محاضرة في ادارة الجودة

1. ‫اللول‬ ‫البسبوع‬‫اللول‬ ‫البسبوع‬
‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫أبسابسية‬ ‫مفاهيم‬‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫أبسابسية‬ ‫مفاهيم‬
Basic Concepts on QualityBasic Concepts on Quality
‫الطراونة‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬ ‫العميد‬‫الطراونة‬ ‫حسين‬ ‫الدكتور‬ ‫العميد‬
20020088
‫محاضرات‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫مادة‬

2. ‫اللولى‬ ‫المحاضرة‬‫اللولى‬ ‫المحاضرة‬

3. ‫تعالى‬ ‫ا‬ ‫قال‬‫تعالى‬ ‫ا‬ ‫قال‬‫بالعقود‬ ‫أوفوا‬ ‫آمنوا‬ ‫الذين‬ ‫أيها‬ ‫يا‬ )‫بالعقود‬ ‫أوفوا‬ ‫آمنوا‬ ‫الذين‬ ‫أيها‬ ‫يا‬ ) ))
‫الية‬ : ‫المائدة‬ ‫سورة‬‫الية‬ : ‫المائدة‬ ‫سورة‬11
(( ‫يتقنه‬ ‫أن‬ ‫ال‬ً ‫أ‬ ‫عم‬ ‫عمل‬ ‫إذا‬ ‫أحدكم‬ ‫يحب‬ ‫ال‬ ‫أن‬‫يتقنه‬ ‫أن‬ ‫ال‬ً ‫أ‬ ‫عم‬ ‫عمل‬ ‫إذا‬ ‫أحدكم‬ ‫يحب‬ ‫ال‬ ‫أن‬ ))
‫شريف‬ ‫حديث‬‫شريف‬ ‫حديث‬
‫الرحيم‬ ‫الرحمن‬ ‫ا‬ ‫بسم‬

4. ‫اليومية‬ ‫حياتنا‬ ‫جوانب‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫الجودة‬‫اليومية‬ ‫حياتنا‬ ‫جوانب‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫الجودة‬
‫هذا‬ ‫في‬ ‫نريدها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫مواصفات‬ ‫عن‬ ‫أمثلة‬‫هذا‬ ‫في‬ ‫نريدها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫مواصفات‬ ‫عن‬ ‫أمثلة‬
‫المجال‬‫المجال‬
‫المجال‬‫المجال‬
.‫مقبولة‬ ‫تكلفة‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ،‫مريحة‬ ،‫الموعد‬ ‫في‬.‫مقبولة‬ ‫تكلفة‬ ،‫جيدة‬ ‫خدمات‬ ،‫مريحة‬ ،‫الموعد‬ ‫في‬ ‫الجوية‬ ‫الرحلت‬‫الجوية‬ ‫الرحلت‬
،‫مخفض‬ ‫سعر‬ ،‫قليلة‬ ‫النتظار‬ ‫مدة‬ ،‫دقيق‬ ‫تشخيص‬،‫مخفض‬ ‫سعر‬ ،‫قليلة‬ ‫النتظار‬ ‫مدة‬ ،‫دقيق‬ ‫تشخيص‬
.‫السرية‬ ،‫المان‬.‫السرية‬ ،‫المان‬
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬‫الصحية‬ ‫الخدمات‬
.‫التكلفة‬ ،‫التوصيل‬ ‫سرعة‬ ،‫طازج‬ ‫الكل‬ ،‫النظافة‬.‫التكلفة‬ ،‫التوصيل‬ ‫سرعة‬ ،‫طازج‬ ‫الكل‬ ،‫النظافة‬ ‫المطاعم‬ ‫خدمات‬‫المطاعم‬ ‫خدمات‬
‫المخفض‬ ‫السعر‬ ،‫السرعة‬ ،‫الوضوح‬‫المخفض‬ ‫السعر‬ ،‫السرعة‬ ،‫الوضوح‬ ‫التصالت‬‫التصالت‬
،‫المان‬ ،‫الصحة‬ ،‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخلو‬ ،‫التصنيع‬ ‫جودة‬،‫المان‬ ،‫الصحة‬ ،‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخلو‬ ،‫التصنيع‬ ‫جودة‬
.‫التكلفة‬.‫التكلفة‬
‫المنتجات‬‫المنتجات‬
‫الستهلكية‬‫الستهلكية‬
.‫التكلفة‬ ،‫الراحة‬ ،‫المان‬ ،‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخلو‬.‫التكلفة‬ ،‫الراحة‬ ،‫المان‬ ،‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخلو‬
‫الصناعية‬ ‫المنتجات‬‫الصناعية‬ ‫المنتجات‬
( )‫السيارات‬( )‫السيارات‬
‫في‬ ‫المعرفة‬ ‫توفير‬ ،‫العمل‬ ‫سوق‬ ‫مع‬ ‫المخرجات‬ ‫ملئمة‬‫في‬ ‫المعرفة‬ ‫توفير‬ ،‫العمل‬ ‫سوق‬ ‫مع‬ ‫المخرجات‬ ‫ملئمة‬
.‫المناسب‬ ‫الوقت‬.‫المناسب‬ ‫الوقت‬
‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬‫التدريب‬ ‫و‬ ‫التعليم‬
................................. ‫السرية‬ ، ‫السرعة‬ ،‫الدقة‬................................. ‫السرية‬ ، ‫السرعة‬ ،‫الدقة‬ ‫المنية‬ ‫الخدمات‬‫المنية‬ ‫الخدمات‬

5. ‫المريكية‬ ‫المصانع‬ ‫من‬ ‫جدا‬ ‫كبير‬ ‫عدد‬ ‫تحويل‬ ‫تم‬ ‫الثانية‬ ‫العالمية‬ ‫الحرب‬ ‫أثناء‬‫المريكية‬ ‫المصانع‬ ‫من‬ ‫جدا‬ ‫كبير‬ ‫عدد‬ ‫تحويل‬ ‫تم‬ ‫الثانية‬ ‫العالمية‬ ‫الحرب‬ ‫أثناء‬
‫الغيار‬ ‫بقطع‬ ‫الحرب‬ ‫الة‬ ‫لتزلويد‬ ‫لوذلك‬ ‫الحربي‬ ‫النتاج‬ ‫الى‬ ‫المدني‬ ‫النتاج‬ ‫من‬‫الغيار‬ ‫بقطع‬ ‫الحرب‬ ‫الة‬ ‫لتزلويد‬ ‫لوذلك‬ ‫الحربي‬ ‫النتاج‬ ‫الى‬ ‫المدني‬ ‫النتاج‬ ‫من‬
‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫المحلي‬ ‫النتاج‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫أثر‬ ‫مما‬ ‫لوالذخيرة‬ ‫لوالمعدات‬‫المنتجات‬ ‫من‬ ‫المحلي‬ ‫النتاج‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫أثر‬ ‫مما‬ ‫لوالذخيرة‬ ‫لوالمعدات‬
‫السلع‬ ‫من‬ ‫لكثير‬ ‫النتظار‬ ‫لوائح‬ ‫زيادة‬ ‫الى‬ ‫أدى‬ ‫لو‬ ‫مدنيا‬ ‫المستخدمة‬‫السلع‬ ‫من‬ ‫لكثير‬ ‫النتظار‬ ‫لوائح‬ ‫زيادة‬ ‫الى‬ ‫أدى‬ ‫لو‬ ‫مدنيا‬ ‫المستخدمة‬
‫...الخ‬ ‫الفران‬ ‫لو‬ ‫الغسالت‬ ‫لو‬ ‫الثلجات‬ ‫مثل‬ ‫البستهلكية‬‫...الخ‬ ‫الفران‬ ‫لو‬ ‫الغسالت‬ ‫لو‬ ‫الثلجات‬ ‫مثل‬ ‫البستهلكية‬..
‫العمال‬ ‫لويطالبون‬ ‫يركزلون‬ ‫العمال‬ ‫لورجال‬ ‫المصانع‬ ‫مدراء‬ ‫جعل‬ ‫مما‬‫العمال‬ ‫لويطالبون‬ ‫يركزلون‬ ‫العمال‬ ‫لورجال‬ ‫المصانع‬ ‫مدراء‬ ‫جعل‬ ‫مما‬
‫تدني‬ ‫الى‬ ‫ذلك‬ ‫أدى‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫المر‬ ‫كلف‬ ‫مهما‬ ‫النتاج‬ ‫بزيادة‬ ‫لوالمهندبسين‬‫تدني‬ ‫الى‬ ‫ذلك‬ ‫أدى‬ ‫لو‬ ‫حتى‬ ‫المر‬ ‫كلف‬ ‫مهما‬ ‫النتاج‬ ‫بزيادة‬ ‫لوالمهندبسين‬
‫السلعة‬ ‫نوعية‬ ‫تدني‬ ‫لو‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬‫السلعة‬ ‫نوعية‬ ‫تدني‬ ‫لو‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬..
‫المهندس‬ ‫لو‬ ‫ديمنج‬ ‫ادلوارد‬ ‫الدكتور‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫طالب‬ ‫الحرب‬ ‫بسنوات‬ ‫لوبعد‬‫المهندس‬ ‫لو‬ ‫ديمنج‬ ‫ادلوارد‬ ‫الدكتور‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫طالب‬ ‫الحرب‬ ‫بسنوات‬ ‫لوبعد‬
‫على‬ ‫التركيز‬ ‫من‬ ‫بدل‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫بالتركيز‬ ‫الجميع‬ ‫جوران‬ ‫جوزيف‬‫على‬ ‫التركيز‬ ‫من‬ ‫بدل‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫على‬ ‫بالتركيز‬ ‫الجميع‬ ‫جوران‬ ‫جوزيف‬
‫تنادي‬ ‫لمن‬ ‫حياة‬ ‫ل‬ ‫لولكن‬ ‫للتثقيف‬ ‫حملة‬ ‫بذلك‬ ‫أقاموا‬ ‫لو‬ ‫الكمية‬‫تنادي‬ ‫لمن‬ ‫حياة‬ ‫ل‬ ‫لولكن‬ ‫للتثقيف‬ ‫حملة‬ ‫بذلك‬ ‫أقاموا‬ ‫لو‬ ‫الكمية‬
‫الجودة‬ ‫قصة‬‫الجودة‬ ‫قصة‬

6. ‫العمار‬ ‫إعادة‬ ‫بداية‬ ‫في‬ ‫الوقت‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫اليابان‬ ‫كانت‬ ‫لوقد‬‫العمار‬ ‫إعادة‬ ‫بداية‬ ‫في‬ ‫الوقت‬ ‫ذلك‬ ‫في‬ ‫اليابان‬ ‫كانت‬ ‫لوقد‬
‫بسنوات‬ ‫بعد‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫القتصادي‬ ‫لو‬ ‫الصناعي‬ ‫لوالبناء‬‫بسنوات‬ ‫بعد‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫القتصادي‬ ‫لو‬ ‫الصناعي‬ ‫لوالبناء‬
‫لو‬ ‫ديمنج‬ ‫ادلوارد‬ ‫الدكتور‬ ‫دعوة‬ ‫فتم‬ ، ‫المدمرة‬ ‫الحرب‬‫لو‬ ‫ديمنج‬ ‫ادلوارد‬ ‫الدكتور‬ ‫دعوة‬ ‫فتم‬ ، ‫المدمرة‬ ‫الحرب‬
‫اليابان‬ ‫في‬ ‫محاضرات‬ ‫عدة‬ ‫للقاء‬ ‫جوران‬ ‫جوزيف‬ ‫المهندس‬‫اليابان‬ ‫في‬ ‫محاضرات‬ ‫عدة‬ ‫للقاء‬ ‫جوران‬ ‫جوزيف‬ ‫المهندس‬
‫في‬ ‫لو‬ ‫العمال‬ ‫لو‬ ‫لوالمهندبسين‬ ‫لوالصناعيين‬ ‫العمال‬ ‫رجال‬ ‫أمام‬‫في‬ ‫لو‬ ‫العمال‬ ‫لو‬ ‫لوالمهندبسين‬ ‫لوالصناعيين‬ ‫العمال‬ ‫رجال‬ ‫أمام‬
‫اليابانية‬ ‫الجامعات‬‫اليابانية‬ ‫الجامعات‬..
‫جدا‬ ‫لوابسع‬ ‫صدى‬ ‫النوعية‬ ‫مبدأ‬ ‫لو‬ ‫الجودة‬ ‫نظرية‬ ‫لقت‬ ‫لوقد‬‫جدا‬ ‫لوابسع‬ ‫صدى‬ ‫النوعية‬ ‫مبدأ‬ ‫لو‬ ‫الجودة‬ ‫نظرية‬ ‫لقت‬ ‫لوقد‬
‫أصبحت‬ ‫حتى‬ ‫المعامل‬ ‫لو‬ ‫المصانع‬ ‫جميع‬ ‫تبنتها‬ ‫لو‬ ‫باليابان‬‫أصبحت‬ ‫حتى‬ ‫المعامل‬ ‫لو‬ ‫المصانع‬ ‫جميع‬ ‫تبنتها‬ ‫لو‬ ‫باليابان‬
‫اخضاع‬ ‫تم‬ ‫لو‬ ‫جدا‬ ‫جدي‬ ‫بشكل‬ ‫اليابان‬ ‫انحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫مطبقة‬‫اخضاع‬ ‫تم‬ ‫لو‬ ‫جدا‬ ‫جدي‬ ‫بشكل‬ ‫اليابان‬ ‫انحاء‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫مطبقة‬
‫للكشف‬ ‫جدا‬ ‫قابسية‬ ‫لختبارات‬ ‫اليابانية‬ ‫لوالمنتجات‬ ‫السلع‬ ‫كل‬‫للكشف‬ ‫جدا‬ ‫قابسية‬ ‫لختبارات‬ ‫اليابانية‬ ‫لوالمنتجات‬ ‫السلع‬ ‫كل‬
‫النتاج‬ ‫أثناء‬ ‫الخلل‬ ‫لو‬ ‫التصنيعية‬ ‫العيوب‬ ‫عن‬‫النتاج‬ ‫أثناء‬ ‫الخلل‬ ‫لو‬ ‫التصنيعية‬ ‫العيوب‬ ‫عن‬..

