O documento discute técnicas de abordagem de clientes internos e externos, com foco em conquistar a atenção do cliente, demonstrar benefícios e ganhar sua confiança. Ele fornece dicas como se posicionar de forma não intimidatória, usar linguagem amigável, tratar todos com respeito e oferecer bom atendimento e suporte pós-venda.

2. 
Os dois tipos de Clientes
Cliente Interno
 É o Funcionário ou
colega de trabalho da
Empresa.
Cliente Externo
 É o Cliente que contrata
os serviços ou compra
produtos da Empresa
ou visita a mesma.

3. Objetivos da abordagem
 1) Conquistar a atenção do cliente.

4.  2) Dar ao cliente um vislumbre dos benefícios
que ele poderá ter com a sua ajuda, de forma a
ganhar a confiança dele.

5. Algumas técnicas de abordagem para
Atendimento interno
 Abordagem por iniciativa
do Cliente:
 Nesses casos, o Atendente
deve agir com
receptividade e cortesia
respondendo à solicitação
do cliente e dando
seguimento ao processo ao
atendimento.

6. Abordagem por iniciativa
do Atendente
 Nunca chegar no campo
de visão frontal do
cliente. Sempre vir pelos
lados.
 Procurar se posicionar
lateralmente como quem
acompanha em parceria.

7.  Evitando
movimentos bruscos
com as mãos.

8.  Evite jargões e frases
feitas como “Pois
não!”; “Posso ajudá-
lo!”.
 Prefira comprimentos
amistosos. Como
“Seja- Bem vindo!” ;
“Bom dia!” –
conforme o caso.

9.  Atualize-se quanto à
empresa e o produto.
 Trate o cliente com
respeito evitando
intimidades.
 Chame o cliente pelo
nome transmitindo
amabilidade na voz.

10.  Demonstre ter percebido
a presença do cliente com
gestos, expressões ou
palavras, ainda que você
esteja ocupado.
 Converse olhando nos
olhos.

11.  Não discrimine a pessoa
pelo jeito simples, pela
aparência. Todo o cliente
é especial e todo o
contato é importante.
 Seja ágil no atendimento,
evitando deixar o cliente
esperando.

12.  Nunca prometa o que
não pode cumprir.
 Cuide da sua imagem
pessoal e do seu local de
trabalho de forma que
você possa manter uma
boa imagem.

13.  Nunca dê as costas ou abandone o cliente na
loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já
tenha sido atendido.

14.  > Use palavras positivas: “Fantástico,
maravilhoso, imperdível, belíssimo, especial,
inovador, inédito, exclusivo, vantagens,
qualidade, conforto, acessível, prático,
moderno, muito, com certeza, mais lucrativo,
fácil, valor, oportunidade, segurança, maior,
aprovado, único, inovador, apropriado,
surpreendente, sensacional, etc.

15.  > Não use palavras negativas: não, só, apenas,
provavelmente, eu acho, infelizmente, custo, erro,
defeito, problema, fracasso, nunca, desperdício,
talvez, caro, atraso, dúvida.

16. 
 Consideração em datas comemorativas.
 Monitorar a entrega do produto ou a execução do
serviço.
Pós- Atendimento

17.  Oferecer seu contínuo serviço após a
execução do Atendimento.
 Informar de novidades e inovações da
empresa.
 Manter atualizado sobre quem são os
clientes da empresa.

18. 
 Atendimento adicional não significa incomodar o
Cliente toda hora mas, ajudá-lo a solucionar
problemas.
 Ex: Oferecer revistas, livros, guias da cidade e deixar
o cliente saber que você está sempre ao seu dispor e
ele pode sempre contar com você para ajudá-lo.
Atendimento Adicional

19. 
 É importante observar o crescimento dos grupos atuais:
De forma geral

20. 
Idosos

21. 
Pessoas com necessidades
especiais

22. 
Homossexuais

23. Religiosos

24. 
Vegetarianos

25. 
Estrangeiros