Pola pikir asn sbg pelayan masyarakat

POLA PIKIR APARATUR SIPIL NEGARA
SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT
Hak Cipta © Pada: Lembaga Administrasi Negara
EdisiTahun 2014
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia
Jl. Veteran No. 10 Jakarta 10110
Telp. (62 21) 3868201-06 Ext. 193, 197
Fax. (62 21) 3800188
Jakarta – LAN – 2014

LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
REPUBLIK INDONESIA
KATA PENGANTAR
Kebijakan pemerintah tentang Pengangkatan Tenaga Honorer Menjadi Calon
Pegawai Negeri Sipil (CPNS) telah menghasilkan Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS)
Kategori 1 dan Kategori 2 di lingkungan pemerintah. Karakteristik utama CPNS Kategori 1
dan Kategori 2 adalah pengalaman yang telah dimiliki dalam bidang pekerjaannya selama
menjadi tenaga honorer. Untuk menjadi Pegawai Negeri Sipil (PNS), Undang-Undang
Aparatur Sipil Negara (ASN) menuntut mereka untuk mengikuti Pendidikan dan Pelatihan
Prajabatan sebagai bagian dari masa percobaan.
Untuk memenuhi kebutuhan tersebut di atas, Lembaga Administrasi Negara telah
menetapkan Peraturan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 18 Tahun 2014
Tentang Pedoman Penyelenggaraan Diklat Prajabatan CPNS Golongan I, Golongan II, dan
Golongan III Yang Diangkat Dari Tenaga Honorer Kategori 1 dan/atau Kategori 2. Tujuan
penyelenggaraan Diklat Prajabatan ini adalah membekali CPNS tersebut dengan
pengetahuan agar dapat memahami perannya sebagai pelayan publik yang baik.
Dalam rangka untuk melengkapi modul-modul Diklat Prajabatan yang ada, maka
LAN telah menyempurnakan beberapa substansi yang dianggap sudah tidak relevan diganti
dengan konten yang lebih relevan dengan tetap memperhatikan Undang-Undang ASN
sebagai acuan.
Pada kesempatan ini kami menyampaikan terima kasih kepada editor yang telah
menyesuaikan isi modul ini. Dan kepada Widyaiswara, pengelola, dan peserta Diklat, kami
harap dapat memanfaatkan modul ini sebaik-baiknya.
Jakarta, September 2014
KEPALA
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA
REPUBLIK INDONESIA,
ttd
AGUS DWIYANTO

DAFTAR ISI
Hal
Bab I: Pendahuluan.......................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ........................................................................................................ 1
B. Deskripsi Singkat..................................................................................................... 2
C. Manfaat Modul Bagi Peserta Diklat.......................................................................... 3
D. Tujuan Pembelajaran............................................................................................... 3
E. Materi Pokok Dan Sub Materi Pokok ....................................................................... 4
F. Estimasi Waktu........................................................................................................ 4
Bab II: Pengertian, Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima............................................ 5
A. Konsep Pelayanan .................................................................................................. 5
B. Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima .................................................................... 7
C. Prinsip-Prinsip Pelayanan........................................................................................ 8
D. Standar Mutu Pelayanan ......................................................................................... 15
E. Memahami Pelanggan............................................................................................. 22
F. Ringkasan ............................................................................................................... 28
G. Latihan..................................................................................................................... 29
Bab III: Pola Pikir Aparatur Sipil Negara Sebagai Pelayan Masyarakat......................... 30
A. Pengertian Pola Pikir ............................................................................................... 30
B. Proses Terbentuknya Pola Pikir............................................................................... 32
C. Jenis-Jenis Pola Pikir............................................................................................... 33
D. Konsep Diri Aparatur Sipil Negara ........................................................................... 35
E. Perubahan Pola Pikir Dan Penerapannya................................................................ 37
F. Rangkuman............................................................................................................. 43
G. Lembar Komitmen Nilai ........................................................................................... 44
H. Latihan..................................................................................................................... 45
Daftar Bacaan.................................................................................................................... 46

1
BABI
PENDAHULUAN
1. melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina
Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
2. memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan
3. mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Dalam menjalankan perannya, pegawai ASN sebagai pelayanan publik dan
demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada
masyarakat, sehingga sering dijadikan indikator keberhasilan suatu system
penyelenggaraan pemerintahan. Demikian juga dengan program reformasi
A. Latar Belakang
Menurut UU Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara disebutkan
bahwa Aparatur Sipil Negara yang selanjutnya disingkat ASN adalah profesi
bagi pegawai negeri sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja
yang bekerja pada instansi pemerintah.
Pegawai Aparatur Sipil Negara (Pegawai ASN) adalah pegawai negeri sipil
dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang diangkat oleh pejabat
pembina kepegawaian dan diserahi tugas dalam suatu jabatan pemerintahan
atau diserahi tugas Negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan
perundang-undangan. Selanjutnya yang dimaksud dengan Pegawai Negeri
Sipil (PNS) adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu,
diangkat sebagai Pegawai ASN secara tetap oleh pejabat pembina
kepegawaian untuk menduduki jabatan pemerintahan. Sedangkan yang
dimaksud dengan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK)
adalah warga negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, yang diangkat
berdasarkan perjanjian kerja untuk jangka waktu tertentu dalam rangka
melaksanakan tugas pemerintahan.
Pegawai ASN berfungsi sebagai pelaksana kebijakan publik; pelayan publik;
dan perekat dan pemersatu bangsa. Tugas Pegawai ASN adalah:

2 Pola Pikir PNS Sebagai Pelayan Publik
nasional, tidak akan ada artinya apa-apa manakala pelayanan publik ternyata
masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan good governance dimana
akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam
penyelenggaraan pemerintahan oleh ASN sebagai pelayanan publik harus
mampu memberikan pelayanan yang akuntabel (pelayanan prima) di sektor
publik yang tidak bisa ditunda-tunda.
Kepercayaan masyarakat terhadap Pegawai ASN (PNS) yang cenderung
negatif (malas, korup, kurang melayani, tidak produktif, dan lain sebagainya)
membutuhkan reformasi/perubahan terhadap pola pikir yang berorientasi pada
pelayanan masyarakat .Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar
yang harus dilakukan terlebih dahulu, yakni reformasi pola pikir (mindset). Pola
pikir sendiri terbentuk karena ’imprint’ yaitu suatu peristiwa masa lalu yang
sangat membekas. Imprint sendiri dapat bersifat positif maupun negatif. Selain
itu faktor lingkungan juga sangat mempengaruhi pola pikir penyelenggara
pemerintahan, oleh karenanya bagi CPNS/PNS yang sudah terbentuk yang
disebabkan karena imprint maupun lingkungan yang bersifat negatif perlu
dilakukan perubahan agar dapat menunjukkan perilaku-perilaku positif guna
menjalankan pekerjaannya sehari-hari sesuai dengan konsep diri yang perlu
dimiliki seorang PNS.
Oleh karena itu Pegawai ASN harus selalu mengedepankan konsep diri,
antara lain (1) bekerja sebagai Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3)
Bekerja secara profesional, (4) berusaha meningkatkan kompetensi dirinya
secara terus menerus, (5) Pelayan dan pengayom masyarakat, (6) Bekerja
berdasarkan peraturan yang berlaku (7) tidak rentan terhadap perubahan dan
terbuka serta bersikap realistis (8) mampu bekerja dalam tim, dan (9) Bekerja
secara profesional.
B. Deskripsi Singkat
Mata Diklat ini memfasilitasi peserta Diklat Prajabatan CPNS Golongan I,
Golongan II, dan Golongan III yang diangkat dari Tenaga Honorer Kategori1
dan/atau Kategori 2 sehingga mampu memiliki kesadaran mengubah pola

Modul Diklat Prajabatan 3
pikirnya sebagai Aparatur Sipil Negara (ASN), dengan memberikan
pemahaman tentang pentingnya perubahan sikap dan perilaku ASN sebagai
pelayan masyarakat sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan prima dan
praktik pelayanan yang baik terhadap masyarakat.
C. Manfaat Modul Bagi Peserta Diklat
Modul ”Pola Pikir ASN sebagai Pelayan Masyarakat” merupakan media
pembelajaran yang dirancang untuk memperjelas dan mempermudah peserta
diklat agar mampu melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pelayan
masyarakat yang baik.
Manfaatnya dengan memahami pola pikir ASN sebagai Pelayan Masyarakat
akan meningkatkan pemahaman peserta tentang karakteristik pelayanan dan
masyarakat yang dilayani sebagai pembayar pajak, sehingga masyarakat
wajib diberikan pelayanan (publik) yang baik.
D. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar
Setelah selesai mempelajari modul Pola Pikir ASN sebagai Pelayan
Masyarakat, peserta Diklat diharapkan mampu memahami teknik mengubah
pola pikir yang dibutuhkan oleh ASN sebagai pelayan masyarakat yang baik
sesuai dengan prinsip dan praktik pelayanan prima.
2. Indikator Hasil Belajar
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta dapat memahami pola pikir ASN
sebagai pelayan masyarakat yang baik dalam konteks:
a. Membangun persepsi diri sebagai pelayan masyarakat yang dilandasi
oleh nilai-nilai ASN;
b. Membangun persepsi diri terhadap warga/masyarakat sebagai pembayar
pajak yang harus dilayani dengan baik sesuai dengan prinsip-prinsip dan
praktik pelayanan prima;

c. Membangun persepsi diri sebagai PNS pelayan masyarakat yang
mendukung terjadinya percepatan pemberantasan korupsi di lingkungan
kerjanya;
E. Materi Pokok Dan Sub Materi Pokok
1. Prinsip dan Praktik Pelayanan Prima;
2. Teknik mengubah pola pikir untuk membangun persepsi diri;
3. Kontekstualisasi nilai-nilai ASN, percepatan pemberantasan korupsi, dan
prinsip dan praktik pelayanan prima
4. Lembar Komitmen Nilai (LKN)
F. Estimasi Waktu
Alokasi waktu yang diberikan untuk pelaksanaan kegiatan pola pikir pegawai
negeri sipil sebagai pelayan masyarakat pada peserta Diklat Prajabatan CPNS
Golongan I, Golongan II, dan Golongan III yang diangkat dari Tenaga Honorer
Kategori1 dan/atau Kategori 2 adalah 24 (dua puluh empat) jam pelajaran.

