Presentación Área Formación Integral

1. Escuela Nacional de la Judicatura
Hacia Una Cultura de
Servicio
Taller Hacia una Cultura de
Servicio por Escuela Nacional de la
Judicatura se distribuye bajo una
Licencia Creative Commons Atribución-NoCom
.

2. A conocernos!
Cualidad!

3. Identificar técnicas y herramientas que fomenten una
cultura de servicio y atención al usuario en el Poder Judicial
para una mayor satisfacción de los ciudadanos e incremento
de la percepción positiva institucional.
Objetivo General
1

4. Objetivos Específicos
1
Comprender los
conceptos
generales
relacionados al
servicio.
2
Determinar las características del
servicio del Poder Judicial
Dominicano y los principios del
código de comportamiento ético
relacionados con el servicio.
3Identificar las
variables que
inciden en un
servicio de calidad
4
Utilizar los
componentes de
la comunicación
efectiva en la
práctica del
servicio al usuario
5
Aplicar técnicas de
mejora continua a
los servicios del
Poder Judicial
dominicano

5. Tema I: Servicio y Atención al Usuario: Generalidades.
Tema II: El Servicio en el Poder Judicial: Características.
Tema III: La Calidad en el Servicio.
Tema IV: Comunicación en el Servicio.
Tema V: Mejora Continua
CONTENID
O

6. Expectativas!

7. Servicio al Usuario
Generalidades

8. El Servicio
• (Del lat. servitĭum). Acción y efecto de servir.
• Es hacer algo en favor de otra persona.
• El servicio es el conjunto de prestaciones que el
cliente o usuario espera “además del producto o del
servicio básico”.
• Conjunto de tareas desarrolladas por una empresa o
institución para satisfacer las necesidades de sus
clientes o usuarios.

9. El Servicio Público
• Es la actividad desarrollada por una institución pública o
privada con el fin de satisfacer una necesidad social
determinada.
• Actividad llevada a cabo por la Administración o, bajo un cierto
control y regulación de esta, por una organización,
especializada o no, y destinada a satisfacer necesidades de la
colectividad.

10. Productos Vs. Servicios
• Los bienes que produce una organización pueden ser, según su
contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes
tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Son
objetos físicos cuya utilización por el cliente satisfacen una
necesidad.
• Los bienes intangibles se denominan, generalmente,
servicios. Son inmateriales, tratándose de actos que recibe el
cliente mediante los que satisface sus necesidades.

11. Características del Servicio
• Son intangibles aunque en su prestación involucren elementos
tangibles.
• Los servicios son personalizados.
• Los usuarios están involucrados en su prestación.
• Se producen según son demandados.
• Usualmente no pueden ser producidos antes de entregarse.
• Son producidos y consumidos al mismo tiempo.
• No pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
• Las deficiencias en la calidad no pueden ser eliminadas antes
de la entrega.

12. Necesidad!
• Deseo de obtener un bien o un servicio.
• Sensación de carencia de algo sumado al deseo
de satisfacerlas.
• Lo que motiva a los usuarios del Poder Judicial
a acudir a nuestra institución.

13. Los Usuarios!
• Todas las personas que acceden a una empresa, negocio,
institución, etc. para satisfacer una necesidad real.
• Es el público objetivo de los bienes o servicios que produce u
ofrece una empresa o institución.
• Todo ciudadano o ciudadana que tiene una necesidad y que la
Constitución y las leyes facultan o le establece competencia al
Poder Judicial (nuestra institución) para satisfacerla.
• Pueden ser Internos o Externos.

14. Los Usuarios!
Según la teoría del servicio hay otras clasificaciones de usuarios pero
centrándonos específicamente en la labor del Poder Judicial podemos
encontrar las siguientes clases de usuarios:
Directos Indirectos

15. Dinámica: Identifica El
Servicio
Se formarán grupos y deben identificar según el
lugar o dependencia, los servicios que ofrecen.
Tiempo: 15 minutos

16. Refrigerio
Recargar las Pilas!!

17. El Servicio en el Poder Judicial
Características

18. Dónde surge la responsabilidad del
Poder Judicial de ofrecer sus
servicios?
Alguien Sabe?

19. Artículo 149. – Poder Judicial.
La Justicia se administra gratuitamente, en nombre de
la República, por el Poder Judicial. Este poder se ejerce
por la Suprema Corte de Justicia y los demás
tribunales creados por esta Constitución y por las
leyes.
Origen: Constitución de la República Dominicana

20. Cultura de Servicio!
• Es una filosofía institucional que centra todos sus
esfuerzos y acciones en la identificación y satisfacción
de las necesidades de sus usuarios.
• En una institución que actúa bajo estos paradigmas el
protagonista es el usuario, ya que en base al mismo es
que se diseñan todas las estrategias institucionales.

