Emoções e Apps Bancários

C.E.S.A.R – CENTRO DE ESTUDOS E SISTEMAS AVANÇADOS DO
RECIFE
ERIKA CAVALCANTI MADEIRA CAMPOS
COMO O LADO EMOCIONAL PODE AFETAR USUÁRIOS DE
APLICATIVOS MOBILE: UM ESTUDO DE CASO BASEADO EM UX
RECIFE
2016

ERIKA CAMPOS
COMO O LADO EMOCIONAL PODE AFETAR USUÁRIOS DE
APLICATIVOS MOBILE: UM ESTUDO DE CASO BASEADO EM UX
Dissertação apresentada ao programa de Mestrado em
Design de Artefatos Digitais do Centro de Estudos e
Sistemas Avançados do Recife – C.E.S.A.R, como
requisito para a obtenção do título de Mestre em Design
de Artefatos Digitais.
Orientação: Prof. Dr. Walter Franklin Marques Correia
RECIFE
2016

Catalogação da Publicação na Fonte
Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife - CESAR
C198c Campos, Erika Cavalcanti Madeira
Como o lado emocional pode afetar usuários de aplicativos Mobile: um estudo de caso
baseado em UX. Erika Cavalcanti Madeira Campos. – Recife: O autor, 2016.
116 p. : il.
Dissertação (Mestrado) - Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife - CESAR.
Programa de pós-graduação em Design.
Orientador: Prof. Dr. Walter Franklin Marques Correia
1. Design Emocional. 2. Mobile. 3. UX. I. Correia, Walter Franklin Marques (Orientador). II.Título
CDD 004.019

DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho ao meu marido e filhos, pela compreensão e
paciência durante os tempos de aula e elaboração deste trabalho; e também aos
meus pais, grandes incentivadores e apoiadores incondicionais nas minhas
aventuras pela vida.

AGRADECIMENTOS
Agradeço aos colegas e professores do curso de Mestrado Profissional
em Design de artefatos digitais do CESAR.edu, em especial ao meu orientador
Walter Franklin e meu co-orientador Mabuse, que me proporcionaram grande
aprendizado e crescimento pessoal. Agradeço também o apoio do time do
CESAR – Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife – que através de
meus colegas de trabalhos, gerentes e amigos, me deu todo o suporte necessário
para a realização dessa pesquisa. A cada pessoa que me incentivou durante essa
jornada, meus irmãos, Helena, Álvaro e Helena; minha tia Lourdes, meus amigos
queridos e a Valéria Moura, que generosamente dedicou seu tempo à revisão
deste documento, meu muito obrigada.

“O conhecimento se justifica pela busca de respostas; mas as respostas,
frequentemente, geram novas perguntas, que esperam como respostas novos por
quês” (Rosa, 2009).

RESUMO
A emoção desempenha um importante papel no comportamento das pessoas e na tomada de
decisões, e o conhecimento de sua influência no uso de produtos e serviços é essencial para
quem trabalha com experiência do usuário. Nesta pesquisa o foco é conhecer como a emoção
atua sobre esta experiência, em relação aos aplicativos bancários para dispositivos móveis e seu
objetivo é analisar, sob o enfoque do design emocional e UX, de que forma o lado emocional
pode afetar estes usuários. O método adotado para o desenvolvimento desta investigação
envolveu uma triangulação de pesquisas, sendo uma quantitativa focada nos usuários de
aplicativos bancários, realizada através de formulário eletrônico, uma qualitativa, com
entrevistas semiestruturadas com clientes de 3 dos 4 maiores bancos do Brasil. E por fim, foi
utilizada a avaliação dos sentimentos durante testes com usuários, utilizando a ferramenta
LEMtool. Este estudo foi norteado pelo pensamento e ideias de importantes autores do campo
do design, como Dan Saffer, que descreve o design de interação como a arte de facilitar ou
fomentar interações entre humanos, mediados por artefatos e serviços; Jakob Nielsen, que
explica que o conceito de UX abrange todos os aspectos da interação do usuário com empresa,
seus produtos e serviços; Donald Norman e os três aspectos do design: visceral, comportamental
e reflexivo; Patrick Jordan, que entende os produtos podem ser vistos como objetos vivos, com
os quais as pessoas se relacionam e que podem influenciar a forma como estas se sentem; e
Pieter Desmet, e sua teoria das emoções. Este estudo foi motivado pela presença cada vez maior
de aplicativos móveis no cotidiano das pessoas, e da necessidade dos designers conhecerem
melhor a relação entre os usuários e estes aplicativos, com foco nas emoções envolvidas nesta
interação, de forma a contribuir para a melhor experiência dos usuários e, consequentemente,
maior eficiência dos aplicativos. Neste sentido as conclusões gerais são que, o relacionamento
dos bancos com seus clientes tem sido cada vez mais digital. Os usuários têm uma importante
relação emocional com seu dinheiro e os aplicativos bancários acabam sendo um importante
reflexo desta relação. As pessoas têm relações diferentes ao usar seus serviços, dependendo de
suas emoções e têm suas emoções também afetadas pela interação, funcionamento e eficiência,
ou não, dos serviços oferecidos. Conhecer os usuários a que pretendem atingir, estudar e
observar o contexto em que se inserem, a forma como interagem com seus aplicativos e como
suas emoções afetam esta interação, é então fundamental para o sucesso do trabalho dos
designers, ao tentar proporcionar uma boa experiência a seus clientes e aos clientes destes.
Palavras-chave
Design Emocional. Aplicativos para Dispositivos Móveis. Emoção. Experiência do Usuário.

ABSTRACT
Emotion plays an important role in people's behavior and decision making and, knowing about
its influence over goods and services is essential for anyone working with user experience. This
research focuses on understanding how emotion works over this experience, in the case of
mobile banking applications and its goal is to analyze, from the standpoint of emotional design
and UX, how the emotional side can affect these users.The adopted method for the development
of this research involved a researches triangulation, first with a quantitative study focused on
banking applications users, made through electronic form; second, a qualitative study, through
semi-structured interviews with customers of 3 out of 4 of the major banks in Brazil. Finally,
we used the evaluation of feelings during user testing, with the LEMtool tool. This study was
guided by the thought of important authors of design idea field, as Dan Saffer, that describes
the interaction design as the art to facilitate or promote interactions among humans, mediated
by artifacts and services; Jakob Nielsen, who explains that the concept of UX covers all aspects
of user interaction with the company, its products and services; Donald Norman and his three
aspects of design: visceral, behavioral and reflective; Patrick Jordan, who understands that
products can be seen as living objects, with which people relate and can influence how they
feel; and Pieter Desmet, and his theory of emotions. This study was motivated by the growing
presence of mobile applications in daily life, and the need for designers knowing better about
the relationship between users and applications, focusing on the emotions involved in this
interaction, in order to contribute to the best experience of users and, consequently, drawing
more efficient applications. In this sense, the general conclusions are that the banking
relationship with their customers has been increasingly digital. Users have an important
emotional relationship with money and banking applications end up being a reflection of this
relationship. People have different ways to use their services, depending on their emotions and
their emotions are also affected by the interaction, operation and efficiency, or not, of the
offered services. Knowing the user, they want to achieve; study and observe the context in
which they operate, how they interact with their apps and how their emotions affect this
interaction, is therefore critical to a successful designer’s work, providing a good experience to
the clients and also to their customers.
Key-words
Emotional Design. Mobile Application. Emotion. User Experience.

SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO......................................................................................................10
1.1 CONTEXTO............................................................................................................10
1.2 JUSTIFICATIVA ....................................................................................................14
1.3 OBJETIVOS ............................................................................................................17
1.3.1 OBJETIVO GERAL................................................................................................17
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ..................................................................................17
2 REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................18
2.1.1 DESIGN DE INTERAÇÃO ....................................................................................18
2.1.2 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO..............................................................................21
2.1.2.1 O PRINCÍPIO DO MENOR ESFORÇO......................................................24
2.1.3 DESIGN EMOCIONAL..........................................................................................26
2.1.3.1 AS ESTRATÉGIAS DE DESIGN PROPOSTAS POR NORMAN ............28
2.1.3.2 A PERSPECTIVA DE DESMET.................................................................32
2.1.3.3 OS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DE RUSSO E HEKKERT...............34
2.1.4 PERCEPÇÃO DO USUÁRIO.................................................................................37
2.1.4.1 A PERCEPÇÃO DO CONTROLE ..............................................................38
2.1.5 ERGONOMIA E USABILIDADE..........................................................................41
2.1.6 METRIFICANDO ASPECTOS EMOCIONAIS ....................................................44
2.1.6.1 DAR NOTAS AOS SENTIMENTOS..........................................................44
2.1.6.2 RECORRÊNCIA DA INFORMAÇÃO........................................................46
2.1.6.3 A SOLUÇÃO PROPOSTA PELA PrEmo ...................................................47
2.1.6.4 LEMtool........................................................................................................49
3 MÉTODOS DE PESQUISA .................................................................................52
3.1.1 PESQUISA BIBLIOGRÁFICA ..............................................................................52
3.1.2 PESQUISA QUANTITATIVA ...............................................................................52
3.1.3 PESQUISA QUALITATIVA..................................................................................54
3.1.3.1 O ESTUDO DE CASO.................................................................................57
4 ESTUDO DE CASO – APLICATIVOS BANCÁRIOS......................................59
4.1 DESCRIÇÃO DO ESTUDO DE CASO .................................................................59
4.2 ETAPAS DA PESQUISA .......................................................................................60
4.2.1 PESQUISA QUANTITATIVA COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS ..........................................................................................................61
4.2.2 ANÁLISE DOS DADOS E DEFINIÇÃO DOS PARTICIPANTES DA
PESQUISA QUANTITATIVA ...............................................................................61
4.2.3 ENTREVISTA E OBSERVAÇÃO COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS ..........................................................................................................68
4.2.3.1 PERGUNTAS DA ENTREVISTA...............................................................69
4.2.3.2 OS ENTREVISTADOS................................................................................71
4.3 ANÁLISE DOS RESULTADOS ............................................................................72
4.3.1 MEDINDO EMOÇÕES COM A LEMTOOL ........................................................72
4.3.2 ENTREVISTA SEMI-ESTRUTURADA................................................................73
4.3.3 AVALIAÇÃO DURANTE O USO DO APLICATIVO.........................................80
4.3.3.1 ACESSO AO APLICATIVO .......................................................................81

4.3.3.2 SALDO / EXTRATO ...................................................................................82
4.3.3.3 TRANSFERÊNCIAS....................................................................................83
4.3.3.4 PAGAMENTOS ...........................................................................................85
4.3.3.5 OUTROS SERVIÇOS ..................................................................................86
4.3.3.6 SEGURANÇA..............................................................................................87
4.3.3.7 OUTROS PONTOS A DESTACAR............................................................88
4.4 CONCLUSÕES .......................................................................................................89
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS................................................................................93
5.1 PRINCIPAIS ACHADOS .......................................................................................93
5.2 DIFICULDADES ENCONTRADAS......................................................................94
5.3 CONTRIBUIÇÕES .................................................................................................95
5.4 TRABALHOS FUTUROS ......................................................................................96
REFERÊNCIAS......................................................................................................................97
APÊNDICES APÊNDICE A – PESQUISA COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS ................................................105
APÊNDICE B – RESPOSTAS DA PESQUISA COM USUÁRIOS DE APLICATIVOS
BANCÁRIOS PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS ................................................108
APÊNDICE C – ROTEIRO DE ENTREVISTA E OBSERVAÇÃO DE USUÁRIOS DE
APLICATIVOS BANCÁRIOS PARA DISPOSITIVOS MÓVEIS .....................113