5
BAB II
PELAYANAN PRIMA
A. Konsep Pelayanan
1. Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu
melayani dan pelayanan.Pengertian melayani adalah “membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian
pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar
Bahasa Indonesia, 1995). Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (yang dilayani),
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa
yang disampaikan oleh Norman (1991: 14) mengenai karakteristik pelayanan,
yakni sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi;
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di
tempat yang sama.
Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan
pelayanan yang terbaik. Pengertian yang lebih luas juga disampaikan oleh
Daviddow dan Utal (1989:19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja
yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan publik yaitu
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat
baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
(1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak
yang menginginkannya.
3. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service”
yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan
yang terbaik.Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan
pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan,
maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima,
manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani. Jadi pelayanan
prima adalah pelayanan yang mampu memuaskan harapan pelanggan.
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi
pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka terlebih
dahulu perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan
fungsinya.
4. Proses Pelayanan.
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu
produk yang berupa pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan.
Sebagai contoh adalah proses pelayanan surat masuk. Proses pelayanan
surat masuk adalah sebagai berikut :
a. surat diterima oleh seorang petugas;
b. surat disortir (dipisah-pisahkan);
c. surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat dalam buku agenda
atau kartu kendali;

d. Surat disampaikan ke pengarah surat;
e. Surat di distribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat yang tertulis
dalam surat (sering disebut dengan istilah “unit pengelola”);
f. Surat diterima oleh unit pengolah.
5. Jenis Pelayanan
Berdasarkan jenisnya, pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok
(Gonroos, 1990), yaitu :
a. core service
core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang
merupakan produk utamanya. Misalnya untuk hotel adalah penyediaan kamar
dan untuk penerbangan adalah transportasi udara.Suatu lembaga pelayanan
mungkin mempunyai beberapa core service, misalnya perusahaan
penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. facilitating service
facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan,
misalnya pelayanan “front office” pada hotel atau pelayanan “check in” pada
transportasi udara. Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan
tetapi sifatnya wajib.
c. supporting service
supporting service merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-
pelayanan dari pihak “pesaingnya” yang bersifat tidak wajib. Misalnya
Restoran pada suatu hotel.Supportingnya adalah welcome drink sebagai
pelayanan tambahan yang disediakan untuk meningkatkan daya saing.
B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
kepada masyarakat.Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada
aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”.Pelayanan prima sektor

publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.Dalam hal
memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan
selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau
terberdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya.
Pelayanan prima merupakan suatu upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau
stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai
mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti
dilakukan.
C. Prinsip-Prinsip Pelayanan
1. Kebijakan Pemerintah
Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam
kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama
dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai
kebijakan seperti:
a. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan
Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha;
b. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81
Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum;
c. Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu
Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat;
d. Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang
Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi
Mendagri No. 20/1996;
e. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat
Menkowasbangpan No.145/MK.Waspan/ 3/1999; hingga Surat Edaran
Mendagri No.503/125/ PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara
pada peningkatan kualitas pelayanan;

f. Keputusan Menpan No 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum;
g. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan
Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002;
h. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
i. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
j. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan
Undang -Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
k. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 38 Tahun 2012 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Unit Pelayanan Publik.
Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN, 2003) adalah
suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan
kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Sedangkan yang dimaksud dengan pelayanan berkualitas adalah pelayanan
yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti
proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan
yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga
pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.
Manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan (LAN,
2003) antara lain adalah:
a. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat
pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan,
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat, menjadi
alat komunikasi
b. antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya
meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja
pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan;

c. melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja
pelayanan publik mutlak harus dilakukan. Hal ini disebabkan tugas dan
fungsi utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan
dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan,
kesehatan, utilitas, sosial dan lainnya;
d. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat
membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Dalam standar pelayanan
dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan,
prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan,
sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka
lakukan dalam memberikan pelayanan. Standar pelayanan juga dapat
membantu meningkatkan transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu
unit pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu dalam
membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan apabila tidak mendapatkan
pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Berdasarkan uraian di atas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci
dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan
pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan
memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja
pelayanan. Menurut LAN (2003), kriteria-kriteria pelayanan tersebut antara
lain:
a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan
secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan oleh pelanggan;
b. Reliabilitas, meliputi konsistensi kinerja yang tetap menjaga saling
ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan,

seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam
pencatatan data dan tepat waktu;
c. Tanggungjawab petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai
dengan urutan waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabila
terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan;
d. Kecakapan petugas pelayanan, yaitu bahwa para petugas pelayanan
menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan;
e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan
dengan petugas, Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh
pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara langsung, tetapi juga
melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan
operasi pelayanan juga harus diperhatikan;
f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian dan persahabatan dalam
kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan;
g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi
yang mereka butuhkan secara mudah dan jelas, meliputi informasi
mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain;
h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan, Komunikasi yang baik dengan
pelanggan adalah bahwa pelanggan dapat memperoleh informasi yang
berhak diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang mereka
mengerti;
i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dan
penyedia pelayanan, adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan
tetap layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan
kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga pelanggan tetap setia;
j. Kejelasan dan kepastian, yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan
dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan
tersebut. Hal ini sangat penting karena pelanggan tidak boleh ragu-ragu
terhadap pelayanan yang diberikan;
k. Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan bebas pada
pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan. Jaminan

keamanan yang perlu kita berikan berupa keamanan fisik, finansial dan
kepercayaan pada diri sendiri;
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan, Hal ini dapat dilakukan dengan
berusaha mengerti apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa
yang diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat dimulai
dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus yang diinginkan
pelanggan dan memberikan perhatian secara personal;
m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, berupa
fasilitas fisik, adanya petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang
digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal dan fasilitas
penunjang lainnya;
n. Efisien, yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal
yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan
tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan;
o. Ekonomis, yaitu agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan
pelanggan untuk membayar.
2. Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memberikan pelayanan
dengan menggunakan indikator pelayanan seperti diuraikan diatas
memerlukan komitmen dari semua komponen/aparatur yang memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan
disini adalah:
a. Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat diperlukan
kejelasan terhadap semua hal yang berkaitan dengan sistem dan
prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi
pemerintah (pusat, propinsi, dan kabupaten/kota), sehingga masyarakat
(pelanggan) dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan
pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi;

b. Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat dituntut agar konsisten dalam menerapkan/melaksanakan
aturan (pelayanan), sehingga kesan yang selama ini berkembang di
masyarakat bahwa birokrasi sangat identik dengan “berbelit-belit, biaya
mahal dan waktu yang lama” dapat ditepis, sehingga pada gilirannya
akan merebut hati masyarakat. Untuk itu, janganlah menunjukkan atau
memperkenalkan ketidakkonsistenan antara sistem dan prosedur
pelayanan yang berlaku dengan kenyataan dan pandangan masyarakat;
c. Komunikasi. Katakan kepada semua masyarakat (pelanggan) bahwa
sistem dan prosedur pelayanan yang saya sampaikan merujuk pada
peraturan perundangundangan yang berlaku, sehingga masyarakat
(pelanggan) tidak perlu berpersepsi/berpretensi negatif pada aparatur
birokrasi yang memberikan pelayanan. Perhatikanlah aspek-aspek
psikologis yang dialami oleh pelanggan, sehingga tercipta suasana yang
harmonis antara pelanggan dan pelayan;
d. Komitmen. Bahwa dalam mengimplementasikan pelayanan prima
kepada masyarakat diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari
mengambil keputusan sampai kepada pelaksana keputusan, sehingga
pelayanan prima kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah
orkes simphoni. Dalam orkes simphoni semua pemain mempunyai
komitmen yang kuat mulai dari tampilan pemainnya sampai pada nada
dan iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan dapat menyenangkan
semua orang.
3. Membangun Komitmen Pelayanan Kepada Masyarakat
Didalam upaya membangkitkan spirit kepercayaan masyarakat yang
menjadi target pelayanan publik, David Osborne memberikan lima prinsip
utama untuk membangkitkan kepercayaan masyarakat tersebut, yaitu:
Pertama; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa birokrasi itu bukanlah suatu
gambaran tentang kebobrokan atau hantu (evil); dan masyarakat itu harus
merasa yakin bahwa untuk menopang peningkatan “Derajat Civilized” harus

