1.
APPLEFACEBOOKSÖYLEMKRİZİ Eren Caner Hatice Yalçın

2.
İçerikKriz ÖncesiİÇERİKKriz AnıKriz Sonrası

3.
FACEBOOKKRİZÖNCESİ

4.
Bilinirlik ve İtibarApple’ın kriz öncesi bilinirliği yapılan araştırmalara göre%76‘ydı.İtibarı ise hem Google aramalarında hem online ve offlineBİLİNİRLİK VEaraştırmalarda %70 pozitif/nötr olarak sonuçlanmaktaydı.İTİBAR

5.
Satış Hacmi2011 - 2012 phycial year’ında Apple’ın toplam satılan birimürün sayısı 750 milyon’du.SATIŞ HACMİ

6.
MonitoringOnline/ Offline Şikayet Hattına gelen olumsuz bildirimler,Twitter’dan gelen mention’lar ve Facebook’tan gelenpaylaşımlar krizden önce ayda ortalama 20‘ydi.Toplam gelen bildirimlerin içerisinde olumsuz bildirimler %30MONITORINGcivarındaydı.

7.
Monitoring/ Mevcut BariyerlerApple’ın en bilinen bariyerleri fiyat ve pazara yeni ürün sunmapolitikasıydı.MEVCUTBARİYERLER

8.
Monitoring/ Şirket ÖngörüleriŞİRKETDoğal kaynaklı, kasti ve kasti olmayan kriz öngörüleriÖNGÖRÜLERİ

9.
Monitoring/ Şirket ÖngörüleriDoğal Kaynaklı:Doğal Afet ya da Salgın Hastalıklar:Apple Corp’ta, Apple üretim tesislerinde veya Foxconn gibianlaşmalı üretici firmaların olduğu bölgelerde doğal afet ya dasalgın hastalıklarŞİRKETKasti:Apple ve halk sağlığını tehdit edebilecek ikililikte söylemler, AppleÖNGÖRÜLERİserver’larına saldırı, ürün deformasyonuyla ilgili söylemler, iPhoneve iPad özelinde iOS’tan bağımsız kalıcı jailbreak ihtimali ve Applemarkasının siyasi ve ekonomi özelinde kapitalizm konuşmalarınaçekilmesiKasti Olmayan:Siyasi ve ekonomik gelişmeler çerçevesinde oluşabilecek anideğişimler

10.
Kriz Planı/ Kriz EkibiÖngörülen ana başlıklar altında kriz planları mevcut ve kriz ekibidahil olmak üzere sürekli güncelleniyor.Kriz Ekibi:Tim Cook - CEO (Basın Sözcüsü)KRİZ EKİBİCEO Danışmanı - Jonathon IvyHukuk DanışmanıFinans MüdürüPazarlama YöneticisiÜrün MüdürüÜretim MüdürüHalkla İlişkiler

11.
Kriz Planı/ Kriz SenaryolarıApple’ın kriz planlarına uygun eylem şemasına sahipöngörülerKRİZSENARYOLARI

12.
FACEBOOKKRİZ ANI

13.
Kriz Oluşumu11:02 Dubai’de yaşayan Abdulhussam Salavati adlı kullanıcı,Arapça klavyesinin düzgün çalışmadığına dair Apple genelmerkezine şikayet maili atıyor.11:55 Apple genel merkezinde çalışan yetkili, Arap veKRİZ OLUŞUMUmüslüman kimliğiyle alakalı nefret söylemi içeren bir e-mail’içalışma arkadaşı yerine yanlışlıkla şikayeti olan bu kullanıcıyagönderiyor. Aynı zamanda problemin kullanıcınınbeceriksizliğinden kaynaklandığını dalga geçerek naklediyor.

14.
Kriz Oluşumu13:15 Aktif bir sosyal medya kullanıcısı olan Abdulhussam24.387 takipçisi bulunan Twitter hesabından mailinscreenshotını paylaşıyor. Bu tweet’i gören Dubai’nin Twitterfenomenleri retweet ediyor.KRİZ OLUŞUMU13:35 Abu Dabi kentinde Twitter’da kısa bir sürede trend topicolmasıyla medyanın da ilgisini çekiyor.