10
1 INTRODUÇÃO
1.1 CONTEXTO
Muitos anos se passaram desde a revolução industrial e as técnicas básicas de produção
em série, como a modelagem de cerâmicas e a fundição de metais remontam à antiguidade. O
processo de transição do artesanato para o design ocorreu de diferentes modos de acordo com
locais ou períodos históricos distintos (Cardoso, 2008). Dos anos 50 para cá, essas mudanças
aceleraram e as interfaces de software se tornaram mais presentes na vida das pessoas. A
popularização do computador pessoal, o surgimento da internet e, mais recentemente, dos
dispositivos móveis – celulares e tablets – fizeram com que seu uso seja parte do cotidiano da
maioria delas. Pessoas com diferentes motivações e repertórios variados passaram a usar cada
vez mais dispositivos digitais em tarefas do dia a dia (Lopes, 2012).
As mudanças tecnológicas trazem transformações para a sociedade. Nascimento (2009)
destaca que é fácil notar que a inserção e massificação do telefone celular, por exemplo,
provocou mudanças nítidas na cultura e transformou a antiga concepção do telefone para nós.
Ela cita que a partir daí surgiu a cultura social do “estar junto”. “Novos significados foram
produzidos a partir do novo meio e das várias funções que dele fazem parte. Novas
sociabilidades emergiram a partir do advento e disseminação dos telefones móveis
(Nascimento, 2009, p. 33). Mcluhan (1972, p. 46, citado por Nascimento, 2009, p. 33) discorre
sobre o efeito dessas transformações sobre o homem.
Com efeito, as novas posições relativas entre os sentidos, que imediatamente se
estabelecem com a ampliação tecnológica da visão ou da audição oferecem ao homem
um surpreendente mundo novo, que evoca uma nova e vigorosa “clausura”, ou seja,
um novo modelo de interação entre todos os sentidos conjugados. O choque inicial,
entretanto, gradativamente se vai dissipando, à medida que a comunidade inteira
absorve o novo hábito de percepção em todas as suas áreas de trabalho e associação.
A verdadeira revolução, contudo, somente se efetiva nessa fase posterior e prolongada
de “ajustamento” de toda a vida social e pessoal ao novo modelo de percepção
estabelecido pela nova tecnologia (Mcluhan, 1972, p.46, apud Nascimento, 2009,
p.33).
Norman (2008, p.184 apud Nascimento, 2009, p. 34) nos explica que “a tecnologia
costuma nos obrigar a entrar em situações em que não podemos viver sem ela, muito embora
possamos sinceramente detestar seu impacto. Ou podemos adorar o que a tecnologia nos oferece
ao mesmo tempo em que odiamos as frustrações com que nos defrontamos enquanto
tentávamos usá-la”. Segundo ele, amor e ódio, apesar de serem emoções em conflito, podem

11
ter o que ele chama de “um relacionamento duradouro, ainda que desconfortável”, destacando
que esses relacionamentos podem ser espantosamente estáveis (Norman, 2008, p.184, apud
Nascimento, 2009, p. 34).
Com a evolução da tecnologia e uma variedade cada vez maior de dispositivos, cresceu
também o número de profissionais envolvidos nos processos de produção destes aparelhos e
seus softwares. Ganharam espaço campos de estudo como a arquitetura da informação e design
de interação, além de muitos outros cargos ligados à tecnologia. Segundo Braga (2004), estes
sinais mostram que o processo de criação para o ambiente digital demanda uma abordagem
diferente das usadas anteriormente.
Quando se projeta para o suporte digital, existem mais fatores envolvendo o uso, por
parte do receptor da mensagem. O design digital parece estar em um meio termo entre
o design gráfico e o de produto, pois conforme foi analisado, o usuário de uma
hipermídia não apenas observa e lê; ele usa mais ativamente, como no design de
produto, mas esse uso tem início na leitura, o que aproxima o design digital do gráfico;
o usuário observa, lê, decide e clica, e a interface é um meio que envolve uma curva
de aprendizagem do usuário, que pode mudar toda a metodologia de uso (Braga, 2004,
p. 135).
O profissional de design precisou se adaptar para acompanhar essas mudanças. Frascara
(2001, apud Bianco, 2007, p. 48) ressalta que o designer deve expandir suas competências: do
conhecimento de formas, técnicas e processos para o entendimento de fatores sociais,
psicológicos, culturais e ecológicos que afetam a vida em sociedade. Para ele, o design é um
processo cujo ponto central é a intenção de transformar uma realidade existente em uma
realidade desejada. Esta seria então uma atividade especializada em atender as várias demandas
da sociedade, fazendo a vida possível, mais fácil e melhor (Frascara, 2001, apud Bianco, 2007,
p.48).
Ainda demonstrando esta capacidade do design de se adaptar à nova realidade, Harold
Nelson (apud Damazio 2005, p.13) enxerga o design como a primeira dentre as muitas tradições
de questionar e agir desenvolvidas ao longo do tempo, englobando quase todos os aspectos do
mundo por nós experimentado. O design é por ele citado como a habilidade de imaginar e
transformar aquilo que ainda não existe, com o propósito de ser acrescentado ao mundo real,
em algo tangível ou em uma nova forma. Sua crença é que nós fazemos Design para sermos
humanos e também podemos fazer por sermos humanos.
E se os designers trabalham desenvolvendo produtos para seres humanos, com

12
interesses e características únicas, faz todo o sentido conhecer melhor este público e sua relação
com o que consomem. E este passou a ser um dos seus objetivos, à medida que as
transformações tecnológicas acontecem. “O design com foco no produto e em seus aspectos
objetivos passou a dar lugar a um design centrado e direcionado ao ser humano e seu modo de
ver, interpretar e conviver com o mundo” (Krippendorff, 2000, p.88).
Para isto a observação do usuário se torna fundamental, como atesta Nornam (2004, p.
71-72) “o aperfeiçoamento de um produto nasce, antes de tudo, da observação do modo como
as pessoas usam aquilo que já existe, descobrindo as dificuldades para depois superá-las [...]”.
E com o grande número de dispositivos tecnológicos e uma concorrência cada vez maior entre
seus fabricantes, as empresas que desenvolvem programas para estes aparelhos tendem a dar
um valor cada vez maior ao usuário e começam a torná-lo parte da fabricação. As empresas que
desenvolvem programas agora priorizam um design com os usuários, ao invés de um design
para os usuários (Winograd e Kuhn, 1996 apud Bianco, 2009).
Ao longo dos últimos anos, o campo de Interação Humano-Computador (IHC) tornou-
se cada vez mais preocupado com a experiência do usuário (User Experience - UX) (Ardito,
2007). Segundo Ardito (2007, p.12) “uma das contribuições mais interessantes do campo da
UX ao clássico IHC, é a tentativa de incluir atributos subjetivos, como, por exemplo, estética,
emocional e aspectos sociais em um campo do design que tem anteriormente se preocupado
principalmente com a facilidade de uso”. Ele atesta que várias tentativas no sentido de
proporcionar outras teorias ou estrutura de UX têm sido feitas, e que todas elas estão
preocupadas com a análise das sensações e emoções dos usuários, bem como as percepções e
comportamentos.
Esta preocupação também aparece nos trabalhos de outros pensadores da área. Segundo
Kurtgözü (2003 apud Menezes, 2007, p.22) “nos últimos anos, a comunidade de design
testemunhou o aparecimento de uma nova área de interesse que foi batizada de ‘design &
emoção’ pelos seus criadores”. Este campo de estudo tem como foco a forma como as pessoas
se relacionam afetivamente com os objetos que as cercam e com o entorno construído (Bianco,
2009).
Jordan (2000, p.7) um dos maiores estudiosos da área, atesta que “os produtos não são
meras ferramentas: eles podem ser vistos como objetos vivos com os quais as pessoas se

13
relacionam. Produtos são objetos que podem deixar as pessoas felizes ou raivosas, orgulhosas
ou envergonhadas, seguras ou ansiosas”. Ele acredita que o conceito de usabilidade (produtos
que funcionam bem e são fáceis de usar) não é (mais) suficiente, e, sim, o de agradabilidade
(produtos que funcionam bem, são fáceis de usar e proporcionam benefícios emocionais)
(Jordan 2000, apud Bianco, 2009). Esta ideia é corroborada por Niemeyer (2008, p.52). Ele
sustenta que considerar apenas os aspectos estéticos, usabilidade, funções e possibilidades
tecnológicas durante o projeto de um produto, não satisfaz às aspirações do destinatário-
usuário: “o que o produto ‘diz’ para o usuário e o que o usuário ‘fala’ de si por meio dele, torna-
se o verdadeiro sentido das relações sujeito “ (Niemeyer, 2008, p. 52)!
Ardito (2007) vai ainda mais longe. Ele acredita que “a concepção de experiência inclui,
mas é muito mais, do que projetar para a eficiência. Embora a eficiência esteja focada em
atributos como rápido, fácil, funcional, livre de erros, UX envolve sentimentos e, assim, centra-
se no belo (harmonioso, claro), emocional (carinhoso, amável), estimulante (intelectual,
inspirador) e também no tátil (liso, macio), acústica (rítmica, melodiosa) em caso de interfaces
multimodais.
Faz sentido então dizer que os objetos não existem fora das relações sociais: os objetos
são mediadores das ações da vida cotidiana, tornando-se elos entre as pessoas, testemunhas de
nossas vivências e, como tal, evocam em nós sentimentos de toda ordem (Damazio et al, 2006,
apud Bianco, 2009). Conhecer a forma como estes objetos se relacionam com o usuário e como
as emoções deste influenciam na sua experiência de uso destes produtos, se mostra então, um
ponto fundamental para que o designer possa realizar um trabalho com sucesso.
Um bom exemplo da interação entre os objetos e as pessoas, e como estes funcionam
como mediadores nas ações do dia a dia e do alcance que eles têm, são os aplicativos bancários
para dispositivos móveis. Segundo a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), em 2015 o
internet banking era o canal em era realizada a maioria das operações bancárias no Brasil –
38%, contra 11% das realizadas em aplicativos móveis. Em 2016 este canal foi superado pelo
mobile banking, chegando a ser a forma mais utilizada para realização de transações entre os
bancos e seus clientes, chegando a representar 38% das transações do Bradesco, 32% das do
Banco do Brasil, 19% das do Itaú, 15% das do Santander e 10% das da Caixa Econômica
Federal (Gomes, H. S. 2016).

