Tendências de Varejo e Comportamento do Consumidor - 2013 Ponto de Referência

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PONTO DE
REFERENCIA

GAS
Gestão de Atendimento e Serviços
Gostar de Atender e Servir

EDMOUR SAIANI
SITE WWW.PDR.COM.BR
EMAIL ATENDE@PDR.COM.BR
FACEBOOK/PONTODEREFERENCIA

MASTERBLASTERGURU
JOE SIEGEL

CLIMA DO NRF

DEAN & DELUCA
WWW.DEANDELUCA.COM

BILL SIMON
CEO & PRESIDENT WAL-MART

IRA KALISH - DELOITTE

“
Sobre cenário econômico

“Previsão econômica foi
inventada para fazer a astrologia
parecer respeitável

“
John Kenneth Galbraith

“Eu sei que eu não sei nada,
mas pelo menos eu sei disso
Willem Buiter, Citibank

| 20

O QUE ESPERAR EM 2013?
 Europa vai sair da recessão,
o euro vai sobreviver
 US vai – mais ou menos – resolver os seus
problemas e crescer mais rápido
 China vai se recuperar e irá na ponta
dos pés em direção à reforma
 Índia vai se envolver em novas reformas

O BRASIL VAI VOLTAR PARA
O CRESCIMENTO NORMAL
 Outros países emergentes vão crescer
rapidamente

| 23

O BRASIL EM 2012 NO NRF

TUDO!
O BRASIL EM 2013 NO NRF
NADA!

| 24

MERCADO CAI POUCO
OU NADA

O ANO É DE
GANHAR MERCADO
DOS OUTROS

NA CRISE QUEM CRESCE
É O COMPETENTE

DARWIN DIZIA...
Não é o mais forte que sobrevive,
nem o mais inteligente,

mas o que melhor se
adapta às mudanças

O que ninguém mais faz?

LANÇADORES DE TENDÊNCIA
O que podemos fazer a mais?

LÍDERES
Tem que mudar!

SOBREVIVENTES
Pra que mudar?

FUNDAMENTALISTAS

NASCIMENTO
SEMPRE IGUAL,
MAS SEMPRE DIFERENTE

EXECUÇÃO
CONSTRUÇÃO
CONJUNTA

NASCIMENTO
SEMPRE IGUAL,

EXECUÇÃO
CONSTRUÇÃO
CONJUNTA

E XPANSÃO
MULTIPONTOS DE
CONTATO MUTANTES
NASCIMENTO
SEMPRE IGUAL,

EXECUÇÃO TRANSFORMAÇÃO
CONSTRUÇÃO CONSCIÊNCIA
CONJUNTA PLENA

E XPANSÃO
MULTIPONTOS DE
CONTATO MUTANTES
NASCIMENTO
SEMPRE IGUAL,

QUANTAS VEZES VOCÊ TEM QUE MUDAR?

EXPERIÊNCIAS
QU E DÃO VONTADE
DE EXPERIMENTAR

| 51

WARBY PARKER
WWW.WARBYPARKER.COM

Neil Blumenthal

WARBY PARKER
WWW.WARBYPARKER.COM

Bo Fishback

ZAARLY
WWW.ZAARLY.COM

HTTP://WWW.JOURNEYS.COM/

REFORÇAR O VALOR EM TODA PARTE

RECONHECER OS COMPRADORES
DE CADA CANAL
LUTAR CONTRA O COMODITIZAÇÃO

CRIAR MAIS MOTIVOS PARA ATRAIR CLIENTES

CUSTOMIZAÇÃO PARA COMPRADORES

CONSTRUIR O ENGAJAMENTO EMOCIONAL

AS QUATRO CAPACIDADES QUE
DEVEMOS DOMINAR
EXPERIÊNCIA LEALDADE
Uma só não basta!

DERRUBAR
O MURO
CONVENIÊNCIA VALOR

TOGETHER
COMMERCE

| 102

DOLLAR SHAVE CLUB
WWW.DOLLARSHAVECLUB.COM

Mike Dubin

DOLLAR SHAVE CLUB
WWW.DOLLARSHAVECLUB.COM

LUKA
“OLÁ. MEU NOME É LUKA E TENHO SETE ANOS.
COMPREI UM KIT ULTRASONIC RAIDER, DO NINJAGO,
COM TODO O DINHEIRO QUE EU CONSEGUI NO
NATAL.
O NÚMERO É 9449. ELE É MUITO BOM MESMO.
MEU PAI ME LEVOU AO SAINSBURYS [LOJA] E ME
DISSE PARA EU DEIXAR OS BONECOS EM CASA, MAS
EU LEVEI MESMO ASSIM.
O JAY ZX CAIU DO BOLSO DO MEU CASACO E EU O
PERDI.
EU FIQUEI REALMENTE TRISTE POR PERDÊ-LO.
MEU PAI FALOU PARA EU MANDAR UM E-MAIL E VER
SE VOCÊS PODEM ME MANDAR OUTRO BONECO.
EU PROMETO QUE NÃO VOU LEVÁ-LO NOVAMENTE À
LOJA SE VOCÊS ME DEREM UM NOVO.
OBRIGADO.”

