Este documento proporciona recomendaciones para mejorar las experiencias de marca y de compra en el comercio electrónico. Sugiere definir la identidad y personalidad de la marca, crear interacciones congruentes con los clientes, y mejorar la experiencia de compra online mediante una apariencia atractiva, privacidad de datos, y opciones de pago flexibles. El objetivo final es ofrecer experiencias memorables que generen confianza, lealtad y ventas repetidas.

1. Guías para el crecimiento
y fortalecimiento del
comercio electrónico
en América Latina
Cómo vender
más y mejor en
tu e-commerce.
Volumen 1:
El valor de las experiencias.

2. Una iniciativa de
Openpay S.A. de C.V.
www.openpay.mx
Tel: +52 (55) 5022 0404
Twitter: @OpenpayMx
Mail: soporte@openpay.mx
México, octubre 2020.

3. Introducción
La importancia de las experiencias
Crea interacciones exitosas:
La experiencia de marca
Ventas memorables y confiables en
línea: La experiencia de compra
Conclusiones
Fuentes
Acerca de Openpay
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Contenido.

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Es 2020 y el mundo se ha transformado. Las interacciones sociales,
familiares, laborales y, principalmente, comerciales se encuentran en un
proceso de reinvención acelerado por los cambios en los hábitos de
consumo, como consecuencia del aislamiento y restricciones sanitarias
impuestas por la pandemia.
Esta transformación sin precedentes ha traído como consecuencia la
pausa indefinida de grandes mercados como el entretenimiento
masivo, pero a la vez ha impulsado un crecimiento exponencial de las
plataformas digitales en negocios como los súper mercados, tiendas,
farmacias o deliverys; un sinfín de productos o servicios que jamás
pensamos comprar por internet son la mejor muestra de ello.
El ascenso del eCommerce en México demuestra que los comercios que
cuenten con la visión, adaptación y socios estratégicos especialistas en
este canal, serán los ganadores indiscutibles en sus diferentes modelos
de negocio.
Al formar parte activa, como consumidores y desarrolladores, del
segmento de las transacciones por internet, tenemos la misión de
colaborar en la creación de contenidos, herramientas, plataformas,
tecnologías y soluciones que ayuden a que cada día más negocios en
Latinoamérica se integren al canal de compras en línea para hacer
crecer juntos el entorno, las condiciones, la presencia y la
competitividad de los mercados latinos en el mundo.
Por tanto, este documento de divulgación libre y gratuita busca ser
una aportación para todos los emprendedores y/o equipos de trabajo
latinos que buscan el crecimiento de sus negocios a través de la
innovación, profesionalización y creatividad. Tenemos la certeza
absoluta de que el camino hacia un mejor futuro se construye
compartiendo experiencias, ampliando conocimientos, creando
oportunidades y transformando realidades.
Juntos podemos lograrlo.
#WeAreOpen
Introducción.

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¿En alguna ocasión te has sentido defraudado por un producto que
no satisface las expectativas que tienes de él o porque no
cumplieron con lo que te prometieron? ¿O quizá has dejado de
asistir a un restaurante porque ya no es como antes? ¿Te has dado
ese lujo qué sin importar lo que cuesta, para ti lo vale? Pues todo
eso son experiencias de marca, por supuesto algunas buenas y
otras malas.
Hablando puramente en términos de servicio, no existe nada tan
valioso para los clientes como obtener una experiencia
extraordinaria. Pero ¿a qué nos referimos con una experiencia
extraordinaria? Básicamente, lo que se busca es generar un
conjunto de estímulos que vayan más allá de lo satisfactorio, en
cada una de las interacciones que la marca tenga con su cliente
potencial o cautivo.
De una forma muy simple se podría decir que la experiencia de
marca lo es todo, pero a la vez es un concepto bastante amplio:
desde el diseño, materiales y origen de los envases de nuestro
producto, por ejemplo, y hasta los valores que transmite el equipo
de liderazgo de una empresa.
Existen muchas metodologías para enlistar los tipos de
experiencias que un negocio ofrece, aunque para efectos prácticos
los dividiremos en 2 categorías principales:
Las experiencias de marca y las experiencias de compra.
Más adelante abordaremos con mayor detalle las diferencias y
características de ambas, sin embargo, es vital comprender que
estos dos tipos de experiencias se complementan una a la otra y
ambas deben abordarse con el mismo nivel de importancia y
compromiso, ya que esto ayudará de forma sustancial a que tu
negocio venda más y mejor, ayudando a tus clientes a tomar
decisiones de compra, recompra y recomendación.
La importancia
de las experiencias.

