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El turista 3.0
en México
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Referencias
• http://www.abc.es/economia/20150403/abci-tecnologia-turismo-201504011834.html
• http://www.clubrural.com/blo...
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Turista 3.0 en México, Elogia

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El turismo como lo conocíamos ha cambiado para siempre. Las nuevas tecnologías, las redes sociales, los smartphones y otros dispositivos móviles así como las aplicaciones colaborativas han vuelto la experiencia de viaje una aventura social.

Descubre cómo ha cambiado el turista mexicano y se ha convertido en el Turista Mexicano 3.0

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  • Hola, quisiera saber cómo descargar esta infografía para citarla en un estudio. gRACIAS
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Turista 3.0 en México, Elogia

  1. 1. El turista 3.0 en México Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net
  2. 2. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Una de las industrias que más ha sufrido la revolución tecnológica ha sido la del turismo, influyendo en las decisiones de compra y elecciones de destinos del viajero, ya sea que éste se traslade por negocios, salud o simple ocio. En este ebook analizamos ese cambio y el perfil de su mayor orquestador: el turista. Alfredo Molina Mónica Casal Rubén Bastón Patricia Mendoza Alejandro Martínez @eldialogamo @moncasal @rubenbaston @trixia_bbq @thekheiron Autores Diseño
  3. 3. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Abstracto Estamos viviendo en una era donde la tecnología ha venido a revolucionar prácticamente toda actividad comercial, y la interacción del consumidor final con ésta. Una de las industrias que más ha sufrido esa revolución ha sido la del turismo, influyendo en las decisiones de compra y elecciones de destinos del viajero, ya sea que éste se traslade por negocios, salud o simple ocio. Cuando el internet se hace presente en cualquier industria suelen suceder dos tipos de cambios o revoluciones: la revolución adaptativa y, posteriormente, la revolución disruptiva. Es en esta última donde las aplicaciones y nuevos modelos de negocio han logrado romper los viejos paradigmas que rodeaban al turismo, gracias a un personaje que lleva la batuta de este cambio y que merece ser analizado y tomando en cuenta en México –y en todo el mundo- por toda aquella empresa de la industria turística de hoy en adelante: el turista 3.0. De decisiones rápidas basadas en aplicaciones y tecnología, valorando el internet por encima de las comodidades del hospedaje, proactivo, demandante pero a la vez fiel a las plataformas que le permiten desenvolverse en cualquier parte del mundo. Así es el turista 3.0, que se introduce ya no de a poco -sino de manera rápida y silenciosa- dentro de la industria turística y el ojo de muchas empresas; sino, preguntémosle al gremio taxista en la Ciudad de México, que ha visto mermada su demanda ante los que poseen un smartphone, y hoy prefieren trasladarse con la aplicación Uber a su destino. Sin mas ni menos, te invitamos a acompañarnos en las siguientes páginas y analizar como es que el turismo ha evolucionado hasta el día de hoy hasta arrojarnos esta icónica figura que marcará el hoy y el mañana de la industria.
  4. 4. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Las bases del turismo y el caso México La industria del turismo es tan amplia y a la vez tan cambiante, que por momentos es complicado definir el estatus día a día de lo que acontece en la misma; en ese sentido, el mercado y su dinámica cambia, pero existe un actor dentro de todo el mapa de la industria del turismo el cuál debe ser analizado a fondo ya que es comprendido como el beneficiario final de toda esta cadena de valor: el turista. Concretamente, el turista es aquel que viaja y realiza estancias en lugares distintos a su entorno habitual (desde una noche de estadía como unidad y como máximo un total de 365, según la Organización Mundial del Turismo), ya sea por razones de ocio, negocios, salud u otros motivos. Sin embargo, ese comportamiento e interacción entre turista y destinos se ha transformado con el paso de los años, llevándolo a la “mutación” de un consumidor pasivo en uno activo, ampliamente influenciado este último por la presencia de las tecnologías de la información y la comunicación. Para comprender esa transformación, tenemos que partir por entender desde dónde se dan las bases del turismo actual.