LEGO
“OBRIGADO POR NOS MANDAR UM E-MAIL.
SENTIMOS MUITO EM OUVIR QUE VOCÊ PERDEU JAY ZX.
PARECE QUE O SEU PAI ESTAVA CERTO SOBRE DEIXAR O
KIT EM CASA.
TAMBÉM PARECE QUE VOCÊ ESTÁ MUITO TRISTE COM
TODA A HISTÓRIA.
NORMALMENTE, NÓS PEDIRÍAMOS PARA VOCÊ PAGAR
POR UM NOVO, JÁ QUE VOCÊ PERDEU UM DE SEUS
BONECOS.
MEUS CHEFES ME DISSERAM QUE EU NÃO PODERIA TE
ENVIAR UM DE GRAÇA.
MAS EU DECIDI FAZER UMA LIGAÇÃO PARA SENSEI WU
[PERSONAGEM DO KIT] E VER SE ELE PODERIA ME AJUDAR.
LUKA, EU FALEI COM SENSEI WU QUE VOCÊ PERDEU SEU
BONECO DO JAY ZX EM UMA SITUAÇÃO TOTALMENTE
ACIDENTAL E QUE VOCÊ NUNCA, NUNCA, NUNCA MESMO
VAI DEIXAR ISSO ACONTECER DE NOVO.

LEGO
ENTÃO, SENSEI ME PEDIU PARA DIZER ISSO: ‘LUKA, SEU PAI
PARECE SER UM HOMEM REALMENTE MUITO SÁBIO.
VOCÊ DEVE PROTEGER SEUS BONECOS NINJAGO COMO OS
DRAGÕES PROTEGEM AS ARMAS SPINJITZU!’.
SENSEI WU TAMBÉM DISSE QUE ESTÁ TUDO CERTO SE
MANDARMOS UM NOVO BONECO PARA VOCÊ E DISSE QUE
SERIA LEGAL SE INCLUÍSSEMOS ALGUNS ITENS EXTRAS NO
PACOTE.
AFINAL, SOMENTE UM FÃ DE VERDADE GASTARIA TODO SEU
DINHEIRO DE NATAL COM O KIT COMPLETO.
ESPERAMOS QUE VOCÊ GOSTE DO JAY ZX COM TODAS AS
ARMAS.
VOCÊ VAI SER O ÚNICO A TER UM KIT QUE COMBINA TRÊS
BONECOS EM UM SÓ.
TAMBÉM VAMOS MANDAR UM CARA REALMENTE MAU QUE
POSSA LUTAR COM ELE.
PORÉM, LEMBRE-SE SEMPRE DO QUE SENSEI WU FALOU:
PROTEJA SEUS BONECOS COMO AS ARMAS DO SPINJITZU E
SEMPRE OUÇA O QUE SEU PAI FALAR.”

De: Magno Bernardo Palmeira (DECCO) [magno.palmeiras@grupobonsucesso.com.br]
Enviado: sexta-feira, 25 de janeiro de 2013 10:32
Para: Paulo Henrique Costa Silva
Assunto: Comprovante de endereço para ser inserido no cadastro.
Bom dia!

Paulo;

Segue em anexo meu comprovante de endereço para ser inserido no cadastro, Conforme você havia
solicitado.
No mais, agradeço seu excelente atendimento, coisa que esta se tornando raro em praticamente todos
seguimentos de mercado que prestam este serviço. O atendimento não e só seguir um roteiro ou
adequadamente os parâmetros e normas da empresa , mas sim entender as pessoas, pois elas são o que
realmente importa, se colocando no lugar do outro, pensando qual seria a melhor forma, e beneficiar tanto a
empresa quanto ao cliente, mostrando uma genuína preocupação.
Estou falando isso, porque vi isso em você, pois não quis só me vender algo, mas se preocupou no que
seria melhor, como eu poderia usar, esteve pronto em tirar duvidas mesmo ocupado fazendo o cadastro.
Continue sempre assim pois tenho certeza que em breve será reconhecido, e novas oportunidades
surgirão.
Enquanto isso, sempre que precisar irei ai, e caso um amigo meu precisar trocar de plano ou comprar um
produto oi, pode deixar que sei onde ele poderá ir.