memiliki suatu tingkat birokrasi yang bersifat efektif.Pemerintah harus
dipandang sebagai suatu mekanisme manajemen yang mampu mewujudkan
aspirasi masyarakat yang dilayaninya.
Kedua; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa untuk meningkatkan kualitas
budaya masyarakat secara menyeluruh dibutuhkan kehadiran kualitas
pemerintahan yang bersifat efektif, produktif dan efisien. Perlu dipahami
bahwa dalam kondisi ekonomi dan sosial yang semakin bersifat
“Industrialized” dan pemerintahan dilihat dari aspek fungsi semakin meluas;
maka kecenderungan sentralisasi akan semakin besar dan akan mendorong
lahirnya standarisasi-standarisasi pelayanan baik secara kuantitatif maupun
secara kualitatif.
Ketiga; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa kondisi sumber daya manusia
sebagai aparatur pemerintah, bukanlah suatu sentral permasalahan dalam
pelayanan publik; tapi sentral permasalahan terletak pada system pelayanan
publik yang diterapkan. Masyarakat harus percaya bahwa sebagian besar
aparatur pemerintah masih memiliki tanggung jawab yang sangat besar,
penuh dedikasi terhadap apa yang menjadi lingkup kerjanya; memiliki
keahlian prima; yang biasanya mereka berada pada perangkap system
birokrasi yang statis dan sangat menghambat kreativitas mereka. Lebih jauh
masyarakat harus memiliki suatu kepercayaan bahwa sistem birokrasi yang
statis itu bisa dirubah, dijadikan sistem yang bersifat energik bagi optimasi
pelayanan publik.
Keempat; Masyarakat harus diyakinkan bahwa pandangan liberalisme,
baik yang dimaksud dengan liberalisme tradisional atau liberalisme
konservatif dan spirit liberalisme lainnya perlu mendapat tempat lebih besar
dalam iklim kinerja pelayanan publik.Pelayanan publik perlu diikuti oleh
strategi privatisasi atau swastanisasi; untuk mampu mengimbangi
keterbatasan-keterbatasan yang dimiliki oleh pemerintahan dan untuk
kepentingan peningkatan kualitas pelayanan.Jadi perlu pertimbangan yang
dapat diterima oleh masyarakat secara menyeluruh, privatisasi/ swastanisasi
pelayanan publik.

Kelima; Masyarakat perlu diyakinkan bahwa, setiap anggota masyarakat
memiliki peluang yang sama untuk mendapatkan pelayanan publik
diberbagai sektor atau bidang pelayanan publik.
D. Standar Mutu Pelayanan
1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima
W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality
Management” (Manajemen Mutu Terpadu) (Gaspersz, 19970. Total Quality
Management (TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan
diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan
biaya serta mengatasi permasalahan lainnya.
Pada awalnya TQM diterapkan di dunia usaha.Oleh karena
keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian mencoba
menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat
(Creech, 1996).Total Quality Management merupakan paradigma baru dalam
manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan
lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-
hal berikut ini (Tjiptono, 1997):
a. Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah
pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu
manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau
jasa;
b. Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan
eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut, organisasi harus
berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan;
c. Pendekatan ilmiah. Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses
pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan
pekerjaan yang dirancang tersebut;

d. Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM dapat berhasil,
dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu perlu ada komitmen
jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya;
e. Kerjasama Tim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan
hubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam
organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat);
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa
dihasilkan melalui proses-proses di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh
karena itu, system yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar
mutu yang dihasilkan meningkat;
g. Pendidikan dan pelatihan. dalam organisasi yang menerapkan TQM,
pendidikan dan pelatihan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku
prinsip belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak
mengenal batas usia.
2. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Oleh
karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja dengan
harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka
pelanggan dapat merasakan hal-hal sebagai berikut:
a. kinerja di bawah harapan, pelanggan merasa kecewa;
b. kinerja sesuai harapan, pelanggan merasa puas;
c. kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas.
Bagi aparatur sipil negara, pelayanan perlu mendapat perhatian serius,
karena orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan
suatu produk, dan ini menyebabkan loyalitas orang tersebut menjadi tinggi.
Oleh karena itu, aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun
budaya organisasi, agar semua orang yang berada di lingkungan organisasi
bertujuan memuaskan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima.Oleh
karena itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya
memuaskan pelanggannya.Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila
aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka
aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila keinginan atau harapan
pelanggan dapat terpenuhi. Mengenai mutu, Tjiptono (1997) menyatakan
bahwa sedikitnya ada tiga level (tingkat) harapan pelanggan, yaitu:
a. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi “must
have” atau “take it for granted”. Misalnya 1) saya berharap perusahaan
penerbangan menerbangkan saya sampai tujuan dengan selamat, atau 2)
saya berharap bank dapat menyimpan uang saya dengan aman dan
menangani saldo rekening saya dengan benar;
b. Pada level kedua, kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan
persyaratan dan atau spesifikasi tertentu. Misalnya 1) saya berharap
dilayani dengan ramah oleh pegawai perusahaan penerbangan, atau 2)
saya pergi ke bank dan tellernya ternyata sangat ramah, informatif dan suka
menolong transaksitransaksi saya;
c. Pada level ketiga ini pelanggan menuntut suatu kesenangan
(delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya, sehingga membuat
pelanggan tertarik. Misalnya 1) perusahaan penerbangan itu member
semua penumpang makanan yang sama dengan yang diberikan khusus
kepada penumpang kelas satu oleh perusahaan penerbangan yang lainnya.
Contoh lain adalah 2) semua karyawan melayani saya dengan penuh
respek dan menjelaskan sesuatunya secara cermat. Akan tetapi yang
paling mengesankan saya adalah ketika mereka menelepon saya dirumah
hari berikutnya dan menanyakan apakah saya baik-baik saja;
d. Dimensi Pelayanan Prima Gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada
beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu
pelayanan yaitu:

1) Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini terkait
dengan waktu tunggu dan waktu proses;
2) Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
dari kesalahan pelayanan;
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. Terutama
bagi mereka yang berinteraksi dengan pelanggan eksternal seperti
operator telepon, petugas keamanan (SATPAM), pengemudi, staf
administrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat dan lain-lain;
4) Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan
penanganan keluhan dari pelanggan eksternal;
5) Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan
sarana pendukung;
6) Kemudahan mendapatkan pelayanan. Berkaitan dengan banyaknya
“outlet” banyaknya petugas yang melayani, seperti kasir, staf
administrasi dan lainnya. Banyaknya fasilitas pendukung, seperti
komputer untuk memproses data dan lain-lain;
7) Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan “inovasi” untuk memberikan
pola-pola baru dalam pelayanan;
8) Pelayanan Pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas, penangananan
permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain.
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi,
ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parker
kendaraan, ketersediaan informasi, petunjukpetunjuk dan lain-lain;
10) Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti lingkungan, kebersihan
ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
3. Mutu Pelayanan Prima
a. Mendahulukan Kepentingan Pelanggan
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan.Salah
satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan
dari pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek, keluhan-keluhan pelanggan

ini akan selalu ada. Organisasi pemberi pelayanan wajib menanggapi dan
menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk kepentingan dan kepuasan
pelanggan.Untuk itu, pemberi pelayanan perlu mengetahui sumbersumber
keluhan pelanggan dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan
pelanggan.
Menurut Endar Sugiarto (1999), sumber-sumber keluhan pelanggan
antara lain adalah: pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan
internal adalah pegawai instansi/organisasi yang bersangkutan dan para
pemimpin instansi/organisasi yang bersangkutan.Seorang pegawai suatu
instansi/organisasi yang tidak betah bekerja karena lingkungan kerja dan
situasi pegawai yang ada di dalamnya. Suasana nyaman dan harmonis
akan mempengaruhi kesiapannya dalam menghadapi pelanggan eksternal.
Para pemimpin instansi/organisasi dapat menjadi sumber keluhan, karena
pemimpin sering mendapat masukan dari para pelanggan eksternal tentang
pelayanan di instansinya.Perhatian utama suatu instansi/organiasi adalah
pelanggan eksternal, yaitu masyarakat. Kunci utama keberhasilan
pelayanan terletak pada cara instansi/organisasi tersebut memperlakukan
pelanggan eksternal ini.
Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelanggan dapat dikategorikan/
dikelompokkan menjadi empat, yaitu:
1) Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal).
Mechanical complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang
dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut;
2) Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan).
Attitudinal complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena
sikap negatif petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini
dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas
pelayanan terhadap pelanggan;
3) Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan
pelayanan).

Service related complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-
hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya
seseorang mendaftar untuk ikut suatu Diklat, ternyata formulir
pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu;
4) Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)
Unusual complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas
merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum).pelanggan yang
mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang
yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan
pelanggan, antara lain adalah:
1) Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan. Oleh
karena itu, petugas pelayanan tidak boleh terpancing untuk ikut marah;
2) Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya
sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar
wewenangnya;
3) Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas sudah
berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah
dengan jujur;
4) Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Untuk menghadapi pelanggan
seperti itu, petugas harus sabar dan melakukan pendekatan secara
khusus.
b. Pelayanan dengan Sepenuh Hati
Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya pelanggan itu tidak
membeli produk, tetapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah
bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima.Pelayanan disini
adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk
itu, kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan kita, agar kita dapat

memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih
baik di masa yang akan datang.
c. Budaya Pelayanan Prima
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti
melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan
dengan nilai luhur yang di junjung tinggi.Budaya pelayanan prima adalah
sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara
instansi/organisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat
menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan
dari instansi/organisasi pemberi pelayanan.Budaya pelayanan prima
dibentuk oleh sikap karyawan dan manajemen instansi/organisasi pemberi
pelayanan.
d. Sikap Pelayanan Prima
Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja
dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan.Sikap anda
dapat menggambarkan instansi/organisasi anda.Anda adalah perwakilan
instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka
dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalam
instansi/organisasi tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang
pertama yang berhubungan dengan pelanggan, anda akan mewakili
gambaran dari instansi/organisasi anda.
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima
Pelayanan prima sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik
dan menarik.Setiap pelanggan memiliki sifat dan dapat membuat para
petugas bahagia atau kecewa. Sentuhan pribadi mengarahkan para
petugas pelayanan untuk berpikir bahwa memperlakukan orang lain
sebagaimana kita memperlakukan diri kita sendiri perlu selalu dipraktekan.
Yang diutamakan dalam pelayanan prima bukanlah slogan-slogan untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, melainkan bentuk nyata
pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihanpelatihan dan

dapat diterapkan pada saat praktek di lapangan, ketika berhubungan
langsung dengan pelanggan. Karena pelayanan prima merupakan budaya,
identitas, sarana kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerja
merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan dengan
cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, menepati janji,
bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun,
merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias,
kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus,
humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan
konsep win-win.
f. Pelayanan prima sesuai dengan Pribadi Prima
Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan,
perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang dapat dikatakan memiliki
pribadi prima apabila:
1) tampil ramah;
2) tampil sopan dan penuh hormat;
3) tampil yakin;
4) tampil rapi;
5) tampil ceria;
6) senang memaafkan;
7) senang bergaul;
8) senang belajar dari orang lain;
9) senang pada kewajaran;
10) senang menyenangkan orang lain.
E. Memahami Pelanggan
Customer (pelanggan) yang dimaksudkan di dalam modul ini adalah siapa saja
yang berkepentingan dengan produk layanan kita.Karena itu, customer dapat
berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam
arti luas. Dengan demikian, customer (pelanggan) dapat dikategorikan dalam
dua jenis, yaitu :

