Presentacion para Oracle Apps Tour. Santiago, abril 2011. <a rel="license" href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/"><img alt="Creative Commons Licence" style="border-width:0" src="http://i.creativecommons.org/l/by-nc-nd/3.0/88x31.png" /></a><br />This work is licensed under a <a rel="license" href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/">Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Unported License</a>.

1. CRM Social: Liderando el engagement con sus clientes Eduardo Zárate Manager, The Birchman Group Marzo 2011

4. Customer Relationship Management Práctica de negocio que integra estrategia, procesos y sistemas para incrementar el valor de negocio creado en la relación con el cliente Clientes más rentables Mayor valor de negocio

5. El objetivo: conocer al cliente a través del ciclo comercial “ ¿Cómo podemos atraer clientes de la forma más eficiente y efectiva?” ¿Qué criterios determinan cuáles serán los clientes objetivo?” “ ¿Cómo podemos incrementar la fidelización, rentabilidad y permanencia de este cliente?” “ ¿Cómo podemos mantener este cliente tanto tiempo como sea posible?”

6. Y soluciones para operar y analizar.. Escenarios: fases en la evolución CRM Tele Sales Sales Force Automation Internet Sales Tele Marketing Service Interaction Center Field Service Service level control Internet Customer Self Service Marketing Campaign Analys is Sales control

7. Pero, ¿cuánto conocemos del cliente? Información + Actividad en Redes Sociales = Poder + Expectativas 1. 1990s 3. Hoy 2. 2000s

12. Del CRM Operacional y Analítico al CRM Social Tele Sales Sales Force Automation Internet Sales Tele Marketing Service Interaction Center Field Service Internet and social media marketing Service level control Internet Customer Self Service Marketing Campaign Analys is Event management, Field mktg execution Sales control Service Partners, Community Managers Word of mouth. Community managers Sales Distributor

19. Invirtiendo en evolucionar su CRM