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Introdução ao ITILV3
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- 2. Leandro Almeida - Graduado em Redes de Computadores - Especialista em Segurança da Informação - Certificado ITILv3 - Diretor de Suporte da UMTI/PMJP - Entusiasta de Software Livre
- 4. Qualidade Atendimento Suporte SLA Processo Papéis Funções Usuário Cliente Fornecedor Serviços EquipeIncidente Problema Mudança Alinhar TI ao Negócio Organização
- 5. Gerar valor para o Negócio
- 7. Função Equipe ou grupo de pessoas e ferramentas utilizadas para conduzir um ou mais processos ou atividades
- 8. Processo Conjunto estruturado de atividades elaborado para alcançar um determinado objetivo
- 9. Serviço Meio de fornecer algo que um cliente perceba como tendo certo valor
- 11. ITIL não é... Regras + Disciplina Metodologia
- 12. ITIL não é... Produto ou Serviço
- 13. Boas Práticas que nos guiam
- 17. Entender as necessidades e expectativas dos clientes Definir os Ativos de Serviço
- 18. Os ativos de serviço podem ser... Habilidades e/ou Recursos
- 19. Criação do valor = Habilidades + Recursos
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- 21. Processos... - Gerenciamento Financeiro - Gerenciamento de Portifólio - Gerenciamento da Demanda
- 23. Desenhar os serviços de TI incluindo suas arquiteturas, processos, políticas e documentação
- 24. Processos... - Gerenciamento de Nível de Serviço - Gerenciamento de Catálogo de Serviço - Gerenciamento da Capacidade - Gerenciamento da Disponibilidade - Gerenciamento da Conti. de Serv. de TI - Gerenciamento da Segur. da Informação - Gerenciamento de Fornecedor
- 25. Principal Saída... Pacote de Desenho de Serviço
- 27. Objetivos... - Planejar e gerenciar as habilidades e recursos; - Prover um modelo de avaliação consistente; - Manter a integridade dos ativos de serviço - Documentar e prover informações sobre as mudanças
- 28. Processos... - Planejamento e suporte da transição - Gerenciamento de mudanças - Gerenciamento da config. e de ativos de serviço - Gerenciamento da liberação e implantação - Validação e testes de serviço - Avaliação - Gerenciamento do conhecimento
- 30. Coordena e conduz as atividades e os processos
- 31. Processos... - Gerenciamento de eventos - Gerenciamento de incidentes - Gerenciamento de problemas - Cumprimento de requisições - Gerenciamento de acesso
- 32. Funções... - Central de serviços - Gerenciamento técnico - Gerenciamento de Oper. de TI - Gerenciamento de aplicações
- 34. Alinhar e realinhar continuamente os serviços de TI com o negócio.
- 35. Principal indicador de Desempenho - KPI
- 36. 7 Passos... - Definir o que você deve medir? - Definir o que você pode medir? - Coletar dados: quem, como, quando. - Processar os dados: frequência,... - Analisar os dados: relacionamentos,... - Apresentar os planos de ação - Implementar ação corretiva