14
1.2 JUSTIFICATIVA
As novas tecnologias permitem que os seres humanos estejam sempre em contato com a
possibilidade de compartilhar ideias e sentimentos. “Grande parte da tecnologia moderna é na
verdade a tecnologia de interação social: é a tecnologia de confiança e de laços emocionais”
(NORMAN, 2003, p.184). Os smartphones, tablets e outros dispositivos móveis, têm
proporcionado cada vez mais oportunidades para que esta interação aconteça. Temos hoje uma
presença cada vez maior destes objetos em nossas vidas, seja por sua utilidade, seja pela relação
emocional que desenvolvemos com eles.
Em janeiro de 2015, o relatório preparado pelo site inglês We Are social, sob o título
Digital, social & sobile worldwide in 2015, apurou que, em setembro de 2014, o número de
usuários de dispositivos móveis no mundo já era de 3, 65 bilhões de pessoas, o que representava
mais 50% da população mundial, que correspondia a um total de 7,21 bilhões de pessoas no
mesmo período. Em janeiro de 2015, 42% da população mundial tinha acesso à internet, contra
os 35% do ano anterior. Este número continua crescendo, e a previsão do relatório era que, até
o final de 2015 fossem somados 200 milhões de indivíduos a estes números. No Brasil, também
em 2015, o número de conexões móveis já representava mais que o total da população do país,
chegando a 135% (We are social, 2015).
O crescimento destes números tem sido constante, e com ele aumenta o interesse das
empresas produtoras desses dispositivos e softwares a eles dedicados, abrindo assim novas
oportunidades de trabalho para os designers especializados na área. Com o crescimento da
demanda, aumenta também a dificuldade de se destacar em meio aos milhares de aplicativos
(apps) que chegam ao mercado diariamente.

15
Figura 1 – Gráfico com o número total de aplicativos por loja
Fonte: http://blog.appfigures.com/
O relatório preparado pelo blog AppFigures (2015) afirma que o número total de
aplicativos disponíveis apenas nas lojas IOS App Store, Google Play e Amazon Appstore
juntas, já chegava a aproximadamente 3 milhões em 2014. Na figura 1 é possível ver o
crescimento destas lojas ao longo dos últimos 5 anos, comprovando a velocidade em que o
mercado vem crescendo. Conhecer bem o usuário e entender melhor suas emoções durante o
uso destes aplicativos, se torna então essencial para desenvolver produtos de sucesso
(AppFigures, 2015).
Pesquisas mostram que usuários passam cerca de 60,3 minutos por dia usando
aplicativos mobile. Cada um deles tem em média 41 aplicativos instalados em seus
smartphones, sendo que muitos deles – 35% - abrem um novo aplicativo apenas uma vez e
nunca mais. Cerca de 48.000 novos aplicativos são baixados na AppStore a cada 60 segundos,
mas, reter seus usuários após a instalação se mostra difícil. Sabe-se que 60% das pessoas que

16
deixam de entrar no aplicativo por 7 dias não farão isso nunca mais (Tood, 2015).
Lanoue (2015) destaca que “fazer com que as pessoas baixem o seu aplicativo na loja é
um desafio. E mesmo que você consiga, fazer com que elas voltem uma segunda vez é ainda
mais difícil”. Ele cita que as pesquisas mostram que em 20% das vezes em que uma app é
baixada, ela é usada uma única vez e que 95% dos aplicativos baixados são abandonados após
um mês. Ou seja, “se o usuário não tiver uma grande experiência com um aplicativo, ele fecha
e esquece dele” (Lanoue, 2015).
Fica claro, a partir destes dados, a importância de entregar valor para o seu usuário o
mais cedo possível, sendo importante conquistá-los no primeiro uso. Conhecer como os
indivíduos interagem com os aplicativos para dispositivos móveis se torna então fundamental
para transformá-los em usuários cativos.
Também é preciso levar em conta que, quando pensamos em objetos ou produtos que
compramos por necessidade, ou porque são úteis ou vitais para as tarefas de nossas vidas, a
emoção, que é um aspecto próprio da condição humana, revela ter grande influência na decisão
de compra ou a escolha. As decisões tomadas antes da aquisição de um produto, não se limitam
a levar em conta a necessidade de usar, mas também a necessidade de uma relação emocional
com os objetos (Pérez, 2013).
Os aplicativos bancários para dispositivos móveis são exemplos de produtos cada vez
mais utilizados pelos usuários. Pesquisa da Juniper Research, de outubro de 2016, afirma que
neste ano mais de 1,2 bilhões de pessoas utilizam os seus dispositivos para fins bancários, e que
este número deve chegar a mais de 2 bilhões de usuários em 2021. O estudo mostra que tem
crescido a preocupação dos bancos com companhias de tecnologia, como bancos digitais, que
chegam ao mercado, oferecendo serviços financeiros mais atrativos para seus clientes. Os
bancos tradicionais têm então que responder rapidamente para reter sua porção no mercado,
cultivando novos canais ou melhorando a base existente através da inovação (Juniper, 2016).
Os designers têm aqui então uma oportunidade de atuação, estando atentos às mudanças do
mercado, além de conhecer melhor a relação emocional que carrega a interação entre as pessoas
e sua vida financeira.

17
Baseado nisto, este trabalho tem como objetivo estudar a relação entre o usuário de
dispositivos móveis e os aplicativos produzidos para estas plataformas, com destaque para os
aplicativos bancários, com foco nas emoções envolvidas nesta interação. Desta forma, pretende-
se proporcionar aos designers participantes do processo de produção destes produtos, indícios
de como a emoção afeta estes usuários durante o uso destes. Este levantamento poderá servir
como referência no planejamento do que se espera da experiência do usuário com os aplicativos
produzidos para estes dispositivos, de forma que ela seja emocionalmente satisfatória.
1.3 OBJETIVOS
Os objetivos de uma pesquisa devem nortear cada etapa do seu desenvolvimento. Abaixo
seguem os objetivos geral e específicos nos quais se baseia esta monografia.
1.3.1 OBJETIVO GERAL
Analisar, sob o enfoque do design emocional e de UX, de que forma o lado emocional
pode afetar os usuários de aplicativos móveis.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Conhecer a forma como os usuários de aplicativos móveis interagem com estes
aplicativos.
• Analisar o lado emocional dos usuários de aplicativos móveis durante o seu uso,
e como este pode afetar sua experiência durante as tarefas desenvolvidas.

18
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1.1 DESIGN DE INTERAÇÃO
Em 2007, o desenhista industrial e fundador da IDEO Bill Moggridge, relatou em seu
livro, Projetando Interações, como surgiu o que chamou de design da interação (Moggridge,
2007, apud Lowgren, s.d.).
Senti que havia uma oportunidade de criar uma nova disciplina design, dedicada a
criar soluções imaginativas e atrativas em um mundo virtual, onde se pode projetar
comportamentos, animações e sons, bem como formas. Isso seria o equivalente de
design industrial, mas em software, em vez de objetos tridimensionais. Como design
industrial, a disciplina teria início a partir das necessidades e desejos das pessoas que
utilizam um produto ou serviço, e se esforça para criar projetos que dariam o prazer
estético, bem como satisfação duradoura e prazer (Moggridge, 2007, apud Lowgren,
s.d, tradução nossa).
Moggridge (2007, apud Lowgren, s.d.) relata que ministrou a sua primeira conferência
sobre o tema em 1984, e que descreveu na época como “soft-face” (em tradução literal seria
“rosto suave”), pensando em uma combinação entre design de interface e software. Segundo
ele, foram pensados depois em possíveis nomes e que com a ajuda de Bill Verplank, até que
finalmente chegou ao termo “design de interação” (Moggridge, 2007, apud Lowgren, s.d.).
Jonas Lowgreen (2007) conta em seu artigo no site da Interaction Design Foundation
que, com o crescimento da internet, a presença cada vez maior dos computadores em casa ou
no lazer, e eventualmente, o surgimento de produtos de consumo digitais interativos, as culturas
de design e engenharia deslocaram-se para um interesse comum, em uso arbitrário e experiência
do usuário. Chegando ao século XXI, a noção de design de interação começou então a ganhar
popularidade como uma maneira de reconhecer uma abordagem mais voltada para o design -
indo além da simples utilidade e eficiência, passando a considerar também qualidades estéticas
(Moggridge, 2007, apud Lowgren, s.d.).
Desta época para cá, o design de interação passou a fazer parte de práticas profissionais,
estudos acadêmicos, literatura, etc. Lowgren (s.d) no entanto, afirma que há vários
entendimentos diferentes do que é design de interação e, em seguida, dá sua própria versão para
esta definição: “Design de interação é sobre dar forma às coisas digitais, para uso das pessoas
[...] Em outras palavras, o design é sobre a transformação dos meios disponíveis para o designer
para iniciar a mudança em uma situação particular e, em última análise, o artefato projetado”
(Moggridge, 2007, apud Lowgren, s.d.).

19
Steve Whittaker (2013) ressalta que um sucesso inquestionável do design da interação
é o desenvolvimento do que ele chama de tecnologia transformativa. Como exemplo, ele cita o
advento das interfaces gráficas, e como estas alteraram completamente a forma como as pessoas
interagem com os computadores, transformando-os de ferramentas de programadores, para a
tecnologia usada por bilhões de pessoas (Whittaker, 2015).
Dan Saffer (2011), em publicação no portal Quora, considera que existem três grandes
escolas de pensamento quando se trata da definição de design da interação. São elas:
• A visão centrada na tecnologia - Designers de interação fazem tecnologia,
particularmente a digital, útil e agradável de usar. Eles transformam o material
bruto produzido por engenheiros e programadores, moldando-o em produtos que
as pessoas gostam de usar.
• A visão behaviorista – descrita por Jodi Forlizzi e Robert Reimann em 1999, diz
que Design de interação seria sobre "definir o comportamento de artefatos,
ambientes e sistemas”. Esta visão se concentra na funcionalidade e feedback:
como produtos devem se comportar e fornecer feedback com base no que, e em
como, as pessoas envolvidas estão fazendo.
• A visão da Interação Social - se refere ao design, girando em torno de facilitar
a comunicação social entre os seres humanos, através de produtos, sendo assim
nomeada, Design de Interação Social. Neste ponto de vista, a tecnologia é quase
irrelevante; qualquer tipo de objeto ou dispositivo pode fazer uma conexão entre
as pessoas. Esta comunicação pode assumir muitas formas; ela pode ser um-
para-um como com um telefonema, um-para-muitos como com um blog, ou
muitos-para-muitos como acontece com o mercado de ações (Saffer, 2011,
tradução nossa).
A definição do próprio Saffer (2006), em seu livro “Designing For Interaction”, dita
que o design de Interação é a arte de facilitar ou fomentar interações entre humanos (ou seus
agentes), mediadas por artefatos (produtos) e serviços. Por interações ele quer dizer
comunicação, tanto um-a-um (Ex: uma ligação telefônica comum), um-a-muitos (Ex: como os
weblogs), quanto muitos-a-muitos (Ex: bolsa de valores) “. Os artefatos criados por designers
de interação podem ser digitais ou analógicos, físicos ou abstratos, ou ainda uma combinação
entre essas características (Saffer, 2006, apud Fileno, 2008).