7. ‫السلع‬ ‫بسمعة‬ ‫تحسن‬ ‫الى‬ ‫الهامة‬ ‫الخطوة‬ ‫هذه‬ ‫أدت‬ ‫لوقد‬‫السلع‬ ‫بسمعة‬ ‫تحسن‬ ‫الى‬ ‫الهامة‬ ‫الخطوة‬ ‫هذه‬ ‫أدت‬ ‫لوقد‬
‫ألو‬ ‫بسلعة‬ ‫أي‬ ‫لن‬ ‫العالم‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫اليابانية‬ ‫لوالمنتجات‬‫ألو‬ ‫بسلعة‬ ‫أي‬ ‫لن‬ ‫العالم‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫اليابانية‬ ‫لوالمنتجات‬
‫لختبارات‬ ‫اجتيازها‬ ‫تم‬ ‫لوقد‬ ‫ال‬ ‫المصنع‬ ‫من‬ ‫تخرج‬ ‫ل‬ ‫منتج‬‫لختبارات‬ ‫اجتيازها‬ ‫تم‬ ‫لوقد‬ ‫ال‬ ‫المصنع‬ ‫من‬ ‫تخرج‬ ‫ل‬ ‫منتج‬
‫بسواء‬ ‫عليها‬ ‫يقبل‬ ‫المستهلك‬ ‫جعل‬ ‫مما‬ ‫لوالنوعية‬ ‫الجودة‬‫بسواء‬ ‫عليها‬ ‫يقبل‬ ‫المستهلك‬ ‫جعل‬ ‫مما‬ ‫لوالنوعية‬ ‫الجودة‬
‫من‬ ‫لوخلوها‬ ‫لجودتها‬ ‫نظرا‬ ‫خارجها‬ ‫ألو‬ ‫المتحدة‬ ‫بالوليات‬‫من‬ ‫لوخلوها‬ ‫لجودتها‬ ‫نظرا‬ ‫خارجها‬ ‫ألو‬ ‫المتحدة‬ ‫بالوليات‬
‫التصنيعية‬ ‫العيوب‬‫التصنيعية‬ ‫العيوب‬،،
‫الى‬ ‫لو‬ ‫عالميا‬ ‫المستهلك‬ ‫ثقة‬ ‫كسب‬ ‫الى‬ ‫التطبيق‬ ‫هذا‬ ‫أدى‬ ‫لوقد‬‫الى‬ ‫لو‬ ‫عالميا‬ ‫المستهلك‬ ‫ثقة‬ ‫كسب‬ ‫الى‬ ‫التطبيق‬ ‫هذا‬ ‫أدى‬ ‫لوقد‬
‫من‬ ‫المريكية‬ ‫بالسوق‬ ‫اليابانية‬ ‫المنتجات‬ ‫حصة‬ ‫قفز‬‫من‬ ‫المريكية‬ ‫بالسوق‬ ‫اليابانية‬ ‫المنتجات‬ ‫حصة‬ ‫قفز‬44%%
‫الى‬‫الى‬2020‫خلل‬ ‫أكبر‬ ‫نسبة‬ ‫لوالى‬ ‫قليلة‬ ‫بسنوات‬ ‫خلل‬ %‫خلل‬ ‫أكبر‬ ‫نسبة‬ ‫لوالى‬ ‫قليلة‬ ‫بسنوات‬ ‫خلل‬ %
‫المريكية‬ ‫لوالسلع‬ ‫المنتجات‬ ‫تكدس‬ ‫أدى‬ ‫مما‬ ‫التالية‬ ‫السنوات‬‫المريكية‬ ‫لوالسلع‬ ‫المنتجات‬ ‫تكدس‬ ‫أدى‬ ‫مما‬ ‫التالية‬ ‫السنوات‬
‫عنها‬ ‫المستهلكين‬ ‫لوعزلوف‬ ‫بالمخازن‬ ‫المنشأ‬‫عنها‬ ‫المستهلكين‬ ‫لوعزلوف‬ ‫بالمخازن‬ ‫المنشأ‬

8. ‫المصانع‬ ‫في‬ ‫لوالنوعية‬ ‫الجودة‬ ‫نظرية‬ ‫تطبيق‬ ‫تم‬ ‫عموما‬‫المصانع‬ ‫في‬ ‫لوالنوعية‬ ‫الجودة‬ ‫نظرية‬ ‫تطبيق‬ ‫تم‬ ‫عموما‬
‫الختبارات‬ ‫لنفس‬ ‫منتج‬ ‫لو‬ ‫بسلعة‬ ‫كل‬ ‫اخضاع‬ ‫لو‬ ‫المريكية‬‫الختبارات‬ ‫لنفس‬ ‫منتج‬ ‫لو‬ ‫بسلعة‬ ‫كل‬ ‫اخضاع‬ ‫لو‬ ‫المريكية‬
‫لوالمهندبسين‬ ‫العمال‬ ‫لن‬ ‫مكلف‬ ‫التطبيق‬ ‫كان‬ ‫لولكن‬ ‫اليابانية‬‫لوالمهندبسين‬ ‫العمال‬ ‫لن‬ ‫مكلف‬ ‫التطبيق‬ ‫كان‬ ‫لولكن‬ ‫اليابانية‬
‫أثناء‬ ‫التركيز‬ ‫لوعدم‬ ‫الهمال‬ ‫على‬ ‫تعودلوا‬ ‫قد‬ ‫المريكيين‬‫أثناء‬ ‫التركيز‬ ‫لوعدم‬ ‫الهمال‬ ‫على‬ ‫تعودلوا‬ ‫قد‬ ‫المريكيين‬
‫البضائع‬ ‫من‬ ‫الرجيع‬ ‫نسبة‬ ‫من‬ ‫زاد‬ ‫مما‬ ‫النتاج‬ ‫عملية‬‫البضائع‬ ‫من‬ ‫الرجيع‬ ‫نسبة‬ ‫من‬ ‫زاد‬ ‫مما‬ ‫النتاج‬ ‫عملية‬
‫بسعر‬ ‫لوارتفاع‬ ‫المادي‬ ‫الحمل‬ ‫زيادة‬ ‫لوبالتالي‬ ‫لوالمنتجات‬‫بسعر‬ ‫لوارتفاع‬ ‫المادي‬ ‫الحمل‬ ‫زيادة‬ ‫لوبالتالي‬ ‫لوالمنتجات‬
‫خرلوج‬ ‫الى‬ ‫أدى‬ ‫مما‬ ‫لوالمصانع‬ ‫الشركات‬ ‫عاتق‬ ‫على‬ ‫التكلفة‬‫خرلوج‬ ‫الى‬ ‫أدى‬ ‫مما‬ ‫لوالمصانع‬ ‫الشركات‬ ‫عاتق‬ ‫على‬ ‫التكلفة‬
‫السوق‬ ‫من‬ ‫منهم‬ ‫المزيد‬‫السوق‬ ‫من‬ ‫منهم‬ ‫المزيد‬..

9. ‫برمتها‬ ‫المريكية‬ ‫النتاجية‬ ‫العملية‬ ‫اخضاع‬ ‫تم‬ ‫ذلك‬ ‫لوبعد‬‫برمتها‬ ‫المريكية‬ ‫النتاجية‬ ‫العملية‬ ‫اخضاع‬ ‫تم‬ ‫ذلك‬ ‫لوبعد‬
‫ليطاق‬ ‫أصبح‬ ‫الوضع‬ ‫لن‬ ‫جديد‬ ‫من‬ ‫التقييم‬ ‫لواعادة‬ ‫للدرابسة‬‫ليطاق‬ ‫أصبح‬ ‫الوضع‬ ‫لن‬ ‫جديد‬ ‫من‬ ‫التقييم‬ ‫لواعادة‬ ‫للدرابسة‬
‫أي‬ ‫السلعة‬ ‫انتاج‬ ‫قبل‬ ‫المبكر‬ ‫التدخل‬ ‫فكرة‬ ‫الى‬ ‫التوصل‬ ‫لوتم‬‫أي‬ ‫السلعة‬ ‫انتاج‬ ‫قبل‬ ‫المبكر‬ ‫التدخل‬ ‫فكرة‬ ‫الى‬ ‫التوصل‬ ‫لوتم‬
‫في‬ ‫الفكرة‬ ‫نجحت‬ ‫لو‬ ‫النتاج‬ ‫خطوط‬ ‫في‬ ‫الداء‬ ‫تحسين‬‫في‬ ‫الفكرة‬ ‫نجحت‬ ‫لو‬ ‫النتاج‬ ‫خطوط‬ ‫في‬ ‫الداء‬ ‫تحسين‬
‫لو‬ ‫النوعية‬ ‫لو‬ ‫الجودة‬ ‫فكرة‬ ‫لتطبيق‬ ‫اللزمة‬ ‫الكلفة‬ ‫تخفيض‬‫لو‬ ‫النوعية‬ ‫لو‬ ‫الجودة‬ ‫فكرة‬ ‫لتطبيق‬ ‫اللزمة‬ ‫الكلفة‬ ‫تخفيض‬
‫الى‬ ‫الوصول‬ ‫في‬ ‫تنجح‬ ‫لم‬ ‫لولكن‬ ‫الرجيع‬ ‫مستوى‬ ‫تخفيض‬‫الى‬ ‫الوصول‬ ‫في‬ ‫تنجح‬ ‫لم‬ ‫لولكن‬ ‫الرجيع‬ ‫مستوى‬ ‫تخفيض‬
‫الياباني‬ ‫المنتج‬ ‫يضاهي‬ ‫جيد‬ ‫منتج‬‫الياباني‬ ‫المنتج‬ ‫يضاهي‬ ‫جيد‬ ‫منتج‬!!

10. ‫جديد‬ ‫مبدأ‬ ‫هو‬ ‫لو‬ ‫الياباني‬ ‫السر‬ ‫الى‬ ‫لحقا‬ ‫المريكان‬ ‫توصل‬ ‫ثم‬‫جديد‬ ‫مبدأ‬ ‫هو‬ ‫لو‬ ‫الياباني‬ ‫السر‬ ‫الى‬ ‫لحقا‬ ‫المريكان‬ ‫توصل‬ ‫ثم‬
‫اليابانيون‬ ‫طورها‬ ‫التي‬ (‫الشاملة‬ ‫)الجودة‬ ‫ابسمه‬ ‫متطور‬ ‫لو‬‫اليابانيون‬ ‫طورها‬ ‫التي‬ (‫الشاملة‬ ‫)الجودة‬ ‫ابسمه‬ ‫متطور‬ ‫لو‬
‫امريكية‬ ‫كانت‬ ‫)التي‬ ‫لوالنوعية‬ ‫الجودة‬ ‫لمبدأ‬ ‫تطبيقهم‬ ‫بعد‬‫امريكية‬ ‫كانت‬ ‫)التي‬ ‫لوالنوعية‬ ‫الجودة‬ ‫لمبدأ‬ ‫تطبيقهم‬ ‫بعد‬
‫كل‬ ‫جودة‬ ‫تطوير‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫في‬ ‫تتلخص‬ ‫هي‬ ‫لو‬ (‫بالصل‬‫كل‬ ‫جودة‬ ‫تطوير‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫في‬ ‫تتلخص‬ ‫هي‬ ‫لو‬ (‫بالصل‬
‫حدلوثه‬ ‫قبل‬ ‫الخطأ‬ ‫من‬ ‫الوقاية‬ ‫لو‬ ‫النتاج‬ ‫خطوات‬ ‫من‬ ‫خطوة‬‫حدلوثه‬ ‫قبل‬ ‫الخطأ‬ ‫من‬ ‫الوقاية‬ ‫لو‬ ‫النتاج‬ ‫خطوات‬ ‫من‬ ‫خطوة‬
‫خطأ‬ ‫بأي‬ ‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫تأثر‬ ‫عدم‬ ‫بالتالي‬ ‫لو‬‫خطأ‬ ‫بأي‬ ‫النهائي‬ ‫المنتج‬ ‫تأثر‬ ‫عدم‬ ‫بالتالي‬ ‫لو‬..

11. ‫الجودة‬‫الجودة‬))QualityQuality((
.‫القيمة‬ ‫ألو‬ ‫النوعية‬ ‫من‬ ‫العالية‬ ‫الدرجة‬ ‫تعني‬ ‫اكسفورد‬ ‫قاموس‬ ‫في‬ ‫هي‬ ‫كما‬ ‫الجودة‬.‫القيمة‬ ‫ألو‬ ‫النوعية‬ ‫من‬ ‫العالية‬ ‫الدرجة‬ ‫تعني‬ ‫اكسفورد‬ ‫قاموس‬ ‫في‬ ‫هي‬ ‫كما‬ ‫الجودة‬
‫فإن‬ ،‫الجودة‬ ‫لمفهوم‬ ‫المطرلوحة‬ ‫التعاريف‬ ‫مختلف‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫أن‬ ‫جوران‬ ‫العالم‬ ‫يقول‬‫فإن‬ ،‫الجودة‬ ‫لمفهوم‬ ‫المطرلوحة‬ ‫التعاريف‬ ‫مختلف‬ ‫بين‬ ‫من‬ ‫أن‬ ‫جوران‬ ‫العالم‬ ‫يقول‬
:‫الجودة‬ ‫لدارة‬ ‫خاصة‬ ‫أهمية‬ ‫ذات‬ ‫تعريفين‬ ‫هناك‬:‫الجودة‬ ‫لدارة‬ ‫خاصة‬ ‫أهمية‬ ‫ذات‬ ‫تعريفين‬ ‫هناك‬
‫المنتج‬ ‫في‬ ‫السمات‬ ‫لو‬ ‫الخواص‬ ‫مجموع‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬‫المنتج‬ ‫في‬ ‫السمات‬ ‫لو‬ ‫الخواص‬ ‫مجموع‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬))Product FeaturesProduct Features((‫الخدمة‬ ‫ألو‬‫الخدمة‬ ‫ألو‬
‫رضاه‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫بالتالي‬ ‫لو‬ ‫العميل‬ ‫بمتطلبات‬ ‫تفي‬ ‫التي‬‫رضاه‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫بالتالي‬ ‫لو‬ ‫العميل‬ ‫بمتطلبات‬ ‫تفي‬ ‫التي‬‫تكون‬ ،‫التجاه‬ ‫هذا‬ ‫في‬ .‫تكون‬ ،‫التجاه‬ ‫هذا‬ ‫في‬ .
‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫الزبون‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫رضى‬ ‫أن‬ ‫بحيث‬ ‫العائدات‬ ‫نحو‬ ‫موجهة‬ ‫الجودة‬‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫عن‬ ‫الزبون‬ ‫و‬ ‫المستهلك‬ ‫رضى‬ ‫أن‬ ‫بحيث‬ ‫العائدات‬ ‫نحو‬ ‫موجهة‬ ‫الجودة‬
.‫للمنظمة‬ ‫ربحية‬ ‫عائدات‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬.‫للمنظمة‬ ‫ربحية‬ ‫عائدات‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬
‫الجودة‬ ‫تعني‬‫الجودة‬ ‫تعني‬‫الخطاء‬ ‫لو‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫التحرر‬‫الخطاء‬ ‫لو‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫التحرر‬‫الخدمة‬ ‫ألو‬ ‫المنتج‬ ‫في‬‫الخدمة‬ ‫ألو‬ ‫المنتج‬ ‫في‬))freedom fromfreedom from
deficienciesdeficiencies‫إعادة‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫التي‬ ‫الطخطاء‬ ‫و‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫هذا‬ ‫يعني‬ ‫و‬ .(‫إعادة‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫التي‬ ‫الطخطاء‬ ‫و‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫التخلص‬ ‫هذا‬ ‫يعني‬ ‫و‬ .(
) ‫العمل‬) ‫العمل‬ReworkRework‫استياءهم‬ ‫و‬ ‫العملء‬ ‫شكاوي‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫ارتفاع‬ ،‫العمليات‬ ‫في‬ ‫أطخطاء‬ ،(‫استياءهم‬ ‫و‬ ‫العملء‬ ‫شكاوي‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫ارتفاع‬ ،‫العمليات‬ ‫في‬ ‫أطخطاء‬ ،(
.‫رضاهم‬ ‫عدم‬ ‫و‬.‫رضاهم‬ ‫عدم‬ ‫و‬

