Personalcob Aumenta Productividade de Cobrança na Rua e no Contact Center com...
Entrevista - Turbo Oficina Pneus
1. TURBO OFICINA PNEUS JUNHO/JULHO 201528
CONFORTAUTO.
“TENHO ORGULHO
NA EVOLUÇÃO DA NOSSA REDE”
A
Confortautoéumaredeibéricade
oficinascom19anosdeexistência.
EmPortugaloperadesde2007sob
achanceladaTirsoPneus,parteintegrante
doGrupoSoledad,odetentordainsígnia
ConfortautoparaaPenínsulaIbérica.Emmaio
de2011foiestabelecidaumaparceriaestratégica
comofabricantedepneusHankook,porviado
projetoHankookMasters.ATURBOOFICINA
PNEUSfaloucomJoséCoelho,Coordenadorda
ConfortautoemPortugal,paraconhecermelhor
osprojetosdestarede.
Qual a “fotografia” da rede Confortauto
neste momento?
A rede Confortauto nasceu em Espanha,
onde o conceito está perfeitamente testado,
e em Portugal conta com mais de 80 centros,
distribuídos por Continente e Ilhas. O
conceito parte da associação Confortauto,
que agora, com a parceria estratégica com a
Hankook Masters, da marca coreana de pneus
Hankook, se funde com o Grupo Soledad.
Apesar desta parceria, a Confortauto é uma
rede multimarca, que comercializa várias
marcas de pneus, de todos os segmentos.
Estaredeacrescentavalor,nãosóaoretalhista,
mastambémaoclientefinal.Émuito
importantequeoassociadoConfortautotenha
rotatividadedestockemantenhaofocona
fidelizaçãodosseusclientes.
Como é que têm ajudado o retalho a
potenciar essa rotatividade?
O valor acrescentado que damos aos nossos
associados baseia-se num quadro de formação
anual, onde cobrimos uma alargada gama de
especialidades técnicas (pneus, mecânica,
atendimento, vendas, etc.) e que estes veem
como uma oportunidade de evolução.
Dopontodevistacomercial,paraalémdas
ferramentasonline(B2B,B2C,Intranet),
temosumacompanhamentopersonalizadono
terreno.OsassociadosConfortautopossuem
umserviçoqueultrapassanatotalidadeopapel
deFornecedor.Somosparceirosdenegócio.
Para além de prémios inerentes à performance
de cada um dos parceiros, fazemos consultoria
gratuita, apoiamos campanhas individuais
e temos sempre em mente a evolução e a
rentabilidade do centro.
Com o foco na harmonização de processos e da qualidade em toda a rede, José Coelho,
coordenador da rede Confortauto em Portugal, aponta o apoio à rentabilidade dos
associados e a fidelização do cliente final como objetivos para o crescimento, mas não
esquece as frotas, segmento onde a Corfortauto quer continuar a estar.
TEXTO JOSÉ MACÁRIO FOTOS JOSÉ BISPO
E
E N T R E V I S TA
2. JUNHO/JULHO 2015 TURBO OFICINA PNEUS 29
Esse apoio é necessário porque nem todos
estão preparados?
Eles estão preparados para o seu negócio. Têm
grande domínio na parte técnica do produto
porque são especialistas de pneus e fazem uma
gestão muito vincada na parte relacional com
os seus clientes. Por outro lado, nós apoiamos
em tudo o que eles necessitem, quer ao nivel
mais operacional quer estratégico.
E do ponto de vista do cliente final?
Do ponto de vista do cliente final estamos a
trabalhar numa app que alerta o cliente de
acordo com o plano de manutenção estipulado
pelo fabricante e também o avisa de quando
tem de renovar o seguro ou ir com o veículo à
inspeção, por exemplo. Como resultado, além
de criar valor acrescentado ao cliente final,
potenciamos o negócio do associado, pois esta
app coloca-os em contacto direto. Além disso,
fazemos regularmente campanhas comuns a
toda a rede no sentido de dinamizar a venda.
Nestas, o valor da promoção é suportado
por nós e nunca pelo associado para que este
mantenha a sua margem comercial.