15.
Kriz OluşumuKRİZ OLUŞUMU13:35 Monitoring ile sorunu farkediyor.14:16 Kriz ekibi Tim Cook önderliğinde toplanıyor.

16.
Kriz Oluşumu14:10 Kentin önemli petrol şeyhlerinden birinin oğlu olanSalavati’nin yaşadığı bu durum aynı gün Twitter’da world widetrend topic oluyor.15:20 Bunun etkisiyle Fortune, Forbes gibi dünyaca ünlüKRİZ OLUŞUMUekonomi dergileri ve Mashable, TechCrunch gibi teknolojiportallarının web sayfalarında haber olmaya başlıyor.

17.
Kriz Oluşumu08:00 Bu kartopu etkisiyle Daily Telegraph, New York Timesgazetelerine de ertesi gün haber oluyor.10:00 Müslüman STK’lar ve kızgın Arap basını, Appleürünlerini satın almamaya ve kullanmamaya davet edenKRİZ OLUŞUMUprotesto önerileri sunuyorlar.10:20 Apple’ın hisse değerlerinde düşüş gözleniyor .

18.
Haber KaynağıDubai Online ve Offline Medyası:http://www.emirates247.com/http://gulfnews.comHABERhttp://www.7days.ae/KAYNAĞITwitter:

19.
PaydaşlarMedyaKanaat Önderleri (Key stakeholders)Apple ÇalışanlarıHissedarlarSTK’larPAYDAŞLARMüşterilerBireysel ve Kurumsal MüşterilerArap HükümetleriÜreticilerTedarikçilerYazılım geliştiricilerDistribütörler

20.
Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim StratejisiApple kriz yönetimi stratejisini aşağıdaki ana başlıklarçerçevesinde düzenliyor.Üstünlük: Haber yönetimi, krizi yöneten taraf olmakKRİZ İLETİŞİM3. Taraf Tekniği: Kanaat önderleri, önemli paydaşlardandestek almak. (Kriz esnasında taraf tutmalarını sağlamak)STRATEJİSİDüzeltme: Konuyla alakalı gereken düzenlemelerin yapılmasıNedamet: Özür dilemek ve tekrarının olmayacağını belirtmek

21.
Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim Stratejisi14:30 Düzeltme: Apple konuyla alakalı resmi sitesinden birözür yayınlıyor, söz konusu çalışanını işten çıkardığını ve birdaha olmaması için elinden geleni yapacağını belirtiyor. Twitterve Facebook hesabından da bunu yayınlıyor. (Tık sayısı kontrolKRİZ İLETİŞİMedilmeye başlanıyor)STRATEJİSİDubai bölge müdürü şahsi özür ve yeni bir Macbook hediyeetmek için Salavati’yi ziyaret ediyor.14:35 Resmi sitesine Salavati’den özür dilendiğine dair birupdate geliyor ve Salavati’nin düşüncelerini içeren biraçıklama daha yayınlanıyor.

22.
Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim StratejisiNews Management: Bu konuyu Müslümanlık özelinde elealmadığını, durumun daha çok nefret söylemi içerisindeincelenmesi gerektiğini belirtiliyor. Farklı kültürlere, diniinançlara, yaşam biçimlerine yönelik saldırgan tutumlara sahipFACEBOOKKRİZ İLETİŞİMinsanların maalesef her noktada karşımıza çıkabileceğini , birdünya kuruluşu olan Apple için kişileri tek tekOFFERSSTRATEJİSİdeğerlendirmenin olanaksız olduğunu ancak artık daha da titizdavranacaklarını bildiren bir basın bildirisi hazırlanıyor.14:40 Apple Corp’taki basın odasına davet edilen önemligazetecilerin hazırladığı ve Apple’ın seçtiği soruları cevaplıyor.

