16/09/2010 COMISSIÓ SEGUIMENT PMGRM Un instrument del PMGRM, Anna González
17 I 18/12/2012 SEMINARI EUROPEU CLOENDA LIFE COR. Xarxes Socials, Rodrigo Miranda Bertrán
1. < REDES SOCIALES >
Rodrigo Miranda (@Rmiranda)
La web 2.0 i les xarxes socials. Identitat digital
i estratègies. Estudi de casos i debat
2. Director General y
Comité Académico ISDI
Profesor Asociado MIB-ISDI
Ex-Profesor ESIC
Instituto de Empresa, EOI
Ex – DGShackleton buzz&press
Socio Consejero
nuubo, Nomaders,
Wiseri, AlmiraLabs, Duelia
< REDES SOCIALES >
Chileno, 38 años, 4 nenes,
Rodrigo Miranda (@Rmiranda) Ingeniero Telecomunicación,
Executive MBA IESE,
IronMan Finisher, Austria 12,
Maresme 11. Próx. Lanzarote 13
www.abut.me/rodrigomiranda
4. MASTER PARA FORMAR
PROFESIONALES DIGITALES
36%
22% lanza
encuentra o
una empresa
cambia a un
digital Los alumnos
trabajo digital
1 año después…
Lanzan fondo
Business Angel
4
5. ECOSISTEMA ISDI
Profesionales Top Executives In Company Académico Startups
Emprendedores
Executive
CÁTEDRA
Divulgación
& RSC
PYMES, Individuos, Colectivos
Exec & Tech
Technical
5
7. PORQUE… EL CONSUMIDOR (EL CIUDADANO)
HA CAMBIADO
LO QUE ASUSTA NO ES EL CAMBIO
ES LA VELOCIDAD DEL CAMBIO
7
8. España a la cabeza del uso de las
redes sociales
• 78% de los internautas
• 3º país del mundo (por
encima de Francia o
Alemania)
• 16 Millones en Facebook
• 13 Millones en Tuenti
• 5 Millones en Twitter
• 3 Millones en LinkedIn
8
9. 55% de los españoles tienen un
smart phone
(1ra posición de Europa) • 89% se conectan a internet
• 96% usan el buscador
• 79% se conectan a redes
sociales
• 88% buscan información
local
• 21% modifican su decisión
tras informarse
9
13. SOSTENIBILIDAD: OTRA (DE AYER…)
http://www.europapress.es/sociedad/medio-ambiente-00647/noticia-arranca-
madrid-think-thank-objetivo-fortalecer-cultura-sostenibilidad-ciudadanos-
20120326170426.html
13
14. SOSTENIBILIDAD: YA ESTÁ DICHO CLARAMENTE
http://www.modaes.es/entorno/270312/la-sostenibilidad-herramienta-de-
marketing-para-el-calzado-espanol.html
14
15. Y LAS MULTINACIONALES QUÉ DICEN
• CAPITALIZACIÓN DE ESE ESPACIO
• MEZCLA DE:
• Renovables
• Eficiencia energética
• Medio ambiente
• Sanidad y salud
• Industria e infraestructuras…
• Sostenibilidad…
• AH Y SIEMPRE EL CIUDADANO EN MEDIO
15
16. OpenLivingLabs
http://www.openlivinglabs.eu/aboutus
Ecosistemas de Colaboración abierta y
colaborativa
PPPP
Open Innovation
Partnerships (Public & Private) + People
http://www.paisdelconocimiento.org/corporativo/4
16
17. 1. Las marcas y sus grupos
de influencia en las redes sociales
18. RESUMEN
3
IDENTIDAD REPUTACIÓN
DESEADA PERCIBIDA
BUZZ global TopSites
MONITORIZACIÓN (escucha activa)
Competencia Influencers
ALERTAS
REPUTACIÓN CONCEPT TEST
(respuesta)
ATT. CLIENTE BUSCADORES DIFUSIÓN
(socialCRM) (contenido) (campañas)
QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN
Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organismos específicos
< REDES SOCIALES
19. RESUMEN
QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN
Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organismos específicos
ANALISIS ROI
DESARROLLO COMITÉ EDITORIAL
Métricas globales (alcance, casos
resueltos)
Compromiso de cada departamento
+