6. La manera en que tu marca interactúa con las personas, ya sean tus clientes, clientes
potenciales e incluso detractores o competencia, y cómo las hace sentir cuando esto
sucede es lo que constituye la experiencia de marca. Debes estar consciente que la
interacción con tu marca comienza incluso antes de que las personas la conozcan o
escuchen hablar de ella por primera vez y es un proceso que se construye día a día.
Por eso es tan importante asegurarnos que lo que se perciba sea, en la mayoría de los
casos, positivo.
Te compartimos las siguientes recomendaciones para crear una
experiencia de marca extraordinaria en tu negocio.
Crea interacciones exitosas:
la experiencia de marca.

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Crea interacciones exitosas: la experiencia de marca
Normalmente, las marcas emiten mensajes de dos maneras:
Directa: Son todos los esfuerzos formales y conscientes que haces
para comunicar tu marca y sus virtudes, que van desde el logotipo
hasta la publicidad.
Indirecta: Están basadas en la percepción que van desde la manera
en que se compartan tus colaboradores hasta lo que la gente
escucha en una conversación sobre tu marca.
Un buen ejercicio de trabajo para mejorar la percepción directa e
indirecta de tu negocio, es redactar los comentarios que idealmente las
personas deberían hacer sobre tus productos, servicios y/o marca, y
crear un plan de trabajo para conseguirlo.
Ejemplo:
Si el comentario que buscas es: “Te recomiendo que compres con la
marca “x” porque es la que entrega más rápido a mi casa”
Un plan de acción es: “Voy a capacitar a mi equipo de reparto en
temas de logística para ayudarlos a tomar decisiones asertivas que
ayuden a que seamos los más rápidos”.
De esta manera, creas consciencia sobre las necesidades de tu negocio,
asumes un rol activo y aumentas el valor que percibido de tu marca.
Todo comunica.
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Crea interacciones exitosas: la experiencia de marca
En todos los casos e interacciones, las marcas deben ser congruentes con
su oferta de valor y lo que entregan a sus clientes. Debes asegurarte qué
la promesa de tu marca se cumpla de principio a fin, durante el journey
de tu comprador (proceso de compra); desde el primer contacto hasta el
cierre de la compra y la post venta.
Para lograrlo, lo primero es que tengas perfectamente clara cual es la
propuesta de tu negocio respondiendo las siguientes preguntas:
¿Cuál es la propuesta única de valor de mi negocio?
¿Cómo ésta es entregada a través de la calidad de mis
productos o servicios?
¿De qué manera mi marca se comunica e interactúa
con mis clientes?
Una vez respondidas estas preguntas, crea acciones concretas para
asegurarte que siempre se cumplan estas promesas para con tus
clientes, sin ninguna excepción.
Congruencia.
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Conocer y comprender a fondo el perfil real de tus clientes te permitirá
desarrollar una estrategia de comunicación que genere vínculos
poderosos con ellos. Para lograrlo puedes comenzar con preguntarte:
¿A quién debe hablarle mi marca?
¿Cómo son estas personas? ¿Qué les gusta y que les disgusta?
¿Qué plataformas o canales de comunicación son
relevantes para mi audiencia?
Una vez identificado el perfil de las personas a las que quieres venderle,
acércate a ellos. Conócelos y hazles preguntas, verás que tienen puntos
de vista valiosos que te ayudarán a mejorar la respuesta de tu marca.
Estudia tu audiencia.
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Crea interacciones exitosas: la experiencia de marca
Tal como sucede con las personas, cada marca tiene una personalidad y
atributos diferentes que las hace únicas y les permite identificarse con
uno o varios tipos de consumidores que comparten o son afines con
estos atributos y valores.
Por tanto, es vital que tengas en cuenta que tu marca no es para todos
ni todos son para tu marca.
Contar con una personalidad definida de tu marca te permitirá
establecer vínculos poderosos basados en la manera en la que esta se
comunica y comporta con los clientes y, por otro lado, te permitirá
enfocar estratégicamente tus esfuerzos de comunicación.
Para tener una mayor claridad de la identidad de tu marca comienza
por preguntarte:
¿Cómo debe hablar y expresarse mi marca?
¿Cómo se comunica mi competencia? ¿Debo parecerme a ellos o no?
¿Qué es lo que hace diferente a mi marca?
¿Qué palabras o atributos definirían de mejor manera a mi marca?
¿Con quién puedo crear alianzas para llegar a más personas?
Personalidad de Marca.
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No está de más decir que no todos los modelos de negocio, productos,
procesos de venta o marcas son iguales. Por ello es vital definir las
acciones que estás buscando que tus clientes realicen para acceder a tu
producto. Esto se conoce como llamado a la acción o call to action.
Los llamados a la acción son frases generalmente cortas y que
comunican de manera clara lo que queremos que hagan los clientes.
Por ejemplo: “Descarga mi libro en…” o “llámanos al teléfono…” e
incluso “envíanos un mensaje directo en…”.
Acciones definidas.