  5. 5. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Según el suizo Walter Hunziker, uno de los principales aportadores a la industria del turismo desde las mitades del siglo XX, “el turismo es el conjunto de relaciones y fenómenos producidos por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su domicilio, en tanto que dichos desplazamientos y permanencia no están motivados por una actividad lucrativa”. A partir de las aportaciones de Hunziker, el yugoslavo Živadin Jovičić se encargó de empujar el término de la “turismología” en los años 60 a través de una publicación que llevaba el mismo nombre. Con el paso de los años, las distintas necesidades o motivaciones de los turistas irían abriendo campo a distintas ramas y especialidades del turismo en el mundo. Un claro ejemplo es el del turismo de reuniones, que según la Organización Mundial del Turismo define a los turistas como “gente viajando y permaneciendo en lugares distintos al de su entorno habitual por negocios o propósitos aledaños”; igualmente, se empezarían a formar empresas y operadoras especializadas en el turismo rural, de naturaleza, de aventura, médica y cultural, entre otros, lo que conduciría al desarrollo continuo de empresas proveedoras a toda esta gama de opciones turísticas (como agencias logísticas, hoteles y hostales, empresas de medios de transporte, entre otras). Si bien a finales de la primera década del siglo XXI hubo una baja en la industria turística a nivel mundial (tras la recesión económica de 2008 y 2009, y la presencia de pandemias mundiales como la Gripe A (H1N1) de 2009, el movimiento de turistas internacionales comenzó a repuntar en la segunda década del siglo, alcanzando un récord de más de 1,000 millones de turistas por primera vez en la historia en 2012.
  6. 6. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Este “nuevo incremento” turístico trajo consigo no sólo la recuperación de países históricamente visitados y con una gran industria turística -como Francia, Estados Unidos y España-, sino también el surgimiento e incremento de infraestructura de otros países como China, Rusia o Brasil. El caso de México, el primer destino para turistas extranjeros dentro de América Latina En el caso de México, el turismo es una actividad económica importante y eso se refleja en estadísticas globales, en donde México cuenta con el décimo lugar a nivel mundial en términos de llegadas de turistas internacionales, con un total de 29,1 millones de visitantes en el 2014, siendo el primer destino para turistas extranjeros dentro de América Latina. Con diversos atractivos turísticos como las ruinas de la antigua cultura mesoamericana, sus ciudades coloniales y sus complejos turísticos, México se postra como un destino que poco a poco gana una mayor representatividad en el mapa turístico mundial, teniendo no sólo visitantes de Estados Unidos y Canadá, sino también de Europa, América Latina y Asia
  7. 7. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net En el marco global, la mayor parte de las naciones comparten la evolución que se viene dando en los comportamientos de consumo del turista, indistintamente del destino que éste visite. Esto lo ha llevado, como ya brevemente mencionado, de ser un consumidor tradicional a lo que en la jerga de marketing se denomina un “prosumer” (“prosumidor” o “consumidor proactivo”). Este “prosumer” es parte de la nueva generación de consumidores -no sólo en el turismo sino también en muchas otras áreas-, que son por lo general nativos digitales y van más allá de sólo consumir un bien o servicio, ya que se convierten en productores de contenidos y tendencias, al compartir sus experiencias e impresiones de viajes, lugares y empresas. En ese contexto, el uso de la web, las redes y la tecnología digital viene a enmarcar a este nuevo turista, al cual se le puede denominar como el “turista 3.0”; y es “tres punto cero” porque es ese prosumidor ya citado, ya no sólo descarga información (comportamiento 1.0 ó de la etapa web 1.0) o comenta y opina en espacios y redes (comportamiento 2.0 ó de la etapa web 2.0), sino que consume y exige que el mercado se acomode a sus preferencias, y su voz, contenido y poder se convierten en la guía de desarrollo para las empresas turísticas de hoy. Según Luis García Picón, un reconocido profesionista del área de consultoría y soluciones de la empresa Vector ITC Group, “mediante la innovación y la tecnología es posible desarrollar un nuevo modelo de negocio