12. ‫الجودة‬ ‫معنى‬‫الجودة‬ ‫معنى‬
‫للتستخدام‬ ‫الملمئمة‬
Fitness for
Consumer Use
‫للتستخدام‬ ‫الملمئمة‬
Fitness for
Consumer Use
‫المنتج‬ ‫مقدم‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬
‫الخدمة‬ ‫أو‬
‫المنتج‬ ‫مقدم‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬
‫الخدمة‬ ‫أو‬
‫العميل‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬
‫التطابق‬ ‫جودة‬
Quality of Conformance
‫التطابق‬ ‫جودة‬
Quality of Conformance
•‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫المطابقة‬
•‫التكلفة‬
‫التصميم‬ ‫جودة‬
Quality of Design
•‫الجودة‬ ‫خصامئص‬
•‫السعر‬
‫التسويق‬‫التسويق‬
‫العملية‬‫العملية‬
‫الجودة‬‫الجودة‬‫الجودة‬‫الجودة‬
‫الجودة‬ ‫فوامئد‬
‫العميل‬ ‫رضا‬
‫الحصة‬ ‫ضمان‬
‫السوقية‬
‫مخفضة‬ ‫تكاليف‬
‫الربحية‬ ‫زيادة‬

13. :‫هي‬ ‫الجودة‬:‫هي‬ ‫الجودة‬
‫توقعات‬
‫العميل‬
‫بالنسبة‬
‫أو‬ ‫للخدمة‬
‫السلعة‬
‫طبيعة‬
‫أو‬ ‫الخدمة‬
‫السلعة‬
‫المقدمة‬
‫الحسي‬ ‫الدراك‬
‫المقدمة‬ ‫الخدمة/السلعة‬ ‫وطبيعة‬ ‫العميل‬ ‫توقعات‬ ‫بين‬ ‫الفجوة‬ ‫مقدار‬

14. ‫توقعات‬
‫العميل‬
‫بالنسبة‬
‫لهذه‬
‫الخدمة‬
‫طبيعة‬
‫الخدمة‬
‫المقدمه‬
‫جيدة‬ ‫ليست‬ ‫الجودة‬
1
>

15. ‫توقعات‬
‫العميل‬
‫بالنسبة‬
‫لهذه‬
‫الخدمة‬
‫طبيعة‬
‫الخدمة‬
‫المقدمه‬
‫مقبولة‬ ‫الجودة‬
2
=

16. ‫ممتازة‬ ‫الجودة‬
3
<
‫توقعات‬
‫العميل‬
‫بالنسبة‬
‫لهذه‬
‫الخدمة‬
‫طبيعة‬
‫الخدمة‬
‫المقدمه‬

17. ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬‫الجودة‬ ‫مفهوم‬
‫التلتزام‬ ‫هي‬ ‫اتلجودة‬‫التلتزام‬ ‫هي‬ ‫اتلجودة‬
‫بمتطلبات‬ ‫والفيفاء‬‫بمتطلبات‬ ‫والفيفاء‬
‫اتلعملء‬ ‫وتوقعات‬‫اتلعملء‬ ‫وتوقعات‬
‫دائمة‬ ‫بصفة‬‫دائمة‬ ‫بصفة‬
‫بمدى‬ ‫اتلجودة‬ ‫تقاس‬‫بمدى‬ ‫اتلجودة‬ ‫تقاس‬
‫اتلعملء‬ ‫رضا‬‫اتلعملء‬ ‫رضا‬
‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫اتلهدف‬‫أو‬ ‫تحقيق‬ ‫هو‬ ‫اتلهدف‬
‫توقعات‬ ‫اجتياز‬‫توقعات‬ ‫اجتياز‬
‫الوقات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫اتلعملء‬‫الوقات‬ ‫جميع‬ ‫في‬ ‫اتلعملء‬
‫من‬ ‫اتلجودة‬ ‫تتحقق‬‫من‬ ‫اتلجودة‬ ‫تتحقق‬
‫ومنع‬ ‫اتلوقافية‬ ‫خل ل‬‫ومنع‬ ‫اتلوقافية‬ ‫خل ل‬
‫الخطاء‬ ‫و‬ ‫اتلعيوب‬ ‫حدوث‬‫الخطاء‬ ‫و‬ ‫اتلعيوب‬ ‫حدوث‬
‫اتلشاملة‬ ‫اتلجودة‬ ‫تطبيق‬‫اتلشاملة‬ ‫اتلجودة‬ ‫تطبيق‬
‫اتلتزام‬ ‫خل ل‬ ‫من‬ ‫فيتم‬‫اتلتزام‬ ‫خل ل‬ ‫من‬ ‫فيتم‬
‫الدارة‬ ‫ومشاركة‬‫الدارة‬ ‫ومشاركة‬
‫مستمرة‬ ‫بصفة‬ ‫اتلعليا‬‫مستمرة‬ ‫بصفة‬ ‫اتلعليا‬
2 1
3
45

18. BQABQA) ‫عرفت‬ ‫حيث‬ ) ‫البريطانية‬ ‫الجودة‬ ‫منظمة‬) ‫عرفت‬ ‫حيث‬ ) ‫البريطانية‬ ‫الجودة‬ ‫منظمة‬TQMTQM
‫خللها‬ ‫من‬ ‫تدرك‬ ‫التي‬ ‫للمؤسسة‬ ‫الدارية‬ ‫الفلسفة‬ " ‫أنها‬ ‫على‬‫خللها‬ ‫من‬ ‫تدرك‬ ‫التي‬ ‫للمؤسسة‬ ‫الدارية‬ ‫الفلسفة‬ " ‫أنها‬ ‫على‬
‫اهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫وكذلك‬ ‫المستهلك‬ ‫احتياجات‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫تحقيق‬‫اهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫وكذلك‬ ‫المستهلك‬ ‫احتياجات‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫تحقيق‬
‫ا‬ً“‫مع‬ ‫“المشروع‬‫ا‬ً“‫مع‬ ‫“المشروع‬
‫المنظمة‬ ‫بها‬ ‫تدار‬ ‫التي‬ ‫الوسيلة‬ ‫انها‬ ‫على‬ " ‫اوكلند‬ ‫جون‬‫المنظمة‬ ‫بها‬ ‫تدار‬ ‫التي‬ ‫الوسيلة‬ ‫انها‬ ‫على‬ " ‫اوكلند‬ ‫جون‬
‫نطاق‬ ‫على‬ ‫التنافسي‬ ‫ووضعها‬ ‫ومرونتها‬ ‫فاعليتها‬ ‫لتطور‬‫نطاق‬ ‫على‬ ‫التنافسي‬ ‫ووضعها‬ ‫ومرونتها‬ ‫فاعليتها‬ ‫لتطور‬
" ‫ككل‬ ‫العمل‬" ‫ككل‬ ‫العمل‬
‫تلمفهوم‬ ‫عام‬ ‫تصور‬ ‫أظهرت‬ ‫اتلتي‬ ‫اتلتعارفيف‬ ‫بعض‬‫تلمفهوم‬ ‫عام‬ ‫تصور‬ ‫أظهرت‬ ‫اتلتي‬ ‫اتلتعارفيف‬ ‫بعض‬TQMTQM

19. ‫تعريف‬ ‫فإن‬ ‫امريكية‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬‫تعريف‬ ‫فإن‬ ‫امريكية‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬TQMTQM‫على‬ ‫يكون‬‫على‬ ‫يكون‬
‫وخطوط‬ ‫فلسفة‬ ‫هي‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ) ‫التالي‬ ‫الشكل‬‫وخطوط‬ ‫فلسفة‬ ‫هي‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ) ‫التالي‬ ‫الشكل‬
‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫لتحقق‬ ‫المنظمة‬ ‫وترشد‬ ‫تدل‬ ‫ومباديء‬ ‫عريضة‬‫مستمر‬ ‫تطور‬ ‫لتحقق‬ ‫المنظمة‬ ‫وترشد‬ ‫تدل‬ ‫ومباديء‬ ‫عريضة‬
‫تحسن‬ ‫التي‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫الى‬ ‫بالضافة‬ ‫كمية‬ ‫اساليب‬ ‫وهي‬‫تحسن‬ ‫التي‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫الى‬ ‫بالضافة‬ ‫كمية‬ ‫اساليب‬ ‫وهي‬
‫كافة‬ ‫ان‬ ‫بحيث‬ ‫الخدمات‬ ‫وكذلك‬ ‫المتاحة‬ ‫الموارد‬ ‫استخدام‬‫كافة‬ ‫ان‬ ‫بحيث‬ ‫الخدمات‬ ‫وكذلك‬ ‫المتاحة‬ ‫الموارد‬ ‫استخدام‬
‫حاجات‬ ‫إشباع‬ ‫تحقق‬ ‫لن‬ ‫تسعى‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫العمليات‬‫حاجات‬ ‫إشباع‬ ‫تحقق‬ ‫لن‬ ‫تسعى‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫العمليات‬
.) ‫والمرتقبين‬ ‫الحاليين‬ ‫المستهلكين‬.) ‫والمرتقبين‬ ‫الحاليين‬ ‫المستهلكين‬
‫وفق‬ ‫أما‬‫وفق‬ ‫أما‬Royal MailRoyal Mail‫أنها‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫فتعرف‬‫أنها‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫فتعرف‬
‫للعمل‬ ‫العاملين‬ ‫تشجع‬ ‫التي‬ ‫للعمل‬ ‫الشاملة‬ ‫الوسيلة‬ ‫أو‬ ‫الطريقة‬‫للعمل‬ ‫العاملين‬ ‫تشجع‬ ‫التي‬ ‫للعمل‬ ‫الشاملة‬ ‫الوسيلة‬ ‫أو‬ ‫الطريقة‬
‫لتحقيق‬ ‫مضافة‬ ‫قيمة‬ ‫خلق‬ ‫على‬ ‫يعمل‬ ‫مما‬ ‫واحد‬ ‫فريق‬ ‫ضمن‬‫لتحقيق‬ ‫مضافة‬ ‫قيمة‬ ‫خلق‬ ‫على‬ ‫يعمل‬ ‫مما‬ ‫واحد‬ ‫فريق‬ ‫ضمن‬
.‫المستهلكين‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬.‫المستهلكين‬ ‫حاجات‬ ‫إشباع‬

20. ‫لتعريف‬ ‫ا‬ً“‫ووفق‬‫لتعريف‬ ‫ا‬ً“‫ووفق‬British Rail ways boardBritish Rail ways board‫إدارة‬ ‫فإن‬‫إدارة‬ ‫فإن‬
‫كافة‬ ‫تحقق‬ ‫لن‬ ‫تسعى‬ ‫التي‬ ‫العملية‬ ‫هي‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬‫كافة‬ ‫تحقق‬ ‫لن‬ ‫تسعى‬ ‫التي‬ ‫العملية‬ ‫هي‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
‫الخارجيين‬ ‫المستهلكين‬ ‫حاجات‬ ‫بإشباع‬ ‫الخاصة‬ ‫المتطلبات‬‫الخارجيين‬ ‫المستهلكين‬ ‫حاجات‬ ‫بإشباع‬ ‫الخاصة‬ ‫المتطلبات‬
.‫الموردين‬ ‫إلى‬ ‫بالضافة‬ ‫الداخليين‬ ‫وكذلك‬.‫الموردين‬ ‫إلى‬ ‫بالضافة‬ ‫الداخليين‬ ‫وكذلك‬
) ‫كول‬ ‫حدد‬ ‫فقد‬) ‫كول‬ ‫حدد‬ ‫فقد‬Cole,1995Cole,1995‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ )‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ )
‫قائمة‬ ‫رأس‬ ‫على‬ ‫العمال‬ ‫رضا‬ ‫يضع‬ ‫إداري‬ ‫نظام‬ ‫بأنها‬ )‫قائمة‬ ‫رأس‬ ‫على‬ ‫العمال‬ ‫رضا‬ ‫يضع‬ ‫إداري‬ ‫نظام‬ ‫بأنها‬ )
،‫القصير‬ ‫المد‬ ‫ذات‬ ‫الرباح‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫من‬ ‫ل‬ً“ ‫بد‬ ‫الولويات‬،‫القصير‬ ‫المد‬ ‫ذات‬ ‫الرباح‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫من‬ ‫ل‬ً“ ‫بد‬ ‫الولويات‬
‫ا‬ً“‫ثبات‬ ‫أكثر‬ ‫الطويل‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫ا‬ً“‫أرباح‬ ‫يحقق‬ ‫التجاه‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫إذ‬‫ا‬ً“‫ثبات‬ ‫أكثر‬ ‫الطويل‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫ا‬ً“‫أرباح‬ ‫يحقق‬ ‫التجاه‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫إذ‬
.)‫القصير‬ ‫الزمني‬ ‫المدى‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫ا‬ً“‫واستقرار‬.)‫القصير‬ ‫الزمني‬ ‫المدى‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫ا‬ً“‫واستقرار‬

21. )‫تونكس‬ ‫عرفها‬)‫تونكس‬ ‫عرفها‬Tunks, 1992Tunks, 1992‫والتزام‬ ‫اشتراك‬ ‫بأنها‬ )‫والتزام‬ ‫اشتراك‬ ‫بأنها‬ )
‫ما‬ ‫توفير‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العمل‬ ‫ترشيد‬ ‫في‬ ‫والموظف‬ ‫الدارة‬‫ما‬ ‫توفير‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫العمل‬ ‫ترشيد‬ ‫في‬ ‫والموظف‬ ‫الدارة‬
.‫توقعاته‬ ‫يفوق‬ ‫ما‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫يتوقعه‬.‫توقعاته‬ ‫يفوق‬ ‫ما‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫يتوقعه‬
) ‫أوماجونو‬ ‫عرفها‬) ‫أوماجونو‬ ‫عرفها‬19911991OmachonuOmachonu,,‫بأنها‬ )‫بأنها‬ )
.‫بها‬ ‫تجربته‬ ‫وإطار‬ ‫بالجودة‬ ‫المقترنة‬ ‫العميل‬ ‫استخدامات‬.‫بها‬ ‫تجربته‬ ‫وإطار‬ ‫بالجودة‬ ‫المقترنة‬ ‫العميل‬ ‫استخدامات‬