21. Cultura de Servicio!
• Camilo Parrado menciona 4 premisas fundamentales
de las cuales a su entender parte una Cultura de
Servicio:
– Hacer las cosas de la mejor forma posible.
– Prestar un servicio mejor de lo esperado.
– Ser coherente entre lo que se piensa, dice y hace y no fingir
actitudes o comportamientos.
– Interesarse sinceramente por las personas para ayudarlas.

22. Nuestros Usuarios!
• El fiscalizador de un juzgado de
paz.
• Un alguacil ordinario.
• La secretaria de una corte de
apelación.
• Un abogado en ejercicio.
• La madre de un imputado.
• Una compañía de seguros
demandada civilmente.
• El juez.
• La persona de conserjería.
Internos o
Externos?

23. El Servicio en el Poder
Judicial
• Son el resultado de derechos
que le asisten a los ciudadanos.
• Su proveedor es único, exclusivo
(no hay competencia).
• Las necesidades de los usuarios
son impuestas.
Características

24. El Servicio en el Poder
Judicial
• Los usuarios esperan su prestación
con extrema urgencia.
• Están relacionados con tres
aspectos esenciales del ser
humano: libertad, integridad y
patrimonio.
• La demanda de los mismos
desborda las capacidades de la
institución.
Características

25. Código Comportamiento
Ético del Poder Judicial
• Cortesía
• Credibilidad
• Diligencia
• Eficacia, eficiencia y
efectividad
• Humildad
• Prudencia
• Responsabilidad

26. Dinámica:
Adivina el Concepto!
• Se dividirán los participantes en 2 equipos.
• Elegir un representante.
• Los demás miembros del equipo tratan de adivinar el concepto.
• El equipo que mayor cantidad de puntos obtenga gana.
• Cada persona tiene 2 minutos para escenificar su concepto.

27. La Calidad en el Servicio
Variables

28. Perspectivas de la Calidad
• Del producto: La calidad es la mejora cualitativa y/o cuantitativa de alguna
característica de un producto.
• Del usuario La calidad es la capacidad de satisfacer al usuario.
• De las tecnologías de la información: La calidad en la información es asegurar
que los procesos de obtención, almacenamiento y su divulgación son veraces y
fiables.
• De producción: La calidad es la conformidad con las especificaciones en el
proceso de la producción.
• De valor añadido: La calidad es aportar valor al(a) usuario(a), ofrecer unas
condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera
recibir, y a un precio asequible.

29. La Calidad en el Servicio!
• Es una metodología que organizaciones
privadas, públicas y sociales implementan para
garantizar la plena satisfacción de sus clientes
o usuarios, tanto internos como externos.

30. Factores de Calidad = Evaluación del Usuario
• Tangible
• Cumplimiento
• Actitud de Servicio
• Competencia Del Personal
• Empatía
• Apariencia de Instalaciones,
Personal, Baños, equipos.
• Entrega Correcta y
Oportuna.
• Escucha
• Cortés, conocimiento de la
empresa, políticas y
Procedimientos.
• Facilidad de contacto,
Gustos, necesidades,

31. Componentes de la Calidad
Efectividad Eficacia Eficiencia
Continuidad Accesibilidad Comunicación
Competencia Cortesía
Satisfacción del
Usuario

32. Yo me cuido y Cuido a mi cliente!
Video Animado

33. A Comer
Aporte por Desplazamiento: A partir de la 1:15 p.m – 2:00 p.m

34. Se dividirá el grupo en dos partes: Ejecutores/Transformadores.
Los ejecutores serán los encargados de escenificar caso de servicio que
se les va a entregar.
Luego los transformadores deben de cambiar esa representación en
positivo aplicando los componentes de calidad.
• Tiempo: 15 Minutos
Dinámica:
Transforma y Encuentra La
Calidad!

35. La Comunicación En el Servicio
Cómo afecta al Servicio de Calidad?

36. Comunicación: Conceptos Generales
• La Comunicación es el intercambio de ideas,
pensamientos y sentimientos entre dos o más
personas. Es un proceso bilateral.
• Conjunto de signos o símbolos.
• Elementos: Emisor, Mensaje, Receptor, Canal, Código,
Referente.