23.
Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim Stratejisi14:40 Aynı anda basın bildirisi hem tüm medya kuruluşlarınamail olarak gönderiliyor ve medya reklam ilişkilerine dayanarakaynı gün içerisinde Apple’ın belirlediği haber örgüsüçerçevesinde yayınlattırıyor hem de sosyal medyadaki bilgiKRİZ İLETİŞİMkirliliğinin hızlıca önüne geçebilmek için Facebook’ta veTwitter’da paylaşılıyor.STRATEJİSİGelen sorular kriz sözcüsünün onayından geçerek dikkatli birşekilde yanıtlanıyor. Apple karşıtı açılabilecek Facebookgruplarını monitor ediliyor. Saldırı amaçlı açılan Facebooksayfalarını Facebook ile iletişime geçilerek kapattırılıyor.(Aynı gün başlıyor kriz etkileri sona erene kadar devamettiriliyor)

24.
Kriz Yönetimi/ Kriz İletişim Stratejisi15:10 Başkalarına övdürme: Key stakeholder’lara,KRİZ İLETİŞİMReadWriteWeb, Internet Today, Cult of Mac gibi sitelere kendiniövdürmede aktarılan genel düşünce: Bu durum Apple’inSTRATEJİSİkimliğini değil, söz konusu çalışanın kişisel değer yargılarındakisorunları gösterir. Her şirkette bu tür kişiler olabilir. OlayıApple’dan bağımsız düşünmek gerekir.

25.
Kriz Yönetimi/ İç İletişim14: 00 Çalışanlar, sosyal medyada konuyla ilgili hiçbir şeyyazmaması için uyarılıyor. Konuşmamanın çok önemli oldugu,kişilerin sadece birer çalışan olduğu, Apple markasını tekbaşlarına temsilgücüne sahip olmadığı ve aksi bir durumdakişinin iş akdinin feshedilmesine kadar gidebileceği belirtiliyor.İÇ İLETİŞİMSosyal medyada kendisinin oluşturduğu polemik ya dagördüğü bir polemiği hemen bildirebilmesi için belirlenen yetkilikişinin telefon numarası ihbar için bildiriliyor.

26.
Kriz Yönetimi/ İç İletişim14:30 Devamlı olarak şirket içi mailing’lerle öncelikle callİÇ İLETİŞİMcenter çalışanları, halkla ilişkiler departmanı ve sonrasındatüm şirket çalışanları bilgilendiriliyor. Bir yandan monitoringdevam ediyor. Hem kriz özelinde hem genel Apple algısınayönelik pozitif ve negatif ayrıştırmalar yapılıyor.

27.
Kriz Yönetimi/ Paydaşlarla İletişimMedya Reuters, The Associated Press gibi büyük haber ajanslarıyla reklam ikişkilerini kullanarak haber yönetimini gerçekleştiriyor.PAYDAŞLARLAKanaat Önderi (Key stakeholders) Reklam ilişkisi olan ve olmayan kanaat önderleriyle ilişki içerisinde olarak haber yönetimini gerçekleştiriyor.İLETİŞİMApple Çalışanları Olay dolayısıyla yaşanan manevi rahatsızlıklar için duyulan üzüntüyü ve Apple’ın çalışanlarını aile üyeleri gibi daima koruyacağının bildirirlmesi. Müşteriye yönelik yapılan kasti suçlardan ötürü sözleşmelere daha ağır yaptırımlar getirileceğini belirtiyor.

28.
Kriz Yönetimi/ Paydaşlarla İletişimHissedarlar Hissedarlarla yüzyüze iletişime geçerek bunun geçici bir süreç olduğunu, bu tür öngörülemeyen durumların hemen her şirkette olabileceğini belirtiyor. Geçmişte benzer sorunlarda bazı global şirketlerin de aynı süreçten geçerek hisse değerlerinin ortalamaPAYDAŞLARLA 1 ay sonra eski değerine ulaştığı Chicago Üniversitesinin yaptığı araştırma ve istatistiki verilerle anlatılıyor., kendilerine gösterdiği sabır ve anlayış için teşekkür ediyor.İLETİŞİMSTK’lar Basın bildirisi paralelinde, müslümanlığın bir kişinin nefret söylemiyle alçaltılamayacak kadar kutsal bir din olduğunu belirtiyor ve Apple’ın bu konuda ayrım gözetmeksizin tüm nefret söylemlerine karşı aynı kararlılıkla bir duruşu olduğu belirtiyor.