20
Em entrevista a Danzico (2006) para o blog da AIGA – Associação profissional para o
Design, Saffer (2006) explica melhor sobre como entende o conceito e o papel do designer de
interação.
Eu tenho uma visão bastante ampla do que o design de interação é, de que este
conceito é sobre as pessoas: sobre como elas se conectam através de produtos e
serviços. Agora, o que isso significa? Design de interação fala de comportamento, de
como as coisas funcionam. Quando aperto um botão no meu celular e algo acontece.
Ou entro em um restaurante de comida rápida (fast food), caminho até o balcão e algo
acontece. Definir o que acontece quando uma pessoa usa um produto ou serviço é o
que os designers de interação fazem. A razão para fazê-lo é permitir interações entre
as pessoas. As pessoas querem que seja fácil e divertido ler e-mails e mensagens
instantâneas em seus celulares.... Elas querem que os quiosques de check-in nos
aeroportos trabalhem bem e de forma harmoniosa. Todas estas coisas, e muitas, muitas
mais - são formas de conectar as pessoas e ajudá-las a se comunicar melhor entre si e
com o mundo (Saffer, 2006, apud Danzico, 2006).
O designer brasileiro Erico Fileno em 2008 defendia que “Design de Interação” é o
design de produtos interativos, como websites, PDAs, jogos eletrônicos e softwares, que
fornecem suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja no lar ou no trabalho”. Ele acredita
que isto é fundamental para todos os campos e abordagens que se preocupam em pesquisar e
projetar sistemas computacionais para pessoas. O foco estaria então nas relações humanas que
acontecem através dos artefatos interativos, funcionando também como “meios de comunicação
interpessoal” (Fileno, 2008).
Ele representa o campo de atuação do designer de interação (figura 2) e explica que “ele
trabalha junto ao objeto de interface entre dois usuários, na interação sujeito-sujeito. O objeto
de interface não deve ser problema para que ocorra a interação entre os usuários”. O foco do
trabalho é centrado no usuário do sistema, que cria uma expectativa e fornece informações para
o designer, que a partir daí consegue desenvolver uma melhor interação entre eles: usuários e
sistema ou outro objeto de interface (Fileno, 2008).
Figura 2 – Campo de atuação do Design da Interação
Fonte: Fileno, 2008.

21
Já em entrevista mais recente, de 2013, Fileno amplia a sua definição. Ele esclarece que
“o papel do designer de interação é pensar a interação em si, das pessoas com os produtos e
com artefatos. E também das pessoas com pessoas mediadas por algum artefato. Ele tem essa
preocupação e não fica restrita ao meio digital” (Fileno, 2013). Fileno, cita inclusive casos em
que ratificam esta afirmação:
Às vezes as pessoas associam o designer de interação sempre ao digital, mas não é
só isso. Já trabalhei em projetos que não tinham nenhuma conexão na tomada e era
um serviço de design de interação. Desde pensar em um contexto de um ambiente de
uma loja até pensar como se dá o usuário dentro de um carro. Pensar na interação
dele com o volante, painel, câmbio, pedal, retrovisor. Envolvia coisas digitais como
o painel, mas coisas mecânicas como pedal e volante. O design de interação tem a
preocupação de entender o ser, a pessoa dentro de um meio artificial nas suas
interações com os artefatos (Fileno, 2013).
Para este trabalho concorda-se com Fileno e Saffer, entendendo que o design de
interação tem a função de fomentar a interação das pessoas, não apenas com artefatos digitais,
mas também com produtos e serviços.
2.1.2 EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Na língua portuguesa usamos a palavra experiência com diversos sentidos, como
podemos ver na definição dada pelo dicionário Houaiss & Villar (2001):
Ato ou efeito de experimentar (-se) 1. Experimentação, experimento (método
científico) <e. química> 2. FIL qualquer conhecimento obtido por meio dos sentidos.
3. Forma de conhecimento abrangente, não organizado, ou sabedoria, adquirida de
maneira espontânea durante a vida; prática <viveu muito, tem muita e.> 4. Forma de
conhecimento específica, ou de perícia que, adquirida por meio de aprendizado
sistemático, se aprimora com o decorrer do tempo; prática <pugilista de muita e.> 5.
Tentativa, ensaio, prova < resolveu fazer uma e. apostando nos números pares>.
(HOUAISS & VILLAR, 2001, p. 1287)
Neste projeto vamos explorar o que chamamos de experiência do usuário, traduzida da
expressão em inglês user experience, (UX). Apesar do termo UX ser muito utilizado, não há
consenso ou definição clara entre os profissionais da internet (Lopes, 2012, apud Hassenzahl,
2006; Sward, 2006; Desmet, 2007).
Segundo Lopes (2012), Donald Norman, psicólogo cognitivista, é reconhecido por
cunhar o termo User Experience, traduzido para Experiência do Usuário e abreviado para UX.
Para Norman (2008), UX diz respeito ao modo como uma pessoa se sente usando um serviço,
sistema ou produto.

22
Norman e seu sócio Nielsen (2015), explicam que UX abrange todos os aspectos da
interação do usuário com a empresa, seus serviços e seus produtos. Ele considera que o primeiro
requisito para uma experiência de usuário exemplar é atender às necessidades específicas do
cliente, sem barulho ou incômodo. Além disso, simplicidade e elegância produzem produtos
que fazem a alegria de possuir, uma alegria para usar.
A verdadeira experiência do usuário vai muito além de dar aos clientes o que eles
dizem que querem ou fornecer recursos. A fim de alcançar alta qualidade na
experiência entre o usuário e as ofertas de uma empresa, deve haver uma perfeita fusão
dos serviços de várias disciplinas, incluindo engenharia, marketing, design gráfico,
design industrial e design de interface (Nielsen, 2015).
Norman e Nielsen (2015) destacam ainda a importância de não confundir experiência
do usuário com interface do usuário, mesmo sendo, esta última, uma parte extremamente
importante do design. Eles citam como exemplo que, ao considerar um site com críticas sobre
filmes, mesmo que a interface do usuário para achar o filme seja perfeita, a experiência deste
usuário será pobre se a informação que ele quiser encontrar for sobre um pequeno lançamento
independente, e na imensa base de dados do site, houver apenas filmes de grandes estúdios.
Segundo Gabriel Petit (2005), em seu texto de abertura para a revista online UX Matters,
o projeto de UX tem uma abordagem holística, multidisciplinar, para o design de interfaces do
usuário para produtos digitais. Dependendo do produto, pode conter design de interação, design
industrial, arquitetura de informação, design de interface visual, design instrucional, e design
centrado no usuário, garantindo a coerência e uniformidade entre todas essas dimensões de
projeto. Ele afirma que o projeto de UX define forma, comportamento e conteúdo de um
produto (Petit, 2005).
Jesse James Garret (2005), por sua vez, afirma que a experiência do usuário é o modo
como um produto funciona no mundo real, o produto é entendido da forma mais ampla possível,
assim como este modo de funcionar a que o autor se refere. Em seu livro “The Elements of User
Experience”, ele foca seus estudos nos sites para internet e comenta a especificidade da
ferramenta, onde a princípio não há treinamento ou manual. Geralmente, há apenas o usuário
sozinho diante do site. “Essa característica fez com que as empresas percebessem que uma boa
experiência do usuário traria vantagens competitivas” (Garret, 2005, apud Lopes, 2012).
Hoje vários sites já oferecem tutoriais para auxiliar seus usuários, o que a princípio

23
contradiz a afirmação de Garret. Outros estudos, no entanto, corroboram esta hipótese. Park et
al (2011) afirma que o número de publicações sobre a experiência do usuário tem aumentado,
e que várias destas são incentivadas por empresas, que têm se destacado graças aos cuidados
com UX.
Kuniasky (2003) alerta que uma boa experiência do usuário, nem sempre é garantia de
sucesso, mas que o contrário, uma má experiência, é fracasso garantido. Segundo ele, o que
define uma boa experiência de um produto é o quanto ele é usável, funcional – que faz o que as
pessoas esperam dele – e quão fácil é possível atingir o objetivo desejado, sem cometer erros
(eficiente). Além disso, o produto deve ser desejável (a resposta emocional para o produto). Ou
seja, para o usuário não importa qual site, browser ou computador está usando, mas sim que
alguma característica é atraente para ele e o motiva a interagir com aquele produto.
Preece (et al, 2005) diferenciam experiência do usuário e usabilidade. Para eles, UX é
um campo maior e tem o objetivo de garantir que os sistemas sejam “satisfatórios, agradáveis,
divertidos, interessantes, úteis, motivadores, esteticamente apreciáveis, incentivadores de
criatividade, compensadores, emocionalmente adequados”. Para estes autores a experiência do
usuário explica o uso de aplicativos e sistemas de forma subjetiva, em complemento à
usabilidade, que a descreve de forma objetiva.
Hassanzahl (2011, apud Lopes, 2012) cita que acredita que UX é um campo de estudo
que foca naquilo que acontece com as pessoas durante o uso de produtos interativos. Ele entende
a experiência de duas formas: momento com o foco no “como” em que se sente, pensa e faz; e
o momento onde uma coisa é experimentada, e a partir dessa experiência se cria a memória e
se tenta dar um sentido para a situação, criando-se histórias que podem ser contadas a outros
indivíduos.
Ainda segundo Hassanzahl (2011, apud Lopes, 2012) “a experiência se dá num tecido
complexo de pensamento, sentimento e ações, e pode ser qualificada como boa ou ruim”, sendo
que as boas são associadas ao estado de felicidade que nasce a partir da satisfação das
necessidades psicológicas trazidas por ela. Para ele, o que se chama de UX, “é apenas uma
subcategoria da experiência, pois coloca o foco em um tipo de produto particular, o produto
interativo”. Ele define o termo UX como:
Uma consequência do estado interno de um usuário (predisposições, expectativas,

24
necessidades, motivação e humor, etc.), das características do sistema projetado (por
exemplo, a complexidade, o objetivo, funcionalidade, usabilidade, etc.) e o contexto
(ou ambiente) dentro do qual a interação ocorre (configuração organizacional / social,
por exemplo, o significado da atividade, voluntariedade do uso, etc.) (Lopes, 2012,
apud Hassenzahl, 2006).
Para este trabalho concorda-se com os diversos autores na visão de que a experiência
do usuário vai além da usabilidade ou desenhar produtos que atendam às necessidades básicas
do usuário. Entende-se que a experiência é um fenômeno subjetivo e individual, e mesmo
pessoas que compartilham vivências parecidas, darão diferentes sentidos a estas, tendo assim
uma experiência única. Para esta pesquisa pretende-se levar em conta também o ensinamento
de Norman (2016) que declara que a experiência de uso de um produto começa antes do
primeiro contato com este. Esta é influenciada pelo conhecimento prévio, a partir do histórico
do usuário com experiências anteriores, seja com produtos similares ou com a forma geral como
ele percebe o mundo. Segundo ele, formamos modelos mentais pela interpretação das ações
percebidas e de sua estrutura visível.
Ou seja, para poder proporcionar uma UX eficiente em relação a um produto é preciso
conhecer mais quem irá usá-lo e tudo que envolve este usuário. É necessário, então, analisar
mais a fundo a realidade, emoções e contexto para que haja uma melhor compreensão do que é
realmente importante para ele.
2.1.2.1 O PRINCÍPIO DO MENOR ESFORÇO
Nossos cérebros são máquinas sofisticadas, capazes de processar padrões complexos, e
regulam cada aspecto da nossa existência (LANOUE, 2015). Mas ter cérebros tão potentes não
nos faz querer pensar muito para realizar uma tarefa, a não ser que realmente tenhamos que
fazê-la. Segundo Lanoue (2015), se existirem várias maneiras de fazer alguma coisa,
escolheremos sempre a forma de fazê-la que exija menos esforço cognitivo. Em muitas destas
vezes isto é feito sem um pensamento consciente”.
Lanoue (2015) destaca ainda que, se pensarmos no assunto, veremos que as experiências
que percebemos como sem importância, que são mais fáceis de usar, são muitas vezes apontadas
no mundo de UX como as que oferecem a melhor experiência do usuário. Para entender melhor
como funciona o nosso cérebro Lanoue (2015) sugere que levemos em conta os conceitos
presentes no livro Thinking Fast and Slow, onde Daniel Kahneman (2011) discute dois sistemas

