02.12.2011 tarihinde Bahçeşehir Üniversitesi İletişim Fakültesi Halkla İlişkiler Bölümü Kriz İletişimi Dersinde yaptığım Sosyal Medya ve Kriz Yönetimi ile ilgili Sunumumdur.

1. Erdal ERDOĞDU
Bahçeşehir Üniversitesi
İletişim Fakültesi
Kriz İletişimi
02.12.2011
İstanbul

2. Konu Başlıkları
1- Sosyal Medya Nedir?
•Rakamlarla Sosyal Medya
•Sosyal medya sistemleri
•Sosyal medya nasıl kullanılır
•Sosyal Medya’da İletişim Yöntemleri
2- Sosyal Medya Kriz Yönetimi
•Kriz Nedir?
•Neler Yapılmalıdır?
•Neler Yapılmamalıdır?
•Araştırmalar Neler Söylüyor?
•Tarama Takip/Online Monitoring Nedir?
3- Örnek Krizler
•Nestle Krizi
•Onur Air Krizi

3. Sosyal Medya Nedir?
Sosyal Medya İletişimi; Facebook ve benzeri sosyal ağlar,
bloglar, micro bloglar, sosyal imleme siteleri, video /
fotoğraf paylaşım siteleri, haber siteleri, sözlükler ve
forumlar gibi internet kullanıcılarının içerik ve bilgi
paylaşmasını sağlayan platformlar üzerinden yapılan
iletişim çabalarına verilen genel isimdir.

5. Sosyal medya sistemleri…
• Bloglar
• İş Ağları
• Haber Siteleri
• E-Ticaret Siteleri
• Bilgi Paylaşım Siteleri
• Forumlar
• Tüketici Görüş Siteleri
• Video Siteleri
• Niş Ağlar
• Aktivite Siteleri
• Doküman Paylaşım Siteleri
• Yer İmleme Siteleri

6. Sosyal medya nasıl kullanılır…
 Reklam, Pazarlama, Halkla ilişkiler amaçlı olarak;
1 – Hesap Oluşturma
2- Takip
3- İçerik Oluşturma ve Yönetimi
4- Anlık haberler
5- Müşteri İlişkileri
6- Araştırma – Dinleme
7- Trend Takibi
8- Aplikasyonlar (Facebook,Yotube)
9- Hashtag (#) – Twitter & Friendfeed (#pazarlamailetisimi)
10-Reklam

7. Sosyal Medya’da İletişim Yöntemleri…

8. Sosyal Medya Kriz Yönetimi

9. Kriz Nedir…
Bir örgütün hedeflerini tehdit eden, bazen de örgütün yaşamını
tehlikeye sokan ve acil tepki gösterilmesini gerektiren; örgütün
kriz öngörme ve önleme mekanizmalarının yetersiz kaldığı
gerilimli bir durumdur…
Ya da;
Beklenmeyen ve ani olarak ortaya çıktığı zaman var olan düzeni
bozan yıkıcı özelliği olan olaylar bütünlüğüdür.

10. Sosyal Medya’nın Krizlere Etkisi…

11.  Medyalar
 Olumsuz
 Viral, Wom
 Olumlu
 Viral, Wom, Seed

12. Neler Yapılmamalıdır?

13.  Tartışmalara Girmeyin
 Yalan ya da eksik şeyler söylemeyin
 Yorumları silmeyin, kullanıcı engellemeyin
 Haklıysanız susup krizin geçmesini beklemeyin
 Boş boş oturmayın
 Rüşvet vermeye kalkmayın

14. Neler Yapılmalı?
 Zaman Yaratılmalı
 Acilen Tarama Takip
 Krizin Kaynağına Odaklanın
 Yayılım Kanallarını Tespit
 Durum Analizi Yapılmalı
 Strateji Düşünün
 Dialoga Hazır Olunmalı
 Seffaf Olunmalı
 Online ve Offline Entegresi
 Harekete Geçin
 Viral, Wom, Seed
 Bütünleşik Çalışın

15. Araştırmalar Neler Söylüyor?
Burson-Marsteller & Penn Schoen Berland’a göre;
• Kurumların yüzde 40’ı kriz planlaması yapmanın 5 sene önceye oranla çok
daha zor olduğunu ve yüzde 55’i dijital iletişimin bu kadar gelişmesinin
ardından kurumunun artık kriz karşısında daha çaresiz …
 Ankete katılanların yüzde 65’i artık kriz yönetiminin daha zor olduğuna ve
internet üzerindeki etkileyicilerin kim olduklarını belirlemenin daha zor
olduğuna inandıklarını belirtirken, katılımcıların yüzde 55’i sosyal medyanın,
kriz sonrası toparlanma sürecini kolaylaştırdığını…

16.  Sonuç olarak, kriz planlaması tüm sektörlerden şirketler için gerekli ve hatta
kritik önem taşıyan bir konu olmalıdır. Krize plansız yakalanmak öncelikle
yıllar boyu emek harcanan marka imajına, daha sonra çalışanlara,
müşterilere ve şirketin karlılığına büyük zarar verebilir…
 Bu noktada, markaların sosyal medyanın tüketicilere sunduğu imkanı da
göz önünde bulundurarak, online krizlere hazırlıklı olmaları gerektiği çok
açıktır denilmektedir.

17. Tarama Takip/Online Monitoring Nedir?
Geleneksel medya olarak nitelendirebileceğimiz TV, Radyo, Gazete, Dergi gibi
mecralar üzerinde yıllardır yapılan medya takip işlemlerinin…

18. Örnek Krizler…
Onur Air deyince;
1- Van Depreminde
Sayfasını beğenecek
Her kişi için 0,5 TL
Yardım…

19. 2- Silinen Yorumlar
3- Özür Dilenmedi
4- Hakaret Edildi

20. 5- Girdi Silinerek
Metin Düzeltildi

21. 6- Faturalar Paylaşıldı

22. Ve hala bugün…

23. Neler yapmalıydı…
 Takipçilerinin taleplerine yanıt vermeliydi.
 Hızlı aksiyon almalıydı.
 Facebook’taki olumsuz yorumları silmemeliydi.
 Açıklaması net bir özür niteliği taşımalıydı.
 Dekontları yayınlamamalıydı.
 Hassasiyetimizi doğru analiz etmeliydi.

24. Kaynaklar…
 http://www.erdalerdogdu.com
 Zarakol Digital Verileri
 http://www.sosyalmedya.co
 http://www.comtalks.com
 http://www.efbes.com
 www.friendfeed.com
 www.slideshare.com
 Izmir Ekonomi Üniversitesi’nden Selin Türkel ve Burcu Öksüz.

25. Eh artık bitsin… 
 Erdal Erdoğdu
- http://www.erdalerdogdu.com
- http://www.twitter.com/erdalerdogdu
- http://tr.linkedin.com/in/erdalerdogdu
teşekkürler…