1.Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan yang berasal dari
dalam organisasi (instansi) itu sendiri. Pelanggan internal dapat dibagi
kedalam dua bagian, yaitu a) pelanggan internal organisasi dan b)
pelanggan internal pemerintah. Pelanggan internal dapat dilihat dari dalam
lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian/unit kerja kita berbeda,
namun masih dalam lingkungan organisasi, maka pelanggan tersebut dapat
dikategorikan sebagai pelanggan internal.
2.Sedangkan pelanggan internal pemerintah adalah pelanggan yang
walaupun instansi kita berbeda, namun instansi pelanggan itu adalah
instansi pemerintah, pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai
pelanggan internal pemerintah (pelanggan internal dalam skala makro).
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses
pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal
dan pelanggan eksternal.Pelanggan internal adalah mereka yang terkena
dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan
produk tersebut.Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena
dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk
(pelanggan eksternal adalah masyarakat).
Untuk dapat meningkatkan citra positif dimata pelanggan, perlu diperhatikan
hal-hal sebagai berikut :
1. Membangun citra diri
Cara-cara untuk membangun citra diri positif di mata pelanggan adalah
a. memperhatikan pentingnya kesan awal;
b. pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya. Hindari
kesalahan kecil apapun, karena akan membutuhkan banyak waktu untuk
memperbaiki kesalahan tersebut;
c. Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa frustasi;
d. Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya;
e. Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktu, misalnya
selamat pagi, ada yang bisa saya Bantu?;

f. Pada waktu berbicara, pandang matanya;
g. Tersenyum setiap saat. Dengan tersenyum hati anda menjadi gembira;
h. Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri;
i. Berbicara dengan jelas, dengan kata-kata yang dipahami pelanggan;
j. Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan terpecah.
2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan anda, anda
hendaknya tidak bersikap serba tahu atau seolah-olah sudah mengerti
terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan
bersiaplah untuk mendengarkannya. Jangan disibukkan oleh kegiatan lain,
sehingga terkesan perhatian anda terbagi.
3. Mengenal karakter pelanggan
a. Keterampilan dasar pelayanan. Ada keterampilan dasar yang dapat
diterapkan dalam semua strategi pelayanan, yaitu:
1) Pusatkan perhatian pada pelanggan. Cara yang dapat ditempuh:
a)Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali
memotong pembicaraan;
b)Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks;
c) Menatap mata pelanggan anda pada saat berbicara dan tersenyum;
d)Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan senyum anda;
e)Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan
mengharapkan tanggapan anda;
f) Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu rendah (kurang percaya
diri) atau terlalu tinggi (kesal, marah dan emosi);
g)Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang
lain, seperti rekan sekerja dan atasan pada prioritas berikutnya,
apabila sedang melayani pelanggan.
2) Memberikan pelayanan yang efisien. Cara yang dapat dilakukan:
a) melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan
pelanggan pertama;

b) pergunakan waktu seakurat mungkin;
c) berbicara seperlunya kepada pelanggan;
d) merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan;
e) menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas;
f) menjawab pertanyaan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-
tele.
3) Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara yang dapat
dilakukan:
a) mengenali kehadiran pelanggan dengan segera;
b) selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin;
c) tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya anda;
d) memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada
pelanggan;
e) memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa.
4) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dilakukan:
a) mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa
memotong pembicarannya;
b) menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk
menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan
pelanggan;
c) mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha
menyelesaikan masalahnya.
5) Dapat menentukan apa keinginan pelanggan. Cara yang dilakukan:
a) menanyakan kepada pelanggan;
b) mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti
dari apa yang dikatakannya.
6) Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Cara yang dilakukan:
a) bila seorang pelanggan meminta pelayanan di luar kemampuan anda,
cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada orang
lain yang lebih mampu. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat
bahwa organisasi anda telah bekerja dengan profesisonal;

b) setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda menjelaskan
kepadanya sambil meminta maaf bahwa anda tidak mampu
melayaninya, karena orang lain akan lebih baik melayaninya;
c) hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang yang hendak
menggantikan anda. Perkenalkan orang tersebut kepada pelanggan.
4. Cara meningkatkan citra poisitif dimata pelanggan.
Cara untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan adalah dengan
mengenal karakter pelanggan dan cara menghadapinya.
a. Pelanggan yang pendiam:
1) Beberapa faktor yang menyebabkan seorang pelanggan pendiam;
a) Adanya rasa malu pada diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki
keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas;
b) Pelanggan tidak mau atau segan berbicara karena sedang
memikirkan sesuatu;
c) Berdasarkan perkiraan, pelanggan yang pendiam memiliki kelainan
psikis.
2) Cara menghadapi pelanggan yang pendiam, antara lain sebagai berikut:
a) Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa
tentram jika dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian;
b) Jika pelanggan seolah-olah sedang memikirkan sesuatu, sebaiknya
petugas jangan mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan
pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatian pada produk-
produk yang ditawarkan;
c) Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam bicara (gagap)
petugas hendaknya jangan terpaku pada keadaan tersebut dan
hendaknya bersikap biasa saja.
b. Pelanggan yang tidak sabar: tips menghadapinya:
1) Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya, lalu meminta
maaf kepadanya atas tertundanya pelayanan;

2) Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu semaksimal mungkin
dan sesegera mungkin;
3) Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan bila perlu
menenangkan pelanggan tersebut;
4) Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih bersedia
menunggu;
5) Mengucapkan terima kasih sekali lagi kepada pelanggan tersebut dan
meminta maaf sekali lagi atas ketidak nyamanan dalam pelayanan.
c. Pelanggan yang tidak banyak bicara: tips menghadapinya:
1) Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam;
2) Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan tersebut;
3) Bila pelanggan masih terus berbicara petugas mengalihkan
perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang
cukup;
4) Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya berbicara;
5) Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali
memberikan pujian;
6) Meminta alamat dan nomor teleponnya.
7) Pelanggan jenis ini senang sekali jika mendapat perhatian.
d. Pelanggan yang senang mendebat/berdebat, tips menghadapinya:
1) Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada pada
pihak yang salah, sebab jika menunjukkan reaksi, akan timbul diskusi
yang berkepanjangan;
2) Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak terpancing untuk marah;
3) Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak
menyimpang dari pokok pembicaraan;
4) Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan
menghargai anda. Apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai
memberikan pelayanan;
5) Mengulangi argumen anda sekedar untuk mengingatkannya apabila
pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya;

6) Mencari kelemahan dari argumen pelanggan dan menunjukkan
kekeliruannya agar pelanggan tenang;
7) Apabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan lunak.
e. Pelanggan yang memiliki banyak permintaan: tips menghadapinya:
1) Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. Bila melalui telepon,
anda harus menggunakan cara bertelepon yang baik;
2) Mendengarkan permintaannya; jika memungkinkan membuat ringkasan
atas permintaan tersebut. Permintaan tersebut bisa di penuhi bisa
tidak, tergantung kebijaksanaan perusahaan;
3) Sesegera memenuhi permintaan pelanggan, jika memungkinkan, dan
tidak melakukan kesalahan dalam melayani, karena ia akan terus
mencecar anda jika ada kesalahan sedikit saja;
4) Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pelanggan merasa
tidak puas atas pelayanan yang diberikan;
5) Segera memberitahu supervisor sambil menyebutkan permintaan
pelanggan jika anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut;
6) tersenyum setiap saat, meskipun merasa jengkel.
F. Ringkasan
Dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat, perlu dukungan
dan komitmen, antara lain adanya kejelasan pelayanan yang diberikan dan
konsistensi ASN dalam memberikan pelayanan terbaik, mengkomunikasikan
peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan.
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses
pelayanan. Pelanggan dibedakan menjadi dua yaitu pelanggan internal dan
pelanggan eksternal.Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan
produk layanan kita, oleh karena itu pelanggan dapat berupa individu, kolektif
maupun masyarakat dalam arti luas.

G. Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip-prinsip pelayanan,
cobalah mengadakan latihan seperti dibawah ini:
1. Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai landasan bagi
pemberian pelayanan yang baik!
2. Jelaskan tentang komitmen pelayanan!
3. Jelaskan jenis-jenis pelanggan dan cara mengenal karakter pelanggan!
4. Jelaskan cara untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan!