25
que explicam como nossos cérebros funcionam, sendo um sobre o qual temos controle e outro
não. São eles:
• Sistema 1 – permite que possamos tomar decisões com pouco ou nenhum
esforço mental. A maioria dessas decisões são completamente automáticas e
inconscientes. Por exemplo, decisões rápidas sobre seguir sua sensação ou sua
intuição.
• Sistema 2 - representa consciência e pensamento deliberado. É o sistema que
usamos para analisar dados, tomar grandes decisões e resolver problemas. Ele
requer um esforço maior e é muito mais lento que o sistema 1.
Quando levamos em conta estes conceitos voltados para a experiência do usuário,
optamos quase sempre por usar o Sistema 1, pois, segundo ele, gostamos quando um produto
ou serviço nos ajuda a encontrar o que queremos ou o resultado que desejamos, sem exigir
muito esforço no pensar (Lanoue, 2015). Ele nos alerta que, ao longo dos anos, a experiência
do usuário tem evoluído muito, e com esta evolução as expectativas têm sido cada vez mais
altas. Quando tarefas que devem ser fáceis levam a mais esforço cognitivo, o usuário fica
infeliz, e isto acontece geralmente de forma inconsciente. Acaba sendo mais fácil procurar uma
segunda alternativa, do que ativar o Sistema 2.
Outro autor que vai pela mesma linha de pensamento é Steve Krug (2008). Seu livro
Não Me Faça Pensar é muitas vezes citado como um dos indispensáveis para quem pretende
trabalhar com usabilidade, definida por ele como: “assegurar-se de que algo funcione bem: que
uma pessoa com habilidade e experiência comuns (ou até menos) possa usar algo – seja um site
na web, um caça a jato ou uma porta giratória – para seu propósito desejado sem ficar frustrada
com isso” (Krug, 2008, p.18).
Para Krug, aplicações devem ser autoexplicativas, e tanto quanto for possível, toda a
navegação e funcionamento de uma interface deve ser clara, ao ser vista por um usuário. Ele
destaca que, na maior parte das vezes, o uso da web é motivado pelo desejo de poupar tempo,
e que com a concorrência estando a apenas um clique, os usuários tendem a estar em constante
movimento. Se as pessoas que projetam interfaces não se importarem em criar coisas óbvias,
podem então abalar diretamente a confiança dos usuários sobre seu site (Krug, 2008).
As ideias de Lanoue (2015) e Krug (2008) acabam se encontrando ao afirmarem que os
usuários não estão dispostos a gastar muito tempo pensando ou tentando descobrir como
realizar uma tarefa. Eles querem ir direto ao ponto e conseguir realizar suas atividades sem

26
encontrar dificuldades para isto. Este é então, mais um dos aspectos que devemos buscar, ao
tentar planejar a UX de um aplicativo mobile ou sistema.
2.1.3 DESIGN EMOCIONAL
Com intenção de oferecer produtos diferenciados e mais adequados ao mercado, vários
estudos estão sendo feitos, buscando um maior entendimento sobre as diversas relações entre
os usuários e os produtos. A interação emocional usuário-produto, é um deles, e hoje é
considerado um dos fatores decisivos na hora em que o usuário precisa decidir por um produto.
Os designers buscam então, maior conhecimento sobre essa relação e os fatores que fazem parte
dela (Queiroz, s.d.).
A emoção é parte da natureza humana e uma grande parte do nosso comportamento,
motivação e pensamento é influenciada pelas emoções. O mundo ao nosso redor, e
tudo nele, tem uma influência constante sobre nossas emoções. Um produto ou o uso
de um objeto, pode causar decepção, atração, vergonha, orgulho, nojo, desprezo,
admiração, satisfação, medo, raiva e outras emoções que uma pessoa pode
experimentar em resposta a acontecimentos, pessoas ou ações de pessoas […]. O ser
humano é um ser emocional e ignorar o lado emocional da experiência com um
produto seria como negar que os produtos são concebidos, comprados e utilizados por
seres humanos (Desmet, 2012, p.2).
Segundo Rosa (2009), as ideias do neurocientista Antoni Damásio, em suas várias obras,
vêm fundamentando o trabalho dos pesquisadores que buscam reconhecer a função e a
importância da emoção na tomada de decisões. Damásio (2007) acredita que o sistema de
raciocínio evoluiu como extensão do sistema emocional autônomo, com a emoção
desempenhando vários papéis no processo de raciocínio”. Desta forma, este sistema contribui
para dar maior ou menor ênfase à determinada premissa, influenciando assim a conclusão
favorável ou desfavorável à mesma.
Como seres sociais, sabemos que as emoções só são desencadeadas após um processo
mental de avaliação que é voluntário e não automático. Em virtude da natureza de
nossa experiência, há um amplo espectro de estímulos e situações que vieram se
associar aos estímulos inatamente selecionados para causar emoções (Rosa cita
Damásio, 2007, p.159).
Na busca por conhecimentos que permitam a produção de produtos diferenciados,
cresce progressivamente o interesse pela linguagem e valor simbólico dos objetos (Queiroz,
s.d.). Os designers têm então o desafio constante de projetar um produto com atributos que

27
despertem o interesse do público para o qual é destinado. Este produto deve atender os desejos
e necessidades deste público.
O design com foco no produto e seus aspectos objetivos, tem então, dado lugar a um
design centrado no usuário e direcionado à sua forma de ver, interpretar e conviver com o
mundo (Krippendorff, 2000). As emoções de que fala Damásio (2007) e sua influência na
tomada de decisões acabam também atuando na forma como ele se relaciona com os produtos
/dispositivos à sua volta. Esta influência tem feito com que muitos estudiosos tenham se
dedicado ao estudo da influência das emoções no campo do design.
Forma e função são conceitos universais que qualquer designer iniciante considera ao
desenvolver um novo trabalho. Mas existe um terceiro fator mais sutil, mas que
também é importante para o design, que muitos designers relatam como
subconsciente, mas que raramente expressam como uma prioridade ao pensar seu
design: sentimento. (Eckler, 2016, p.4).
Bianco (2007), atesta que o encontro do design e da emoção estabeleceu um dos mais
recentes e promissores campos da atividade: o “Design Afetivo” ou “Design Emocional”.
Segundo ela, os estudiosos desta nova abordagem entendem que os produtos do design têm
competência emocional e provocam todo tipo de emoções em seus usuários (Damásio, 2004).
Desta forma, marcas, mensagens, filmes, ambientes, e todos os outros produtos devem ser
projetados com o intuito de promover sentimentos positivos e condutas socialmente
responsáveis (Bianco, 2007).
Mesmo um objeto de caráter utilitário carrega em si atributos estéticos e simbólicos.
Apesar de inserido num contexto corriqueiro, sua relação com o sujeito é constante e imediata.
Lobach (2000, apud Queiroz, s.d.) e explica que o objeto cumpre uma função estética a um
mesmo tempo profunda e imediata, em total concordância com a vida cotidiana: ele é o principal
responsável pela estética na cotidianidade, do prazer do belo ao nível do vivido. Eckler, 2016,
concorda e cita que “nós todos temos um punhado de itens que não são particularmente úteis
ou prazerosos aos olhos, mas que mantemos porque formamos uma conexão com eles, e são
significativos para nós de alguma forma”. Estas emoções afetam a todos, de forma
subconsciente, dando vida a objetos inanimados (Eckler, 2016, p. 6).
Donald Norman (2002) afirma que o estado emocional influencia os parâmetros da
cognição. Ele cita que um estado emocional positivo promove a criatividade, enquanto um
momento emocionalmente negativo pode minimizar distrações, por exemplo. Para ele é
essencial que produtos projetados para uso sob estresse sigam o design centrado no usuário,

28
pois o estresse pode fazer com que as pessoas tenham menos habilidades com dificuldades e
sejam menos flexíveis na forma como resolvem problemas. Em contrapartida, um estado
emocional positivo, momentos mais relaxantes ou prazerosos podem ter sua usabilidade
aumentada pelo prazer ou estética. Ele afirma então que a Estética importa sim, e que coisas
atrativas funcionam melhor (Norman, 2002).
Norman (2002) defende que, você pode ter diferentes produtos, que enfatizem com
diferentes perfis – seja enfatizando a usabilidade, a estética ou a praticidade. Qual o será o
preferido naquele momento dependerá da ocasião, do contexto e acima de tudo do humor do
usuário. Para ele, um bom design deve ter um equilíbrio entre usabilidade e beleza.
Segundo Ghazarian (2014) o design emocional exige um profundo conhecimento da sua
audiência, ajudando a prever a forma como usuários irão reagir às interações humanizadas. Sua
convicção é de que os usuários muitas vezes não têm uma explicação racional do porquê de
uma escolha, pois quando as pessoas amam ou odeiam alguma coisa, não têm a tendência a
analisar a si mesmos, enquanto na realidade, muito está acontecendo em seus cérebros
(Ghazarian, 2014).
2.1.3.1 AS ESTRATÉGIAS DE DESIGN PROPOSTAS POR NORMAN
Norman (2008) e seu livro Design Emocional são sempre citados como referência nas
publicações acadêmica, como foi possível perceber nas publicações pesquisadas para este
trabalho, onde ele está presente nas obras de Queiroz, S.; Cardoso C. e Gontijo, L (s.d.),
Nascimento (2009), Rosa (2009), Toneto e Costa (2011), Bianco (2007), entre outros. Ele
explica que o design emocional influencia na tomada de decisões, através de três níveis de
processamento cerebral, sendo o primeiro deles o nível visceral (relacionado à primeira
impressão de um produto), o segundo, o comportamental (relacionado a respostas aprendidas,
porém automáticas, emitidas pelo usuário) e o terceiro o nível reflexivo (que parte do
pensamento consciente). A partir destes ele propõe três diferentes estratégias: design para
aparência (ou visceral), design para conforto/facilidade (design comportamental) e design para
significado reflexivo (design reflexivo). Para entender melhor os conceitos, vamos discorrer
sobre cada um dos níveis de processamento, junto com a sua perspectiva de design equivalente:

29
• DESIGN VISCERAL
O design visceral se relaciona à primeira impressão de um produto. O ser
humano recebe sinais da natureza e os interpreta automaticamente no nível
visceral. Segundo Tonneto e Costa (2011), “embora este nível seja
correspondente à parte mais primitiva do cérebro humano, é sensível a uma
variedade de condições”.
Para despertar afetos positivos, essas condições são geneticamente programadas,
por exemplo: lugares quentes, com boa iluminação, clima temperado; gostos e
cheiros doces; cores brilhantes; sons e melodias calmas, ritmos simples; música
e sons harmoniosos; carinhos; sorrisos; pessoas “atraentes”; objetos simétricos;
objetos lisos e arredondados; formas, sons e sentimentos sensuais. Já para
produzir respostas de afetos negativos automáticos parecem ser produzidos a
partir de: alturas; objetos iminentes ou luzes brilhantes súbitas; calor ou frio
extremo; escuridão; sons muito altos; terrenos vazios e planos (desertos);
multidões; cheiros de alimentos podres; cobras e aranhas; corpos disformes;
excrementos humanos; vômito (Norman, 2008).
O design visceral se refere ao natural. As pessoas são programadas para gostar
de coisas como flores e frutas, já que representam alimentos e acabam
respondendo positivamente a eles. Em alguns pontos, no entanto, tem que ser
levada em conta o contexto cultural, como por exemplo a relação com a
aparência corporal, pois a resposta pode variar de uma cultura para outra, onde
convenções sociais sobre o que é desejado podem predominar (Tonetto e Costa,
2001, apud Norman, 2008).
Para produtos simples, é provável que a percepção do usuário seja independente
da cultura, já o gosto para artefatos mais complexos, ativam um nível mais
reflexivo do cérebro humano, tornando a tarefa de “agradar” o usuário mais
complexa e variável de acordo com a cultura (Norman, 2008).
Tonetto e Costa, 2001, apud Norman, 2008, afirmam que “estudar design
visceral é bastante simples, pois geralmente basta colocar as pessoas em frente
ao produto e aguardar as reações de aproximação ou rejeição em relação a ele”.

30
Segundo eles, trabalhar com design visceral seria então compreender as
respostas emocionais automáticas.
A primeira impressão de um produto está ligada à aparência, ao visual, o
potencial de atração do objeto. Segundo Norman, 2008, na melhor das
circunstâncias, a reação visceral à aparência funciona tão bem que as pessoas
olham uma única vez e dizem “Eu quero isto”. Esta é a reação que o designer
visceral ambiciona ter.
• DESIGN COMPORTAMENTAL
Diz respeito ao uso efetivo (função e operacionalidade), o prazer do conforto
oferecido; neste caso a funcionalidade e a performance estão acima de tudo.
Projetar visando a usabilidade implica conhecimento e observação do designer
sobre o contexto real da vida das pessoas. O bom design comportamental
considera função, facilidade de compreensão do produto, usabilidade e forma
como ele é fisicamente sentido (Norman, 2008).
Quando você está encantado com o visual de um produto, você espera que ele
funcione tão suavemente quanto. É importante assegurar uma usabilidade perfeita de
todas as funcionalidades e o produto como um todo para evocar emoções positivas
(Norman, 2008, apud Ghazarian, 2014).
Segundo Tonetto e Costa, 2001, apud Norman (2008) fazer o produto funcionar
pode parecer óbvio, mas as pessoas podem ter necessidades que não são
evidentes. Eles citam o exemplo de um carro, onde é fácil compreender que as
áreas para guardar itens dever ser grandes, mas questionam quanto tempo estas
constatações demoraram para ser feitas. “Desde quando as pessoas têm espaço
para colocar um copo de café no carro enquanto dirigem para o trabalho?
Inovação, especialmente quando se fala em algo que ainda não existe é um
gargalo no design comportamental como no café do espaço para o café no carro
(Norman, 2008).
Norman (2008) ressalta que essas inovações não serão descobertas se o
pesquisador perguntar às pessoas em um grupo focal o que elas querem. A
observação direta do cotidiano destes usuários, pode sim revelar espaços

31
preciosos para a inovação. O design comportamental deve ser centrado nos
usuários, desde a concepção do projeto.
• DESIGN REFLEXIVO
Está associado à satisfação pessoal mais duradoura, à memória cognitivo-
afetiva. É o nível mais alto da interação, quando tudo é sobre o significado do
produto, da mensagem e imagem que ele transmite. No nível reflexivo,
problemas menores são normalmente ignorados, enquanto o usuário tem uma
impressão geral do produto (Norman, 2008, apud Ghazarian, 2014).
“O design reflexivo é bastante amplo, pois cobre mensagem, cultura e
significados. Trabalha essencialmente com a autoimagem e memória”, explica
Norman, 2008. Por este motivo projetar deve ser baseado na compreensão que
os usuários têm sobre os elementos relacionados ao artefato.
É o design que leva em conta as questões culturais, não tendo nada de prático,
biológico ou automático. É o que faz você desejar um carro de marca
reconhecido como superior aos outros, uma joia com diamantes, etc. Por isso
testes cegos não mostram tantas “confusões” entre os consumidores, já que este
não conseguem distinguir, quando vendados, entres produtos de marcas
desconhecidas e os seus “famosos” preferidos (Norman, 2008, apudTonetto e
Costa, 2001).
Norman (2008, apud Tonetto e Costa (2001) ressaltam algumas questões entre os níveis
visceral e reflexivo que podem parecer confuses. Segundo eles a atratividade é visceral, mas a
beleza percebida é reflexiva, pois este conceito vem da experiência e da reflexão. Uma música
fora de compasso e arte descrita popularmente como “feia” podem ser extremamente
gratificantes em termos emocionais outros tipos de usuários. A propaganda atua tanto no nível
visceral quanto no reflexivo. Produtos atrativos atuam sobre o nível visceral, enquanto
prestígio, raridade e exclusividade atuam sobre o reflexivo. Para os profissionais, projetar no
nível reflexivo pressupõe entender significados. Usar técnicas que possibilitem “acessar” os
pensamentos das pessoas, portanto, são valiosas aqui, diferente do que foi estabelecido em
relação ao nível comportamental preferidos (Norman, 2008 apud Tonetto e Costa, 2001).

32
2.1.3.2 A PERSPECTIVA DE DESMET
Além de Norman, outros estudiosos do design contribuem para o melhor entendimento
de como se dá a relação emocional durante a interação de usuários e produtos. Desmet e Hekkert
(2007) definem o que chamam de experiência do produto em uma perspectiva da teoria das
emoções. Segundo eles, a experiência é moldada pelas características do usuário (por exemplo,
personalidade, habilidades, fundo, valores culturais e motivos) e as do produto (por exemplo,
forma, textura, cor e comportamento). Todas as ações e processos que estão envolvidos, tais
como ações físicas e processos perceptivos e cognitivos (por exemplo, perceber, explorar,
utilizar, lembrar, comparar, compreender), vão contribuir para a experiência. Além disso, a
experiência é sempre influenciada pelo contexto (por exemplo, físico, social, econômico), em
que a interação ocorre.
Nesse caso, a experiência equivale à emoção que pode ser atribuída como efeito da
interação do homem com o produto. A interação com o produto altera o estado emocional do
homem. A experiência é esta segunda emoção causada pela interação (Desmet, 2007, apud
Lopes, 2012).
Desmet (2007, apud Lopes, 2012) considera que a experiência é influenciada pelas
características dos usuários, na mesma medida em que é influenciada pelas características do
produto. Segundo ele, manifestações da experiência podem ser percebidas por sentimentos
subjetivos, reações de comportamento, reações pela expressão e reações fisiológicas. Para
melhor estudar a experiência, estes autores, distinguem três níveis de experiência: estética,
emocional e de significado:
• A experiência estética se refere às características sensoriais do produto, é o que Norman
(2004) descreveu como nível visceral do design.
• Nível do significado é onde ocorre o processo cognitivo, nele estão a memória, as
interpretações e as associações. Este é o nível semântico e simbólico, que sofre
influência da cultura.
• Nível emocional é o mais pessoal dos três, nele são identificadas as emoções (alegre,
triste, satisfeito, frustrado). A emoção é resultado de um processo cognitivo, é a
interpretação de um evento, seja ela consciente ou inconsciente. A relação entre a
emoção e o significado passa pelo interesse e pela motivação. A relação entre a emoção

33
e a estática passa pelo agradável/desagradável.
Desmet (2007, apud Perez, 2013) também propôs seu modelo para explicar como as
emoções aparecem na interação com um produto. Ele sugere cinco categorias que combinam
respostas emocionais gerados por produtos nas pessoas. São elas:
1. Emoções instrumentais
Referem-se ao resultado da percepção do usuário para atingir as metas que o
produto deve cumprir. Satisfação, decepção e frustração são os tipos de emoções
geradas através da realização de uma tarefa, por exemplo.
2. Emoções estéticas
São aquelas que determinam o potencial de um produto agradar ao usuário. Essa
capacidade de atrair ou ofender os sentidos da pessoa. Um tipo de emoção neste
momento seria atração ou repulsa.
3. Emoções Sociais
Se apresentam através da avaliação de um produto em relação ao que as outras
pessoas veem e pensam sobre seu uso. Um exemplo disso seria algo que as
pessoas querem ou podem trazer admiração, status, fazendo com que invejem o
usuário do objeto.
4. Emoções que evocam surpresa:
Aquelas que lidam com a percepção do que é novo.
5. Interesse:
Possíveis através do desafio combinado com a promessa. A ideia central deste
tipo de emoção levantada, está centrada na aceitação ou rejeição do usuário
frente ao produto.