22. )‫الفكرية‬ ‫الفلسفات‬ ‫مجموعة‬ ‫يتضمن‬ ‫نظام‬ )‫الفكرية‬ ‫الفلسفات‬ ‫مجموعة‬ ‫يتضمن‬ ‫نظام‬
‫الدارية‬ ‫والعمليات‬ ‫الحصائية‬ ‫والدوات‬ ‫المتكاملة‬‫الدارية‬ ‫والعمليات‬ ‫الحصائية‬ ‫والدوات‬ ‫المتكاملة‬
‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫ورفع‬ ‫الهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫المستخدمة‬‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫ورفع‬ ‫الهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫المستخدمة‬
(‫سواء‬ ‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬(‫سواء‬ ‫حد‬ ‫على‬ ‫والموظف‬ ‫العميل‬..
‫وبروكاوبروكا‬ ‫وجابلونسكي‬ ‫كروسبي‬ ‫أمثال‬ ‫مفكرون‬‫وبروكاوبروكا‬ ‫وجابلونسكي‬ ‫كروسبي‬ ‫أمثال‬ ‫مفكرون‬
‫من‬ ‫تحقيقها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫النهائية‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫تركز‬‫من‬ ‫تحقيقها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫النهائية‬ ‫النتائج‬ ‫على‬ ‫تركز‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫خلل‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫خلل‬
‫و‬‫و‬) ‫أنها‬ ‫في‬ ‫تلخيصها‬ ‫فيمكن‬) ‫أنها‬ ‫في‬ ‫تلخيصها‬ ‫فيمكن‬‫وممارسات‬ ‫الدارية‬ ‫الفلسفة‬‫وممارسات‬ ‫الدارية‬ ‫الفلسفة‬
‫من‬ ‫كل‬ ‫تضع‬ ‫لن‬ ‫تسعى‬ ‫التي‬ ‫العملية‬ ‫المنظمة‬‫من‬ ‫كل‬ ‫تضع‬ ‫لن‬ ‫تسعى‬ ‫التي‬ ‫العملية‬ ‫المنظمة‬
‫أكثر‬ ‫تكون‬ ‫لن‬ ‫الخام‬ ‫امواد‬ ‫وكذلك‬ ‫البشرية‬ ‫مواردها‬‫أكثر‬ ‫تكون‬ ‫لن‬ ‫الخام‬ ‫امواد‬ ‫وكذلك‬ ‫البشرية‬ ‫مواردها‬
‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫اتلشاملة‬ ‫اتلجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بأن‬ ‫اتلقو ل‬ ‫فيمكن‬ ‫وتلذا‬‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫اتلشاملة‬ ‫اتلجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بأن‬ ‫اتلقو ل‬ ‫فيمكن‬ ‫وتلذا‬

23. 1.1.‫أهداف‬ ‫وكذلك‬ ‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫تحتوي‬ ‫قد‬ ‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫إن‬‫أهداف‬ ‫وكذلك‬ ‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫تحتوي‬ ‫قد‬ ‫المنظمة‬ ‫أهداف‬ ‫إن‬
‫داخل‬ ‫التنافسي‬ ‫والمركز‬ ،‫الربحية‬ ،‫النمو‬ ‫مثل‬ ‫المختلفة‬ ‫المشروع‬‫داخل‬ ‫التنافسي‬ ‫والمركز‬ ،‫الربحية‬ ،‫النمو‬ ‫مثل‬ ‫المختلفة‬ ‫المشروع‬
.‫المقدمة‬ ‫للخدمات‬ ‫المجتمع‬ ‫إدراك‬ ‫أو‬ ‫السوق‬.‫المقدمة‬ ‫للخدمات‬ ‫المجتمع‬ ‫إدراك‬ ‫أو‬ ‫السوق‬
2.2.‫ذات‬ ‫فهي‬ ‫لذا‬ ‫خدمته‬ ‫خلل‬ ‫من‬ ‫المجتمع‬ ‫داخل‬ ‫تعمل‬ ‫المنظمة‬ ‫إن‬‫ذات‬ ‫فهي‬ ‫لذا‬ ‫خدمته‬ ‫خلل‬ ‫من‬ ‫المجتمع‬ ‫داخل‬ ‫تعمل‬ ‫المنظمة‬ ‫إن‬
.‫بالمستهلك‬ ‫يتعلق‬ ‫عريض‬ ‫مفهوم‬ ‫إلى‬ ‫حاجة‬.‫بالمستهلك‬ ‫يتعلق‬ ‫عريض‬ ‫مفهوم‬ ‫إلى‬ ‫حاجة‬
-:‫ومنها‬ ‫المسميات‬ ‫مختلف‬ ‫تحت‬ ‫يقع‬ ‫المداخل‬ ‫تلك‬ ‫استخدام‬ ‫إن‬-:‫ومنها‬ ‫المسميات‬ ‫مختلف‬ ‫تحت‬ ‫يقع‬ ‫المداخل‬ ‫تلك‬ ‫استخدام‬ ‫إن‬
.‫للجودة‬ ‫المستمر‬ ‫التطوير‬.‫للجودة‬ ‫المستمر‬ ‫التطوير‬
.‫الشاملة‬ ‫الجودة‬.‫الشاملة‬ ‫الجودة‬
.‫للمشروع‬ ‫الدارية‬ ‫العمليات‬ ‫إجمالي‬.‫للمشروع‬ ‫الدارية‬ ‫العمليات‬ ‫إجمالي‬
.‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الواسع‬ ‫بمفهومها‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬.‫المنظمة‬ ‫في‬ ‫الواسع‬ ‫بمفهومها‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
.‫للجودة‬ ‫الدارية‬ ‫والفاعلية‬ ‫الكفوءة‬ ‫التكلفة‬.‫للجودة‬ ‫الدارية‬ ‫والفاعلية‬ ‫الكفوءة‬ ‫التكلفة‬
‫فيلي‬ ‫ما‬ ‫نلحظ‬ ‫اتلسابقة‬ ‫اتلتعارفيف‬ ‫خل ل‬ ‫من‬‫فيلي‬ ‫ما‬ ‫نلحظ‬ ‫اتلسابقة‬ ‫اتلتعارفيف‬ ‫خل ل‬ ‫من‬::

24. 1.1.. ‫تراها‬ ‫عندما‬ ‫تعرفها‬ ‫؛‬ ‫التفوق‬ ‫تعني‬ ‫الجودة‬ : ‫فائقــــــة‬ -. ‫تراها‬ ‫عندما‬ ‫تعرفها‬ ‫؛‬ ‫التفوق‬ ‫تعني‬ ‫الجودة‬ : ‫فائقــــــة‬ -
2.2.‫لبعض‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫إختلفات‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫تتعامل‬ ‫حيث‬ : ‫ت ج‬َ‫ج‬‫المن‬ ‫على‬ ‫قائمة‬ -‫لبعض‬ ‫الجودة‬ ‫في‬ ‫إختلفات‬ ‫مع‬ ‫الجودة‬ ‫تتعامل‬ ‫حيث‬ : ‫ت ج‬َ‫ج‬‫المن‬ ‫على‬ ‫قائمة‬ -
‫أو‬ ‫أصلب‬ ‫العالية‬ ‫الجودة‬ ‫ذو‬ ‫المنت ج‬ ‫ويكون‬ . ‫يزة‬َّ‫المم‬ ‫الصفات‬ ‫أو‬ ‫الخصائص‬‫أو‬ ‫أصلب‬ ‫العالية‬ ‫الجودة‬ ‫ذو‬ ‫المنت ج‬ ‫ويكون‬ . ‫يزة‬َّ‫المم‬ ‫الصفات‬ ‫أو‬ ‫الخصائص‬
. ‫قوة‬ ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫نعومة‬ ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫ليونة‬ ‫أكثر‬. ‫قوة‬ ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫نعومة‬ ‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫ليونة‬ ‫أكثر‬
3.3.‫ت ج‬َ‫ج‬‫المن‬ ‫قدرة‬ ‫أي‬ - ‫الستخدام‬ ‫ملءمة‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬ : ‫المستخدم‬ ‫على‬ ‫قائمة‬ -‫ت ج‬َ‫ج‬‫المن‬ ‫قدرة‬ ‫أي‬ - ‫الستخدام‬ ‫ملءمة‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬ : ‫المستخدم‬ ‫على‬ ‫قائمة‬ -
. ‫الزبائن‬ ‫وتفضيلت‬ ‫توقعات‬ ‫إرضاء‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬. ‫الزبائن‬ ‫وتفضيلت‬ ‫توقعات‬ ‫إرضاء‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬
4.4.- ‫المتطلبات‬ ‫مع‬ ‫والمطابقة‬ ‫النسجام‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬ : ‫التصنيع‬ ‫على‬ ‫قائمة‬ -- ‫المتطلبات‬ ‫مع‬ ‫والمطابقة‬ ‫النسجام‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬ : ‫التصنيع‬ ‫على‬ ‫قائمة‬ -
. ‫تصميمه‬ ‫مواصفات‬ ‫المنت ج‬ ‫بها‬ ‫يلئم‬ ‫التي‬ ‫الدرجة‬. ‫تصميمه‬ ‫مواصفات‬ ‫المنت ج‬ ‫بها‬ ‫يلئم‬ ‫التي‬ ‫الدرجة‬
5.5.‫يعطى‬ُ‫ع‬ ‫الذي‬ ‫المنت ج‬ ‫هو‬ ‫العلى‬ ‫الجودة‬ ‫ذو‬ ‫فالمنت ج‬ : ‫القيمة‬ ‫على‬ ‫قائمة‬ -‫يعطى‬ُ‫ع‬ ‫الذي‬ ‫المنت ج‬ ‫هو‬ ‫العلى‬ ‫الجودة‬ ‫ذو‬ ‫فالمنت ج‬ : ‫القيمة‬ ‫على‬ ‫قائمة‬ -
‫يفي‬ ‫الذي‬ ‫ت ج‬َ‫ج‬‫المن‬ ‫أي‬ - ‫أموال‬ ‫من‬ ‫يدفعونه‬ ‫ما‬ ‫مقابل‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫أقصى‬ ‫الزبائن‬‫يفي‬ ‫الذي‬ ‫ت ج‬َ‫ج‬‫المن‬ ‫أي‬ - ‫أموال‬ ‫من‬ ‫يدفعونه‬ ‫ما‬ ‫مقابل‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫أقصى‬ ‫الزبائن‬
. ‫القل‬ ‫بالسعر‬ ‫الزبائن‬ ‫باحتياجات‬. ‫القل‬ ‫بالسعر‬ ‫الزبائن‬ ‫باحتياجات‬‫اتلتاتلي‬ ‫اتلشكل‬ ‫وعلى‬‫اتلتاتلي‬ ‫اتلشكل‬ ‫وعلى‬
” "‫الجودة‬ ‫حقيقـة‬ ‫عن‬ ‫مفاهيم‬ ‫خمسـة‬” "‫الجودة‬ ‫حقيقـة‬ ‫عن‬ ‫مفاهيم‬ ‫خمسـة‬
‫والمناقشة‬ ‫للجدل‬ ‫وقابل‬ ‫للنزاع‬ ‫مثير‬ ‫منها‬ ‫واحد‬ ‫وكل‬‫والمناقشة‬ ‫للجدل‬ ‫وقابل‬ ‫للنزاع‬ ‫مثير‬ ‫منها‬ ‫واحد‬ ‫وكل‬

25. ‫تتمثل‬‫تتمثل‬‫اتلجودة‬ ‫حقيقة‬ ‫مفاهيم‬‫اتلجودة‬ ‫حقيقة‬ ‫مفاهيم‬‫فيلي‬ ‫فيما‬‫فيلي‬ ‫فيما‬
‫"اتلجودة‬ ‫حقيقة‬‫"اتلجودة‬ ‫حقيقة‬
‫اتلقيمة‬ ‫على‬ ‫قائمة‬
‫اتلتصنيع‬ ‫على‬ ‫قائمة‬
‫اتلمستخدم‬ ‫على‬ ‫قائمة‬
‫ت ج‬َ‫ج‬‫اتلمن‬ ‫على‬ ‫قائمة‬
‫فائقــــــة‬
‫اتلجودة‬ ‫حقيقة‬
1
2
3
4
5

26. ‫الجوانب‬ ‫من‬ ‫لعدد‬ ‫مؤشر‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬‫الجوانب‬ ‫من‬ ‫لعدد‬ ‫مؤشر‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬
:‫يلي‬ ‫ما‬ ‫أهمها‬:‫يلي‬ ‫ما‬ ‫أهمها‬
-.‫الخطاء‬ ‫أو‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعه‬ ‫خلو‬.‫الخطاء‬ ‫أو‬ ‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫السلعه‬ ‫خلو‬
-.‫للعمليات‬ ‫متميز‬ ‫تصميم‬.‫للعمليات‬ ‫متميز‬ ‫تصميم‬
-.‫شيء‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫فعالة‬ ‫رقابة‬.‫شيء‬ ‫كل‬ ‫على‬ ‫فعالة‬ ‫رقابة‬
-.‫والدزدواجية‬ ‫التداخل‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫خلو‬.‫والدزدواجية‬ ‫التداخل‬ ‫من‬ ‫العمل‬ ‫خلو‬
-‫المرغوب‬ ‫الجودة‬ ‫بمستوى‬ ‫مقارنة‬ ‫قليلة‬ ‫تكلفة‬‫المرغوب‬ ‫الجودة‬ ‫بمستوى‬ ‫مقارنة‬ ‫قليلة‬ ‫تكلفة‬
.‫العميل‬ ‫من‬.‫العميل‬ ‫من‬
-.‫الوقت‬ ‫واستثمار‬ ‫وتنظيم‬ ‫تخطيط‬ ‫في‬ ‫تميز‬.‫الوقت‬ ‫واستثمار‬ ‫وتنظيم‬ ‫تخطيط‬ ‫في‬ ‫تميز‬
-.‫والمادية‬ ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫فعال‬ ‫استخدام‬.‫والمادية‬ ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫فعال‬ ‫استخدام‬
-.‫العلى‬ ‫حده‬ ‫عند‬ ‫والفاقد‬ ‫الهدر‬.‫العلى‬ ‫حده‬ ‫عند‬ ‫والفاقد‬ ‫الهدر‬
-

27. ‫الثانية‬ ‫المحاضرة‬‫الثانية‬ ‫المحاضرة‬

28. .‫المفهوم‬.‫المفهوم‬
.‫الوظائف‬.‫الوظائف‬
.‫المستويات‬.‫المستويات‬
.‫الاداري‬ ‫الفكر‬ ‫تطور‬.‫الاداري‬ ‫الفكر‬ ‫تطور‬
‫الادارة‬ ‫عن‬ ‫مقدمة‬‫الادارة‬ ‫عن‬ ‫مقدمة‬

29. .‫بالدهداف‬ ‫الادارة‬.‫بالدهداف‬ ‫الادارة‬
.‫الشاملة‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬.‫الشاملة‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬
.‫الهنــــدرة‬.‫الهنــــدرة‬
.‫اللكترونية‬ ‫الحكومة‬.‫اللكترونية‬ ‫الحكومة‬
.‫المعرفة‬ ‫اادارة‬.‫المعرفة‬ ‫اادارة‬
‫الحديثة‬ ‫الادارية‬ ‫المفاهيم‬‫الحديثة‬ ‫الادارية‬ ‫المفاهيم‬