30
BAB III
POLA PIKIR APARATUR SIPIL NEGARA
SEBAGAI PELAYAN MASYARAKAT
A. Pengertian Pola Pikir
Sebelum berbicara tentang pola pikir, maka dalam pokok bahasan ini akan
dibahas apakah berpikir itu? Berpikir adalah proses mental. Berpikir adalah suatu
kegiatan mental yang melibatkan kinerja otak (Alek sobur, 2003).Di dalam berpikir
setiap individu menggunakan pola-pola pikir tertentu.Misalnya kita berpikir saat
mendapatkan penugasan dari pimpinan untuk membuat surat, mengantar surat saat
saudara juga mendapatkan tugas lain, anda akan memikirkan mana yang dikerjakan
terlebih dahulu dan lain sebagainya.
Workshop Pengembangan Jati Diri dan Pola Pikir Bagi para pejabat struktural
dan Fungsional, 2003).Selanjutnya dikatakan bahwa pola pikir adalah pola yang
menetap dalam pikiran bawah sadar seseorang.Keyakinan merupakan bagian dari
pola pikir (mind setting, LPCD, 2005). Apakah pikiran bawah sadar itu?. Mel sandy
dalam bukunya The piece of mind mengatakan bahwa pikiran bawah sadar adalah
gudang dimana seluruh informasi tersimpan. Pengalaman yang direkam dalam
pikiran bawah sadar inilah yang membentuk pola pikir seseorang.Rekaman bawah
sadar ini berasal dari lingkungan dimana dia berada.Pengaruh lingkungan tersebut
di antaranya adalah lingkungan keluarga, lingkungan sosial, adat istiadat, serta
lingkungan pergaulan seseorang.
Pertanyaannya adalah pola pikir yang bagaimanakah yang terekam dalam diri
seseorang? Hal ini sangat tergantung dari input yang masuk ke dalam otak
seseorang. Pola pikir yang sudah mengakar dalam dirinya tersebut akan terlihat
dalam pola perilakunya sehari-hari. Oleh karena itu faktor dominan yang membentuk
pola pikir seseorang adalah lingkungan dimana dia berada.Pola pikir ini dapat
memicu pelaksanaan pekerjaan sekaligus juga menghambat pelaksanaan
pekerjaan.
Untuk meneropong masa depan berawal dari membangun pola pikir. Ada
banyak hal, termasuk tantangan, pilihan dan menentukan arah sesuai keinginan

melihat masa depan. Pakar psikologi Howard Gardner menuangkan ide dalam
bukunya ‘Five Mind for the Future’,melaui uraian tentang teori kecerdasan majemuk
yang dia paparkan melalui serangkaian riset.Secara garis besar ada lima hal yang
menjadi pertimbangan;
Pertama, mulai dari pikiran yang disipilin.Artinya berangkat dari suatu perilaku
yang mencirikan disiplin ilmu, keterampilan pada suatu profesi.Sebut saja ketika
seorang warga Negara menjadi PNS, maka menguasai ilmu dan ketentuan yang
berlaku dalam bidang pekerjaannya merupakan hal penting sebagai pekerja
profesional.
Kedua, pikiran yang dapat menyerap berbagai informasi dari beragam
sumber.Kemudian memahami dan meraciknya menjadi suatu pengetahuan yang
baru.Inilah sentesa penting ketika banjir informasi mengalir. Tanpa bisa melihat
perioritas informasi yang menjadi kebutuhan, maka akan tenggelam dan tergelincir
dalam lautan informasi.
Ketiga, pikiran yang mencoba membentangkan pertanyaan tak terduga,
termasuk memaparkan cara berpikir baru. Pola pikir inilah yang akan membuat kita
mampu berpikir secara lateral dan bukan sekedar berpikir linear mengikuti jalur
konvensional yang acap hanya akan membuat kita stagnan. Bergerak maju,
progresif, demi terciptanya sejarah hidup yang positif dan bermakna.
Empat, pola pikir menyambut perbedaan pandangan dengan sukacita, dan
bukan dengan sikap saling curiga. Sebuah pola pikir yang akan membuat kita
terhindar dari anarki akibat pemaksaan kepentingan. Sebuah pola pikir yang
senantiasa mengajak kita untuk merayakan keragaman pandangan dan sekaligus
menghadirkan empati.
Kelima.pola pikir etis. Inilah pola pikir yang membujuk membangun kemuliaan
dan keluhuran dalam kehidupan personal dan profesional kita. Sebab pada akhirnya,
bagaimana mungkin menjadi ‘terbaik’ jika pola pikir masih berselimut dengki,
cemburu, sok tahu dan merasa hebat.

B. Proses Terbentuknya Pola Pikir
Bagaimana pola pikir itu terbentuk tergantung dari proses terjadinya pola pikir
itu sendiri. Ada 2 (dua) proses yang membentuk pola pikir yaitu:
1. Bersumber dari keturunan secara genetika.
Seorang anak pasti mewarisi watak dari kedua orang tuanya, dan terkadang
dominan ke salah satunya saja, contohnya anak lelaki mewarisi cara berpikir
ayahnya, sedangkan anak perempuan biasanya mewarisi cara berpikir
ibunya yang lembut dan penuh dengan kasih.
Disamping itu, pola pikir terbentuk karena “Imprint”. “Imprint” adalah peristiwa
masa lalu yang sangat membekas. Imprint dapat bersifat positip maupun
negatip (International Thinking Training & Consultancy, Mind Setting)
“Imprinting” (penanaman, pencapan) yaitu “satu reaksi tingkah laku yang
diperoleh orang selama usia masih sangat muda dalam kehidupan”. (J.P.
Chaplin dalam Kartini Kartono, kamus lengkap psikologi, 2001)
“Imprint” sangat mempengaruhi “Pola Pikir dan Kinerja” seseorang. Contoh:
seseorang bijaksana atau rajin bekerja. (tergantung imprint-nya selama ini).
“Imprint” bisa berubah (tergantung pada individu yang bersangkutan). Selain
itu faktor “lingkungan” juga sangat mempengaruhi pola pikir seseorang,
terutama “lingkungan keluarga” di mana seseorang dibesarkan.
2. Bersumber dari proses sosial
Anda mungkin tahu kalau Tarzan yang seorangmanusia namun kelakuannya
seperti monyet, itudikarenakan dia dididik di lingkungan monyet.Jika anda
hidup di lingkungan preman, maka bersiapsiaplah anda menjadi preman, jika
anda hidup dilingkungan orang orang yang saleh dan taat beragama. Jika
ada pertanyaan tentang bagaimana caranya supaya karirkita bisa
sukses?Maka jawabannya sederhana yaitu“Bergaulah dengan orang-orang
yang sukses”.Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa, pergaulan sangat
berpengaruh kepada sifat kepribadian dan caraberpikir kita.
Memangtidak bisa dipungkiri ada beberapa orang yang sanggup melawan
arus, dimana dia mampu menentang segalapengaruh yang berusaha
membujuk dia, seperti misalnya seseorang yang saleh hidup di lingkungan

yang bermoral rusak, namun dia masih sanggup bertahan. Semuanya itu
juga berpengaruh positif untuk “peremajaan pikiran” agar lebih kuat dalam
melawan arus, terlebih lebih zaman sekarang ini banyak sekali hal hal negatif
yang bisa merusak pikiran anda, bagaikan virus yang menjangkit di tubuh
anda, anda tidak akan sadar betapa cepatnya semuanya itu berjalan, anda
akan sadar ketika cara berpikir anda sudah membuahkan hasil, apakah
ituhasil yang baik maupun buruk.
Pikirkan, renungkan, dan lakukanlah.Jangan hanya diam membiarkan waktu
terus berjalan.Lakukanlah sebuah perubahan dalam hidup anda sebelum
anda kehilangan kesempatan. Ingat, tubuh anda hanyalah setumpuk daging,
mereka hanya akan bergerak jika ada perintah dari pikiran anda. Anda ingin
kehidupan anda berubah?, jika “YA”, maka sekarang waktunya mengubah
cara berpikir anda. Anda yang memegang kendali, anda yang menentukan
anda harus berubah kemana, jangan sampai salaharah, tetapkan tujuan
anda, dan mulailah mengayuh perahu kehidupan anda sekarang juga.Jangan
tunda tunda lagi, karena sudah banyak orang dibelakang anda yang siap
mendahului anda.
C. Jenis-Jenis Pola Pikir
Berikut ini akan disajikan beberapa jenis pola pikir yang dimiliki oleh seseorang,
semoga mampu memberikan gambaran bagi anda tentang cara berfikir anda
saat ini.
Pola pikir perfeksionis. Kita menilai diri kita begitu tajam sehingga sekilas kita
tidak berani mencoba sesuatu yang tidak kita kuasai dengan sangat sempurna.
Ada orang dengan pola pikir obsesif, mengingat terus menerus sesuatu yang
menakutkan kita sehingga kita menteror diri sendiri sampai rasa takut itu
menjadi jauh lebih besar dari diri kita sendiri dan akhirnya kita berhenti sambil
meyakini bahwa semuanya adalah malapetaka.
Pola pikir pesimis.Kita meyakini bahwa kita telah dikutuk. Bagaimanapun
kerasnya kita berusaha tapi yang datang selalu hal hal buruk. Kitapun tidak

