
contato
com
usuários,
para
conhecê-­‐los
melhor
• Como
a
Locaweb
promove
vários
eventos
em
diferentes
capitais,
aproveitamos
para
conhecê-­‐los,
bater
papo,
marcar
entrevistas
• Se
a
pesquisa
for
rápida,
fazemos
até
durante
o
evento

79. Também corremos atrás de números

80. Também corremos atrás de números
• Fazemos
testes
A/B,
consultamos
dados
de
uso
direto
no
banco,
pedimos
informações
para
o
BI
e
temos
ferramentas
como
o
Click
Tale
• Números
nos
ajudam
tanto
nas
decisões,
como
no
embasamento
de
nossa
propostas

81. Números (BI)
Os grupos de cobrança são usados?
98.68%
1.17%
0.15%
1
grupo
2
grupos
acima
de
3
grupos

82. Números (BI)
• Um
exemplo
são
os
grupos
de
cobrança,
que
eram
um
requisito
para
o
novo
painel
de
controle.
Eles
foram
derrubados
pelos
números
• Pouquíssimos
clientes
usavam,
então
porque
adicionar
esta
complexidade
para
o
usuário?
• Os
poucos
clientes
que
usavam
era
devido
a
um
desvio
de
uso,
para
atender
a
outra
necessidade
(mais
simples,
inclusive
do
ponto
de
desenvolvimento)

83. Personas

84. Personas
• Estamos
usando
também
personas
como
ferramenta
• As
primeiras
nasceram
by
the
book:
mapeamos
uso,
fizemos
entrevistas
pessoais,
ques3onário
online,
analisamos
métricas
de
BI
e
fizemos
entrevistas
com
o
suporte
• Já
a
segundo
leva…
Em
função
da
correria,
apenas
mapeamos
uso
e
fizemos
um
ques3onário
online.
Também
usamos
o
conhecimento
que
xnhamos
sobre
os
usuários,
mas
com
o
compromisso
de
validar
e
amadurecer
aquelas
personas
• Trabalhar
com
persona
é
legal,
ajuda
bastante,
mas
dá
um
trabalhão:
é
dificil
encaixar
em
nossa
correria
:/
• Ainda
estamos
aprendendo
a
fazer
e
usar
as
personas

85. Aprendizados
• Ter alguma métrica é melhor do que não ter nenhuma
• Contato permanente com o usuário é tão (ou mais)
importante que fazer uma pesquisa pontual
• É bom poder validar novas funcionalidades em pouco
tempo
• Pesquisa sempre é importante. Se não tiver tempo,
terceirizar!

86. Perguntas?
Andressa, Paula e Marcos