Recepción de información relevante y
Aprender del target / producto
actuable
(Incluir coste interacción cliente)
EVOLUCIÓN
Desde una Identidad Digital distribuida
Hacia una gestión de segundo nivel centralizada mixta incluyendo fidelización
< REDES SOCIALES
21. EL PAPEL DE LOS USUARIOS
3
LOS USUARIOS NO SÓLO TAMBIÉN DEDICEN
CREAN EL CONTENIDO: CUALES SON
•Votan sus contenidos favoritos RELEVANTES:
•Los comparten como prescriptores •Con lo que leen (rss, personalización)
•Los comentan y critican •Con lo que producen (blogs, youtube)
•Los modifican y redistribuyen •Con lo que deciden redistribuir (Twitter,
•Responden a ellos con nuevos facebook, tuenti…)
contenidos •Con lo que oyen y ven
Seleccionan que es interesante y qué no lo es
Crean y destruyen nuevos ídolos
< REDES SOCIALES
22. LOS USUARIOS SE AUTO-ORGANIZAN Y MARCAN AGENDAS
3
< REDES SOCIALES
23. Y SUS ACCIONES GENERAN RESULTADOS REALES
3
< REDES SOCIALES
24. Y SUS ACCIONES GENERAN RESULTADOS REALES
3
< REDES SOCIALES
34. NUEVAS NECESIDADES Y ACTITUDES
3
Necesidades
• identidad digital fuerte
• vigilancia y monitorización constante de
los elementos de riesgo
• buen posicionamiento en buscadores
• conocimiento del medio social y su
funcionamiento
• estrategia ante posibles crisis Fotografía de Chodabody con licencia Creative Common
< REDES SOCIALES
35. NUEVAS NECESIDADES Y ACTITUDES
3
Actitudes
• proactividad
• transparencia y autenticidad
• prevención
Fotografía de Chodabody con licencia Creative Common
< REDES SOCIALES
36. Presencia Medio – Largo plazo vs. campañas
3
ESTABLECER RELACIONES DE CONTINUIDAD
ACCIONES DESDE EL CONTENIDO
NO ENFOCAR UNA ESTRATEGIA Y
LOS INTERNAUTAS CONSTRUIDA DESDE LOS
MEDIO DE
CONSOLIDAR UNA RELACIÓN ESTABLE CON
COMUNICACIÓN IDENTIFICAR LOS TARGETS CREACIÓN DE CANALES EN
RELEVANTES CON MEDIOS SOCIALES
PRESENCIA EN MEDIOS APROPIADOS PARA LOS
PERIODISTICO
SOCIALES SEGMENTOS OBJETIVO
PROPUESTA DE
SEGMENTOS
ACCIONES EN CONTENIDOS
RELEVANTES Y
MEDIOS SOCIALES SEGMENTADOS
CAMPAÑAS DE
CREACIÓN DE LOS COMUNICACIÓN,…
UN CONTENIDO MÁS
CANALES SOCIALES
ASOCIADOS A LAS
ACCIONES
INTERPRETACIÓN DE LAS CREACIÓN DE CANALES
ACCIONES DE LAS ESPECÍFICOS PARA
CAMPAÑAS EN LOS COMPLEMENTAR LAS
CANALES SOCIALES ACCIONES SOCIALES
< REDES SOCIALES
37. 3
Objetivo
Construir una sólida reputación de la marca
< REDES SOCIALES
42. ESTRUCTURA DE LA MONITORIZACIÓN Y ANÁLISIS
3
Entidad “ACME”
Análisis Estratégico de la Marca Online
Análisis de Presencia y Análisis
Posicionamiento e Imagen de Marca
Notoriedad Competitivo
Correlación
Brand Map Comp.(*) y
Interés (Branded Presencia en Indicadores ADN Valoración Atributos y de atributos
Intensidad «ACME» gama de
Search) Medios Online de Marca Online «ACME» de Marca Subatributos en Valores
productos
de Marca
< REDES SOCIALES
45. QUÉ ES ESCUCHA ACTIVA
3
Algunas interacciones con nuestros clientes son controladas:
las conocemos, participamos en ellas y las medimos
Prensa
Call Center
Web
Otras definen nuestra marca y reputación sin que lo sepamos:
no las conocemos, no participamos, no las medimos
< REDES SOCIALES
46. CÓMO SE REALIZA: PASOS A SEGUIR
3
ESCUCHA ACTIVA:
encontrar experiencias publicadas en internet
y entender qué dicen, medirlas y aprovecharlas