37. Comunicación Efectiva
• Se realiza cuando el mensaje llega donde debe, a quién debe,
como debe y en el momento oportuno.
Características:
• Logra el propósito de Transmitir y recibir el mensaje.
• No es unilateral – Promueve la retroalimentación.
• Coherencia – Verbal y No Verbal.
• Momento, Palabras, Tono y Actitud apropiadas.

38. Elementos de la
Comunicación
• Claridad en el mensaje.
• Lenguaje No Verbal adecuado.
• Conoce el público, audiencia o
usuario.
• Énfasis en los puntos clave del
mensaje.
• Verifica el Canal.
• Promueve la Retroalimentación.

39. Lenguaje NO Verbal
Características

40. Elementos Lenguaje No Verbal
Para el emisor:
• Cara: ceño, sonrisa, mueca.
• Ojos: dirección mirada, alteraciones pupila.
• Cuerpo: postura, posición brazos y piernas,
distanciamiento.
• Voz: tono, ritmo.

41. Elementos Lenguaje No Verbal
Para el receptor:
• Vista: Percibe la forma, color, tamaño de las
cosas.
• Oído: Capta los sonidos y distingue si son
fuertes, débiles, agudos o graves.
• Olor: Aprecia los aromas y los distingue unos
de otros.
• Tacto: Nota el frío, calor, suavidad o aspereza
de las cosas.

42. Dinámica:
Entiendes el Mensaje!
• Se seleccionarán parejas de 2 voluntarios y se les entregará
una tarjeta con una frase o emoción la cual deben tratar de
transmitir a su compañero sin palabras.
• El otro compañero debe responder a esa emoción o
sentimiento sin hablar.
• El público debe adivinar cuales sentimientos o emociones se
presentó la pareja.
• Cómo reaccionarían en su condición de usuario?

43. Mejora Continua
Cómo aplicarla a mi servicio?

44. - Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la
calidad de un producto, proceso o servicio.
- Es una Actividad recurrente para aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos propuestos.
Concepto – Según La Norma ISO 9001-2008
MEJORA
CONTINUA

45. Teoría Kaizen
• Kaizen ( 改善 , ‘cambio a mejor’ o ‘mejora’ en japonés), en el
uso común de su traducción al castellano, significa “mejora
continua” o “mejoramiento continuo”, y su metodología de
aplicación es conocida como la MCCT: La Mejora Continua
hasta la Calidad Total.

46. Cómo funciona?

Mejorar las condiciones de trabajo y la moral del
personal. Es más agradable y seguro trabajar en un
sitio limpio y ordenado.

Reducir gastos de tiempo y energía.

Reducir riesgos de accidentes o sanitarios.

Mejorar la calidad de la producción.

Mejorar la seguridad en el trabajo.

48. Como Mejoramos los Procesos!
1.Identificar el Proceso y ponerle un nombre.
2.Describir los pasos que componen el proceso y en qué orden
han de ejecutarse.
3.Identificar obstáculos que se interponen en tu proceso. ¿qué
obstáculos existen en este paso del proceso? ¿qué impide que este paso sea más eficiente?
¿qué impide que este proceso sea más eficaz?
4.Identificar e Implementar soluciones.
5.Obstáculos eliminados a través de las soluciones = Proceso
Mejorado.
6.Mejora Continua = Nunca termina = Volver al paso 1.

49. Dinámica:
Mejorando Mi Servicio!
De los servicios identificados en la mañana, escoger 1
de ellos y aplicarle mejoras que puedan
implementarse para dar un servicio de calidad.
Tiempo: 15 minutos
Luego exponer a todos los participantes

50. Reflexión
• ¿Por qué es importante la mejora continua?
• ¿Qué obstáculos debe vencer usted en su posición de trabajo
para lograr la mejora en la calidad de sus servicios?
• ¿En qué mejora esto al Poder Judicial Dominicano?

51. “Cuando mejoras tú generalmente
mejoras lo que te rodea. Y cuando
mejoras algo externo a tú también
mejoras como persona”.

52. Escuela Nacional de la Judicatura
Muchas Gracias
Taller Hacia una Cultura de
Servicio por Escuela Nacional de la
Judicatura se distribuye bajo una
Licencia Creative Commons Atribución-NoCome
.