Obrigado;

Magno Bernardo Palmeira
DECCO – Depto. Convênios (31) 2103-7805 GRUPO BONSUCESSO
| 125

CONVERGENTE
OU DIVERGENTE?

| 129

A COCA-COLA TEM
FEITO ISSO HÁ
VÁRIOS ANOS...

| 135

VICTORIA’S SECRET
WWW.VICTORIASSECRET.COM

CLIENTE É GENTE,
FUNCIONÁRIO TAMBÉM

O SER HUMANO
O CLIENTE A EQUIPE
EMERGENTE EMERGENTE
OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS
REVERSA REVERSA
SABE QUANTO VALE SABE QUANTO VALE

LIGADO 24/7 LIGADO 24/7

CRITÍCO.COM CRÍTICO.COM

APRENDIZ DE PLANTÃO APRENDIZ DE PLANTÃO

ESPECIALISTA NA PAIXÃO ESPECIALISTA NA PAIXÃO

EU,
MARCA O CLIENTE 
Marcas que fazem REPUTAÇÃO
A tribo é de 1
Cada Cliente
diz se o que
eu faço para ele
é o que ele vai
elogiar ou rejeitar.
Nos dois casos
ele vai postar

MERCADO
Marcas têm que fazer
com foco em grupos
especiais
MARKETING
Empresas que falam

INBOUND
OUTBOUND
NÓS LIGAMOS
LIGUE JÁ!
PRA VOCÊ

ESSA É A NOSSA LEIA NOSSO BLOG PARA
COMPANHIA VOCÊ APRENDER

POR QUE VOCÊ DEVE
MELHORE O SEU LUCRO
COMPRAR DE NÓS

VEJA COMO NOSSA DEIXE-NOS RESPONDER
MARCA É NOTA DEZ AS SUAS PERGUNTAS

APRENDA SOBRE A COMO MELHORAR SUAS
NOSSA COMPANHIA VENDAS EM 5 PASSOS

O marketing
com foco do Outbound Inbound
Cliente

Mídia
Ligue Djá! Assessoria de
convencional Caro… imprensa
Above the E o cliente amplificando o
line
zapeia… boca a boca

Ajude o cara a
Spam é entender o que ele
Mídia não
convencional
digital mas pode ganhar e
Below the line não é aprender com o
seu produto.
moderno Só aí ele curte.

STAFF  COISA
U GENTE
H
F IRE  DEMITIR
CONTRATAR

COMO CONTRATAR MUITO BEM
EM UMA FRASE E 7 PERGUNTAS
0. Vou te dizer com todas as letras o que é trabalhar
nessa coisa que estamos te propondo...
1. Entendeu direitinho que o que tem pra fazer vai
precisar de um cara muuuuito bom?
2. Você vai dar conta do recado?
3. Em quanto tempo?
4. Você vai amar trabalhar com a gente como se
fosse o dono?
5. Nós vamos amar trabalhar com você?
6. Por quanto tempo?
7. Tem algum jeito da gente experimentar um
tempo antes?

TUDO COMEÇOU
ASSIM...

| 164

SOLOMO
SOCIAL
LOCAL
MÓVEL

| 166

MULTI-CHANNEL?
OMNICHANNEL?

| 169

MULTI-CHANNEL

Websites

Tablet Consoles
de jogos

Celular Loja física
ESFORÇO
DE VENDA

Catálogo Computador

Mídia
Quiosque
Social

OMNICHANNEL

AINDA É O MAIS
PREOCUPANTE
DOS DIGITAIS
Websites

Tablet Consoles
de jogos

Celular Loja física

EXPERIÊNCIA
CONSISTENTEMENTE
IMPACTANTE
Catálogo Computador

Mídia
Quiosque
Social

PROMESSA DA MARCA

MPCM
MULTIPONTOS
DE CONTATO

MUTANTES

| 173

BURBERRY - CHUVA DIGITAL
WWW.BURBERRY.COM

SE VOCÊ ATENDE MAL,
O D-COMMERCE
VAI TE MATAR

| 179

LOJA=DIGITAL
DIGITAL=LOJA

| 180

TI VAI REPORTAR
PRA MARKETING

| 181

CONSCIÊNCIA
COMEÇOU ASSIM...

| 186

TREASURE & BOND
WWW.TREASUREANDBOND.COM

5R’S DA SUSTENTABILIDADE

REDUZIR
REUTILIZAR
RECICLAR
REPARAR
REDISTRIBUIR

ESCOLHA PELO MENOS UMA E FAÇA...