¿Cómo? En 4 pasos
Capturar Evaluar qué Obtener datos Analizar
menciones dicen e indicadores cualitativamente
MONITORING ANÁLISIS SEMÁNTICO ANÁLISIS CUANTITATIVO INFORMES Y ACCIONES
ESCUCHA ACTIVA
< REDES SOCIALES
47. CÓMO SE REALIZA: PASOS A SEGUIR
3
CAPTURA AUTOMÁTICA
con herramientas de captura
¿Manual o
MANUAL
automático? EVALUACIÓN con evaluadores bien formados
PERSONALIZADO
para cada sector, marca o departamento
DATOS
< REDES SOCIALES
48. ADN : HUELLA DE IDENTIDAD ONLINE
3
Florentino Pérez
Juan Onieva
< REDES SOCIALES
49. CASOS DE NEGOCIO EN MONITORIZACIÓN
3
QUIÉNES QUÉ QUÉ
SOMOS EN COMUNICA PERCIBEN
INTERNET MOS ELLOS
ATRIBUTOS
DE MARCA
posicionados en la red
Reducir el GAP
Ilustrativo: datos figurados
< REDES SOCIALES
50. CASOS DE NEGOCIO EN MONITORIZACIÓN
3
Investigación de Mercado
Telco
VISIBILIDAD POR LÍNEA IMPACTO EN
DE NEGOCIO PORTABILIDADES*
PRODUCTO Ilustrativo: datos figurados
opiniones que mejoran nuestra oferta
*Amenazas de baja en servicio y declaraciones de baja efectiva
versus declaciones de compra presente o futura
< REDES SOCIALES
51. Detección de influenciadores mediante sistema de monitorización
3 tiempo real: +600 menciones semanales
en
< REDES SOCIALES
52. SELECCIÓN DE LOS MEDIOS, CANALES Y TIPOLOGÍA DE MENSAJE
3
< REDES SOCIALES
54. GESTIÓN DE LOS INFLUENCIADORES MÁS SIGNIFICATIVOS
3
< REDES SOCIALES
55. ONTOLOGIA (EJEMPLO ILUSTRATIVO)
3
Conceptos / Características (definición de sinónimos - ejemplos) Unidad Editorial
Entre todas las
Veracidad El Mundo características
fuerte interes Claridad Pedro J definidas en esta
Interes Interés
Tu Mundo
Interesante
Marca Ontología juntamos
Objetividad Imagen de Marca
merece la pena
merecerá la pena
El Mediador Rigor
Asociación a Expansión
más de 500
marcas Otras propias
Chat con Actualidad sinónimos.
Periodistas Prisa
Inovación
Vocento
Video Duelos Proyecto abierto
Otras externas
Participación
Detrás de la Noticia
New York Times
Dosier Le Monde
Contenido
Google Gratis
Hemeroteca
Confusión Barato
Orbyt
El Quiosco
Adecuado
Dutyfree Ed. Digital Caro
La redacción Precio
Ed. Papel
transparente Excesivo
Híbrido Comoda
El editorial de los Formatos Medios de pago
lectores PDF Comodo Clientes
Coñazo Valor en €
Tipo Vídeo
abogado de dificil de leer Público
Audio Otros
cabecera con orbyt dinamico
Clientes Suscripción
cine con orbyt Estática abonarse
duttyfree flexible Datos pers. abono
Ipad
promociones incomodisimo Apuntado
sorteos incomodo At.cliente Acogida
darse de alta
Iphone
tocarme cosas (en Interfaz suscripción
las propms) Ordenador Dispositivos grafica Apuesta
suscrita suscrito
lento Resultado
otros Apple poco práctico
Atributos naveg. Lanzamiento
rapidez Futuro
otros disp. Periodistas
Acciones naveg. Plataforma sonido
tiempo Profesión Periodismo Prueba
Diseño
usabilidad
Producto Trabajo Campaña
< REDES SOCIALES
69. Blog y publicación en canales - Contenidos por categorías
3 EJE COMUNICACIÓN ACCIÓN DESCRIPCIÓN
Lanzamiento
1.CAMPAÑA
Eco de apariciones en Cobertura e información de la campaña. Los artículos estarán en la
otros medios pestaña : campaña, incluirá la mecánica, las bases legales, aclaraciones
CAMPAÑA
pertinentes, etc…
Selección de actores
Estos contenidos no duplicarán la info de la web.