30. ‫الشاملة؟‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬ ‫لماذا‬‫الشاملة؟‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬ ‫لماذا‬
.‫العولمة‬.‫العولمة‬
.‫التصالت‬ ‫ثورة‬.‫التصالت‬ ‫ثورة‬
.‫المنافسة‬.‫المنافسة‬
.‫الدولية‬ ‫التجارة‬ ‫نظام‬.‫الدولية‬ ‫التجارة‬ ‫نظام‬
.‫التجاري‬ ‫الكسااد‬ ‫ظادهرة‬ ‫وجواد‬.‫التجاري‬ ‫الكسااد‬ ‫ظادهرة‬ ‫وجواد‬
‫الزبائن‬ ‫لرضاء‬ ‫المنظمات‬ ‫بين‬ ‫فيما‬ ‫التسابق‬‫الزبائن‬ ‫لرضاء‬ ‫المنظمات‬ ‫بين‬ ‫فيما‬ ‫التسابق‬

31. ‫الشاملة‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬ ‫تطور‬ ‫مراحل‬‫الشاملة‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬ ‫تطور‬ ‫مراحل‬
.‫الخمسينات‬ ‫في‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫ظهرت‬.‫الخمسينات‬ ‫في‬ ‫اليابان‬ ‫في‬ ‫ظهرت‬
‫اوروبة‬ ‫وادول‬ ‫امريكا‬ ‫شمال‬ ‫في‬ ‫انتشرت‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬‫اوروبة‬ ‫وادول‬ ‫امريكا‬ ‫شمال‬ ‫في‬ ‫انتشرت‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬
.‫الغربية‬.‫الغربية‬
.‫الشاملة‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬ ‫عليه‬ ‫اطلق‬ ‫ااداري‬ ‫نهج‬ ‫اصبح‬.‫الشاملة‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬ ‫عليه‬ ‫اطلق‬ ‫ااداري‬ ‫نهج‬ ‫اصبح‬
‫الشركات‬ ‫خسارة‬ ‫الجديد‬ ‫النهج‬ ‫دهذا‬ ‫انتشار‬ ‫في‬ ‫ساعد‬‫الشركات‬ ‫خسارة‬ ‫الجديد‬ ‫النهج‬ ‫دهذا‬ ‫انتشار‬ ‫في‬ ‫ساعد‬
.‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫لصالح‬ ‫والوروبية‬ ‫المريكية‬.‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫لصالح‬ ‫والوروبية‬ ‫المريكية‬
‫لعبور‬ ‫المنتج‬ ‫جوادة‬ ‫على‬ ‫ركزت‬ ‫اليابانية‬ ‫الشركات‬‫لعبور‬ ‫المنتج‬ ‫جوادة‬ ‫على‬ ‫ركزت‬ ‫اليابانية‬ ‫الشركات‬
.‫المستهلك‬ ‫ورضا‬ ‫العالمية‬ ‫السواق‬.‫المستهلك‬ ‫ورضا‬ ‫العالمية‬ ‫السواق‬

32. ‫الشاملة‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬ ‫تطور‬ ‫مراحل‬‫الشاملة‬ ‫الجوادة‬ ‫اادارة‬ ‫تطور‬ ‫مراحل‬
‫على‬ ‫تركز‬ ‫كانت‬ ‫والمريكية‬ ‫الوروبية‬ ‫الشركات‬‫على‬ ‫تركز‬ ‫كانت‬ ‫والمريكية‬ ‫الوروبية‬ ‫الشركات‬
‫دهو‬ ‫السعر‬ ‫ان‬ ‫على‬ ‫والتكلفة‬ ‫النتاجية‬ ‫بين‬ ‫العلةقة‬‫دهو‬ ‫السعر‬ ‫ان‬ ‫على‬ ‫والتكلفة‬ ‫النتاجية‬ ‫بين‬ ‫العلةقة‬
‫لغاية‬ ‫التجاه‬ ‫دهذا‬ ‫وبقي‬ (‫)الزبون‬ ‫المستهلك‬ ‫دهاجس‬‫لغاية‬ ‫التجاه‬ ‫دهذا‬ ‫وبقي‬ (‫)الزبون‬ ‫المستهلك‬ ‫دهاجس‬
.‫السبعينات‬ ‫نهاية‬.‫السبعينات‬ ‫نهاية‬
‫استراتيجيات‬ ‫والمريكية‬ ‫الوروبية‬ ‫الشركات‬ ‫اتخذت‬‫استراتيجيات‬ ‫والمريكية‬ ‫الوروبية‬ ‫الشركات‬ ‫اتخذت‬
‫ذلك‬ ‫ومثال‬ ‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫منافسة‬ ‫من‬ ‫للحد‬ ‫جديدة‬‫ذلك‬ ‫ومثال‬ ‫اليابانية‬ ‫الشركات‬ ‫منافسة‬ ‫من‬ ‫للحد‬ ‫جديدة‬
‫الخطأ‬ ‫نسبة‬ ‫حيث‬ ‫اليابانية‬ ‫السيارات‬ ‫لشركات‬ ‫منافسة‬‫الخطأ‬ ‫نسبة‬ ‫حيث‬ ‫اليابانية‬ ‫السيارات‬ ‫لشركات‬ ‫منافسة‬
.‫بالمئة‬ ‫المريكية‬ ‫للسيارات‬ ‫حين‬ ‫في‬ ,‫بالمليون‬.‫بالمئة‬ ‫المريكية‬ ‫للسيارات‬ ‫حين‬ ‫في‬ ,‫بالمليون‬

33. ‫ما‬ ‫مرحلة‬
‫الثورة‬ ‫ةقبل‬
‫الصناعية‬
‫تأكيد‬
‫الجوادة‬
‫الرةقابة‬
‫الحصائية‬
‫الثورة‬
‫الصناعية‬
‫الجوادة‬ ‫اادارة‬
‫الستراتيجية‬
‫اادارة‬
‫الجوادة‬
‫الشاملة‬
‫الادارة‬
‫العلمية‬
‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابة‬
‫العامل‬ ‫ةقبل‬ ‫من‬
‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابة‬
‫المشرف‬ ‫ةقبل‬ ‫من‬
‫المباشر‬
‫الجوادة‬ ‫فحص‬
‫للرةقابة‬ ‫مفتشون‬
‫مختصة‬ ‫جهة‬
‫جهات‬ ‫عدة‬
‫رةقابية‬
‫شاملة‬ ‫الرةقابة‬
‫على‬ ‫الرةقابة‬
‫الجوادة‬
)6(
)5(
)4(
)3(
)2(
)1(
)7(

34. ‫بمعنى‬ ‫وإنتاج‬ ‫مصنع‬ ‫دهناك‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫الصناعية‬ ‫الثورة‬ ‫ةقبل‬‫بمعنى‬ ‫وإنتاج‬ ‫مصنع‬ ‫دهناك‬ ‫يكن‬ ‫لم‬ ‫الصناعية‬ ‫الثورة‬ ‫ةقبل‬
‫ورشة‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫كان‬ ‫فالمصنع‬ ,‫الكلمة‬‫ورشة‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫كان‬ ‫فالمصنع‬ ,‫الكلمة‬Work shopWork shop‫فيها‬‫فيها‬
‫يقومون‬ ‫الذين‬ ,‫العمال‬ ‫من‬ ‫وعداد‬ ‫الورشة‬ ‫صاحب‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫رب‬‫يقومون‬ ‫الذين‬ ,‫العمال‬ ‫من‬ ‫وعداد‬ ‫الورشة‬ ‫صاحب‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫رب‬
‫جوادة‬ ‫معايير‬ ‫وفق‬ ,‫يدوية‬ ‫أادوات‬ ‫باستخدام‬ ‫معينة‬ ‫سلعة‬ ‫بتصنيع‬‫جوادة‬ ‫معايير‬ ‫وفق‬ ,‫يدوية‬ ‫أادوات‬ ‫باستخدام‬ ‫معينة‬ ‫سلعة‬ ‫بتصنيع‬
‫وما‬ ,‫ورغبته‬ ‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫منطلق‬ ‫من‬ ‫الزبون‬ ‫يحداددها‬ ‫بسيطة‬‫وما‬ ,‫ورغبته‬ ‫نظره‬ ‫وجهة‬ ‫منطلق‬ ‫من‬ ‫الزبون‬ ‫يحداددها‬ ‫بسيطة‬
‫فالعمال‬ ‫وبالتالي‬ .‫زبونه‬ ‫رغبة‬ ‫يلبي‬ ‫أن‬ ‫إل‬ ‫الورشة‬ ‫صاحب‬ ‫على‬‫فالعمال‬ ‫وبالتالي‬ .‫زبونه‬ ‫رغبة‬ ‫يلبي‬ ‫أن‬ ‫إل‬ ‫الورشة‬ ‫صاحب‬ ‫على‬
‫العمل‬ ‫صاحب‬ ‫توجيهات‬ ‫وفق‬ ‫المطلوبة‬ ‫السلعه‬ ‫يصنعون‬‫العمل‬ ‫صاحب‬ ‫توجيهات‬ ‫وفق‬ ‫المطلوبة‬ ‫السلعه‬ ‫يصنعون‬
‫من‬ ‫تتم‬ ‫كانت‬ ‫فقد‬ ,‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابة‬ ‫لعملية‬ ‫وبالنسبة‬ .(‫)المعلم‬‫من‬ ‫تتم‬ ‫كانت‬ ‫فقد‬ ,‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابة‬ ‫لعملية‬ ‫وبالنسبة‬ .(‫)المعلم‬
‫صاحب‬ ‫ةقبل‬ ‫من‬ ‫نهائي‬ ‫تدةقيق‬ ‫مع‬ ,‫ا‬ً,‫ومنفراد‬ ‫نفسه‬ ‫العامل‬ ‫ةقبل‬‫صاحب‬ ‫ةقبل‬ ‫من‬ ‫نهائي‬ ‫تدةقيق‬ ‫مع‬ ,‫ا‬ً,‫ومنفراد‬ ‫نفسه‬ ‫العامل‬ ‫ةقبل‬
.‫الورشة‬.‫الورشة‬
‫اللولى‬ ‫المرحلة‬‫اللولى‬ ‫المرحلة‬
‫الصناعية‬ ‫الثورة‬ ‫قبل‬ ‫ما‬‫الصناعية‬ ‫الثورة‬ ‫قبل‬ ‫ما‬

35. ‫تغييرات‬ ‫للجميع‬ ‫معروف‬ ‫دهو‬ ‫كما‬ ‫الصناعية‬ ‫الثورة‬ ‫أحدثت‬‫تغييرات‬ ‫للجميع‬ ‫معروف‬ ‫دهو‬ ‫كما‬ ‫الصناعية‬ ‫الثورة‬ ‫أحدثت‬
-:‫التالية‬ ‫بالنقاط‬ ‫تخليصها‬ ‫يمكن‬ ‫الصناعة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫جذرية‬-:‫التالية‬ ‫بالنقاط‬ ‫تخليصها‬ ‫يمكن‬ ‫الصناعة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫جذرية‬
.‫ا‬ً,‫تنظيمي‬ ‫ل‬ً, ‫دهيك‬ ‫أو‬ ‫ل‬ً, ‫شك‬ ‫له‬ ‫وأصبح‬ ,‫الورشة‬ ‫محل‬ ‫ليحل‬ ‫المصنع‬ ‫ظهور‬.‫ا‬ً,‫تنظيمي‬ ‫ل‬ً, ‫دهيك‬ ‫أو‬ ‫ل‬ً, ‫شك‬ ‫له‬ ‫وأصبح‬ ,‫الورشة‬ ‫محل‬ ‫ليحل‬ ‫المصنع‬ ‫ظهور‬
.(‫)المنظمة‬ ‫المصنع‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫عداد‬ ‫كبر‬.(‫)المنظمة‬ ‫المصنع‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫عداد‬ ‫كبر‬
.‫اللة‬ ‫استخدام‬ ‫بسبب‬ ‫النتاج‬ ‫حجم‬ ‫كبر‬.‫اللة‬ ‫استخدام‬ ‫بسبب‬ ‫النتاج‬ ‫حجم‬ ‫كبر‬
.‫العمل‬ ‫في‬ ‫اللة‬ ‫استخدام‬ ‫نتيجة‬ ‫المنتجات‬ ‫جوادة‬ ‫مستوى‬ ‫ارتفاع‬.‫العمل‬ ‫في‬ ‫اللة‬ ‫استخدام‬ ‫نتيجة‬ ‫المنتجات‬ ‫جوادة‬ ‫مستوى‬ ‫ارتفاع‬
‫ةقبل‬ ‫من‬ ‫تتم‬ ‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابة‬ ‫تعد‬ ‫لم‬ ‫المرحلة‬ ‫دهذه‬ ‫في‬‫ةقبل‬ ‫من‬ ‫تتم‬ ‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابة‬ ‫تعد‬ ‫لم‬ ‫المرحلة‬ ‫دهذه‬ ‫في‬
‫عليه‬ ‫كانت‬ ‫الذي‬ ,‫المباشر‬ ‫المشرف‬ ‫ةقبل‬ ‫من‬ ‫بل‬ ,‫نفسه‬ ‫العامل‬‫عليه‬ ‫كانت‬ ‫الذي‬ ,‫المباشر‬ ‫المشرف‬ ‫ةقبل‬ ‫من‬ ‫بل‬ ,‫نفسه‬ ‫العامل‬
.‫الجوادة‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫مسؤولية‬.‫الجوادة‬ ‫من‬ ‫التحقق‬ ‫مسؤولية‬
‫الثانية‬ ‫المرحلة‬‫الثانية‬ ‫المرحلة‬
‫الصناعية‬ ‫الثورة‬ ‫بعد‬ ‫ما‬‫الصناعية‬ ‫الثورة‬ ‫بعد‬ ‫ما‬