| 193

CONSCIÊNCIA
A FUNDO…

| 194

KIP TINDELL
THE CONTAINER STORE

QUEM É A PESSOA
MAIS IMPORTANTE
DA SUA MARCA?

| 198

O QUE O CLIENTE MAIS VALORIZA NA
MARCA QUE ELE CONSOME?
A MELHOR EQUIPE
1 DE VENDAS E ATENDIMENTO
A ENTREGA DIFERENCIADA
2 DOS PRODUTOS E SERVIÇOS
O PONTO DE VENDA
3 ORGANIZADO E DIFERENTE

4 O PRODUTO QUE NINGUÉM TEM

5 O PREÇO QUE ELE SE ORGULHA DE TER PAGO

6 AS GARANTIAS QUE GERAM CONFIANÇA

|199
7 A PROPAGANDA E PROMOÇÃO
| 199

POR QUE O CLIENTE NOS ABANDONA?
30% PRODUTOS

SÓ 15% MUDAM PARA UM PRODUTO MAIS BARATO

SÓ 15% PORQUE ENCONTRAM UM PRODUTO MELHOR

70% ATENDIMENTO
21% PELA FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL

49% PORQUE A ATENÇÃO RECEBIDA
ERA DE BAIXA QUALIDADE

QUEM É A PESSOA
MAIS IMPORTANTE
DA SUA MARCA?

A EQUIPE
| 204

CULTURA DA THE CONTAINER STORE
3 caras ruins fazem o trabalho de
um mais ou menos
3 mais ou menos o de um bom
3 bons o de um muito bom
Por que você não tem só caras
muito bons?
Por que não pagar mais pra eles

| 205

CONSCIOUS CAPITALISM
CONSCIOUSCAPITALISM.ORG

CAPITALISMO CONSCIENTE

MAIS QUE TODO MUNDO
UM PROPÓSITO, GANHA,
UMA CAUSA NÃO SÓ O ACIONISTA

CULTURA LIDERANÇA
CONSCIENTE CONSCIENTE

CONSCIOUS CAPITALISM
CONSCIOUSCAPITALISM.ORG

WHOLE FOODS
WWW.WHOLEFOODSMARKET.COM

NÓS VENDEMOS ALTA
QUALIDADE EM PRODUTOS SATISFAZER NOSSOS CLIENTE É
ORGÂNICOS NATURAIS O NOSSO DELEITE
DISPONÍVEIS

PODEMOS PROMOVER A SAÚDE
APOIAMOS A FELICIDADE E DOS NOSSOS
CRIAMOS RIQUEZA ATRAVÉS DE
EXCELÊNCIA DA NOSSA EQUIPE ADMINISTRADORES COM UMA
LUCROS E CRESCIMENTO
EDUCAÇÃO ALIMENTAR
SAUDÁVEL COMPLETA

NOS PREOCUPAMOS COM AS
NOSSAS COMUNIDADES E CRIAMOS UM GANHA-GANHA
COM NOSSOS FORNECEDORES
NOSSO MEIO AMBIENTE

WHOLE FOODS
WWW.WHOLEFOODSMARKET.COM

VAREJO DE QUALIDADE NÃO
SE FAZ COM GENTE QUE
PODE SER PROMOVIDA
VAREJO DE QUALIDADE SE FAZ
COM GENTE QUE FICA NA MESMA
ESTE CARA É O CARA
FUNÇÃO BEM MAIS TEMPO DO
QUE ENTREGA A
QUE NO CONCORRENTE
PROMESSA DA MARCA
FELIZ, FAZENDO O QUE TEM QUE
SER FEITO SEM NINGUÉM TER QUE
FICAR OLHANDO OU MANDANDO
| 216

O CRESCIMENTO EM RETORNO DE
QUEM CUIDA DE EQUIPE VS. QUEM NÃO
CUIDA
Líderes em
construir
experiência
30% do Cliente
20%
10%
22.5%
0%
1.3%
Retorno total

-10%
acumulado

-20%
Standard
-30% &Poor’s
-40% 500 -46.3%
-50% index Ruins em
construir
experiência do
Cliente
Estudo de 5 anos (2007 – 2011)
©2012 Watermark Consulting

A EMPRESA QUE INVESTIU NISSO:
LEONARD GREEN AND PARTNERS
DISSE QUE ESSE TIPO DE MARCA SE
VALORIZA ATÉ

10 X MAIS
DO QUE AS DO CAPITALISMO
CONVENCIONAL

| 218

Consumidores
Customer Relationship Management
Lojas e
Trade Relationship Management pontos de
contato
Regionais