29.
Kriz Yönetimi/ Paydaşlarla İletişimMüşteriler Bireysel ve Kurumsal Müşteriler Kurumsal müşterilere özel bir mail atılarak Apple’ın yanında oldukları için teşekkür ediliyor.PAYDAŞLARLAHükümetler (Müslüman Toplumlar)Devlet kurumlarına 2010 yılından bu yana yaptığı Macbook Pro satışınıda dikkate alarak tüm Arap hükümetlerine özür mesajı gönderiyor.İLETİŞİMÜreticilerTedarikçilerYazılım geliştiricilerDistribütörlerKrizin başındayız, takibindeyiz, etkilenmeyeceğiz denerekpaylaşılabilecek finansal verileri, öngörüleri ve istatistikleri aktarılıyor

30.
Krizin MaliyetiKRİZİNGerekli iletişim çalışmaları için maliyet hesaplanmıştır.MALİYETİTazminat davası açılması durumunda ise ek bütçe açılacaktır.

31.
Araştırma/ Online ve OfflineOnline: İlk 3 günü toplam paylaşım: 17,976ONLINE VEKrizin ilk 3 günü krizle ilgili negatif/kriz içerikliTwitter ve Facebook paylaşımları: 16:764OFFLINEHaber siteleri, portallar: 1.212Offline: 452

32.
Rakipler/ Karşı AtakGoogle, yakınlarda olacak Mevlid Kandili için bir Doodle yapıyorPeygamberi ve dolayısıyla müslümanlığı öven bir aramasonucuna gidiyor.Microsoft, geçen sene yaptığı Somali’ye yardımın yıldönümündeKARŞI ATAKbunu, <biz müslümanların yanındayız> gibi bir anlamla Twitter veFacebook hesabından paylaşıyor ve Bill Gates bunu Twitter’daretweet ediyor.

33.
FACEBOOKKRİZSONRASI

34.
Kriz BilançosuDubai çevresinde planan Apple 90,00ürün satışları bir önceki aya göre%12, tüm dünyada da %5 birKRİZ 67,50düşüş gerçekleşti. Yapılan itibar 45,00araştırmasında da önceki ayaBİLANÇOSUgöre Apple’ın Dubai 22,50çevresindeki itibarında %14‘lük,tüm dünyada da %7‘lik bir bir 0itibar düşüşü gözlemlendi. Şubat Mart Nisan Mayıs Apple Dubai Apple Global

35.
Google Keyword’leri 90,00Google keyword’lerinde negatifGOOGLE 67,50aramaların önceki aya göre%67‘lik bir artış gözlemlendi. 45,00Krizin olduğu dönemde en çokKEYWORD’LERIkullanılan iki keyword: kokmuşarap apple, apple müslümankrizi. 22,50 0 Şubat Mart Nisan Mayıs Google Keyword’leri

36.
Monitoring Sonucu 50,00MONITORING 37,50Kriz öncesinde:25,543 negatif paylaşım 25,00SONUCUKriz sonrasında:41,651 negatif paylaşım 12,50 0 Kriz Öncesi Kriz Sonrası Monitoring Sonucu

37.
Planlanan İletişimKrizden 1 sene sonra: Oluşan hasarı onarmak için OrtaDoğu ve Arap ülkeleri için daha sıcak, yerel ve bağ kurannitelikte pazarlama iletişimleri, görünürlülüğü arttırma ve yerelPLANLANANSTK’ların büyük projelerine iletişim sponsorluk desteğiİLETİŞİM

38.
TEŞEKKÜRLER