10. Una vez definidos los mensajes, audiencias e identidad de tu marca es necesario
mapear el proceso que realizará una persona que tiene intención de comprar tu
producto, con el objetivo de mejorar la forma en como se presenta, así como
optimizar el desempeño de tu plataforma de venta en línea.
Para lograrlo, te compartimos 10 consejos para mejorar la experiencia del
usuario en eCommerce.
Ventas memorables y
confiables en línea:
la experiencia de compra.

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Ventas memorables y confiables en línea: la experiencia de compra.
Una plataforma de venta genérica de inmediato genera desconfianza y
esto provoca un índice de abandono de compra mayor. Por tanto, la
atención a los detalles únicos es vital para mejorar la experiencia de tu
cliente: Cuida los elementos que están en tu sitio, productos, catálogo,
opiniones, formas de pagos seguras, funcionalidad y facilita la
navegación.
Mientras más personalizado esté el proceso de compra, más
confianza genera. Ganarte la confianza de tu cliente incrementará
la conversión de tus ventas, así como la recompra y las
recomendaciones a más clientes.
Crea confianza a través
de la personalización.
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Actualmente, el tratamiento de información sensible es sumamente
importante para los usuarios. Es indispensable contar con un aviso de
privacidad claro para el cuidado de los datos y experiencia de los
usuarios. Mantén informado en todo momento a tu usuario de
tratamiento de sus datos personales.
Además, es importante invertir en proveduría que certifique la
seguridad en el manejo de información como tarjetas bancarias.
Cuida la privacidad de
tus usuarios.
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Ventas memorables y confiables en línea: la experiencia de compra.
De acuerdo al Estudio sobre Venta Online México 2019 de la Asociación
Méxicana de Venta Online, 8 de cada 10 compradores consideran que la
apariencia de la página influye en completar la compra. Los atributos
para toma de decisión incluyen la descripción del producto (91%)
Detalles sobre cargos extra (91%) Detalle de envíos y devoluciones
(88%), Múltiples opciones de pago (85%), Ofertas en el momento (81%).
Inviertir en un diseño adecuado que resalte todas las ventajas y
beneficios de tu producto, traerá grandes frutos para tu negocio.
Apariencia de tu
tienda en línea.
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Las emociones juegan un papel importante en los servicios
personalizados. Utiliza herramientas y tecnología a favor de tu comercio
para medir la felicidad, ansiedad, tristeza e ira de los clientes al utilizar
servicios personalizados.
Una experiencia de compra frustrante, cansada o complicada es el
peor enemigo de tu tienda en línea.
Mide las emociones
de tus usuarios.
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Ventas memorables y confiables en línea: la experiencia de compra.
En mercados latinoaméricanos como México, en el que sólo 4 de cada
10 compradores cuentan con tarjetas bancarias, es vital considerar
métodos de pago alternativos como efectivo en tiendas de
conveniencia. Además de impulsar la toma de decisiones en beneficio
de tu negocio (ejemplo: recordarle al cliente si no necesita algo más en
su compra).
Estas acciones pensadas en tu cliente, le brindan la sensación de una
compra fácil y útil para el o ella.