Team Relationship Management

Matriz

Fornecedores

COMUNIDADE DE SERVIR DA MARCA

FASES DE ECOLOGIA EMPRESARIAL
O mundo é o máximo e
ESTÁGIO 5.0 NÓS TODOS
SIMBIÓTICO ajudamos a melhorá-lo

ESTÁGIO 4.1
NÓS
A nossa companhia é a melhor

NÓS
ESTÁGIO 4.0 A equipe da nossa área é a
COMPETITIVO
melhor

ESTÁGIO 3.0
EU
Sou muito bom e você não!

PARASITA
ESTÁGIO 2.0 MINHA VIDA é uma porcaria

PREDADOR
ESTÁGIO 1.0 A VIDA é uma porcaria

MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO

O QUE O CLIENTE
SENTE, DIZ E POSTA
É MAIS IMPORTANTE DO
QUE A MARCA DIZ QUE É

POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE

OUSAR,
SER O ÚNICO,
MAIS DO QUE PADRONIZAR

MULTIPONTOS DE CONTATO

SOCIAL, LOCAL E MÓVEL,
TODOS EMANAM A
MESMA ENERGIA,
MUTANTES

CONSTRUIR JUNTOS

SÓ ENTRA E FICA NA
MARCA QUEM A AMA E
REPRESENTA COMO
DONO COMPETENTE


O FUNCIONÁRIO É
MAIS IMPORTANTE
QUE O ACIONISTA
E O CLIENTE

A MARCA 2013
MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO
o que o Cliente sente, diz e posta é o mais importante

POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE
ousar, ser único, mais do que padronizar

MULTIPONTOS DE CONTATO
social, local e móvel, todos emanam a mesma energia, mutantes

CONSTRUIR JUNTOS
só entra e fica na marca quem a ama e representa como dono
competente

o funcionário é mais importante que o acionista e o Cliente

CONSELHO DO UNIVERSO…

WORK
HARD

DESEQUALIZADOR©

COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO
GARANTIAS
PARA ATRAIR NOS PONTOS DE PRODUTOS SERVIÇOS ATENDIMENTO
E PROMESSAS
CLIENTES CONTATO

VARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA

O que ninguém mais faz?

O que podemos fazer a mais?
LÍDERES

Tem que mudar!
SOBREVIVENTES

Mudar? Pra que?
FUNDAMENTALISTAS ATITUDE

DESEQUALIZADOR©

GARANTIAS
E PROMESSAS
CLIENTES CONTATO


MULTIPONTO PRODUTO ECOLOGIA
BOCA A BOCA EDUCAÇÃO EMPRESARIAL
INCONDICIONAIS DE CONTATO FLEXÍVEL COMUNIDADE
VIRAL
MUTANTE  CO-CRIAÇÃO DE SERVIR

INBOUND + AIDDU
SOLOMO INTENÇÃO OBJETO DE ATENDIMENTO
SOcial SUSTENTÁVEL ESTILO DE VIDA DESEJO ENTRETENIMENTO INCRIVELMENTE
LOcal GREEN CARD LUXO ACESSÍVEL DIFERENTE DO
MOvel USUAL

LÍDERES

BÁSICO COM
AMPLIFICAÇÃO PADRONIZADO
CONDICIONAL USO FINAL TEMPERO DE DESIGN
DE DIFERENCIAIS TRANSACIONAL
MODA

SOBREVIVENTES

IMAGEM PURA ZERO FOCO NA MARCA BÁSICO CONVENIÊNCIA AUTOSSERVIÇO

AÇÕES 

EU REFRASEEI DARWIN PARA
O QUE VEM POR AÍ EM 2013
Não é o mais forte que
sobrevive, nem o mais
inteligente,
MAS O QUE FAZ OS OUTROS
TEREM QUE MUDAR!

SUCESSO SUSTENTÁVEL
EQUIPE Cuidar da
Cuidar e se importar com equipe
RELACIONAMENTO
quem você quer que Alma
se importe com o Cliente
Cuidar
ESTRATÉGIA do Cliente, qualidade
e inovação
fazer as coisas certas REPUTAÇÃO
Cabeça e
fazer diferente coração

Cuidar
dos resultados
EXPERIÊNCIA RESULTADO
fazer certo as coisas Braços e pernas

SUCESSO!
EDMOUR SAIANI
COM
FONE 02199616997
ENDEREÇO RUA PEDRO LESSA 35, 1001 RIO

.COM
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