Post informativos sobre el 2. MECANICA
proceso
MECÁNICA DE SELECCIÓN Contenidos que aclaren dudas sobre la mecánica concreta. Estos
DE GANADORES Posts concretos artículos estarán en la pestaña: mecánica de concurso y recogerá los temas
respondiendo a preguntas que aclaren las dudas puntuales de los usuarios expresadas en la interacción en los
generadas canales sociales. QAs frecuentes.
Casos de éxito
3. INFO SUCESOS CAMPAÑA
INFORMACIÓN DEL Seguimiento Casos de éxito, entrevistas, etc. Estarán en la pestaña: campaña. Por un
PROCESO participantes
lado, hay post que incitan a promover retos / actores por temáticas concretas.
Entrevistas a actores
Además informarán sobre los eventos, fiesta, avances en el proceso, etc…
< REDES SOCIALES
70. Blog y publicación en canales – calendario de publicación
3
De 22/02/2011 a 18/07/2011
MAYO JUNIO JULIO SEPTIEMBRE OCTUBRE
EJE COMUNICACIÓN ACCIÓN 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S 1S 2S 3S 4S
Lanzamiento
CAMPAÑA Eco de apariciones en otros medios
Selección de actores
Post informativos sobre el proceso
MECÁNICA DE SELECCIÓN DE
GANADORES Posts concretos respondiendo a
preguntas generadas
Casos divertidos,
ejemplos de retos
Seguimiento
INFORMACIÓN DEL PROCESO participantes
Entrevistas a actores
Ilustrativo: datos figurados < REDES SOCIALES
72. Monitoring – newsletter de alertas diarias
3
Cliente Interno
Valoración cualitativa Fuentes positivas para SEO
diaria ORM
Factor que determina estado Feedback de experiencias
de viralidad de usuarios
Alarmas posibles crisis
Valoración cualitativa
de la noticia Nuevas necesidades
Valoración cualitativa Medios afines
del debate generado
Detractores
Índice potencial de
viralidad Relación de sitios donde
intervenir
Microuniverso
crítico
< REDES SOCIALES
76. PROCESOS Y PROTOCOLOS
Descubrimiento Publicación en Blog / Foro / Red social o Web
Positivo o Neutro a través de monitorización o escaneo
Sí No
Es un Troll Sí
Participación
Monitorización
• Reafirmando el mensaje
• Aportando valor No / Seguimiento
• Ampliando información (No hay respuesta)
• Enlazando con medios oficiales
Es una broma o sátira Sí
Sí No
No
Contacto
Registro mención Es erróneo Sí proporcionando información
No
Selección fuente Linkbuilding
Para apoyo en menciones Valoración del error
Es una experiencia negativa Sí
No Sí No
Posible escenario de crisis Evaluación final Disculpas / Monitorización
Información (no hay respuesta)
< REDES SOCIALES
77. Posible calendario de actuación
3
PLAN DE PROYECTO 2011-2012
FASE I FASE II FASE III
Enero Marzo Mayo Julio Septie Novie Enero Marzo Mayo
Análisis y definición estrategia X X
Definición protocolos, integración dptos ACME X X X
Definición KPIs, configuración sistema X X
Monitorización X X X X X X X X
Optimización de canales existentes X X X
Web corporativa (SEO, sala prensa 2.0) X X X X X
Identificación y etiquetado de contenidos X X X X X X X X X
Creación de nuevos canales X X X
SEO reputacional ACME X X X X X X X X
ORM Personal Directivos X X X X X X X X
Blog Marketing X X X X
< REDES SOCIALES
78. Plan de trabajo
3 May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic Entregables
Análisis monito Previa 1 entregable
Monito retroactiva -6meses, se analizará sentimiento, percepción de marca,
principales fuentes que la mencionan, principales detractores, medios en los
Entregable monito que hay más actividad en torno a la marca 1 entregable
Definición de monitorización 1 entregable
Ontología Definición de palabras claves y misspellings a monitorizar
Qué pregunto / Qué quiero resolver Definición de etiquetado
Periodicidad Periodicidad de la monitorización / envío de posible newsletter
Informes
Tipo
Escucha
Formato Definición del tipo de informe, formato, análisis de datos presentados.
para quién Adecuación del contenido al perfil del destinatario/os
Métricas del proyecto 1 entregable
Tipos
De sentimiento / Notoriedad / Reputación (Monito)
Definición de los tipos de métricas que utilizaremos tanto a nivel de escucha
De Interacción ( Canal social)
como de interacción y de analítica web. Indicadores KPI's cualitativos y
SEO o de contenido (analítica web) cuantitativos. Estimación de objetivos KPI's periodos punta y periodos valle.