Intenciones de compra
personalizadas.
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Con simples acciones de personalización puedes facilitar y guíar hacia
una posible experiencia de compra futura. En algunos negocios se
obsequian cupones virtuales para una segunda compra o se pregunta sí
se desea guardar el método de pago como predeterminado. Sencillo
pero efectivo.
Impulsa la recompra
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Haz que cada compra sea una experiencia única ligada a tu marca. Sé
constante. Sí siempre es distinta, procura que siempre sea mejor. Sí
siempre es la misma, cuida los detalles. Ejemplo: si tienes un producto
delicado que puede sufrir daños durante el traslado o envío, asegurate
de elegir un proveedor que garantice su integridad. Esto evitará que tu
cliente tenga una mala percepción de la calidad de tu producto.
Ofrece experiencias
extraordinarias.
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Sorprende a tu cliente con algo adicional que incremente el valor
percibido de su compra. Puede ser antes, durante o después, con el fin
de fortalecer la retención y recordación y para generar posibles
recompras. Ejemplo: algunas marcas dan un código de descuento o
envíos gratis en la primera compra o al suscribirse al newsletter.
Premia a tu cliente con
momentos WOW.
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Considera tiempos de entrega e informa a tu cliente respecto a ellos.
Crea experiencias a través de la forma de entrega y el packaging
emocional que fortalecerá la imagen de tu marca ¿Verdad que te
sientes feliz cuando recibes un paquete con una sonrisa impresa en él?
Aspira a que tu marca tenga esa calidad en la experiencia de entrega.
Logística y experiencia
de entrega.
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El acompañamiento antes, durante y después de la compra, genera
mayor apego, confianza y satisfacción a los usuarios con tu marca.
Incrementará la confianza en la compra en línea por medio de las
emociones positivas creadas a través de experiencias únicas y
personalizadas.
Costumer service y
servicio postventa.
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Ventas memorables y confiables en línea: la experiencia de compra.

15. Tomando en cuenta estas recomendaciones, comenzarás a construir una marca
poderosa que identifique y responda a las necesidades de tus clientes de forma
asertiva, valiosa y cercana, creando iniciativas innovadoras y creativas que te
distingan de tu competencia. Estos ejercicios se realizan de mejor manera sí involucras
a más personas de tu equipo de trabajo, ya que pueden aportar una visión más
amplia de los conceptos aquí descritos.
Construir experiencias extraordinarias para tus clientes es un trabajo
diario y permanente, que traerá grandes recompensas a tu negocio,
ayudándolo a vender más y mejor.
Conclusiones

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Libro Blanco de pagos, AMVO, 2018
Libro Blanco de Marketing, AMVO 2019
Experiencia de usuario en comercio electrónico personalizado. NTNU.
Modelo de aceptación de comercio electrónico de los consumidores.
IEEE.
Fuentes.

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Acerca de Openpay.

18. Este material fue generado como una iniciativa de Openpay
para libre divulgación y no está condicionado a ningún tipo
de transacción económica.
Mexico, Octubre 2020.