36. ‫في‬ ‫الجميع‬ ‫لدى‬ ‫معروف‬ ‫دهو‬ ‫كما‬ ‫العلمية‬ ‫الادارة‬ ‫ظهرت‬‫في‬ ‫الجميع‬ ‫لدى‬ ‫معروف‬ ‫دهو‬ ‫كما‬ ‫العلمية‬ ‫الادارة‬ ‫ظهرت‬
‫وةقدمت‬ ,“‫تايلور‬ ‫ونسلو‬ ‫”فريدريك‬ ‫برياادة‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫مطلع‬‫وةقدمت‬ ,“‫تايلور‬ ‫ونسلو‬ ‫”فريدريك‬ ‫برياادة‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫مطلع‬
‫والزمن‬ ‫الحركة‬ ‫”ادراسات‬ ‫الصناعي‬ ‫للعالم‬‫والزمن‬ ‫الحركة‬ ‫”ادراسات‬ ‫الصناعي‬ ‫للعالم‬Time andTime and
Mention StudyMention Study‫خلل‬ ‫من‬ ,‫النتاج‬ ‫تكلفة‬ ‫تخفيض‬ ‫وسبل‬ “‫خلل‬ ‫من‬ ,‫النتاج‬ ‫تكلفة‬ ‫تخفيض‬ ‫وسبل‬ “
‫من‬ ‫الحد‬‫من‬ ‫الحد‬‫ا‬ً,‫سائد‬ ‫كان‬ ‫الذي‬ ‫المصنعي‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫والضياع‬ ‫الهدر‬‫ا‬ً,‫سائد‬ ‫كان‬ ‫الذي‬ ‫المصنعي‬ ‫العمل‬ ‫في‬ ‫والضياع‬ ‫الهدر‬
‫الجوادة‬ ‫”بفحص‬ ‫يدعى‬ ‫مفهوم‬ ‫ظهر‬ ‫المرحلة‬ ‫دهذه‬ ‫في‬ .‫آنذاك‬‫الجوادة‬ ‫”بفحص‬ ‫يدعى‬ ‫مفهوم‬ ‫ظهر‬ ‫المرحلة‬ ‫دهذه‬ ‫في‬ .‫آنذاك‬
Quality InspectionQuality Inspection‫مسؤولية‬ ‫بموجبه‬ ‫سحبت‬ ‫الذي‬ “‫مسؤولية‬ ‫بموجبه‬ ‫سحبت‬ ‫الذي‬ “
‫مفتشين‬ ‫الى‬ ‫وأسندت‬ ,‫المباشر‬ ‫المشرف‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫جوادة‬ ‫فحص‬‫مفتشين‬ ‫الى‬ ‫وأسندت‬ ,‫المباشر‬ ‫المشرف‬ ‫من‬ ‫المنتج‬ ‫جوادة‬ ‫فحص‬
.‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابي‬ ‫بالعمل‬ ‫مختصين‬.‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابي‬ ‫بالعمل‬ ‫مختصين‬
‫الثالثة‬ ‫المرحلة‬‫الثالثة‬ ‫المرحلة‬
‫العلمية‬ ‫الادارة‬‫العلمية‬ ‫الادارة‬Scientific ManagementScientific Management

37. ‫إجراء‬ ‫على‬ ‫ترتكز‬ ‫كانت‬ ‫الجوادة‬ ‫من‬ ‫التحقيق‬ ‫وعملية‬‫إجراء‬ ‫على‬ ‫ترتكز‬ ‫كانت‬ ‫الجوادة‬ ‫من‬ ‫التحقيق‬ ‫وعملية‬
‫جوادة‬ ‫مع‬ ,‫مسبق‬ ‫بشكل‬ ‫محدادة‬ ‫معايير‬ ‫بين‬ ‫المطابقة‬‫جوادة‬ ‫مع‬ ,‫مسبق‬ ‫بشكل‬ ‫محدادة‬ ‫معايير‬ ‫بين‬ ‫المطابقة‬
‫مستوى‬ ‫ان‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ,‫المنجزة‬ ‫أو‬ ‫المحققة‬ ‫المنتوج‬‫مستوى‬ ‫ان‬ ‫من‬ ‫للتأكد‬ ,‫المنجزة‬ ‫أو‬ ‫المحققة‬ ‫المنتوج‬
‫الرةقابة‬ ‫وكانت‬ .‫باستمرار‬ ‫عليه‬ ‫محافظ‬ ‫المطلوب‬ ‫الجوادة‬‫الرةقابة‬ ‫وكانت‬ .‫باستمرار‬ ‫عليه‬ ‫محافظ‬ ‫المطلوب‬ ‫الجوادة‬
‫الخطأ‬ ‫أو‬ ‫النحراف‬ ‫تحديد‬ ‫الى‬ ‫تهدف‬ ‫المرحلة‬ ‫دهذه‬ ‫في‬‫الخطأ‬ ‫أو‬ ‫النحراف‬ ‫تحديد‬ ‫الى‬ ‫تهدف‬ ‫المرحلة‬ ‫دهذه‬ ‫في‬
‫ما‬ ‫ودهذا‬ ,‫بحقه‬ ‫المناسبة‬ ‫العقوبة‬ ‫لتوةقيع‬ ,‫عنه‬ ‫والمسؤول‬‫ما‬ ‫ودهذا‬ ,‫بحقه‬ ‫المناسبة‬ ‫العقوبة‬ ‫لتوةقيع‬ ,‫عنه‬ ‫والمسؤول‬
‫البوليسية‬ ‫”بالرةقابة‬ ‫الكتاب‬ ‫أسماه‬‫البوليسية‬ ‫”بالرةقابة‬ ‫الكتاب‬ ‫أسماه‬Police ControlPolice Control.“.“
‫الثالثة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬‫الثالثة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬
‫العلمية‬ ‫الادارة‬‫العلمية‬ ‫الادارة‬Scientific ManagementScientific Management

38. ‫أسلوب‬ ‫ظهور‬ ‫مع‬ ‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الحصائية‬ ‫الرةقابة‬ ‫ظهرت‬‫أسلوب‬ ‫ظهور‬ ‫مع‬ ‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الحصائية‬ ‫الرةقابة‬ ‫ظهرت‬
‫الكبير‬ ‫النتاج‬‫الكبير‬ ‫النتاج‬Mass ProductionMass Production‫عام‬‫عام‬19311931‫الذي‬ ,‫الذي‬ ,
‫من‬ ‫للةقلل‬ ‫النتاج,كوسيلة‬ ‫وتوحيد‬ ‫تنميط‬ ‫مفهوم‬ ‫آنذاك‬ ‫صاحبه‬‫من‬ ‫للةقلل‬ ‫النتاج,كوسيلة‬ ‫وتوحيد‬ ‫تنميط‬ ‫مفهوم‬ ‫آنذاك‬ ‫صاحبه‬
‫عملية‬ ‫تسهيل‬ ‫بواسطته‬ ‫يمكن‬ ‫حيث‬ ,‫السلعه‬ ‫تصنيع‬ ‫أخطاء‬‫عملية‬ ‫تسهيل‬ ‫بواسطته‬ ‫يمكن‬ ‫حيث‬ ,‫السلعه‬ ‫تصنيع‬ ‫أخطاء‬
,‫مجالها‬ ‫في‬ ‫المبذولة‬ ‫الجهواد‬ ‫من‬ ‫والةقلل‬ ‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابة‬,‫مجالها‬ ‫في‬ ‫المبذولة‬ ‫الجهواد‬ ‫من‬ ‫والةقلل‬ ‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الرةقابة‬
‫دهذه‬ ,‫موحدة‬ ‫نمطيه‬ ‫ةقياسية‬ ‫مواصفات‬ ‫ذو‬ ‫المنتج‬ ‫لن‬ ‫وذلك‬‫دهذه‬ ,‫موحدة‬ ‫نمطيه‬ ‫ةقياسية‬ ‫مواصفات‬ ‫ذو‬ ‫المنتج‬ ‫لن‬ ‫وذلك‬
‫في‬ ‫الحصائية‬ ‫والادوات‬ ‫الساليب‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫مكنت‬ ‫النمطية‬‫في‬ ‫الحصائية‬ ‫والادوات‬ ‫الساليب‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫مكنت‬ ‫النمطية‬
‫باستخدام‬ ‫الحتمالت‬ ‫نظرية‬ ‫اشهردها‬ ‫وكان‬ ,‫الرةقابة‬ ‫مجال‬‫باستخدام‬ ‫الحتمالت‬ ‫نظرية‬ ‫اشهردها‬ ‫وكان‬ ,‫الرةقابة‬ ‫مجال‬
‫الحصائية‬ ‫العينات‬ ‫اسلوب‬‫الحصائية‬ ‫العينات‬ ‫اسلوب‬Sampling TechniquesSampling Techniques‫في‬‫في‬
.‫الجوادة‬ ‫فحص‬ ‫مجال‬.‫الجوادة‬ ‫فحص‬ ‫مجال‬
‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬
‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الحصائية‬ ‫الرقابة‬‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الحصائية‬ ‫الرقابة‬
Statistical ControlStatistical Control

39. ‫من‬ ‫كل‬ ‫صمم‬ ‫فقد‬‫من‬ ‫كل‬ ‫صمم‬ ‫فقد‬Harold DodgeHarold Dodge‫و‬‫و‬HarryHarry
RomingRoming‫من‬ ‫ل‬ً, ‫بد‬ ‫النتاج‬ ‫من‬ ‫عينات‬ ‫لفحص‬ ‫ا‬ً,‫احصائي‬ ‫ا‬ً,‫أسلوب‬‫من‬ ‫ل‬ً, ‫بد‬ ‫النتاج‬ ‫من‬ ‫عينات‬ ‫لفحص‬ ‫ا‬ً,‫احصائي‬ ‫ا‬ً,‫أسلوب‬
‫أو‬ ‫ةقبوله‬ ‫يمكن‬ ‫الفحص‬ ‫دهذا‬ ‫نتائج‬ ‫ضوء‬ ‫في‬ ‫حيث‬ ,‫كله‬ ‫فحصه‬‫أو‬ ‫ةقبوله‬ ‫يمكن‬ ‫الفحص‬ ‫دهذا‬ ‫نتائج‬ ‫ضوء‬ ‫في‬ ‫حيث‬ ,‫كله‬ ‫فحصه‬
‫الذي‬ ‫الثمانينات‬ ‫عقد‬ ‫في‬ ‫ل‬ً, ‫مقبو‬ ‫يعد‬ ‫لم‬ ‫السلوب‬ ‫دهذا‬ .‫رفضه‬‫الذي‬ ‫الثمانينات‬ ‫عقد‬ ‫في‬ ‫ل‬ً, ‫مقبو‬ ‫يعد‬ ‫لم‬ ‫السلوب‬ ‫دهذا‬ .‫رفضه‬
‫ل‬ ‫السلوب‬ ‫دهذا‬ ‫أن‬ ‫دهو‬ ,‫ذلك‬ ‫في‬ ‫والسبب‬ ,‫المنافسة‬ ‫فيه‬ ‫اشتدت‬‫ل‬ ‫السلوب‬ ‫دهذا‬ ‫أن‬ ‫دهو‬ ,‫ذلك‬ ‫في‬ ‫والسبب‬ ,‫المنافسة‬ ‫فيه‬ ‫اشتدت‬
‫على‬ ‫ا‬ً,‫ادةقيق‬ ‫ا‬ً,‫مؤشر‬ ‫يعتبر‬ ‫ل‬ ‫العينه‬ ‫ففحص‬ ,‫الدةقة‬ ‫بطابع‬ ‫يتصف‬‫على‬ ‫ا‬ً,‫ادةقيق‬ ‫ا‬ً,‫مؤشر‬ ‫يعتبر‬ ‫ل‬ ‫العينه‬ ‫ففحص‬ ,‫الدةقة‬ ‫بطابع‬ ‫يتصف‬
‫وصول‬ ‫احتمالية‬ ‫وجواد‬ ‫يعني‬ ‫ودهذا‬ ,‫كله‬ ‫النتاج‬ ‫جوادة‬ ‫مستوى‬‫وصول‬ ‫احتمالية‬ ‫وجواد‬ ‫يعني‬ ‫ودهذا‬ ,‫كله‬ ‫النتاج‬ ‫جوادة‬ ‫مستوى‬
‫يؤثر‬ ‫الذي‬ ‫المر‬ ,‫أخطاء‬ ‫وفيها‬ ‫السوق‬ ‫الى‬ ‫النتاج‬ ‫من‬ ‫وحدات‬‫يؤثر‬ ‫الذي‬ ‫المر‬ ,‫أخطاء‬ ‫وفيها‬ ‫السوق‬ ‫الى‬ ‫النتاج‬ ‫من‬ ‫وحدات‬
.‫عملئها‬ ‫رضا‬ ‫وفي‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫سمعة‬ ‫في‬ ‫ا‬ً,‫سلب‬.‫عملئها‬ ‫رضا‬ ‫وفي‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫المنظمة‬ ‫سمعة‬ ‫في‬ ‫ا‬ً,‫سلب‬
‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬
‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الحصائية‬ ‫الرقابة‬‫الجوادة‬ ‫على‬ ‫الحصائية‬ ‫الرقابة‬
Statistical ControlStatistical Control

40. ‫ديمنج‬ ‫إدوارد‬ ‫يعد‬‫ديمنج‬ ‫إدوارد‬ ‫يعد‬Edward DemingEdward Deming‫الجودة‬ ‫رائد‬‫الجودة‬ ‫رائد‬
‫على‬ ‫الصحصائية‬ ‫الرقابة‬ ‫وطبق‬ ‫استخدم‬ ‫من‬ ‫أبرز‬ ‫المريكية‬‫على‬ ‫الصحصائية‬ ‫الرقابة‬ ‫وطبق‬ ‫استخدم‬ ‫من‬ ‫أبرز‬ ‫المريكية‬
‫مستوى‬ ‫عن‬ ‫وفيرة‬ ‫معلومات‬ ‫جمع‬ ‫على‬ ‫اعتمد‬ ‫صحيث‬ ,‫الجودة‬‫مستوى‬ ‫عن‬ ‫وفيرة‬ ‫معلومات‬ ‫جمع‬ ‫على‬ ‫اعتمد‬ ‫صحيث‬ ,‫الجودة‬
‫ثم‬ ,‫تنفيذها‬ ‫أثناء‬ ‫التنتاج‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫خل ل‬ ‫من‬ ,‫الجودة‬‫ثم‬ ,‫تنفيذها‬ ‫أثناء‬ ‫التنتاج‬ ‫عملية‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫خل ل‬ ‫من‬ ,‫الجودة‬
‫الوقوف‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ,‫الصحصائية‬ ‫الساليب‬ ‫باستخدام‬ ‫بتحليلها‬ ‫قام‬‫الوقوف‬ ‫اجل‬ ‫من‬ ,‫الصحصائية‬ ‫الساليب‬ ‫باستخدام‬ ‫بتحليلها‬ ‫قام‬
‫عن‬ ‫أفكاره‬ ‫ديمنج‬ ‫تنقل‬ ‫وقد‬ .‫المتحقق‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬‫عن‬ ‫أفكاره‬ ‫ديمنج‬ ‫تنقل‬ ‫وقد‬ .‫المتحقق‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬
‫العالمية‬ ‫الحرب‬ ‫بعد‬ ‫اليابان‬ ‫الى‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الصحصائية‬ ‫الرقابة‬‫العالمية‬ ‫الحرب‬ ‫بعد‬ ‫اليابان‬ ‫الى‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الصحصائية‬ ‫الرقابة‬
,‫إمبراطورها‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫والتشجيع‬ ‫هناك‬ ‫الترصحيب‬ ‫ولقى‬ ,‫الثاتنية‬,‫إمبراطورها‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫والتشجيع‬ ‫هناك‬ ‫الترصحيب‬ ‫ولقى‬ ,‫الثاتنية‬
‫استطاعت‬ ,‫عنها‬ ‫ل‬ً ‫ع‬ ‫متكام‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ج‬‫منه‬ ‫وأسس‬ ,‫بتطويرها‬ ‫قام‬ ‫صحيث‬‫استطاعت‬ ,‫عنها‬ ‫ل‬ً ‫ع‬ ‫متكام‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ج‬‫منه‬ ‫وأسس‬ ,‫بتطويرها‬ ‫قام‬ ‫صحيث‬
.‫المتميزة‬ ‫الجودة‬ ‫ذات‬ ‫بسلعها‬ ‫العالم‬ ‫اسواق‬ ‫غزو‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫اليابان‬.‫المتميزة‬ ‫الجودة‬ ‫ذات‬ ‫بسلعها‬ ‫العالم‬ ‫اسواق‬ ‫غزو‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫اليابان‬
‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬
‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الحصائية‬ ‫الرقابة‬‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الحصائية‬ ‫الرقابة‬
Statistical ControlStatistical Control

