Onopia - 40 Chiffres et Tendances sur l’Expérience Client et les Business Models www.onopia.com

1. Chiffres et Tendances
sur l’Expérience Client
et les Business Models
40
Driving Growth Through Disruptive Strategy
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2. L’Expérience Client est la pratique qui consiste
à concevoir et à réagir aux interactions client
afin de répondre à leurs attentes, voire de les
dépasser, afin d'accroître la satisfaction, la
fidélité et de transformer les clients en
« avocats » de l’entreprise. Gartner
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3. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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Avoir de bons produits n’est plus
suffisant, une entreprise doit
innover sur sa manière de
concevoir, fabriquer, diffuser,
créer une expérience unique et
capturer de la valeur !

4. Votre site web n'est pas le centre de votre univers.
Votre page Facebook n'est pas le centre de votre univers.
Votre application mobile n'est pas le centre de votre univers.
Le client est le centre de votre univers.
#EXPERIENCECLIENT
#INNOVATION Driving Growth Through Disruptive Strategy
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5. 64%des Français sont prêts à
être infidèles à une marque
pour cause de mauvaise
expérience client
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6. 86%des acheteurs sont prêts à
payer plus pour une bonne
expérience client
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7. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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La plupart des
entreprises ne
savent pas pourquoi
les clients font, ou ne
font pas affaire avec
elles.

8. C’est dans l’observation de
la non consommation que
résident de nombreuses
opportunités
#JobToBeDone
#PropositionDeValeur
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9. 86% des cadres du secteur B2B
préfèrent utiliser des outils en
libre-service pour de nouveaux
achats, plutôt que de parler à un
représentant commercial.
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10. 49%des consommateurs ont
réalisé un achat
d’impulsion après avoir
reçu une expérience client
personnalisée
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11. Pourquoi améliorer l’expérience client ?
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30 %
31 %
39 %
Améliorer la rétention client
Améliorer la satisfaction client
Améliorer les ventes croisées et additionnelles
Le top trois des principales raisons pour
lesquelles les entreprises investissent
activement dans l’expérience client :
Adresser ces trois raisons, peut impacter
positivement les résultats financiers
d’une entreprise.
Source : https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/

12. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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des clients ne recommanderont pas une entreprise
avec un site Web mal conçu sur mobile. Et si un
site Web n'est pas adapté aux mobiles, 50% des
clients cesseront de le visiter, même s'ils aiment
l'entreprise.
Source : https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
57%
« Si j'aime vraiment la marque ou
l'entreprise, je suis déçu si j’ai une
mauvaise expérience avec le site
mobile »
« Une expérience frustrante sur un
site Web modifie négativement mon
opinion sur l’ensemble de la marque »
« Une mauvaise expérience mobile
me rend moins susceptible de
m’engager avec une entreprise »
55% 52%66%

13. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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75%
des clients « online »
attendent une aide
dans les 5 minutes.

14. «77% des clients pensent
qu'ils attendent trop
longtemps pour joindre un
agent en direct.
Les consommateurs attendent
en moyenne 11 minutes avant
de raccrocher»
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15. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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des clients sont
influencés par les avis
positifs lors de l'achat
d'un produit.
Zendesk
90%

16. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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des clients ont des attentes plus élevées
en matière de service à la clientèle
aujourd'hui qu’il y a un an.
Ce pourcentage grimpe à 66% chez les
consommateurs âgés de 18 à 34 ans.
Microsoft
54%

17. « Lorsque les clients partagent leur
histoire, ils ne partagent pas
seulement des problèmes. Ils vous
apprennent en fait à améliorer vos
produits, services et affaires »
Kristin Smaby
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18. Le groupe Temkin a constaté
que les entreprises qui gagnent
1 milliard de dollars par an
peuvent s'attendre à gagner, en
moyenne, 700 millions de dollars
supplémentaires dans les trois
ans suivant leur investissement
dans l'expérience client.
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19. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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« Plus de 80% des entreprises
qui privilégient l'expérience
client signalent une
augmentation de leur chiffre
d’affaires »

20. 81%
des clients nés entre
1980 et 2000 privilégient
la sensation offerte à la
matérialité d’un objet.
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21. Si vous travaillez uniquement pour
l’argent, vous n’en ferez jamais, mais
si vous aimez ce que vous faites et
placez toujours le client en
premier, le succès deviendra
votre.
Ray Kroc
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22. Plutôt que d’essayer
d’imiter la stratégie de
vos concurrents,
étudiez plutôt vos
clients et apportez leur
une offre adaptée !
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#STRATEGIE
#EXPERIENCE CLIENT

23. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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N’essayez pas d’être
le meilleur sur votre
marché, essayez
d’être unique
#STRATEGIE
#CONCURRENCE
#CLIENT

24. Au cours des 50 dernières
années, la durée de vie
moyenne du modèle
économique d’une entreprise
est passée de 15 ans à moins
de 5 ans.
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25. « Selon Gartner, 66% des PDG
s'attendent à ce que leur modèle
économique change au cours des
trois prochaines années »
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26. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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des entreprises
commerciales affirment que
leur modèle économique
est sous pression
61%

27. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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des dirigeants affirment
que «le contenu est la
clé stratégique pour
accroître la durée de vie
des clients (lifetime
value)»
+75%

28. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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61%des clients sont plus
enclins à acheter aux
entreprises qui fournissent
du contenu personnalisé.

29. Les consommateurs qui
interagissent avec plus
d'un canal dépensent entre
18% et 36% de plus que
ceux qui interagissent avec
un seul canal.
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30. Selon l'enquête Econsultancy,
47% des personnes interrogées
considèrent les acteurs du
ecommerce de premier plan
comme une opportunité de
croissance importante, tandis
que 46% sont tout aussi soucieux
de travailler avec eux.
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31. « des consommateurs
interrogés ont déclaré qu'ils
préféreraient louer un véhicule
plutôt que d’en acheter un »
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46%

32. de l’ensemble des revenus
du secteur logiciel seront
générés par un modèle
économique basé sur
l’abonnement en 2022.
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53%

33. des éditeurs affirment
que transformer les
audiences en abonnés
payants est un défi
majeur
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63%

34. ménages américains sont
désormais abonnés à un
ou plusieurs services
d'abonnement de
streaming vidéo
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69%

35. des chefs d'entreprise
affirment que les modèles
commerciaux basés sur
l’abonnement seront
essentiels à leurs activités
dans les années à venir
70%
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36. des cadres supérieurs du
secteur financier affirment
qu'au moins 40% des revenus
de leur organisation sont
récurrents
53%
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37. Les entreprises vont
connaître une
augmentation de 25%
à 50% du risque lié
aux revenus, car les
clients sont de plus en
plus libres de leurs
décisions.
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38. Chaque année 30.000
nouveaux produits sont
lancés sur le marché.
95% échouent…
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39. Devoir démontrer la valeur
de vos idées en persuadant
les gens de payer, vous
débarrasse l’esprit d’un
sacré paquet de
considérations fumeuses
Tim O’Reilly
Entrepreneur irlandais
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40. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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La plupart des gens
n’adoptent pas une solution
disruptive parce qu’elle
crée une perturbation;
ils adoptent une solution
disruptive parce qu’elle
crée de la valeur.

41. La vente au détail telle que nous
l’avons toujours connue est morte.
Les évolutions économiques,
démographiques et technologiques
l’ont rendue superflue.
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42. Driving Growth Through Disruptive Strategy
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Pouvez-vous citer 3 projets sur
lesquels vous travaillez
actuellement, qui feront de vous
le leader de son secteur en
2029 ?

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