アプ研#8「アプリのUI/UXを学ぼう」にて実施したワークショップのための資料。

1. 株式会社アトモスデザイン
代表 児玉 哲彦
150-0012
東京都渋谷区広尾5-23-6-4F
080-3310-7453
aki@atomos-design.com
http://atomos-design.com
画面じゃなくて体験をデザインしよう！事業
サイドとデザイナーで認識を一致させるカス
タマージャーニーマップ作成ワークショップ
アプ研#8「アプリのUI/UXを学ぼう」
2015.10.27

2. ディレクター／デザイナー
児玉 哲彦
慶應義塾大学にてモバイルUIの研究、ARスタートアップ頓智ドット株式会社にて
ロケーション情報アプリtabのUX（Best of App Store選出／80万ダウンロー
ド）、フリービット株式会社にて格安スマホのビジネスモデルを確立したフリー
ビットモバイルのUX（グッドデザイン賞受賞／40億円でCCCグループに事業譲
渡）などを経て2014年にアトモスデザインを設立。モバイル／VR／ロボットな
どの技術を用いたこれまでにない体験の創出に取り組んでいる。
BBT大学専任講師（UX・UIデザイン概論／UX・UIデザイン演習）。
博士（政策・メディア）

8. What s Customer Journey Map?
Stage 認知 来店 閲覧 休憩 商品取得（小型） 商品取得（大型） 会計 運搬 組み立て
Stage毎の
ゴール
IKEAの製品のデザイ
ン、機能、価格の魅力
を伝える
IKEAの世界観を印象
づける
製品の魅力や実際の利
用シーンでのイメージ
を伝える
ショッピングの疲労を
軽減する／休憩時もブ
ランドの世界観を維持
商品棚からショッピン
グカートやバッグに商
品を取得
ショッピングカート／
トロリーに商品を取得
スムーズに会計を済ま
せる
自分の車で運搬／配送
の手配を行う
顧客に組み立てさせる
ことでコスト削減と同
時に愛着を持たせる
Touchpoin
t
Action
Thinking どんな製品を扱ってい
るんだろう
価格はどれくらいだろ
う
どうすれば買えるんだ
ろう
どんな雰囲気の店なん
だろう
どんな製品があるんだ
ろう
どんな使い心地なんだ
ろう
部屋に置いたらどんな
風に見えるだろう
疲れて、休憩したい
お腹が空いた／喉が渇
いた
小型の製品を取得した
い
大型の製品を取得した
い
スムーズに会計を済ま
せたい
スムーズに家まで運び
たい
組み立てを行うのは面
倒
組み立てること自体が
楽しい
うまく組み立てられる
か不安
Feeling
Feeling
level
魅力的な製品だ
価格が安い
家具屋としてはお洒落
なイメージを得る
実際に近い場面の中で
製品を体験できる
カフェテリアでも北欧
の文化を味わうことが
できる
魅力的な製品が並んで
いてつい色々買ってし
まう
ほしい製品がすぐに見
つけられた
大型製品の運搬は手間
スムーズに会計ができ
た
スムーズに運搬ができ
た
うまく組み立てられて
いい家具が自らの手で
できた
Problem 商品を魅力的に感じる
かどうか
ブランドの世界観に好
印象を持つかどうか
製品の実際の使い心
地やデザイン、部屋
に置いた様子などが
伝わるかどうか
疲れたお客様が休憩で
きる場所があるか
カフェテリアでうまく
ブランドの世界観を表
現できるか
たくさんの魅力的な製
品が提示できるか
回遊性は十分高いか
迅速にほしい製品にた
どり着けるか
運搬は行いやすいか
会計をスムーズに行う
ことができるか
運搬をスムーズに行う
ことができるか
組み立ては行いやすい
か
出来上がった製品への
満足度は高いか
広告
ウェブサイト
カタログ
駐車場 ショールーム カフェテリア 会計 駐車場
配送受付
自宅等マーケットホール セルフサービス
公共交通
機関
エントラ
ンス
広告閲覧
カタログ
ウェブ
移動 入店
回遊
閲覧
試用
休憩
飲食
取得 取得 会計
運搬運搬
配送
組み立て

9. There s always a tension…
• そもそもなにが出来上がるんだ？
• ビジネス要件は満たせるのか？
• 作りたいものを作ってるだけなんじゃないか？
• 要件が言葉で書かれてても適切な設計はわからない！
「いいねボタン」って押すとなにが起こるの？
• この仕様は何のためにあるの？
• 必要性もよくわからないまま思いつきで仕様が増えて
収拾がつかない
Business manager
Developer

10. カスタマージャーニーマップを作るゴール
コンセプト ターゲット
カスタマー
ジャーニー
チーム（事業企画／エンジニア／デザイナー）
明確化する チームとして考える