Integración de tipos de métricas Criterios para establecer objetivos KPI's según campaña, plataforma y objetivo
Lanzamientos monitorización y gestión 0 entregables
Configuración de la monitorización Configuración d la herramienta de monitorización con ontología y etiquetado.
Lanzamiento monitorización
Monitorización
Planteamiento estratégico 1 entregable
Objetivos
Recomendaciones estratégicas
Estrategia y planificación
target
canales
intensidad
tono
Riesgos
Tipos
Como evitarlos
Planificación y recursos 2 entregables
Hoja de ruta con tiempos entregable hoja de ruta
Recursos entregable recursos
Internos Definición de interlocutores de contacto de otras áreas y tareas
Externos / Herramientas Definición de tipos de herramientas que vamos a necesitar
Procesos 1 entregable
Comité seguimiento
Comité editorial Definición de comité editorial: Asistentes, temáticas a tratar, documentos a
Informes seguimiento KPI's presentar, modelo de informe seguimiento KPI's
Procesos y protocolos
Protocolos 5 entregables + anexo
Unificar en un solo protocolo: Protocolo de escucha y respuestas, en el que
Monitorización se detallará el proceso a seguir durante la detección de una mención, el
Proceso incidencias recorrido interno de esa mención, su categorización y etiquetado y la
Análisis respuesta respuesta adecuada para el caso
Se detallará las fuentes de datos, Indicadores originados a través de esos
Medición datos, definición y descripción; incidencia en los KPI's
En función de cada una de las presencias de marca en determinadas
plataformas, se desarrollarán protocolos para optimizar la presencia en las
Canal /Plataforma mismas
Proceso de revisión de protocolos: Se establecerá periodicidad, objetivos y
De revisión de protocolos proceso de revisión. Versionado de protocolos
Revision de protocolos Calendario de revisión de protocolos (inicialmente trimestralmente)
< REDES SOCIALES
79. Definición de las acciones
3
1. Blogging 2. Foro 3. Preguntas al experto
Desarrollo y mantenimiento de un Proporcionar al usuario un foro alojado Resolver dudas sobre los
blog en el mismo site del blog productos
Site informativo de la
acción o campaña
4. Blogmarketing y bloggers relations 5. PR 2.0 6. Twitter / FB
PR 2.0 con medios de comunicación, Gestión de canales sociales
Relaciones con bloggers para informar
periodistas e instituciones
sobre la campaña
< REDES SOCIALES
80. Acción táctica para influenciadores
3
Pre-lanzamiento de la acción (ejemplo)
1ª selección de
contactos
1er filtro
Fase Beta cerrada riesgo ORM
Invitación exclusiva a una selección
de agentes influyentes en la red 2ª selección de
interesados por la innovación y las contactos (justificada)
nuevas tecnologías.
Filtro cliente
Monitorización y Acción
Los primeros contactos y filtros
Selección definitiva
implica inicio de monitorización y
acción correctiva
Seguimiento del contacto
PR 2.0
Recomendación Relación de continuidad
invitación a Beta Cerrada
Evento de presentación
< REDES SOCIALES
81. FORMATOS DE LA PIEZA VIRAL
Propiedad @cpons
< REDES SOCIALES
82. Posicionamiento en buscadores ORM
3
SEO orientado a la protección de la reputación online
Proceso a través del cual se abarca la tarea de reparación de reputación
online de una marca en las pantallas de resultados de buscadores
para combinaciones y términos de búsqueda estratégicos.
SERP’s Selección • Selección de noticias propias
y de terceros.
• Estudio de keywords • Carácter positivo
• Determinación de keywords • Credibilidad de la fuente
relevante
• Examen de las SERP’s (*)
Objetivo
• Relegar las noticias negativas Valoración
a puestos de menor visibilidad
• Situar entre los top20 noticias efectividad
positivas Inbound
links
• Campaña de popularidad
• Popularidad del dominio
en buscadores.
• Antigüedad dominio.
• Difusión en el medio social.
