O documento discute a gestão de crise no atendimento ao cliente, definindo o que é uma crise, como identificá-la nos canais de atendimento e o que fazer diante dela, incluindo montar um comitê de crise e reconhecer erros. Também aborda a importância de analisar os erros após a crise e oferecer um atendimento encantador mesmo em momentos difíceis.

1. GESTÃO DE CRISE
NO ATENDIMENTO
AO CLIENTE

2. Não é só atendimento, é relacionamento
Atua em empresas de tecnologia há
mais de 16 anos. Jornalista de formação,
pós graduada na FGV em
Competitividade e Inovação, tem
especialização pela PUC SP e ESPM
focadas em branding, inteligência de
mercado e marketing digital. Hoje tem o
desafio de mudar o atendimento ao
consumidor no Brasil aplicando as
melhores práticas de Customer
Experience e educando o mercado.
Virgínia Delfino
Head de Marketing e CX

3. O que é Gestão de Crise?
Nenhuma empresa sabe o momento exato em que uma
crise vai estourar.
Elas podem ser causadas por fatores internos ou externos.
É exatamente por isso que é preciso ter um planejamento
efetivo para diminuir, ou até eliminar, impactos de um
grande problema.
Não é só atendimento, é relacionamento

4. ● Criar protocolos para classificar as interações com os consumidores por
tipo de solicitação, teor do conteúdo, mídias utilizadas e popularidade;
● Separar os chamados por seriedade, para que os mais graves sejam
tratados com maior urgência;
● Analisar a forma da publicação, pois vídeos e memes têm maior
capacidade de viralizar e gerar uma crise mais rapidamente;
● TOME CUIDADO COM INFLUENCIADORES!
Não é só atendimento, é relacionamento
Como identificar uma crise nos
seus canais de atendimento?

5. O que fazer diante de uma crise?
Não é só atendimento, é relacionamento
● Montar um comitê de crise;
● Ter um manual de conduta;
● Evitar gargalos na comunicação interna;
● Manter a calma e preservar um ambiente saudável;
● Fazer a gestão de seus clientes;
● Monitorar suas mídias sociais;
● Reconhecer os erros e ser ágil;
● Resolver a crise no canal em que ela foi gerada;
● Ter cuidado com problemas pontuais.

6. Este é o momento de grande aprendizado para sua empresa!
Analise todos os erros e os fatores externos que afetaram o seu negócio e
confira os pontos positivos e negativos causados pela crise.
Explore a repercussão pelo ponto de vista dos seus consumidores e como
tudo isso poderá gerar melhorias em seus produtos ou serviços.
Acompanhe diretamente as áreas que estão na linha de frente com os
clientes, como a de Customer Experience e Customer Success.
Não é só atendimento, é relacionamento
E depois da crise?

7. Como encantar
clientes em
tempos difíceis
É possível realizar um atendimento encantador mesmo
em momentos adversos e desafiadores!

8. Experiência Encantadora
Experiência da marcante
Envolvimento
Atendimento acima das expectativas
Não é só atendimento, é relacionamento
Agilidade
Solução de Problemas

9. Não é só atendimento, é relacionamento
Virgínia Delfino
Head de Marketing e CX na NeoAssist
Obrigada!!
br.linkedin.com/in/virginiadelfino
vdelfino@neoassist.com
(11) 3323-3456