34
2.1.3.3 OS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DE RUSSO E HEKKERT
Russo e Hekkert (s.d), em seu artigo Sobre Amar um Produto: Seus Princípios
Fundamentais, discorrem sobre laços afetivos e a relação emocional que as pessoas mantém
com os objetos. Eles se referem ao amor experimentado através da interação com produtos,
não se resumindo apenas ao sentido da interação física e do uso, e explicam que “Os princípios
do amor (ou da experiência amorosa) são modos de ação fixos e pré-determinados que
permeiam o que é experienciado como sendo ‘amor’. Esses princípios são a essência, o
elemento central que representa a experiência amorosa” (Russo e Hekkert, s.d).
Identificados a partir da análise das razões pelas quais as pessoas experienciam amor
quando interagem com certos produtos, os princípios fundamentais levantados por Russo e
Hekkert (s.d) em sua pesquisa são:
• Interação Fluida
Eu amo usar o meu celular porque ele responde tão rápido. Ele flui. Eu aperto o botão
e ele faz exatamente o que eu quero que ele faça. Eu me sinto no controle. Eu sei o
que eu estou fazendo com ele e, ao mesmo tempo, ele responde. Eu sinto como se ele
me entendesse (Russo e Hekkert, s.d).
As pessoas amam usar produtos que interagem fluentemente. Um conceito
similar ao que Csikszentmihalyi (1990) chama de “experiência fluida – uma
experiência favorável, um estado mental (cognitivo) de operação em que a
pessoa está completamente imersa em uma atividade que envolve processos
como interpretação, recuperação de memória, e associações” (Russo, s.d). Em
seus estudos, Csikszentmihalyi (1990) apresenta oito componentes referentes à
experiência fluida, mas nem todos os componentes são necessários para que
fluência seja experimentada.
o A atividade deve possuir objetivos claros;
o O usuário deve estar concentrado e focado;
o A perda do sentimento de autoconsciência;
o A ação consciente funde-se com a própria atividade;

35
o Resposta direta e imediata;
o Equilíbrio entre o nível de habilidade e o nível de desafio;
o Um sentimento de controle sobre a situação ou atividade;
o A atividade é intrinsicamente compensadora.
Na experiência amorosa com produtos, a interação fluida se baseia nos últimos
quatro componentes apresentados. “Uma vez que o produto oferece resposta
imediata, o curso da interação é aparente e as pessoas têm a chance de ajustar o
seu comportamento (e evitar erros). Um equilíbrio entre as habilidades pessoais
e os desafios impostos pelo produto promove um sentimento prazeroso de
intimidade, experienciados por usuários experientes” (Russo, s.d.). Uma
sensação de segurança e autoconsciência vem, neste caso, a partir de um
sentimento de controle sobre o uso do produto ou sobre toda a situação
envolvida, contribuindo para uma experiência compensadora.
• Lembrança da Memória Afetiva
Eu amo usar esta agenda. Ela foi feita pela minha namorada, que me presenteou antes
de ir para a América do Sul, para estudar por seis meses. Essa agenda me lembra ela.
E como foi a minha namorada quem fez, essa agenda tem tudo que eu preciso e ela
ainda colocou algumas fotos nossas dentro. Essa agenda também é muito funcional
(Russo e Hekkert, s.d).
Pessoas amam usar produtos que contém memória afetiva e que atuam como um
‘lembrete’ dessas memórias. Um exemplo perfeito de produtos que lembram
memórias afetivas são os souvenires. Stewart (1993), explica que souvenires
“autenticam nossas experiências e se tornam um ‘sinal sobrevivente’ de eventos
que existiram apenas através do uso da narrativa”. Objetos que contém e suprem
a lembrança de memória afetiva têm o poder de ‘prender’ e ‘soltar’ as memórias
que as pessoas nele investem: memórias de uma época, de uma pessoa querida,
ou de um momento importante. No mais, produtos que lembram pessoas sobre
o passado contribuem para definir e manter o senso de identidade delas (Mugge
et al, 2005).

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• Significado Simbólico (social)
Eu amo o meu ipod Nano. Eu devo dizer que eu nem mesmo sei direito como ele
funciona. Quando eu estou no metrô, eu me sinto tão ‘cool’ quando eu tiro ele do meu
bolso, desenrolo os fios, coloco o fone nos meus ouvidos, tiro a capinha e ligo. Eu
percebo que as pessoas à minha volta, especialmente as que estão usando um outro
tipo de aparelho de Mp3, sempre olham quando eu faço esse ritual (…) e o que eu
acho engraçado é que quando eu encontro alguém que também usa o mesmo fone
branco, eu sinto que nos olhamos e damos um olhar de aprovação (…) como se nós
pudéssemos entender um ao outro (Russo e Hekkert, s.d).
Pessoas amam usar produtos que contém significado simbólico. Este princípio é
muito parecido com o princípio apresentado previamente, já que objetos que
trazem lembranças também possuem significados simbólicos. No entanto, o foco
aqui está nos significados que são expostos a outras pessoas, num ambiente
social. Produtos que encorajam e facilitam a construção e familiarização da auto-
identidade de uma pessoa, além da comunicação desta identidade, podem
satisfazer prazeres sociais. Somos seres naturalmente sociais, ‘que
experienciamos coisas juntos’ (Jääskö et al, 2004), e prazeres sociais são obtidos
através da interação com os outros (Jordan, 2000).
• Compartilhamento de Valores Morais
Eu amo esta escova para cabelos da Body Shop. Eu gosto de produtos da Bodyshop
porque eles fazem produtos ‘responsáveis’. Eu sei que, por exemplo, nenhuma floresta
foi destruída na manufatura desta escova ou de qualquer outro produto que eles
produzem e vendem; os produtos não foram testados em animais (…) e eu gosto de
pensar que eu faço parte disso, que eu estou contribuindo para um mundo melhor
(Russo e Hekkert, s.d).
Pessoas amam usar produtos através dos quais elas possam dividir, compartilhar
valores éticos e morais. Este princípio está relacionado a uma ligação entre os
princípios morais e éticos de pessoas e produtos. Frente à destruição em massa
dos recursos naturais do planeta, um iminente aquecimento global, e o crescente
número de doenças mortais e pobreza, estes valores ganharam uma importância
enorme na vida das pessoas.
• Interação Física Prazerosa
Eu amo jogar tênis com essa raquete. Eu adoro porque eu nem ao menos sinto que a raquete está
nas minhas mãos. Ela é muito leve e eu posso sentir o ‘grip’. Algumas raquetes são muito pesadas
e quando você bate na bola, você sente o impacto ressonando nos ossos. Esta aqui tem o tamanho
exato para as minhas mãos (…) minhas mãos se ajustam perfeitamente a essa raquete. Eu
também gosto do som que ela faz quando bate na bola (Russo e Hekkert, s.d).

37
Pessoas amam interagir com produtos que são fisicamente prazerosos. Hekkert
(2006) se refere ao termo ‘deleite sensual’ (sensuous delight) para indicar o
quanto um produto pode gratificar os nossos sentidos. O toque não apenas nos
provê informações sobre o mundo à nossa volta, mas também nos torna
conscientes quanto ao nosso próprio corpo, o que forma a base da experiência
do próprio ser (Hekkert, 2006).
Baseado nos conceitos apresentados, é possível comprovar a importância das emoções
que surgem na interação de produtos e usuários. Segundo Norman (2004), nosso entendimento
de dimensões de usabilidade, como eficiência e efetividade já atingiu tudo o que podíamos. Ele
sugere que o foco deveria ser então aumentar os aspectos que geram prazer nos artefatos, como
fatores estéticos e emocionais. Segundo ele, “pessoas usarão algo por causa da forma como isto
os faz sentir” (Norman, 2004).
Entender então a forma como as emoções afetam os usuários nos parece fundamental
para buscar proporcionar uma experiência mais satisfatória e consequentemente a fidelização
do mesmo no uso de produtos ou serviços que projetamos. Neste trabalho o foco será buscar
este entendimento na interação com artefatos digitais, mais especificamente como estes
conceitos se aplicam a aplicativos para dispositivos móveis.
2.1.4 PERCEPÇÃO DO USUÁRIO
Quando admitimos que a experiência de uso de um produto começa bem antes do
usuário ter contato direto com ele, e que todo o histórico, experiências anteriores, emoções e
percepção do mundo influenciam nesta, sente-se a necessidade de conhecer melhor como este
usuário percebe o que está ao seu redor. Ferrera (2013) sugere que, ao invés de pensar apenas
na UX, busquemos entender alguns conceitos:
• Sensação  
Resultado da ação de estímulos externos sobre os nossos órgãos dos sentidos
(visão, audição, paladar, olfato e tato), e podem ser:
o Externas - que se relacionam a tudo o que é perceptível nos ambientes
que vivemos;

38
o Internas - que se manifestam isoladamente em nosso corpo e órgãos,
como motoração, equilíbrio e orgânicas;
o Sinestésicas - quando há junção de vários sentidos para completar a
sensação, como por exemplo uma maçã vermelha intensa pode me trazer
a sensação de doçura pois sua cor (visual) é associada ao gosto doce
(paladar).
• Percepção
Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações
obtidas pelos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção
envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem
influenciar na interpretação dos dados percebidos. Seguindo no exemplo da
maçã doce – isso pode ter acontecido pela percepção que se tem quando criança
ao saborear uma maçã do amor.
Segundo Ferrera (2013) esses conceitos são importantes, uma vez que nossas
interpretações são acionadas por nossos sentidos e percebidas pela nossa bagagem anterior
(memória, sentido, cultura, etc.). Ela defende ainda que entender que o usuário é movido pelos
sentidos e tem uma bagagem histórica de vida que lhe dá uma percepção muito particular do
mundo e das coisas com as quais se relacionam, seria um ponto fundamental para “desenhar” a
UX.
2.1.4.1 A PERCEPÇÃO DO CONTROLE
A necessidade dos seres humanos por estar no controle pôde ser percebida desde tempos
remotos. Na hierarquia das necessidades básicas do psicólogo Abraham Maslow, ele identifica
nossas mais básicas necessidades como: saúde, alimentação e sono (que estariam na base da
pirâmide, entre nossas necessidades fisiológicas, representadas na Figura 03). Todas elas
requerem um controle significativo sobre o que está à nossa volta para obter comida, controlar
nossas escolhas e evitar doenças (Mesibov, 2015).

39
Figura 3 – Pirâmide das Necessidade de Maslow
Fonte: blog Mundo da Psicologia
Em seu artigo sobre a percepção do controle no blog internacional UX Booth, Mesibov
(2015) defende que procuramos ter controle em tudo, de nossas relações às cores da parede de
nossas salas, e que isto nos traz um senso de conforto e bem-estar. Segundo ela este senso de
controle, que estaria intimamente ligado ao que os psicólogos chamam de “internal locus of
control” (local de controle interno), nos faz crer que nossas ações têm poder de impactar ou
mudar uma situação, nos tornando mais confiantes de que podemos cuidar de nós mesmos com
um menor nível de estresse.
Na psicologia chamamos isso de ter um “internal locus of control”. Pessoas que se
sentem no controle de suas vidas tendem a experimentar menos stress e são
susceptíveis a serem mais felizes no trabalho. Elas também são mais propensas a tentar
com mais esforço para obtenção de uma tarefa quando sentem que não está à altura
dos seus próprios padrões (Kintscher, 2015).
Assim como em outras áreas de nossas vidas, o controle também é desejado ao interagir
com dispositivos digitais. UX designers tentam então garantir aos usuários experiências
positivas quando usando ou acessando seus dispositivos. Isto é geralmente traduzido no
empoderamento dos usuários, dando a eles ferramentas que os ajudem a encontrar seu “internal
locus of control”. Esta seria uma forma de manipulação utilizada para dar a eles a ideia de que
foram empoderados, exemplificada por Nadine Kinstsher, uma consultora em UX na empresa
Sitback Solutions (Mesibov, 2015).
Hoje, você pode ajustar o brilho da tela, desativar as notificações (sem ter que ligar o
telefone em modo silencioso) e decidir se o telefone deve ligar tanto para a rede de