adaptado a las exigencias de este nuevo consumidor”. Es por ello, que este turista-consumidor nuevo es alguien que ya muestra un perfil definido, interesantes para toda empresa o agencia perteneciente a la industria turística. Por principio, el nuevo turista está asiduo de las redes sociales e internet, interactuando ya no sólo a través de una laptop o computador de escritorio, sino también -y cada vez más- a través de dispositivos móviles, como tabletas y smartphones, a través de los cuales el denominado turista 3.0 realiza la mayoría de sus gestiones. La experiencia turística del turista también se comprende como parte imprescindible del análisis e interacción de la marca con el mismo, para lograr convertir un viaje o experiencia gratificante en un arma de fidelización. Las transformación del turista tradicional
  8. 8. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Hay que tomar en cuenta que quienes le están dando este nuevo molde a la industria del turismo y vida al “turista 3.0” son, en mayor o menor medida, la generación de los millennials. Según el reporte “American Express Business Insights” del 2014, su gasto en viajes se incrementó un 20% del 2013 al 2014; se trata de un grupo que deja de lado las comodidades de alojamientos y facilidades en desplazamientos por la presencia de la conectividad y de las experiencias, a donde quiera que vayan. Los turistas millennials en si, consideran que la conectividad no debe ser un privilegio especial ni un lujo, sino un concepto base en su experiencia de viaje; pues se trata de una generación informada y exigente, activa en el mundo digital de la búsqueda, las compras y el compartir a través de sus dispositivos móviles y redes sociales, donde muestran su satisfacción o descontento, en tiempo real, durante la realización de su viaje. Una previsión “normal” nos diría que el papel de las organizaciones y empresas turísticas tendrá que evolucionar con ese comportamiento hacia una postura más orientada hacia la escucha activa y la reacción, la interpretación de datos originados desde plataformas semánticas (como son las redes sociales) y la inclusión de embajadores de la marca encontrados desde las mismos medios socializados; todo esto gracias a la penetración de los millennials en un círculo económicamente activo, en donde en algunos años los hoy millennials tendrán una capacidad adquisitiva mucho mayor. Es posible que esta generación será la que empuje e instaure por completo la denominada “era del turista 3.0”, dónde además de las ya mencionadas prácticas de comunicación, la importancia de la socialización de la marca, con valores y contexto por detrás serán las claves del éxito –o en su caso, el fracaso- de los hombres de marketing y comunicación de la industria y distintas ramas del turismo, tanto en México como a nivel global. Visita webs para consultar información de los destinos que busca visitar. Su búsqueda es primordialmente a través de una laptop o PC, vía exploradores web. TURISTA 1.0 TURISTA 2.0 TURISTA 3.0 Busca imagenes, videos y blogs de los destinos que busca visitar. Navega a través de diferentes dispositivos, y se mueve en blogs y redes sociales. Consulta redes segmentadas e interactua con los usuarios para recibir opiniones de los destinos que busca visitar. Obtiene información y navega primordialmente con su teléfono móvil, a través de aplicaciones.
  9. 9. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Turismo online: la evolución disruptiva En cada sector de la industria, cuando el internet se hace presente suelen suceder dos tipos de cambios o revoluciones: la revolución adaptativa y, posteriormente, la revolución disruptiva. Bajo el sector turístico, la revolución adaptativa habría sido la expansión del uso del internet para comprar viajes o reservar en un hotel - pero la revolución disruptiva nos lleva, por ejemplo, a poder pagar un hospedaje dentro de un sitio o aplicación que ni siquiera es de un hotel, alquilar un transporte con una plataforma o compañía que realmente no cuenta con una flotilla, entre otros. Es aquí donde la figura del ya mencionado turista 3.0 cobra fuerza. Éste reserva su habitación a través del teléfono móvil, consulta mapas satelitales a través de su tableta, encuentra sitios para comer o promociones en restaurantes a través de las redes sociales o los códigos QR, recorre museos interactuando con códigos de realidad aumentada, o hace sus álbumes de fotografías a través de Facebook etiquetando a sus amigos, entre muchas otras actividades que antes se pensaban imposibles