mampu melihat atau peduli akan keberhasilan kita karena kita memilih untuk
hanya melihat pada kegagalan kita.
Pola pikir bergantung pada orang lain. Kita sangat ingin untuk bebas tapi
dilain pihak kita merasa bahwa hanya orang lain yang dapat menyelamatkan
kita. Kita berpikir bahwa mereka mencintai kita karenamereka telah
menyelamatkan kita. Kita merasa takut kehilangan hubungan baik yang telah
lama dibina. Kita mendambakan kebebasan tapi kita sangat merasa tidak aman
jika tidak bergantung pada mereka; takut mereka akan menelantarkan kita.
Pola pikir "saling membutuhkan".Kita memfokuskan diri untuk mencintai
orang lain dan membuat orang yang dicintai menjadi bergantung pada kita
dengan mencurahkan segala perhatian dan perasaan cinta kita kepadanya.
Yang dicintai merasa orang lain tidak dapat mencintai-nya kecuali kita. Pada
akhirnya orang yang kita cintai merasa tidak berdaya. Ada orang dengan pola
pikir membenci diri sendiri/suka melukai diri sendiri. Kita membuat diri kita
sendiri menjadi seorang pesimis lalu melakukan hal yang sama pada orang lain.
Tetap bertahan untuk tidak merubah diri bahkan mempengaruhi orang lain
dengan cara menakut-nakuti bahwa akan ada sesuatu yang berbahaya apabila
kita keluar dari pola pikir yang lama.
Pola pikir birokrat/dogmatik, memaksakan kehendaknya untuk mengikuti
aturan dan merasa kita yang paling tahu segalanya.Tapi kita juga dapat
mempunyai pola pikir yang baik dan konstruktif.Kita dapat memiliki pola pikir
yang optimistis.Kita percaya bahwa tidak ada sesuatu yang tidak mungkin.
Semua dapat dilakukan secara bertahap, biar lambat asal selamat maka kita
akan berhasil melakukan sesuatu yang teramat sulit. Kita juga dapat memilih
pola pikir seorang yang realistis. Dapat mengalahkan rasa takut dan hal-hal
negatif dan melihat sesuatu tanpa menggunakan emosi lalu membuat rencana
secara bertahap dengan penuh rasa percaya diri.
Pola pikir Taoisme. Bahwasanya hitam tidak selalu jelek dan putih tidak selalu
baik. Sesuatu yang jelek dapat sangat bermanfaat jika ada pada situasi yang
tepat. Bahwa sesuatu yang kelihatan-nya baik, mungkin dapat mencelakakan
kita. Selalu berada dijalur tengah, berjalan dengan sendirinya tanpa diatur,

tanpa emosi, menerima apa adanya tanpa penyesalan. Ini merupakan cara
terbaik untuk meraih kebahagiaan. Yang perlu kita pikirkan atau kuatirkan
adalah saat sekarang ini, menit ini, detik ini, bukan kemarin ataupun esok hari.
Semua langkah kita dapat dilakukan dengan benar jika kita tidak merasa putus
asa dan tidak terlalu memikirkan hal-hal menakutkan yang belum terjadi atau
memikirkan bahwa kita akan gagal. Jika kita dapat memfokuskan diri kita pada
saat sekarang maka kita akan dapat jauh lebih sukses.
Pola pikir seorang yang mandiri. Tidak terlalu memikirkan perasaan orang
lain sehingga orang lain dapat merasa bebas. Kita semua dapat menggali
kemampuan diri secara bertahap sesuai kemampuan masing-masing tanpa
harus mempunyai perasaan bersalah, rasa malu ataupun rasa terbebani. Setiap
saat kita dapat menentukan pilihan untuk merubah pola pikir apakah kita akan
tetap dengan pola pikir yang positif atau pola pikir yang negatif. Pola pikir yang
merusak diri ternyata dapat dirubah sehingga kita dapat bekerja dengan lebih
baik, dapat menguatkan sesama, pemaaf, mandiri, dapat mengekspresikan diri
dan punya cita-cita.
D. Konsep Diri Aparatur Sipil Negara
Aparatur Sipil Negara dalam Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014
menyebutkan bahwa Aparatur Sipil Negara adalah profesi bagi pegawai negeri
sipil dan pegawai pemerintah dengan perjanjian kerja yang bekerja pada
instansi pemerintah. Dan selanjutnya Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah warga
negara Indonesia yang memenuhi syarat tertentu, diangkat sebagai Pegawai
ASN secara tetap oleh pejabat pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan
pemerintahan. (pasal 1 ayat 3 UU Nomor 5/2014).
Konsep diri ASN tercermin dalam bentuk acuan norma dan aturan yang berlaku
dalam menjalankan fungsinya sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayan
publik; dan perekat dan pemersatu bangsa, sehingga dapat menjalankan
tugasnya melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina
Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan
mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Norma dan aturan yang dijelaskan di atas adalah nilai-nilai ASN disebut kode
etik dan kode perilaku yang mengatur perilaku Pegawai ASN agar dapat:
1. melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab, dan berintegritas
tinggi;
2. melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin;
3. melayani dengan sikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan;
4. melaksanakan tugasnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan;
5. melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau Pejabat yang
Berwenang sejauh tidak bertentangan dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan dan etika pemerintahan;
6. menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan negara;
7. menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara bertanggung jawab,
efektif, dan efisien;
8. menjaga agar tidak terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan
tugasnya;
9. memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan kepada pihak
lain yang memerlukan informasi terkait kepentingan kedinasan;
10. tidak menyalahgunakan informasi intern negara, tugas, status, kekuasaan,
dan jabatannya untuk mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat bagi
diri sendiri atau untuk orang lain;
11. memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga reputasi dan integritas
ASN; dan
12. melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan mengenai disiplin
Pegawai ASN.
Bagi anda sebagai calon Pegawai Negeri Sipil yang merupakan bagian dari
profesi Aparatur Sipil Negara tentunya harus menjadi sosok Pegawai yang
selalu konsisten mengikuti aturan yang telah digariskan sesuai dengan

perundangan yang berlaku. Kode etik dan kode perilaku yang telah dijelaskan di
atas akan menggambarkan konsep diri ideal sosok PNS, konsep diri PNS
terbentuk melalui proses belajar dan pengalaman yang terus menerus dan
berkesinambungan. Konsep diri yang positif akan membentuk kebiasaan dalam
bekerja secara efektif.
Oleh karena itu PNS akan selalu mengedepankan konsep diri yang positif.
Adapun konsep diri positif PNS antara lain dengan menunjukan sikap perilaku
(1) bekerja sebagai Ibadah, (2) menghindari sikap tidak terpuji, (3) bekerja
profesional, (4) meningkatkan kompetensi dirinya secara terus menerus, (5)
bertindak sebagai pelayan masyarakat, (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang
berlaku, (7) bersikap terbuka dan realistis sehingga tidak rentan terhadap
perubahan, (8) mampu bekerja dalam tim, dan (9) Bekerja secara profesional.
E. Perubahan Pola Pikir dan Penerapannya
Mengapa diperlukan perubahan terhadap Pola Pikir? Perubahan Pola Pikir
diperlukan karena, dengan adanya perubahan pola pikir diharapkan PNS
mampu mengembangkan pola pikiryang positif dan meminimalisasi pola pikir
dirinya yang negatif. Ini berarti akan mensukseskan tugas dan peranan PNS
sebagai abdi negara, abdi masyarakat, dan pelayan masyarakat.
Pernahkah anda mengalami krisis kepercayaan diri atau dalam bahasa sehari-
hari "TIDAK PEDE" dalam menghadapi suatu situasi atau persoalan? Saya
yakin anda pernah, hampir setiap orang pernah mengalami krisis kepercayaan
diri dalam rentang kehidupannya, sejak masih kanak-kanak hingga dewasa
bahkan sampai usia lanjut. Hilangnya rasa pede tentu menjadi sesuatu yang
sangat mengganggu, terlebih ketika dihadapkan pada tantangan ataupun situasi
baru. Ada yangberkata: "Kok saya tidak seperti dia,...yang selalu
percayadiri...rasanya selalu saja ada yang kurang dari diri saya...saya malu
menjadi diri saya! ”Berikut hal yang dapat kamu pikirkan tentang perbedaan
orang yang percaya diri dan tidak percaya diri, tapi ingat jangan sampai memiliki
rasa percaya diri yang berlebihan (narsisme).

1. Karakteristik atau ciri-ciri individu yang percaya diri
Beberapa ciri atau karakteristik individu yang mempunyai rasa percaya diri yang
proporsional, diantaranya adalah:
a. Percaya akan kompetensi/kemampuan diri, hingga tidak membutuhkan
pujian, pengakuan, penerimaan, ataupun rasa hormat orang lain
b. Tidak terdorong untuk menunjukkan sikap konformis demi diterima oleh
orang lain atau kelompok
c. Berani menerima dan menghadapi penolakan orang lain
d. Berani menjadi diri sendiri
e. Punya pengendalian diri yang baik (tidak moody dan emosinya stabil)
f. Memiliki internal locus of control (memandang keberhasilan atau kegagalan,
tergantung dari usaha diri sendiri dan tidak mudah menyerah pada nasib
atau keadaan serta tidak tergantung/mengharapkan bantuan orang lain)
g. Mempunyai cara pandang yang positif terhadap diri sendiri, orang lain dan
situasi di luar dirinya
h. Memiliki harapan yang realistik terhadap diri sendiri,sehingga ketika
harapan itu tidak terwujud, ia tetap mampu melihat sisi positif dirinya dan
situasi yang terjadi.
2. Pola pikir positif
Diantara ciri-ciri yang berpikir positif antara lain:
a. Melihat masalah sebagai tantangan
b. Menikmati hidupnya
c. Pikiran terbuka untuk menerima saran dan ide
d. Menghilangkan pikiran negatif segera setelah pikiran itu terlintas dalam
benak
e. Mensyukuri yang di miliki
f. Tidak mendengarkan gossip yang tak menentu
g. Tidak membuat-buat ALASAN tapi langsung melakukan TINDAKAN
h. Menggunakan bahasa yang positif
i. Menggunakan bahasa tubuh yang positif
j. Peduli pada citra diri.