11. カスタマージャーニーマップ：
顧客の体験をストーリーとして可視化する
Stage 認知 来店 閲覧 休憩 商品取得（小型） 商品取得（大型） 会計 運搬 組み立て
Stage毎の
ゴール
IKEAの製品のデザイ
ン、機能、価格の魅力
を伝える
IKEAの世界観を印象
づける
製品の魅力や実際の利
用シーンでのイメージ
を伝える
ショッピングの疲労を
軽減する／休憩時もブ
ランドの世界観を維持
商品棚からショッピン
グカートやバッグに商
品を取得
ショッピングカート／
トロリーに商品を取得
スムーズに会計を済ま
せる
自分の車で運搬／配送
の手配を行う
顧客に組み立てさせる
ことでコスト削減と同
時に愛着を持たせる
Touchpoin
t
Action
Thinking どんな製品を扱ってい
るんだろう
価格はどれくらいだろ
う
どうすれば買えるんだ
ろう
どんな雰囲気の店なん
だろう
どんな製品があるんだ
ろう
どんな使い心地なんだ
ろう
部屋に置いたらどんな
風に見えるだろう
疲れて、休憩したい
お腹が空いた／喉が渇
いた
小型の製品を取得した
い
大型の製品を取得した
い
スムーズに会計を済ま
せたい
スムーズに家まで運び
たい
組み立てを行うのは面
倒
組み立てること自体が
楽しい
うまく組み立てられる
か不安
Feeling
Feeling
level
魅力的な製品だ
価格が安い
家具屋としてはお洒落
なイメージを得る
実際に近い場面の中で
製品を体験できる
カフェテリアでも北欧
の文化を味わうことが
できる
魅力的な製品が並んで
いてつい色々買ってし
まう
ほしい製品がすぐに見
つけられた
大型製品の運搬は手間
スムーズに会計ができ
た
スムーズに運搬ができ
た
うまく組み立てられて
いい家具が自らの手で
できた
Problem 商品を魅力的に感じる
かどうか
ブランドの世界観に好
印象を持つかどうか
製品の実際の使い心
地やデザイン、部屋
に置いた様子などが
伝わるかどうか
疲れたお客様が休憩で
きる場所があるか
カフェテリアでうまく
ブランドの世界観を表
現できるか
たくさんの魅力的な製
品が提示できるか
回遊性は十分高いか
迅速にほしい製品にた
どり着けるか
運搬は行いやすいか
会計をスムーズに行う
ことができるか
運搬をスムーズに行う
ことができるか
組み立ては行いやすい
か
出来上がった製品への
満足度は高いか
広告
ウェブサイト
カタログ
駐車場 ショールーム カフェテリア 会計 駐車場
配送受付
自宅等マーケットホール セルフサービス
公共交通
機関
エントラ
ンス
広告閲覧
カタログ
ウェブ
移動 入店
回遊
閲覧
試用
休憩
飲食
取得 取得 会計
運搬運搬
配送
組み立て

12. EXPERIENCE
MAPPING
The Anatomy of an Experience Map
http://adaptivepath.org/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/

13. Web担フォーラム「顧客の行動パターンを理解するためのカスタマージャーニーマップ入門」
http://web-tan.forum.impressrd.jp/e/2013/11/14/16305

14. チーム編成（5分）
周りにいる人と3∼4人でチームを作ってください
お互いに自己紹介をしてください
チーム名をつけてください

15. カスタマージャーニーのテーマ決め（5分）
「あなたのアプリをお客さんが発見して使い始め、
コンバージョンするまで」
アプリはチームのメンバーが実際に開発しているものか、
なければ一般的なものでも構いません

16. マップの準備
Stage
Action
Thinking
Feeling
Feeling level
Problem

17. Actionの作成（15分）
ジャーニーの中でお客様が何を行うか、
思いつくものをポストイットに書いてください
できれば絵も描いてください

18. Actionの共有と整理（15分）
みなさんの作成したActionについて説明して、
時系列に模造紙に貼っていきましょう
Actionをお客様の体験の流れにそってグループ化して、
Stageに分けてみましょう

19. Thinking／Feelingの作成（10分）
各ステージでお客様の考えていること
＝意図はなんでしょうか
各ステージでお客様の感じることはなんでしょうか
それは良い経験でしょうか、悪い経験でしょうか

20. Thinking／Feelingの共有（5分）
みなさんの作成したThinking／Feelingについて説明して、
模造紙に貼っていきます

21. Problemの作成（5分）
各ステージでお客様がゴールを達成するうえで
何が問題になり得るか、
思いつくものをポストイットに書いてください

22. Problemの共有（5分）
みなさんの作成したProblemについて説明して、
模造紙に貼っていきます

23. 発表
各チーム3分で、カスタマージャーニーの概要を
発表してください
特に、カスタマージャーニーを作る中で発見された
体験のポイントや課題などを説明してください

24. 参考資料
• アジャイルサムライ−達人開発者への道−
• ジョナサン・ラスマセン 著、西村 直人 角谷 信太郎 近藤 修平 角掛 拓未 訳
• Lean UX―リーン思考によるユーザエクスペリエンス・デザイン
• ジェフ・ゴーセルフ 著、ジョシュ・セイデン エリック・リース 編、坂田 一倫
児島 修 訳
• Adaptive Path：Our Guide to Experience Mapping
• http://www.adaptivepath.com/ideas/our-guide-to-experience-mapping/
• ユーザーストーリーマッピング
• ジェフ・パットン 著、川口 恭伸 監訳、長尾 高弘 訳

25. お疲れさまでした
今日のワークショップの内容と成果についてご意見／ご感想などいただければ幸いです