  10. 10. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Por lo tanto, ese turista 3.0 no es alguien que viene del futuro, sino alguien que está exprimiendo el presente. Las startups y empresas que han sabido adaptarse al cambio de mercado que el turista 3.0 ha implicado, son las que actualmente tienen altos ingresos, millones de descargas e incluso, en algunos casos, han revolucionado las leyes de ciertos países y ciudades. Estas grandes empresas revolucionarias son sólo un puñado de las muchas que están apostando por el turismo 3.0, brindando servicios geolocalizados que están integrando información, espacio y tecnología para enriquecer la experiencia del viajero. Y es por eso, que hoy podemos encontrar a usuarios alquilando espacios o cuartos para pasar sus vacaciones en Querétaro a través de Airbnb, buscando direcciones y calculando el tiempo de traslado caminando desde el centro de Monterrey hasta el Parque Fundidora con Google Maps, evitando el tráfico de Guadalajara con Waze al viajar en el coche que ha rentado para su viaje, o eligiendo un restaurante típico y colonial en el corazón de Puebla a través de las recomendaciones de los usuarios en TripAdvisor. Si nos detenemos por un momento, podremos darnos cuenta que ni Airbnb es un hotel, ni Google Maps o Waze un mapa oficial de la ciudad, ni TripAdvisor un restaurante. Un navegador GPS Tomtom La plataforma Rumbo Un taxi normal Una agencia de viaje El turista 1.0 utilizaría: El turista 2.0 utilizaría: El turista 3.0 utilizaría: Los Google Maps El portal Trivago La aplicación MyTaxi El buscador Despegar.com Waze para evitar el tráfico AirBnb para buscar hospedaje Uber para transportarse TripAdvisor
  11. 11. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Cabe destacar igualmente el caso de Uber, aplicación con la cual los usuarios ahora pueden gozar de subirse a un coche privado e interactuar con el conductor incluso antes de conocerlo; y el caso es el mismo, Uber propiamente no tiene una oficina donde pases a rentar un coche o una camioneta - todo lo hacen los usuarios. No hay que dejar de resaltar, por cierto, que la Ciudad de México se convirtió recientemente en la primera urbe de Latinoamérica en aceptar a la aplicación, siendo ésta rechazada y prohibida en muchos otros lados del mundo. Es importante resaltar que como modelo de negocio, Uber fue capaz de combatir y revolucionar la actividad comercial del gremio taxista de la Ciudad de México, cerrado y agresivo, y colateralmente abriendo nuevas opciones dentro del transporte público de la misma ciudad, que se resguardaba tradicionalmente en el metro, metro bus o tranvías, además de los taxis ya mencionados. Impresionará a más de uno saber que, según un trabajo académico del gestor de reputación TrustYou, en España el 93% de los viajeros concede importancia a las opiniones del resto de los usuario, siendo las recomendaciones de las guías de viaje sólo influyentes para poco más de la mitad de los que lo consultan.
  12. 12. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net La industria, obligada a la transformación Comprender el patrón del turista 3.0 permite no sólo diseñar estrategias integrales, sino también disponer de sistemas capaces de unificar lenguajes y plataformas que favorezcan la operación de sus experiencias y necesidades. Si esto es realmente comprendido y llevado a cabo, el recoger y gestionar información asociada con el comportamiento del turista será más fácil y, a la vez, mucho más fructífero para toda empresa que se encuentra inmiscuida en la industria. Sin embargo, para muchas empresas y agencias en el mundo esto no termina por ser la “realidad actual” o consideran que es algo innecesario ir transformando sus procesos dentro de un contexto online; algo que el informe Mobile Travel Report del 2014 puede desmentir fácilmente, pues según los estudios, en el 2014 las reservas de viaje en España -por ejemplo- se realizaron en un 87% de los casos a través de un ordenador. Para esto, los hoteles son el campo de prueba ideal para la aplicación de tecnologías nuevas que conecten al usuario con el destino y su oferta. Ya es posible para el usuario no sólo reservar una habitación, sino ser asistido durante el viaje o recibir elementos interactivos descargables mientras alcanza su cuarto noche; todo esto es parte de gestionar lo que se le conoce como “smart destinations” o “destinos inteligentes”.