3. Aplikasi perubahan pola pikir PNS
Reformasi birokrasi membutuhkan reformasi mendasar yang harus dilakukan
terlebih dahulu, yakni reformasi Pola Pikir/Mind Set (Agus Sunaryo, 2006). Jika
menginginkan perubahan kecil, garaplah perilaku anda. Jika menghendaki
perubahan besar dan mendasar,garaplah Mindset Anda (Carol S. Dweck, PH.D,
2007).
Program Mind Setting telah dijadikan standar Modul Penerapan Budaya Kerja
Aparatur Negara oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, tahun 2003.
Kepercayaan masyarakat terhadap PNS yang menurun akibat korupsi, malas,
tidak produktif, kurang memberikan pelayanan, etos kerja rendah dan lain-lain
membutuhkan reformasi/perubahan Pola Pikir yang berorientasi pada
pelayanan kepada masyarakat.
Salah satu wujud dari perubahan pola pikir bagi PNS dapat dimulai dari 5 (lima)
pilar dasar seperti yang tertuang dalam Fifth Diciplin (PetterM Senge), yaitu:
Personal Mastery, Mental Model, Share Vision, Learning Organization dan
System Thinking. Untuk pemberdayaan kemampuan berfikir, Boby dePorter
(1999) dalam bukunya ”Quantum Learning” mengemukakan kiat-kiat jitu untuk
berpikir kreatif sebagai berikut :
a. Ingatlah kesuksesan anda di masa lalu, baik yang biasa maupun yang
menakjubkan. Jika pernah berhasil, Anda yakin pasti mampu melakukanya
lagi. Ingatkanlah diri anda tentang hal itu pada saat anda menggarap suatu
tantangan.
b. Yakinlah bahwa hal ini bisa menjadi hari terobosan, Jalani hari anda
dengan keyakinan bahwa sesuatu dapat terjadi untuk mengubah
segalanya. Dengan cara itu, jika sesuatu itu benar-benar muncul, maka
anda akan siap menerimanya.
c. Latihlah kreatifitas anda dengan permainan mental. Otak anda seperti
bagian tubuh anda lainnya, berfungsi lebih baik dan lancar bila selalu dijaga
dalam keadaan prima. Berikut ini disajikan beberapa saran untuk
melakukan permainan mental sebagai berikut:

1) Pikirkanlah penggunaan kembali barang-barang lama yang sudah tidak
dipakai;
2) Lihatlah kejadian sehari-hari dan susunan uraian kisah tentang peristiwa-
peristiwa yang memunculkanya;
3) Isilah teka-teki silang dan permainan-permainan kata lainya;
4) Temukan peribahasa-peribahasa yang dapat anda gunakan untuk
menjelaskan sesuatu kepada seseorang;
5) Pikirkanlah berbagai macam cara untuk mengatakan hal yang sama;
6) Tontonlah acara TV dan matikan suaranya, dan cobalah memperkirakan
dan membayangkan apa yang dikatakan orang dalam acara itu.
d. Raihlah impian dan fantasi anda. Seringkali mimpi dan fantasi merupakan
hasil dari pikiran bawah sadar anda yang bekerja untuk mendapatkan solusi
suatu masalah. Berikan nilai untuk hal-hal tersebut, walaupun semua itu
tampak tidak berhubungan karena gagasan-gagasan aneh dapat
memunculkan solusiinovatif dan revolusioner;
e. Biarkan kesenangan memasuki anda. Bermainlah! Ini semua sifat anak-
anak dalam diri anda muncul dan memberikan wawasan segar. Anda pun
akan menjadi lebih kreatif jika kehidupan anda seimbang antara bekerja
dan bermain;
f. Kumpulkan pengetahuan dari tempat lain. Ketika bekerja dengan situasi
menantang, lihatlah tempat tempat lain dalam kehidupan anda dan cobalah
untuk melihat kesamaan-kesamaannya. Mungkin sesuatu yang berhasil
untuk suatu jenis masalah dapat digunakan untuk masalah yang sedang
Anda hadapi saat ini;
g. Lihatlah situasi dari semua sisi. Bayangkan diri anda secara fisik berada
dibawah sedang menatap ke atas,dari atas melihat ke bawah, dari belakang
melihat kedepan, dari dalam melihat keluar, dan dari sudut pandang semua
pihak yang terlibat. Hal ini membuat anda mampu melihat situasi tersebut
dari jendela-jendela baru dan dapat memberikan wawasan yang anda
butuhkan untuk penyelesaian masalah secara kreatif.

h. Bebaskan pikiran anda dari asumsi. Asumsi dapat menyembunyikan solusi.
Misalnya, PNS yang kaya diasumsikan korupsi. Orang yang rajin hanya
akan disuruh-suruh pimpinan dan lain sebagainya;
i. Ubahlah posisi anda sesering mungkin. Jika anda duduk dibelakang meja,
pergilah keluar dan berbaringlah diatas rumput. Atau, jika anda berada
dalam ruang konferensi di kantor, bertukar tempatlah dengan orang lain
atau berdirilah. Mengubah posisi anda berarti mengubah pandangan anda
terhadap berbagai hal, dan perubahan posisi mungkin akan menghasilkan
perubahan sikap mental.
Banyak orang-orang yang berpikiran kreatif, nampaknya selalu menyimpang
dari jalur yang biasanya. Sejalan dengan hal itu ia dihadapkan pada berbagai
resiko. Akan tetapi setelah pola berpikirnya menghasilkan buah pikiran baru
yang lebih baik, barulah ia mendapat pengakuan “kreatif”.
UBAHLAH PIKIRAN ANDA
 Bila Anda mengubah pikiran Anda, Anda mengubah keyakinan diri Anda
 Bila Anda mengubah keyakinan diri Anda, Anda mengubah harapan-
harapan Anda
 Bila Anda mengubah harapan-harapan Anda, Anda Mengubah sikap Anda
 Bila Anda mengubah Sikap Anda, Anda akan mengubah Tingkah Laku
Anda
 Bila Anda mengubah Tingkah Laku Anda, Anda Mengubah Kinerja Anda
 Bila Anda mengubah Kinerja Anda, Anda telah mengubah Nasib Anda
 Bila Anda mengubah Nasib Anda, Anda telah mengubah Hidup Anda.
4. Jenis Cara Berpikir
Setiap orang berbeda cara berpikirnya, dari cara berpikir seseorang kita bisa
menilai kepribadiannya, bahkan terkadang ada beberapa orang yang bisa
meramalkan masa depan seseorang hanya dengan mempelajari cara atau pola
berpikirnya, berikut ini akan diuraikan beberapa jenis cara berpikir seseorang.

a. Pemikir simple.
Mereka punya rumus terkenal :
Problem x 0 = No Problem
Biasanya orang dengan model berpikir seperti ini setiap saat selalu
kelihatan ceria tanpa beban meskipun ada masalah, karena semua
permasalahan hidup dia buat sesimple mungkin tanpa mau ambil pusing.
Seperti misalnya jika dia kehabisan duit, dia akan berprinsip “Ah…gak
punya duit juga masih bisa hidup kok, santai aja….”Tapi tak jarang orang
dengan prinsip seperti ini karirnya juga disitu situ saja, alias tidak
berkembang, tapi untungnya biasanya mereka hidup awet muda dan
umurnya juga panjang.
b. Pemikir akurat/teliti.
Berlawanan dengan pemikir simple tadi, orang dengan kategori seperti ini
biasanya selalu kelihatan gelisah, stress dan selalu penuh dengan
perhitungan.Jika ada permasalahan akan dikalikan dengan nilai X,
besarnya nilai X selalu berubah ubah. Anda tidak akan bisa menang
berdebat dengan orang seperti ini,karena satu pertanyaan simple dia bisa
jabarkan menjadi berlembar-lembar jawaban yang sangat detail dan akurat.
Tak jarang orang seperti ini penuh dengan tekanan dalam berpikir dan juga
biasanya cepat mati.
c. Pemikir Optimis.
Selalu optimis dengan apa yang dia lakukan atau yang direncanakan. Tidak
pernah putus asa meskipun mengalami kegagalan, dari mulutnya hampir
tidak pernah kata kata mengeluh tentang kehidupannya, keuangannya,
asmaranya, ataupun masa depannya.Yang ada di pikirannya hanya satu
“Saya pasti bisa”. Dari sekian banyak orang sukses, kebanyakan dari
mereka adalah pemikir positif.

F. Rangkuman
CPNS yang direkrut dari berbagai kalangan danlatar belakang yang berbeda
memiliki pola pikir yangberbeda. Melalui diklat PRAJABATAN, anda akan dibekali
kemampuan untuk memiliki Pola Pikir sebagai Pelayan Masyarakat.
Pola pikir adalah pola–pola dominan yang menjadi acuan utama seseorang
untuk bertindak dan menetap dalam pikiran bawah sadar seseorang. Pikiran bawah
sadar adalah gudang dimana seluruh informasi/ pengalaman tersimpan.
Pengalaman yang direkam dalam pikiran bawah sadar inilah yang membentuk pola
pikir seseorang. Pola pikir seseorang dapat dipengaruhi oleh lingkungan dimana dia
berada yang bisa positif dan juga negatif. Kesemuanya direkam secara permanen
dalam pikiran bawah sadarnya.
Pola pikir ini jugalah yang membentuk Konsep diri seseorang.Demikian juga
konsep diri PNS. Adapun konsep diri PNS antara lain (1) bekerja sebagai Ibadah, (2)
menghindari sikap tidak terpuji, (3) Bekerja secara profesional, (4) berusaha
meningkatkan kompetensi dirinya secara terus menerus, (5) Pelayan dan pengayom
masyarakat, (6) Bekerja berdasarkan peraturan yang berlaku (7) tidak rentan
terhadap perubahan dan terbuka serta bersikap realistis.
Pentingnya melakukan perubahan pola pikir bagi PNS adalah agar mampu
mengembangkan pola pikir yang positif. Ini berarti akan mensukseskan tugas dan
peranan PNS sebagai abdi negara, abdi masyarakat, dan pelayan masyarakat.
Perubahan pola pikir yang diharapkan terbentuk adalah: berpikir linier ke berfikir
sistem, berpikir bagian ke berpikir menyeluruh, berpikir herarkis ke berpikir jaringan,
berpikir struktur ke berpikir proses, berpikir obyek ke berpikir hubungan, dan berpikir
sebagai yang dilayani menjadi berpikir sebagai pelayan (abdi masyarakat).
Seseorang akan dapat mengubah dunia, jika ia mampu mengubah dirinya
sendiri. Setiap perubahan selalu dimulai dari dalam diri kita sendiri, dan yang
pertama kali harus diubah adalah pola berpikir kita. Perubahan pola pikir akan
berwujud dalam perubahan sikap perilaku sebagai suatu hukum sebab-akibat.