41. ‫عام‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫بمفهوم‬ ‫التفكير‬ ‫بدأ‬‫عام‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫بمفهوم‬ ‫التفكير‬ ‫بدأ‬19561956‫بعد‬ ‫طور‬ ‫ثم‬ ,‫بعد‬ ‫طور‬ ‫ثم‬ ,
,‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫مجا ل‬ ‫في‬ ‫فعا ل‬ ‫كأسلوب‬ ‫أبعاده‬ ‫ليأخذ‬ ‫ذلك‬,‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫مجا ل‬ ‫في‬ ‫فعا ل‬ ‫كأسلوب‬ ‫أبعاده‬ ‫ليأخذ‬ ‫ذلك‬
‫تأكيد‬ ‫مفهوم‬ ‫ويقوم‬ ,‫بعد‬ ‫فيما‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫عليه‬ ‫اعتمدت‬‫تأكيد‬ ‫مفهوم‬ ‫ويقوم‬ ,‫بعد‬ ‫فيما‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫عليه‬ ‫اعتمدت‬
:‫يلي‬ ‫ما‬ ‫مفادها‬ ‫الفلسفة‬ ‫على‬ ‫الجودة‬:‫يلي‬ ‫ما‬ ‫مفادها‬ ‫الفلسفة‬ ‫على‬ ‫الجودة‬
‫بدون‬ ‫إتنتاج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫عالي‬ ‫مستوى‬ ‫الى‬ ‫الوصو ل‬ ‫إن‬‫بدون‬ ‫إتنتاج‬ ‫وتحقيق‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫عالي‬ ‫مستوى‬ ‫الى‬ ‫الوصو ل‬ ‫إن‬
‫أخطاء‬‫أخطاء‬Zero DefectZero Defect‫كافة‬ ‫على‬ ‫شاملة‬ ‫رقابة‬ ‫يتطلب‬ ,‫كافة‬ ‫على‬ ‫شاملة‬ ‫رقابة‬ ‫يتطلب‬ ,
‫وصوله‬ ‫مرصحلة‬ ‫صحتى‬ ‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫مرصحلة‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ,‫العمليات‬‫وصوله‬ ‫مرصحلة‬ ‫صحتى‬ ‫المنتج‬ ‫تصميم‬ ‫مرصحلة‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ,‫العمليات‬
‫جميع‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫مشتركة‬ ‫جهود‬ ‫وجود‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ,‫السوق‬ ‫ليد‬‫جميع‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫مشتركة‬ ‫جهود‬ ‫وجود‬ ‫يعني‬ ‫وهذا‬ ,‫السوق‬ ‫ليد‬
‫بشكل‬ ‫يشترك‬ ‫فالكل‬ ,‫المراصحل‬ ‫هذه‬ ‫بتنفيذ‬ ‫المعنية‬ ‫الدارات‬‫بشكل‬ ‫يشترك‬ ‫فالكل‬ ,‫المراصحل‬ ‫هذه‬ ‫بتنفيذ‬ ‫المعنية‬ ‫الدارات‬
‫أو‬ ‫مرصحلة‬ ‫أية‬ ‫في‬ ‫الخطاء‬ ‫لمنع‬ ‫الكفيلة‬ ‫السبل‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫متعاون‬‫أو‬ ‫مرصحلة‬ ‫أية‬ ‫في‬ ‫الخطاء‬ ‫لمنع‬ ‫الكفيلة‬ ‫السبل‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫متعاون‬
.‫عملية‬.‫عملية‬
‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬
‫الجودة‬ ‫تأكيد‬‫الجودة‬ ‫تأكيد‬Quality AssuranceQuality Assurance

42. ‫المعنيين‬ ‫جميع‬ ‫تشييده‬ ‫في‬ ‫يشترك‬ ‫بناء‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫فالجودة‬‫المعنيين‬ ‫جميع‬ ‫تشييده‬ ‫في‬ ‫يشترك‬ ‫بناء‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫فالجودة‬
‫الجهود‬ ‫جميع‬ ‫فيه‬ ‫وتتكامل‬ ‫تتقاطع‬ ‫مشترك‬ ‫جهد‬ ‫فهو‬ ,‫به‬‫الجهود‬ ‫جميع‬ ‫فيه‬ ‫وتتكامل‬ ‫تتقاطع‬ ‫مشترك‬ ‫جهد‬ ‫فهو‬ ,‫به‬
.‫المستمر‬ ‫التصا ل‬ ‫على‬ ‫بالعتماد‬ ‫متناسق‬ ‫بشكل‬ ‫المشتركة‬.‫المستمر‬ ‫التصا ل‬ ‫على‬ ‫بالعتماد‬ ‫متناسق‬ ‫بشكل‬ ‫المشتركة‬
‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫يتبنى‬ ,‫اخطاء‬ ‫بدون‬ ‫التنتاج‬ ‫لشعار‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ق‬‫وتحقي‬‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫يتبنى‬ ,‫اخطاء‬ ‫بدون‬ ‫التنتاج‬ ‫لشعار‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ق‬‫وتحقي‬
:‫هي‬ ‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫أتنواع‬ ‫ثلثة‬ ‫استخدام‬:‫هي‬ ‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫أتنواع‬ ‫ثلثة‬ ‫استخدام‬
1.1.‫قبل‬ ‫الخطأ‬ ‫لكتشاف‬ ,‫بأو ل‬ ‫ل‬ً ‫ع‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬ ‫وتعني‬ :‫الوقائية‬ ‫الرقابة‬‫قبل‬ ‫الخطأ‬ ‫لكتشاف‬ ,‫بأو ل‬ ‫ل‬ً ‫ع‬ ‫أو‬ ‫العمل‬ ‫تنفيذ‬ ‫متابعة‬ ‫وتعني‬ :‫الوقائية‬ ‫الرقابة‬
.‫صحدوثه‬ ‫منع‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ,‫وقوعه‬.‫صحدوثه‬ ‫منع‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ,‫وقوعه‬
2.2.‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫تصنيع‬ ‫مرصحله‬ ‫كل‬ ‫اتنتهاء‬ ‫بعد‬ ‫المنتج‬ ‫فحص‬ ‫المرصحلية:وتعني‬ ‫الرقابة‬‫من‬ ‫للتأكد‬ ‫تصنيع‬ ‫مرصحله‬ ‫كل‬ ‫اتنتهاء‬ ‫بعد‬ ‫المنتج‬ ‫فحص‬ ‫المرصحلية:وتعني‬ ‫الرقابة‬
‫إل‬ ,‫لخرى‬ ‫مرصحلة‬ ‫من‬ ‫الصنع‬ ‫تحت‬ ‫المنتج‬ ‫ينتقل‬ ‫ل‬ ‫بحيث‬ ,‫الجودة‬ ‫مستوى‬‫إل‬ ,‫لخرى‬ ‫مرصحلة‬ ‫من‬ ‫الصنع‬ ‫تحت‬ ‫المنتج‬ ‫ينتقل‬ ‫ل‬ ‫بحيث‬ ,‫الجودة‬ ‫مستوى‬
‫عند‬ ‫الخطاء‬ ‫اكتشاف‬ ‫على‬ ‫يساعد‬ ‫وهذا‬ ,‫جودته‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫فحصه‬ ‫بعد‬‫عند‬ ‫الخطاء‬ ‫اكتشاف‬ ‫على‬ ‫يساعد‬ ‫وهذا‬ ,‫جودته‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫فحصه‬ ‫بعد‬
.‫ا‬ً ‫ع‬‫ر‬‫فو‬ ‫ومعالجتها‬ ‫وقوعها‬.‫ا‬ً ‫ع‬‫ر‬‫فو‬ ‫ومعالجتها‬ ‫وقوعها‬
3.3.‫وقبل‬ ‫تصنيعه‬ ‫من‬ ‫التنتهاء‬ ‫بعد‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫وتعني‬ :‫البعدية‬ ‫الرقابة‬‫وقبل‬ ‫تصنيعه‬ ‫من‬ ‫التنتهاء‬ ‫بعد‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫وتعني‬ :‫البعدية‬ ‫الرقابة‬
.‫عيب‬ ‫او‬ ‫خطأ‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫لخلوه‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫تن‬‫ضما‬ ‫وذلك‬ ,‫المستهلك‬ ‫ليد‬ ‫اتنتقاله‬.‫عيب‬ ‫او‬ ‫خطأ‬ ‫أي‬ ‫من‬ ‫لخلوه‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫تن‬‫ضما‬ ‫وذلك‬ ,‫المستهلك‬ ‫ليد‬ ‫اتنتقاله‬
‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬
‫الجودة‬ ‫تأكيد‬‫الجودة‬ ‫تأكيد‬Quality AssuranceQuality Assurance

43. ‫تتكامل‬ ,‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫الثلثة‬ ‫التنواع‬ ‫هذه‬ ‫أن‬ ‫تقدم‬ ‫مما‬ ‫يتضح‬‫تتكامل‬ ,‫الرقابة‬ ‫من‬ ‫الثلثة‬ ‫التنواع‬ ‫هذه‬ ‫أن‬ ‫تقدم‬ ‫مما‬ ‫يتضح‬
‫ويمكن‬ .‫أخطاء‬ ‫بدون‬ ‫إتنتاج‬ ‫الى‬ ‫الوصو ل‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬‫ويمكن‬ .‫أخطاء‬ ‫بدون‬ ‫إتنتاج‬ ‫الى‬ ‫الوصو ل‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬
‫التي‬ ‫الساسية‬ ‫الستراتيجيات‬ ‫أصحد‬ ‫اصبح‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫ان‬ ‫القو ل‬‫التي‬ ‫الساسية‬ ‫الستراتيجيات‬ ‫أصحد‬ ‫اصبح‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫ان‬ ‫القو ل‬
‫يعني‬ ‫أخطاء‬ ‫بدون‬ ‫فالتنتاج‬ ,‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫عليها‬ ‫تقوم‬‫يعني‬ ‫أخطاء‬ ‫بدون‬ ‫فالتنتاج‬ ,‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫عليها‬ ‫تقوم‬
‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫تعبر‬ ‫الذي‬ ‫الجسر‬ ‫بمثابة‬ ‫وهذا‬ ,‫الجودة‬ ‫عالي‬ ‫إتنتاج‬‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫تعبر‬ ‫الذي‬ ‫الجسر‬ ‫بمثابة‬ ‫وهذا‬ ,‫الجودة‬ ‫عالي‬ ‫إتنتاج‬
‫هذه‬ ‫تبنت‬ ‫وقد‬ ,‫العملء‬ ‫لدى‬ ‫الرضا‬ ‫تحقيق‬ ‫الى‬ ‫خلله‬‫هذه‬ ‫تبنت‬ ‫وقد‬ ,‫العملء‬ ‫لدى‬ ‫الرضا‬ ‫تحقيق‬ ‫الى‬ ‫خلله‬
‫فعلى‬ .‫الحجم‬ ‫الكبيرة‬ ‫العالمية‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫الستراتيجية‬‫فعلى‬ .‫الحجم‬ ‫الكبيرة‬ ‫العالمية‬ ‫الشركات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫الستراتيجية‬
‫شركة‬ ‫استخدمته‬ ‫المثا ل‬ ‫سبيل‬‫شركة‬ ‫استخدمته‬ ‫المثا ل‬ ‫سبيل‬MartinMartin‫لصناعة‬ ‫المريكية‬‫لصناعة‬ ‫المريكية‬
‫برتنامج‬ ‫وضع‬ ‫على‬ ‫اعتمدت‬ ‫صحيث‬ ,‫المريكي‬ ‫للجيش‬ ‫الصواريخ‬‫برتنامج‬ ‫وضع‬ ‫على‬ ‫اعتمدت‬ ‫صحيث‬ ,‫المريكي‬ ‫للجيش‬ ‫الصواريخ‬
.‫أخطاء‬ ‫بدون‬ ‫أهدافها‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫قادرة‬ ‫صواريخ‬ ‫لتنتاج‬ ‫طموح‬.‫أخطاء‬ ‫بدون‬ ‫أهدافها‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫قادرة‬ ‫صواريخ‬ ‫لتنتاج‬ ‫طموح‬
‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬
‫الجودة‬ ‫تأكيد‬‫الجودة‬ ‫تأكيد‬Quality AssuranceQuality Assurance

44. ) ‫بــ‬ ‫لها‬ ‫ويرمز‬) ‫بــ‬ ‫لها‬ ‫ويرمز‬SQMSQM‫ما‬ ‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫ظهر‬ .(‫ما‬ ‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫ظهر‬ .(
‫عامي‬ ‫بين‬‫عامي‬ ‫بين‬19701970‫و‬‫و‬19801980‫التجارة‬ ‫دخو ل‬ ‫بسبب‬ ‫ذلك‬ ‫وكان‬‫التجارة‬ ‫دخو ل‬ ‫بسبب‬ ‫ذلك‬ ‫وكان‬
‫من‬ ‫اكبر‬ ‫صحصص‬ ‫لكسب‬ ‫الشركات‬ ‫بين‬ ‫منافسة‬ ‫صحالة‬ ‫في‬ ‫العالمية‬‫من‬ ‫اكبر‬ ‫صحصص‬ ‫لكسب‬ ‫الشركات‬ ‫بين‬ ‫منافسة‬ ‫صحالة‬ ‫في‬ ‫العالمية‬
‫اسواق‬ ‫غزت‬ ‫التي‬ ‫الياباتنية‬ ‫الشركات‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫وخاصة‬ ,‫السوق‬‫اسواق‬ ‫غزت‬ ‫التي‬ ‫الياباتنية‬ ‫الشركات‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫وخاصة‬ ,‫السوق‬
‫ولعل‬ .‫المعقولة‬ ‫والسعار‬ ‫المتميزة‬ ‫الجودة‬ ‫ذات‬ ‫بمنتجاتها‬ ‫العالم‬‫ولعل‬ .‫المعقولة‬ ‫والسعار‬ ‫المتميزة‬ ‫الجودة‬ ‫ذات‬ ‫بمنتجاتها‬ ‫العالم‬
) ‫شركة‬) ‫شركة‬IBMIBM‫التي‬ ‫المريكية‬ ‫الشركات‬ ‫او ل‬ ‫هي‬ ‫المريكية‬ (‫التي‬ ‫المريكية‬ ‫الشركات‬ ‫او ل‬ ‫هي‬ ‫المريكية‬ (
‫الزصحف‬ ‫هذا‬ ‫امام‬ ‫للوقوف‬ ‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تبنت‬‫الزصحف‬ ‫هذا‬ ‫امام‬ ‫للوقوف‬ ‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تبنت‬
.‫الياباتني‬.‫الياباتني‬
‫السادسة‬ ‫المرحلة‬‫السادسة‬ ‫المرحلة‬
‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
Strategic Quality ManagementStrategic Quality Management

