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Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...?

Quel domaine d'investissement privilégient les e-commerçants ? La réalité du marché ? Le coût de l'acquisition vs fidélisation ? Découvrez la réponse à toutes ces questions, ainsi qu'une étude de cas qui démontre le dilemme de l'acquisition vs fidélisation.

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Salon E-commerce Paris 2014 : Acquisition vs Fidélisation, et le gagnant est ...?

  1. 1. www.ecommerceparis.com STAND G 045 23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 2 5 S e p t e m b r e 2 0 1 4 1 #ECP14 @Emarsys_France
  2. 2. www.ecommerceparis.com 2 Xavier Bastien, Directeur Général Emarsys 08/10/2014 Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est …
  3. 3. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 3 Quel domaine d’investissement privilégeriez-vous en 2014 ? 31% 24% 45% 34% 18% 47% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Aquisition Marketing Engagement / Fidélisation Les 2 2013 2014 LE MARCHÉ
  4. 4. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 4 Difficulté majeure de l’e-commerce Comportement d’achat des consommateurs dans le temps 2% Taux de Conversion 98% Non acheteurs 80% 1 seul achat 20% Acheteurs réguliers SEO SEA Display Affiliation … LE MARCHÉ
  5. 5. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 5 Difficulté majeure de l’e-commerce Coût par acquisition Durée de vie d’un client LE MARCHÉ
  6. 6. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 6 LE MARCHÉ Fidéliser un client coûte 5 à 10 x MOINS que d’en acquérir un nouveau ! Source : Flowtown
  7. 7. www.ecommerceparis.com  Site web créé en 2006  Croissance du CA entre 2006 et 2013 à 2 chiffres  Montant dépensé en acquisition + €1,5 million  2 millions de contacts en base 08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL 7 CAS CLIENT
  8. 8. 08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL www.ecommerceparis.com 8 STRATÉGIE INITIALE Programme PRM sur du lead nurturing Programme CRM de fidélisation Abandon de navigation et de panier Enquête de satisfaction ….
  9. 9. 08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL www.ecommerceparis.com 9 RETOUR À UNE STRATEGIE D’ACQUISITION CHIFFRE D’AFFAIRES X 2 2 X par jour Constamment dans l’acquisition de nouveaux contacts Envoi de masse à tous les prospects et clients 1 X par jour
  10. 10. www.ecommerceparis.com Pourquoi ? 08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL 10 EN 2013 LE CA S’EFFONDRE Pression trop grande Problèmes de délivrabilité Aucun engagement client Contenus trop similaires
  11. 11. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 11 HISTOIRE DE LA DÉLIVERABILITÉ ET IMPACT  Jusqu’en 2007 : Envoyez ! Envoyez ! Envoyez !  A partir de fin 2007 : Réputation et maintenance des listes  De 2010 à aujourd’hui : LE PASSAGE AUX CRITÈRES D’ENGAGEMENT
  12. 12. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 12 LE CYCLE DE VIE
  13. 13. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 13 MODÈLE ERFM
  14. 14. www.ecommerceparis.com Les acheteurs réguliers ne représentent que 29% de la population cependant ils génèrent 54% des revenus totaux Un acheteur unique dépense en moyenne sur 2 ans 30€ alors qu’un acheteur régulier dépense sur la même période 100€  CONVERTIR LES ACHETEURS UNIQUES EN ACHETEURS RÉGULIERS 08/10/2014 Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 14 CAS CLIENT 71% 29% POPULATION Acheteurs uniques Acheteurs réguliers 46% 54% REVENU Acheteurs uniques Acheteurs réguliers FRÉQUENCE
  15. 15. www.ecommerceparis.com Les déficients représentent 40% de la population et 45% des revenus 85 % de la base est constituée de clients déficients ou inactifs  RECONQUÉRIR LES CLIENTS DÉFICIENTS & INACTIFS 08/10/2014 Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 15 CAS CLIENT 15% 40% 45% POPULATION Acheteurs uniques & réguliers Déficients Inactifs 19% 45% 36% REVENU Acheteurs uniques & réguliers Déficients Inactifs RÉCENCE
  16. 16. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 16 66,6 24,8 7,3 1,3 0,1 35,7 34,1 20,2 7,8 2,2 0 10 20 30 40 50 60 70 Faible dépensier Normal Silver Gold Platinium Population Revenu Les faibles dépensiers, 67% de la population, génèrent seulement 36% des revenus Les Silvers moins nombreux, 7% de la population, génèrent 20% des revenus  METTRE EN PLACE DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ « VIP » CAS CLIENT MONTANT
  17. 17. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 17 QUI SONT LES PROSPECTS ?
  18. 18. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 18 ET QUI SONT LES CLIENTS ?
  19. 19. 08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL www.ecommerceparis.com 19 EXEMPLE DE PROGRAMME AUTOMATISÉ
  20. 20. 08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL www.ecommerceparis.com 20 LE CONTENU Collecte Analyse Action
  21. 21. 08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL www.ecommerceparis.com 21
  22. 22. 08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL www.ecommerceparis.com 22 LE VAINQUEUR PAR KO…
  23. 23. 08/10/2014 TITRE DE LA PRÉSENTATION • DOCUMENT CONFIDENTIEL www.ecommerceparis.com 23 LA FIDÉLISATION !
  24. 24. 08/10/2014 www.ecommerceparis.com Acquisition vs Fidélisation Et le gagnant est … 24 4 QUESTIONS CLÉS D’ENGAGEMENT CLIENT
  25. 25. www.ecommerceparis.com Emarsys France 67 rue Anatole France 92300 Levallois-Perret 01 77 68 02 22 france@emarsys.com

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