G. Lembar Komitmen Nilai
Sebagai langkah tindak lanjut dari pembelajaran Pola Pikir Pegawai Negeri
Sipil sebagai pelayan masyarakat, semua peserta prajabatan diminta membuat
Lembar Komitmen Nilai berupa Rencana Komitmen Tindak Lanjut yang akan
disampaikan kepada pimpinannya masing-masing, dengan contoh format sebagai
berikut:
LEMBAR KOMITMEN NILAI
Nama : ………………………………………….
Nomor Daftar Hadir : ………………………………………….
Instansi : ………………………………………….
Saya adalah Pegawai Negeri Sipil Sebagai Pelayan Masyarakat, maka oleh
karenanya dalam setiap pelaksanaan tugas, saya akan selalu:
1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, dengan cara:
a. Memberikan pelayanan terbaik;
b. Tidak mengulur-ngulur waktu pelayanan;
c. Menemukan cara tercepat (terbaik) dalam memberikan pelayanan;
d. dst
2. Mempercepat terjadinya pemberantasan korupsi, dengan cara:
a. menujukkan kemauan yang keras untuk memberantas korupsi;
b. Tidak menerima imbalan dalam bentuk apapun di luar aturan yang ditetapkan
pemerintah;
c. Tidak akan melakukan tanda tangan fiktif;
d. Sanggup melaporkan setiap kejadian yang berpotensi terjadinya korupsi
kepada pimpinan;
e. Dst
3. Meningkatkan sikap profesional dalam bekerja, dengan cara:
a. Menunjukkan kedisplinan datang ke kantor tepat waktu;
b. Taat pada perintah pimpinan;
c. Mampu menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan cepat;
d. Dst
4. Dst
Jakarta,….. Agustus 2014
Calon Pegawai Negeri Sipil
Ttd
(…nama…..)
Contoh

H. LATIHAN
1. Sebutkan 5 (lima) contoh pola pikir yang bersumber dari keturunan dan
proses sosial?. Kemudian diantara kedua sumber tersebut, mana yang sulit
untuk diubah, dan kemukakan alasannya!
2. Tulislah dalam secarik kertas ”tujuan anda bekerja sebagai PNS?” dan apa
Cita-cita (target) yang ingin anda capai selama bekerja sebagai PNS?
3. Diskusikan dan simulasikan kasus berikut ini :
Suatu hari sang ayah membawa pekerjaan kantor ke rumah supaya
semua tugas pekerjaan dapat segera dituntaskan. Tetapi sesampainya di
rumah, anaknya merengek terus mengajaknya bermain. Sang ayah
keberatan memenuhi permintaan anaknya, maka dicarilah akal supaya
anaknya diam dan ia mempunyai kesempatan untuk menyelesaikan
pekerjaannya. Pada saat itu, ia melihat sebuah majalah yang memuat peta
dunia. Munculah ide untuk menggunting peta dunia tersebut menjadi
beberapa bagian. Setelah itu, sang ayah memberikan potongan-potongan
peta dunia itu kepada anaknya seraya berkata, “Nak, kalau kamu sudah
selesai menyatukan potongan-potongan kertas ini, maka ayah akan
menemanimu bermain.”Sang ayah berpikir bahwa pekerjaan menyatukan
potongan peta dunia itu akan sulit sekali dan memakan waktu sekurang-
kurangnya 30 menit. Sehingga ia dapat leluasa menggunakan jeda waktu
tersebut untuk menyelesaikan pekerjaannya. Tetapi tidak lama kemudian,
sekitar 5 menit, sang anak sudah kembali kepada ayahnya sambil
memberikan potongan-potongan peta dunia yang telah disatukan. Sang ayah
tercengang, “Hah, mana mungkin anak sekecil ini sudah tahu dimana letak
Amerika, Afrika. Dan Eropa, Aneh sekali?” Karena potongan peta itu benar-
benar terletak pas pada posisi yang seharusnya. Maka dengan penuh
keheranan sang ayah bertanya kepada anaknya : “Bagaimana kamu bisa
melakukannya ?” Keheranan sang ayah terjawab, tatkala anak itu berkata,
“Tidak sulit, Ayah, menggabungkan potongan-potongan kertas itu. Karena
dibalik gambar peta itu ada gambar kepala manusia.Jadi saya benarkan saja
kepala manusianya, maka benarlah gambar dunia ini.”
Pertanyaan :Apa yang dapat Anda simpulkan/ tarik dari tiap-tiap kelompok
melalui kisah cerita diatas ?
PeganganbagiFasilitator:
Anakkecilitusanggup
menyelesaikansoalyangsulitsebab
iaberpikirsecarasederhanasaja.
Tidakadaprasangka,keinginan
untukdipuji,kebenciandanpikiran
negatiflainyangmempengaruhi
anaktersebut.Ternyatabegitu
mudahmenemukansolusicerdas
yangmempermudahkehidupankita
denganberpikirpositif.Jadiapa
salahnyakitamenerimasetiap
kenyataanapaadanya,dan
memandangsisipositifuntuk
menemukansolusicerdas
berikutnya.Tanyakanpula,apa
ruginyaberpikirpositif,danapa
untungnyaselaluberpikirnegatif?
Samasekalitidakadakeuntungan
bilakitahanyamemikirkansisi
negatifdarisetiapkenyataanyang
haruskitaterima.Yangadahanyalah
belenggu,yangmenyebabkankita
tidaktenangbekerjadan
menghambatkemajuan.Dengan
berpikirpositifmakakitaakan
menemukanbanyaksekalijalan
keluar.Sebaliknya,bilakitaberpikir
negatifmakakitaakanselalu
menemukanhalangan.SoBe
Positive!

DAFTAR BACAAN
1. Avis, Warren, 1986, Take A Chance To Be First (Eds.,) Indonesia Meraih
Peluang Menjadi Yang Pertama. Mutiara Utama Indonesia.
2. Bell, Chip R., 1996, Customers as Partners (Eds.,) Indonesia 1997, Pelanggan
Sebagai Mitra Usaha Menjalin Hubungan Yang Abadi, Profesional Books,
Indonesia.
3. David Farnham dan Sylvia Horton, 1993, Managing the New Public Services,
Macmillan, London
4. David Osborne dan Peter Plastrik, 1996, Banishing Bureaucracy-The Five
Strategies for Reinventing Government, Addison-Wesley Publishing Company;
5. David Osborne dan Ted Gebler, 1992, Reinventing Government-How the
Enterpreneural Spirit is ransforming the Public Sector, Addison Wesley
Publishing Inc.
6. Devry, 1994, Good Service Is Good Business, Practice Hall, Australia.
7. Donna Williams, Merubah Pola Pikir, artikel, http://www.donnawilliams.net, 2008
8. Gaspersz, Vincent (Eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas;Penerapan Konsep-
konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia, Indonesia.
9. Fisip-UI, 1994, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomor 3, Jakarta;
10. Foster, Timothy R. V, 1997, 101 Ways to Boost Customer Satisfaction, Kogan.
11. Hopson, Barrie & Scally Mike, 1991, 12 Steps to Success Through Service,
Lifeskills Communications Ltd.
12. James, Jennifer, 1996, Thinking in The Future Tense, Jennifer James Inc.
13. Lawrence E Shapiro, Emosional Intelligence, PT Gramedia, Pustaka Utama,
Jakarta, l997
14. Lukman, Sampara, 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIALAN Press,
Jakarta.
15. Macaulay, Steve & Cook Sarah, 1993, How to Improve Your Customer Service
(Eds.,) Indonesia, 1997, Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan,
Gramedia, Jakarta.
16. Morgan, Rebecca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip Publication, Inc.
17. Patricia W. Ingraham, Barbara S. Romzek & Associates, 1994, New paradigm
for Government-Issues for the Changing Public Service, Jossey Bass Publisher,
San Francisco
18. Senge, P. (1990). The Fifth Discipline. New york: Doubleday/ Currency.
19. Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Gramedia,
Jakarta.
20. Taufik Bahudin, Braintware Management, Generasi Ke lima Manaement SDM,
Elek Media Komputindo, Jakarta, Desember 2003
21. Walker, Dennis, 1996, Customer First (Eds.,), Indonesia, 1997, Mendahulukan
Pelanggan, Strategi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu.
22. Wellington, Patricia, 1998, Kaizen, Strategies for Customer Care (Eds.,)
Indonesia, 1998, Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada Pelanggan, Batam
Center, Indonesia.
23. William James, Father of America psychology, artikel 10 Agustus 2008
24. Yeheskel Hasenfeld, 1983, Human Service Organizations, Printice- Hall Inc,
New Jersey.

Pola pikir asn sbg pelayan masyarakat

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Pola pikir asn sbg pelayan masyarakat

Similar to Pola pikir asn sbg pelayan masyarakat (20)

More from Eko Supriyadi

More from Eko Supriyadi (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Pola pikir asn sbg pelayan masyarakat