  13. 13. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Uno de los aspectos que más evolucionan día con día es la atención que, al menos cierta parte del sector, está prestando a las redes sociales. Por ejemplo, ya existe una gran cantidad de compañías que están utilizando el “social seating”, es decir, permitir a los usuarios elegir compañeros de asiento durante un viaje según sus preferencias personales y perfiles en redes sociales (algo bastante lógico si se va a compartir hora tras hora con un desconocido). Una de las empresas que ya ha puesto este sistema en marcha es la aerolínea KLM con “Meet & Seat”, donde a través de los perfiles de Linkedin y Facebook, puedes elegir compañero de viaje en base a su actividad profesional, gustos e intereses, eso si, previamente cada pasajero tiene que autorizar si quiere participar en este programa y permitir al resto que le encuentren. Aunque para algunos pudiera parecer intrascendente, para el turista 3.0 es importante que la empresa se fije en sus gustos, relaciones y preferencias, y qué mejor que haciéndolo a través de la captación de sus datos en Facebook, Instagram o Pinterest (sólo por poner un ejemplo). Además, no olvidemos que existe el hecho del posible surgimiento de opiniones negativas sobre el servicio en algún hotel u hostal. En ese sentido, un huésped insatisfecho posiblemente hará estallar sus malos comentarios a través de Facebook, por lo que las redes y plataformas digitales cobran importancia -de nueva cuenta- para tratar de canalizar y disminuir la mala experiencia del usuario. Es justo sobre esa premisa, en la que se ha cimentado el ya mencionado TripAdvisor, la cual al paso de quince años se ha convertido en la web de viajes más popular del mundo con 315 millones de visitantes. Turistas en México en 2014, entre nacionales e internacionales Un total de turistas 3.0 en México, entre nacionales e internacionales De los turistas en México son "Turistas 3.0" 66,500,000 11,000,000 16.54%
  14. 14. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net No podemos pasar por alto como el turista 3.0, con su interacción en redes y datos digitales, forzó de alguna manera la creación de otras plataformas, que pueden reflejarse como la evolución de modelos tradicionales de negocios. Vale mencionar el caso de Skyscanner, que te permite buscar opciones de viaje tomando únicamente como referencia tu aeropuerto más cercano (brindándote los destinos con ofertas más agresivas, sustituyendo al modelo antiguo de agencias de viajes), o el de Cornershop, en donde “amas y amos” de casa hacen la compra del supermercado por ti según la lista que tú les des (siendo un estilo de Uber para los supermercados). También está el caso de Econduce.mx, que te permite alquilar motos eléctricas y moverte por las zonas de Polanco, Roma o Condesa (por lo que ahora, el alquilar transporte ya no se hace en una oficina), o del famoso Spotify que se ajusta a tus gustos o estado de ánimo, y reproduce música con listas de reproducción pre-armadas (transformando el modo en el que interactúas y escuchas tu música).
  15. 15. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net Conclusión Parece ser que no sólo la evolución hacia el “turista 3.0” se terminará en las experiencias personales o de viajes - como en toda industria, los sectores que le componen se transforman de poco en poco, y es quizás cuestión de unos años para que veamos el vuelco total de las empresas y startups de la industria turística hacia esta nueva era. Desde las agencias de turismo de negocios hasta las plataformas de promoción ecoturística, es probable que todas encuentren un modelo de negocio adaptado (en primera instancia) hacia las nuevas necesidades del mercado, lo que les llevará implícitamente a una evolución disruptiva. Y es que, si nos basamos en términos más profundos y en alusiones a lo verdadero e infranqueable, el cambio es lo único que verdaderamente prevalece en el tiempo - la industria turística en nuestro país lo sabe, y sólo es cuestión de tiempo para que veamos la completa instauración, en todos los sectores, del turista 3.0 en México.
  16. 16. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net
  17. 17. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net
  18. 18. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net
  19. 19. Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_net
  20. 20. Referencias • http://www.abc.es/economia/20150403/abci-tecnologia-turismo-201504011834.html • http://www.clubrural.com/blog/cual-es-el-perfil-del-turista-3-0/ • http://es.slideshare.net/PayPerThink/el-turista-30-y-los-destinos-tursticos • http://www.aunclicdelastic.com/del-seat-127-al-social-seating-la-transformacion-digital-del-sector-turistico/ • http://www.tecnohotelnews.com/2015/02/estas-son-las-claves-del-turismo-3-0/ • http://www.marcastro.es/blog/turista-30 • http://www.pasosonline.org/Publicados/13115/PS0115_18.pdf • http://www.kanlli.com/social-media-marketing/turismo-3-0-creacion-colectiva-para-enriquecer-experiencias/ Ibsen No. 43 Interior 602, Polanco, Miguel Hidalgo, 11550 Ciudad de México, DF, Mexico +52 553 00 42 506 • www.elogia.net • facebook.com/elogia • twitter.com/elogia_vnet

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