• Presencia actual en SERP’s (*)
* SERP’s (Search Engine Ranking • Apoyo a Buzzbuilding
Positions): Pantallas de resultados
de los buscadores
< REDES SOCIALES
85. MÉTRICAS: CRITERIOS DE SELECCIÓN DE KPI’S
3
1. Implementación de los objetivos corporativos de la marca
2. Integrando contexto:
1. Temporal: evolución
2. Cuantitativo: numérico
3. Cualitativo: interpretación e influencia en acciones concretas
3. Basados en datos concretos y controlables, interpretación
unificada y predecible y con significado para todos los
implicados
4. Fáciles de entender por el equipo de trabajo
5. Dirigirán la acción a través del comité editorial y las funciones
del rol del Community Manager
< REDES SOCIALES
86. Medición de la presencia social
3 Principales:
Número de menciones atendidas (y su evolución)
Número de visitantes únicos en canales.
Preguntas más visitadas.
A M-L/P Indicadores Social Media de los canales y perfiles
Evolución de la tipología de preguntas para mes 0, 1, 2, 3
Secundarios:
Indicadores de percepción de usuario
Impacto en Reputación Online
SEO – monitor de posiciones Google.es
Beneficios para
Definición de KPI’s Twitter y KPI’s en foros
ACME
Coste de recursos
Directos
Indirectos
Tecnología / herramienta
Coordinación
Análisis de sensibilidad con respecto a:
Número de usuarios (clientes)
Interacción con Número de productos
usuarios Número de menciones
< REDES SOCIALES
87. MEDICIÓN: KPI’S DIMENSIÓN TÁCTICA
3 LINEA HERRAMIENTA ACCION KPI NOTA
CONCEPTUAL
TACTICA / LC I, II BLOGMARKETING I, •Tasa de publicación •Nº de Artículos
II •Tasa de reenlace conseguidos / Nº de
•Nº views del estudio envíos
* % Extra de artículos
•En Scribd.com
TACTICA / LC I, II DINAMIZACION Sites concursos, •Nº de Menciones / A partir del número
foring, facebook inclusiones de menciones,
•Nº de contaremos también
conversaciones el nº de
generadas conversaciones
generadas
TACTICA / LCII VIRALIZACION Vídeo viral (site) •Nº de views
TACTICA / LC I, II FACEBOOK Aplicación •Nº descargas
•Nº mensajes
< REDES SOCIALES
88. MEDICIÓN : KPI’S DIMENSIÓN ESTRATÉGICA
3 DIMENSION / HERRAMIENTA ACCION KPI NOTA
LINEA
CONCEPTUAL
ESTRATÉGICA BLOGGING Creación blog •Nº visitas mensual (Links, Pagerank, tráfico
•Nº comentarios estimado google
•Influencia Adplanner, readers etc.)
ESTRATÉGICA IDENTIDAD 2.0 YOUTUBE -Nº visitas canal
-Total views
-Nº Suscriptores
ESTRATEGICA IDENTIDAD 2.0 FACEBOOK PAGE •Nº visitas
•Nº Fans
ESTRATEGICA IDENTIDAD 2.0 GRUPO FACEBOOK •Nº de miembros
ESTRATEGICA IDENTIDAD 2.0 TWITTER •Nº de Followers
•Nº de Tweets
ESTRATEGICA IDENTIDAD 2.0 SCRIBD •Nº de views de docs Por ejemplo el del
estudio de navegadores
ESTRATEGICA MONITORING / Detección - Actuación •Nº de actuaciones
BUZZBUILDING •% de aumento de < REDES SOCIALES
89. Referencias
3
Mi delicious actualizado:
http://www.delicious.com/rodromiranda/socialmedia
246 referencias a 10/12/2012
< REDES SOCIALES
91. RESUMEN
3
IDENTIDAD REPUTACIÓN
DESEADA PERCIBIDA
BUZZ global TopSites
MONITORIZACIÓN (escucha activa)
Competencia Influencers
ALERTAS
REPUTACIÓN CONCEPT TEST
(respuesta)
ATT. CLIENTE BUSCADORES DIFUSIÓN
(socialCRM) (contenido) (campañas)
QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN
Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organismos específicos
< REDES SOCIALES
92. RESUMEN
QUIÉN HACE QUÉ y para QUIÉN VA QUÉ INFORMACIÓN
Comercial, Marketing, Ventas, Legal, Att. Cliente, Organismos específicos
ANALISIS ROI
DESARROLLO COMITÉ EDITORIAL
Métricas globales (alcance, casos
resueltos)
Compromiso de cada departamento
+
Recepción de información relevante y
Aprender del target / producto
actuable
(Incluir coste interacción cliente)
EVOLUCIÓN
Desde una Identidad Digital distribuida
Hacia una gestión de segundo nivel centralizada mixta incluyendo fidelización
< REDES SOCIALES