45. ‫شركة‬ ‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تبنت‬ ‫التي‬ ‫العالمية‬ ‫الشركات‬ ‫ومن‬‫شركة‬ ‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تبنت‬ ‫التي‬ ‫العالمية‬ ‫الشركات‬ ‫ومن‬
‫”سامسوتنج‬ ‫و‬ “‫ستار‬ ‫”جولد‬‫”سامسوتنج‬ ‫و‬ “‫ستار‬ ‫”جولد‬‫عام‬ ‫بعد‬ “‫عام‬ ‫بعد‬ “19801980‫كاتنت‬ ‫العام‬ ‫هذا‬ ‫فقبل‬ .‫كاتنت‬ ‫العام‬ ‫هذا‬ ‫فقبل‬ .
‫بمستوى‬ ‫الكبير‬ ‫التنتاج‬ ‫اساس‬ ‫على‬ ‫تقوم‬ ‫الشركتين‬ ‫هاتين‬ ‫استراتيجية‬‫بمستوى‬ ‫الكبير‬ ‫التنتاج‬ ‫اساس‬ ‫على‬ ‫تقوم‬ ‫الشركتين‬ ‫هاتين‬ ‫استراتيجية‬
‫ذلك‬ ‫على‬ ‫ساعدها‬ ‫وقد‬ ,‫والنامية‬ ‫الفقيرة‬ ‫البلدان‬ ‫اسواق‬ ‫لغزو‬ ,‫عادي‬ ‫جودة‬‫ذلك‬ ‫على‬ ‫ساعدها‬ ‫وقد‬ ,‫والنامية‬ ‫الفقيرة‬ ‫البلدان‬ ‫اسواق‬ ‫لغزو‬ ,‫عادي‬ ‫جودة‬
‫والتوجه‬ ‫المنافسة‬ ‫شدة‬ ‫تزايد‬ ‫ومع‬ .‫آتنذاك‬ ‫لديها‬ ‫المنخفض‬ ‫الجور‬ ‫مستوى‬‫والتوجه‬ ‫المنافسة‬ ‫شدة‬ ‫تزايد‬ ‫ومع‬ .‫آتنذاك‬ ‫لديها‬ ‫المنخفض‬ ‫الجور‬ ‫مستوى‬
‫كأسلوب‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫أسلوب‬ ‫وتفعيل‬ ‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫الى‬‫كأسلوب‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫أسلوب‬ ‫وتفعيل‬ ‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫الى‬
,‫خطر‬ ‫في‬ ‫أتنهما‬ ‫الشركتان‬ ‫هاتين‬ ‫شعرت‬ ,‫العالية‬ ‫الجودة‬ ‫لتحقيق‬ ‫رقابي‬,‫خطر‬ ‫في‬ ‫أتنهما‬ ‫الشركتان‬ ‫هاتين‬ ‫شعرت‬ ,‫العالية‬ ‫الجودة‬ ‫لتحقيق‬ ‫رقابي‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫استراتيجية‬ ‫الى‬ ‫وتحولتا‬ ‫استراتيجيتهما‬ ‫تغيير‬ ‫الى‬ ‫فلجأتا‬‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫استراتيجية‬ ‫الى‬ ‫وتحولتا‬ ‫استراتيجيتهما‬ ‫تغيير‬ ‫الى‬ ‫فلجأتا‬
‫مراكز‬ ‫بإصحداث‬ ‫وذلك‬ ,(‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫)إدارة‬ ‫الطويل‬ ‫المدى‬ ‫على‬‫مراكز‬ ‫بإصحداث‬ ‫وذلك‬ ,(‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫)إدارة‬ ‫الطويل‬ ‫المدى‬ ‫على‬
‫ميزاتنيتهما‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫مبالغ‬ ‫ورصدتا‬ ,‫منتجاتهما‬ ‫تطوير‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫بحوث‬‫ميزاتنيتهما‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫مبالغ‬ ‫ورصدتا‬ ,‫منتجاتهما‬ ‫تطوير‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫بحوث‬
.‫الغرض‬ ‫هذا‬ ‫لجل‬.‫الغرض‬ ‫هذا‬ ‫لجل‬
‫السادسة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬‫السادسة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬
‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
Strategic Quality ManagementStrategic Quality Management

46. ‫راح‬ ‫بل‬ ,‫فقط‬ ‫المنخفض‬ ‫السعر‬ ‫يغريه‬ ‫يعد‬ ‫لم‬ ‫المستهلك‬ ‫بأن‬ ‫أيقنتا‬ ‫فقد‬‫راح‬ ‫بل‬ ,‫فقط‬ ‫المنخفض‬ ‫السعر‬ ‫يغريه‬ ‫يعد‬ ‫لم‬ ‫المستهلك‬ ‫بأن‬ ‫أيقنتا‬ ‫فقد‬
‫سلعه‬ ‫شراء‬ ‫فائدة‬ ‫”ما‬ : ‫مفادها‬ ‫لديه‬ ‫قناعة‬ ‫صحدثت‬ ‫فقد‬ ,‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫يبحث‬‫سلعه‬ ‫شراء‬ ‫فائدة‬ ‫”ما‬ : ‫مفادها‬ ‫لديه‬ ‫قناعة‬ ‫صحدثت‬ ‫فقد‬ ,‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫يبحث‬
‫فرق‬ ‫تكلفتها‬ ‫تفوق‬ ‫مستمرة‬ ‫وصياتنتها‬ ‫كثيرة‬ ‫اعطالها‬ ‫أو‬ ,‫تعمر‬ ‫ل‬ ‫رخيصة‬‫فرق‬ ‫تكلفتها‬ ‫تفوق‬ ‫مستمرة‬ ‫وصياتنتها‬ ‫كثيرة‬ ‫اعطالها‬ ‫أو‬ ,‫تعمر‬ ‫ل‬ ‫رخيصة‬
‫هو‬ ‫كما‬ ‫التسعينيات‬ ‫وفي‬ .“‫العالية‬ ‫الجودة‬ ‫ذات‬ ‫السلعة‬ ‫وببن‬ ‫بينها‬ ‫السعر‬‫هو‬ ‫كما‬ ‫التسعينيات‬ ‫وفي‬ .“‫العالية‬ ‫الجودة‬ ‫ذات‬ ‫السلعة‬ ‫وببن‬ ‫بينها‬ ‫السعر‬
) ‫الى‬ ‫شعارها‬ ‫ستار‬ ‫جولد‬ ‫غيرت‬ ‫معروف‬) ‫الى‬ ‫شعارها‬ ‫ستار‬ ‫جولد‬ ‫غيرت‬ ‫معروف‬LGLG‫سلع‬ ‫المستهلكون‬ ‫لينسى‬ (‫سلع‬ ‫المستهلكون‬ ‫لينسى‬ (
‫بأن‬ ‫لديهم‬ ‫جديد‬ ‫إتنطباع‬ ‫وإصحداث‬ ,‫العادية‬ ‫الجودة‬ ‫ذات‬ ‫القديمة‬ ‫ستار‬ ‫جولد‬‫بأن‬ ‫لديهم‬ ‫جديد‬ ‫إتنطباع‬ ‫وإصحداث‬ ,‫العادية‬ ‫الجودة‬ ‫ذات‬ ‫القديمة‬ ‫ستار‬ ‫جولد‬
‫في‬ ‫الجودة‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬ ‫مجا ل‬ ‫في‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫د‬‫جدي‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫د‬‫عه‬ ‫دخلت‬ ‫الجديدة‬ ‫سلعها‬‫في‬ ‫الجودة‬ ‫وتحسين‬ ‫تطوير‬ ‫مجا ل‬ ‫في‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫د‬‫جدي‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫د‬‫عه‬ ‫دخلت‬ ‫الجديدة‬ ‫سلعها‬
‫ان‬ ‫على‬ ‫تركزان‬ ‫اللتان‬ ,‫الشاملة‬ ‫والجودة‬ ‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬‫ان‬ ‫على‬ ‫تركزان‬ ‫اللتان‬ ,‫الشاملة‬ ‫والجودة‬ ‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ظل‬
‫استراتيجيات‬ ‫عليه‬ ‫تقوم‬ ‫الذي‬ ‫الساس‬ ‫هما‬ ‫المستهلك‬ ‫وإرضاء‬ ‫الجودة‬‫استراتيجيات‬ ‫عليه‬ ‫تقوم‬ ‫الذي‬ ‫الساس‬ ‫هما‬ ‫المستهلك‬ ‫وإرضاء‬ ‫الجودة‬
.‫الحاضر‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫العالمية‬ ‫الشركات‬.‫الحاضر‬ ‫الوقت‬ ‫في‬ ‫العالمية‬ ‫الشركات‬
‫السادسة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬‫السادسة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬
‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
Strategic Quality ManagementStrategic Quality Management

47. ) ‫بــ‬ ‫لها‬ ‫ويرمز‬) ‫بــ‬ ‫لها‬ ‫ويرمز‬TQMTQM‫بعد‬ ‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫ظهر‬ .(‫بعد‬ ‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫ظهر‬ .(
‫عام‬‫عام‬19801980‫عام‬ ‫صحتى‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ر‬‫مستم‬ ‫زا ل‬ ‫وما‬‫عام‬ ‫صحتى‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ر‬‫مستم‬ ‫زا ل‬ ‫وما‬20082008‫ظهوره‬ ‫وسبب‬ .‫ظهوره‬ ‫وسبب‬ .
‫الياباتنية‬ ‫الصناعة‬ ‫واكتساح‬ ,‫العالمية‬ ‫المنافسة‬ ‫شدة‬ ‫تزايد‬ ‫هو‬‫الياباتنية‬ ‫الصناعة‬ ‫واكتساح‬ ,‫العالمية‬ ‫المنافسة‬ ‫شدة‬ ‫تزايد‬ ‫هو‬
‫المريكية‬ ‫الشركات‬ ‫وخسارة‬ ,‫النامية‬ ‫البلدان‬ ‫وخاصة‬ ‫للسواق‬‫المريكية‬ ‫الشركات‬ ‫وخسارة‬ ,‫النامية‬ ‫البلدان‬ ‫وخاصة‬ ‫للسواق‬
‫الوضع‬ ‫هذا‬ ‫إزاء‬ .‫السواق‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫لحصص‬ ‫والوروبية‬‫الوضع‬ ‫هذا‬ ‫إزاء‬ .‫السواق‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫كبيرة‬ ‫لحصص‬ ‫والوروبية‬
‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتوسيع‬ ‫بتطوير‬ ‫المريكية‬ ‫الشركات‬ ‫قامت‬‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتوسيع‬ ‫بتطوير‬ ‫المريكية‬ ‫الشركات‬ ‫قامت‬
‫واستخدمت‬ ,‫ا‬ً ‫ع‬‫ق‬‫وعم‬ ‫ل‬ً ‫ع‬ ‫شمو‬ ‫اكثر‬ ‫جواتنب‬ ‫بإضافة‬ ,‫الستراتيجية‬‫واستخدمت‬ ,‫ا‬ً ‫ع‬‫ق‬‫وعم‬ ‫ل‬ً ‫ع‬ ‫شمو‬ ‫اكثر‬ ‫جواتنب‬ ‫بإضافة‬ ,‫الستراتيجية‬
‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫والتعامل‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫مجا ل‬ ‫في‬ ‫متطورة‬ ‫اساليب‬‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫والتعامل‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫مجا ل‬ ‫في‬ ‫متطورة‬ ‫اساليب‬
‫ا‬ً ‫ع‬‫ي‬‫رقاب‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ب‬‫أسلو‬ ‫ليصبح‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫أساليب‬ ‫وتفعيل‬ ,‫والموردين‬‫ا‬ً ‫ع‬‫ي‬‫رقاب‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ب‬‫أسلو‬ ‫ليصبح‬ ‫الجودة‬ ‫تأكيد‬ ‫أساليب‬ ‫وتفعيل‬ ,‫والموردين‬
.‫الجودة‬ ‫على‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ي‬‫استراتيج‬.‫الجودة‬ ‫على‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ي‬‫استراتيج‬
‫السابعة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬‫السابعة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
Total Quality ManagementTotal Quality Management

48. ‫إل‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫أن‬ ‫لنا‬ ‫يتضح‬‫إل‬ ‫الواقع‬ ‫في‬ ‫هي‬ ‫ما‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫أن‬ ‫لنا‬ ‫يتضح‬
‫استخدمتها‬ ‫دفاعية‬ ‫كوسيلة‬ ,‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫لدارة‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ر‬‫تطوي‬‫استخدمتها‬ ‫دفاعية‬ ‫كوسيلة‬ ,‫الستراتيجية‬ ‫الجودة‬ ‫لدارة‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ر‬‫تطوي‬
‫الياباتنية‬ ‫الصناعة‬ ‫غزو‬ ‫لصد‬ ‫والوروبية‬ ‫المريكية‬ ‫الشركات‬‫الياباتنية‬ ‫الصناعة‬ ‫غزو‬ ‫لصد‬ ‫والوروبية‬ ‫المريكية‬ ‫الشركات‬
‫ا‬ً ‫ع‬‫ج‬‫تنه‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ض‬‫اي‬ ‫هي‬ ‫الياباتنية‬ ‫الشركات‬ ‫تنهجت‬ ‫صحيث‬ ,‫لسواقها‬‫ا‬ً ‫ع‬‫ج‬‫تنه‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ض‬‫اي‬ ‫هي‬ ‫الياباتنية‬ ‫الشركات‬ ‫تنهجت‬ ‫صحيث‬ ,‫لسواقها‬
‫الياباتني‬ ‫الجودة‬ ‫رائد‬ ‫أسماه‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫مجا ل‬ ‫في‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ر‬‫متطو‬‫الياباتني‬ ‫الجودة‬ ‫رائد‬ ‫أسماه‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫مجا ل‬ ‫في‬ ‫ا‬ً ‫ع‬‫ر‬‫متطو‬
‫”إيشيكاوا‬‫”إيشيكاوا‬‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫بالرقابة‬ “‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫بالرقابة‬ “Total Quality ControlTotal Quality Control‫أو‬‫أو‬
))TQCTQC.(.(
‫السابعة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬‫السابعة‬ ‫المرحلة‬ / ‫تابع‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
Total Quality ManagementTotal Quality Management