Todas estas ações têm como objetivo
fidelizar o cliente final ao vosso associado?
Sim. Nós temos uma relação priveligiada com
os nossos associados, mas também queremos
ter com quem os faz crescer. Temos a
obrigação de os ajudar nesse sentido, inclusive
dando mais visibilidade à nossa marca, para
que o cliente final consiga perceber o valor da
nossa rede e procure um centro Confortauto
quando necessita de alguma intervenção no
seu veículo.
É vossa intenção fazer crescer a rede em
serviços para além dos pneus? Já há muitos
associados que podem realizar outros
serviços?
Sim, quase 100% da nossa rede realiza
mecânica rápida e temos muitos centros que
fazem mecânica pesada. O caminho é esse,
os centros têm de evoluir para empresas de
serviços integrados, não apenas de pneus.
Sendo fundamental que os centros tenham
todos a mesma imagem, os que compõem a
rede estão já todos identificados?
O nosso objetivo é harmonizar a comunicação
dos centros. Neste sentido, toda a nossa rede
está devidamente identificada. De resto, temos
um padrão de qualidade standard, auditado
por nós e pela Hankook. Fazemos duas
auditorias por ano a cada centro e o auditor da
Hankook realiza uma terceira, sempre com o
objetivo de assegurar que o cliente final tenha
a mesma qualidade de serviço em qualquer um
dos centros que visite.
Portanto, para além da standardização
da imagem corporativa, é fundamental
a harmonização da qualidade prestada e
percebida.
Qual o objetivo concreto dessas auditorias?
A rede Confortauto Hankook Master
tem definidos critérios de qualidade, de
organização da empresa, de organização
do espaço, da imagem dos colaboradores e
da sua relação com os clientes, de evolução
do negócio e mesmo até do pós-venda. As
auditorias são rigorosas e servem para ver se
estas normas são cumpridas. Naturalmente
CONTACTOS
CONFORTAUTO
COORDENADOR CONFORTAUTO
PORTUGAL: JOSÉ COELHO
TELEFONE: 229 699 480
E-MAIL: jose.coelho@gruposoledad.net
INTERNET: www.confortauto.pt
“OS CENTROS
TÊM DE EVOLUIR
PARA EMPRESAS
DE SERVIÇOS
INTEGRADOS, NÃO
APENAS DE PNEUS”
que não entramos em detalhes financeiros,
pois os associados são independentes, mas
escrutinamos todos os processos internos e
externos e todos têm de passar na auditoria.
Há objetivos quantitativos para
aumentar a rede em Portugal ou estão
mais interessados em consolidar a vossa
posição?
Ambos os aspetos são importantes. Temos
de tratar bem os que estão e colocá-los no
patamar que merecem estar. Os que já estão
nesse patamar têm de ser mantidos lá. O
desafiante é ver o crescimento em cada um dos
nossos associados e temos um orgulho muito
grande na evolução que tem acontecido na
nossa rede. Ao mesmo tempo, interessa captar
novos centros, mas de uma forma equilibrada
e sustentável.
A Confortauto utiliza há algum tempo
produtos de marca própria na rede. Qual a
evolução esperada para esses produtos?
Os centros Confortauto trabalham com
produtos de marca própria há muitos anos
e temos um leque alargado de produtos que
podem satisfazer as necessidades do nosso
cliente e do cliente final. Esta gama tem vindo
a desenvolver-se, temos vindo a trabalhar
a qualidade dos nossos produtos e estamos
no bom caminho neste aspeto. Para este ano
estabelecemos uma estratégia de crescimento
nesta gama de produtos e até ao final do ano
haverá novidades.
Os frotistas são um cliente-alvo que vos
interessa?
Claro que sim. Nós temos diversos clientes
frotistas. A nossa rede dá apoio a empresas
de frotas e de renting a nivel nacional e
internacional. Para além disso, através do
Truck Service, garantimos assistência a
veículos pesados a qualquer hora, quer seja em
Portugal ou no estrangeiro.
Queremos manter este segmento de negócio
porque sabemos que temos todas as condições
para oferecer um serviço integralmente
ajustado e de valor através da rede
Confortauto Hankook Masters.