Fini les communications de masse, avec la concurrence qui fait rage sur Internet, les marques se doivent de construire et développer une relation étroite avec leurs clients. Quels programmes relationnels privilégier ? Quelle stratégie adopter ? Et quels résultats escompter ?

1. emarsys
e-commerce Paris 2013
5 programmes essentiels pour
augmenter vos taux de conversion et de
fidélisation
Xavier Bastien – Directeur Général
emarsys France
67 rue Anatole France – Levallois Perret
VIENNA • LONDON • MUNICH • BERLIN • PARIS • HONG KONG • MOSCOW • ISTANBUL • BEIJING • SINGAPORE

2. Aujourd’hui
MOINS DE 1
E-COMMERCANT SUR 2
A MIS EN PLACE 1
PROGRAMME RELATIONNEL
Dans 90% des cas il s’agit d’un seul email

3. Difficulté majeure de l’e-commerce
SEO
SEA
Display
Affiliation
…
2% 98%
Taux de Conversion
Non acheteurs
20% 80%
Acheteurs réguliers
1 seul achat
Comportement d’achat des consommateurs dans le temps

4. Alors que ….
Ouverture
CTR
Conversion
64%
63%
57%
52%
51%
52%
50%
44%
29%
27%
20%
17%
10% 9%
12%
12%
10%
14%
10%
4%
Bienvenue
Inactif
Abandon de
parnier
2ème achat
2%
Abandon de
navigation
Anniversaire
Emails
transactionnels

5. Votre cycle de vie client
7000
6000
Platinium
Platinium
Platinum
5000
4000
Silver
Argent
3000
2000
Normal
Normal
1000
Faible
Small Spenders
0
Prospects
Nouveaux
clients
Clients Actifs
Les campagnes CDVC génèrent des taux de conversion jusqu’à
Plus de
Clients
Déficients
Clients Inactifs
9x supérieur aux campagnes classiques
95% des sites d’e-Commerce envoient les mêmes campagnes marketing à leurs clients, quelle
que soit leur position dans leur cycle de vie (1er acheteur, client actif, déficient ou inactif)

6. Qualifiez vos prospects et clients

7. 1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF

8. 1. Bienvenue
Bienvenue

9. 1. Bienvenue
 Quoi ?
Série d’emails déclenchée suite à une
inscription
 Pourquoi ?
Permet d’éduquer les nouveaux inscrits sur
votre marque, de convertir au plus tôt dans le
cycle de vie et de réduire l’inactivité
 Quand ?
A l’inscription
51% de taux d’ouverture
10% de taux de réactivité
9% de taux de conversion

10. Bonnes pratiques
 Ne pas attendre
 Remercier
 Présenter son site et rassurer (service
client, livraison … mentions légales …)
 Réseaux sociaux et application mobile
 Personnaliser avec du pré opt in
 Parrainage
 Qualifier (pousser l’ouverture de
compte ou sondage avec préférences)
 Pousser à l’ajout dans le carnet
d’adresse
 Mettre en avant les
produits/catégories visités

11. A éviter …

12. 1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF

13. 2. Abandon de navigation
 Quoi ?
Programme envoyé lorsqu’un prospect ou un client
abandonne une page web de votre site
 Pourquoi ?
Il a passé du temps sur votre site
donc il a un intérêt d’achat
 Quand ?
Dépend du cycle de décision d’achat
99% des internautes
visitant votre site pour la
1ère fois n’achèteront pas !

14. Bonnes pratiques
 La Base : Web tracking code
 Ne pas négliger le contenu
 Personnaliser le message avec des
images de produits observés par le
client
 Rassurer : donner une image
positive de son entreprise
 Inclure des avis clients

15. 1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF

16. 3. Abandon de panier
 Quoi ?
Programme envoyé lorsqu’un prospect ou un client ne va pas au bout du
processus d’achat et abandonne son panier
66 % le taux moyen
 Pourquoi ?
Le programme sur panier abandonné est celui
qui génère le plus de taux de conversion, de CA …
 Quand ?
d’abandon de paniers
+ 55 % de dépense
en plus avec un email de
relance sur panier
abandonné
3 à 7 % de CA
additionnel
Le plus tôt semble être le mieux : 2h = 11% de conversion /
24h = 6%

17. Bonnes pratiques
 Collecter l’adresse email de ses
contacts au plus tôt dans le tunnel
d’achat
 Opter pour un ton orienté service
client
 Adopter le bon timing de relance en
capitalisant sur le sentiment
d’urgence
 Développer un programme multiétapes
 Utiliser les promotions avec
précautions

18. 1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF

19. 4. Push 2ème commande
2ème
commande

20. 4. Push 2ème commande
 Quoi ?
Programme envoyé au client pour inciter à la
deuxième commande
Fidéliser un client existant
 Pourquoi ?
Diminuer votre taux de mono-acheteurs, qui
s’élève en moyenne à 80 %, tous secteurs
confondus
 Quand ?
Selon votre business model
coûte 7 X moins cher
que d’en acquérir un nouveau
Une augmentation de 5 % de
votre taux de fidélité peut
générer de 25 % à 95
de profits supplémentaires
%

21. Bonnes pratiques
 Remerciez votre nouveau client
pour son 1er achat
 Utilisez le cross-sell et le up-sell
 Incorporer des images et des prix
attractifs
 Testez l’impacts des incentives
 Intégrez ces différentes
stratégies dans un programme
multi-étapes

22. 1. BIENVENUE
2. ABANDON DE NAVIGATION
3. ABANDON DE PANIER
4. PUSH 2ème COMMANDE
5. INACTIF

23. 5. Inactif
Inactif

24. 5. Inactif
 Quoi ?
Programme de réengagement envoyé pour
réactiver ou réengager ses clients
 Pourquoi ?
Les inactifs réduisent votre ROI et baissent vos
taux de délivrabilité
 Quand ?
Après une période d’inactivité définie selon votre
business model
La base de données
d’un site d’e-commerce
comporte en moyenne
40 à 60 % de
contacts inactifs

25. Bonnes pratiques
 Demander à ses inactifs de
mettre à jour leurs préférences,
leurs centres d’intérêt
 Les interroger via une enquête
sur les raisons de leur
désengagement
 Proposer des offres à caractère
unique et à durées limitées
ESSENTIEL: Utilisez des titres objet accrocheurs qui tranchent
avec votre style habituel  Soyez créatif !

26. CES 5 PROGRAMMES VOUS AIDERONT A




Augmenter vos indicateurs clés de performance
Développer l’engagement de vos prospects et clients
Améliorer votre délivrabilité
Instaurer une relation de marque de qualité

27. Et surtout…
AUGMENTER VOTRE CA !

28. Pourquoi sont-ils encore trop rares ?

29. Solution d’engagement client emarsys

30. A propos d’emarsys
Plus de 13 ans d’expérience en
marketing digital, plus de 1 000
clients
Plus de 6 milliards d’emails
par mois
35% du chiffre d’affaires
réinvesti en R&D
12 bureaux internationaux
clients présents dans plus de
120 pays
400 employés
CA en croissance annuelle de
30%
Plus de 30 milliards de
données marketing traitées
chaque jour

31. Contact
emarsys France
67 rue Anatole France
92 300 Levallois-Perret
Tel : 01 77 68 02 20
email : france@emarsys.com
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