40
dados e telefone, ou não .... Mesmo se todos estes ajustes só podem estender a bateria
do seu telefone por alguns minutos, dá-lhe esse sentimento morno, distorcido e
satisfatório de realização. Você está no comando e pode alterar essas configurações
(Kintscher, 2015).
Na perspectiva de Kintscher (2015), a percepção do controle é ainda mais importante
que a real habilidade de controlar a bateria do telefone. Mesibov (2015) vai além e questiona
por que seria melhor fingir que o usuário pode realmente impactar algo, que ele na realidade
não pode. Ela cita alguns exemplos reais que comprovariam a necessidade deste controle.
Quando o Instagram está sem conexão de dados ou Wi-Fi, é claro que não é possível
ligar e puxar para baixo as novas imagens ou transmitir até o mais recente "like". Isso
não impede o programa de aparentar estar totalmente conectado. O aplicativo
Instagram é projetado para funcionar mesmo sem conexão, armazenando cada ação
localmente até que a conexão de dados ou Wi-Fi seja estabelecida. Para o usuário,
isso é tecnicamente uma mentira. Na verdade, o “like” o sistema não carregou
automaticamente, e ao não o carregar, o amigo do usuário não chegou a vê-lo. Mas é
apenas uma pequena mentira; assim que o app estiver novamente on-line, mostrará
automaticamente o “like” (Mesibov, 2015).
Outro exemplo citado por Mesibov (2015) é o das barras de progresso, ao carregar
conteúdos, que todos vemos em sistemas de computador. A “mentira” nos mantém informados
de que “falta 1 minuto” quando a notificação dura 3 minutos ou mais. “Claro que qualquer um
que pense sobre isto irá reconhecer a discrepância entre o tempo previsto e o tempo de espera.
Mas a “mentirosa” barra de progressos continua imbatível” (Mesibov, 2015, p.4.). Como o
tempo de carregamento de conteúdos é muito variável, acaba não sendo possível medi-lo com
precisão. O propósito da barra de progresso seria então “fazer o tempo parecer menor”
(Mesibov, 2015, p. 4.).
Manter o design simples e com poucas opções de controle pode ser importante para
aliviar a carga sobre o usuário, liberando recursos cognitivos para se concentrar na tarefa em
mãos e ser capaz de acessar rapidamente informações importantes, sem distrações. Kintscher
(2015), nos traz um exemplo de um conhecido sistema onde os usuários têm menos controle
em favor da estabilidade do sistema, ou da experiência do usuário.
Tome nosso amigo Google, por exemplo. Ele sempre foi conhecido por dar aos
usuários uma interface muito básica, simples, o que lhe permite localizar rapidamente
o campo de pesquisa e navegar na web em busca de qualquer coisa, de formigas
surpreendentes para zebras zelosas. À primeira vista, não há nenhum controle óbvio,
você digita o termo de pesquisa e o restante é feito automaticamente. Uma vez que
seus resultados são exibidos, o Google oferece-lhe mais algumas opções para filtrar e
refinar a sua pesquisa e para a maioria dos usuários, será mais do que suficiente.
Controles foram omitidos aqui em favor de proporcionar aos utilizadores um ambiente
que é fácil de entender. Os usuários mais experientes sabem que têm de fato mais
controle do que é óbvio à primeira, porém este pode não ser tão claro para um usuário
iniciante (Kintscher, 2015, p. 1.).

41
Mesibov (2015, p.4.) destaca que “quando usuários são confrontados com todas as
informações possíveis e opções infinitas, sente-se incapaz de tomar uma decisão ou se
concentrar na tarefa em mãos”. Também cita que é possível, sem quebrar a ética e mentir para
os usuários, controlar a experiência de várias formas: encorajando a flexibilidade e dando aos
usuário mais de uma forma de atingir o mesmo objetivo ou dando a ele o controle sobre o que
não trará consequências que atrapalhem o objetivo a ser alcançado.
Qualquer irmão mais velho vai se lembrar bem destas palavras: "deixe sua irmã /
irmão tomar uma decisão sobre a qual você não liga!" O mesmo vale para os usuários.
Esta é a razão pela qual os bancos nos permitem escolher fotos de perfil e empresas
de cartões de crédito nos pedem para personalizar nossas fotos nos cartões (de graça!).
Longe de gerar um sentimento trivial, essas pequenas decisões nos dão posse e
controle sobre as coisas que, em última instância, nos distraem do fato de que nós não
temos voz nas decisões que realmente importam (Mesibov, 2015, p.6.).
Designers têm que decidir, todos os dias, quando os usuários precisam ter o controle, quando
eles precisam se sentir seguros e quando devem ter a ilusão de que têm o controle. Isto tudo,
tendo em vista a ética e o objetivo de ajudar o usuário a tomar suas decisões com confiança. É
importante então, estar atentos às necessidades dos usuários e seus objetivos. “Qualquer
interface deve refletir um equilíbrio entre, evitar a sobrecarga cognitiva e a desordem,
fornecendo muitos controles, enquanto permite aos usuários desfrutar de uma experiência
agradável, dando-lhes controle “ (Kintscher, 2015, p.3.).
Neste trabalho abre-se uma oportunidade de, levando em conta estes conceitos, analisar
durante pesquisas com usuários, suas respostas a sistemas que exijam mais ou menos esforço
cognitivo e quais os aspectos emocionais de sua relação com os aplicativos mobile.
2.1.5 ERGONOMIA E USABILIDADE
Segundo Cybis, W., Betiol, A. & Faust, R. (s.d., p. 23), “a usabilidade é a qualidade que
caracteriza o uso de um sistema interativo. Ela se refere à relação que se estabelece entre
usuário, tarefa, interface, equipamento e demais aspectos do ambiente no qual o usuário utiliza
o sistema”. Para construir um sistema com usabilidade, é preciso uma análise cuidadosa de
vários aspectos de seu contexto de uso, além da participação ativa do usuário nas decisões do
projeto da interface. Cybis, W., Betiol, A. & Faust, R. (s.d., p.23) cita, no entanto, que existe
uma “configuração de base” que, se respeitados os critérios, heurísticas ou princípios de

42
usabilidade propostos por diversos autores, é possível favorecer na interface a relação usuário
– sistema.
Nielsen (1994), escritor do livro Usability engineering, é um desses autores, e propõe
nesta publicação um conjunto de 10 heurísticas de usabilidade:
• Visibilidade do estado do sistema;
• Mapeamento entre o sistema e o mundo real;
• Liberdade e controle ao usuário;
• Consistência e padrões;
• Prevenção de erros;
• Reconhecer ao invés de relembrar;
• Flexibilidade e eficiência de uso;
• Design estético e minimalista;
• Suporte para o usuário reconhecer, diagnosticar e recuperar erros;
• Ajuda e documentação.
Segundo Cybis, W., Betiol, A. & Faust, R. (s.d., p. 24), a heurística de “mapeamento entre o
sistema e o mundo real” diz respeito aos modelos mentais dos usuários, e a de “reconhecer em
vez de relembrar” está ligada ao funcionamento da memória permanente.
As “regras de ouro” propostas por Ben Shneiderman, em seu livro Designing the user
interface, também servem como guia para a construção de uma usabilidade eficiente. São elas:
• Perseguir a consistência;
• Fornecer atalhos;
• Fornecer feedback informativo;
• Marcar o final dos diálogos;
• Fornecer prevenção e manipulação simples de erros;
• Permitir o cancelamento das ações;
• Fornecer controle e iniciativa ao usuário;
• Reduzir a carga de memória de trabalho.

43
Outros autores importantes para levar em conta ao definir a usabilidade de um sistema
são Dominique Scapin e Christian Bastien, que propuseram, em seu livro Critérios
Ergonômicos, oito critérios ergonômicos principais, que se dividem em 18 subcritérios e
critérios elementares, com o objetivo de “minimizar a ambiguidade na identificação e
classificação de qualidades e problemas ergonômicos no software interativo” (Cybis, W.,
Betiol, A. & Faust, R., s.d, p. 25).
Cybis, W., Betiol, A. & Faust, R. (s.d., p. 25) apud Bastien & Scapin (1993), explica
que esses critérios proporcionam o aumento da sistematização dos resultados das avaliações de
usabilidade de cada interface. Ele explica que, aplicando estes critérios para avaliação,
diferentes especialistas obtêm resultados parecidos, mas ressalta que, em função de
determinados aspectos do sistema, um critério pode ser prioritário em certos contextos, sobre
outros. Segue a lista completa de critérios principais, subcritérios e critérios elementares citados
por ele:
• Condução;
o Convite;
o Agrupamento e distinção entre itens;
§ Agrupamento e distinção por localização;
§ Agrupamento e distinção por formato 26 Ergonomia e Usabilidade;
o Legibilidade;
o Feedback imediato;
• Carga de trabalho;
o Brevidade;
§ Concisão;
§ Ações mínimas;
o Densidade informacional;
• Controle explícito;
o Ações explícitas;
o Controle do usuário;
• Adaptabilidade;
o Flexibilidade;
o Consideração da experiência do usuário;
• Gestão de erros;
o Proteção contra os erros;
o Qualidade das mensagens de erros;
o Correção dos erros;
• Homogeneidade/consistência;
• Significado de códigos e denominações;
• Compatibilidade;
Como tudo mais, quando falamos de criar para o usuário, os critérios podem e devem ser
avaliados caso a caso, levando em consideração o próprio usuário e o contexto de uso, não

44
invalidando, porém, a riqueza dessas heurísticas e regras como suporte valioso ao pensar a
usabilidade de um sistema.
2.1.6 METRIFICANDO ASPECTOS EMOCIONAIS
Os pesquisadores de UX perseguem o sonho de compreender verdadeiramente os
sentimentos dos usuários. Eles estão se divertindo? Eles estão frustrados? Eles estão realmente
interessados e engajados? Entender como um usuário realmente se sente em reação a uma
experiência pode nos ajudar a otimizar aspectos específicos da experiência que exalam certos
estados de expressão. Segundo Schall (2016) estamos entrando em uma nova era de insight que
investiga o cerne da experiência dos nossos usuários: estudando as suas emoções.
Durante busca na literatura e artigos especializados realizada para este trabalho,
percebeu-se a grande relevância da pesquisa com usuários como fonte de informações para
análise do real valor que um produto entrega ao cliente. Mas nestas pesquisas, muitas das
informações sobre comportamento ou emoções dos usuários parecem ser subjetivas. Oli (2016)
afirma que quando estudamos informações comportamentais de seres humanos é sempre
complicado quantificar os seus altos e baixos emocionais. Quando alguém responde que
está “satisfeito” com o serviço, a falta de uma base comparativa sempre deixa o real significado
no ar. Ele considera estar “satisfeito” uma informação abstrata, relacionada diretamente ao
contexto de cada um. O que é satisfatório para um é diferente do que é satisfatório para o outro.
Oli (2016) defende, no entanto, que aspectos emocionais podem ser quantificados e
usados para validar se o usuário passou realmente por uma boa experiência ao usar um produto
ou serviço atestando se, de fato, o que este produto entrega tem real valor para seu público alvo.
Ele sugere duas formas simples de transformar emoções em números para, em seguida, analisar
os resultados. Estas formas serão descritas nas seções seguintes.
2.1.6.1 DAR NOTAS AOS SENTIMENTOS
Oli (2016) sugere que os usuários deem notas às emoções sentidas, sendo a menor delas
“ruim” e a maior delas “incrível”. A partir destas seria possível tirar um número para cada
sensação, independente do contexto de quem está respondendo, gerando uma base comparativa.
Para analisar as informações ele sugere o uso da escala de Fibonacci, que constrói gráficos de
maneira exponencial, facilitando o contraste das informações.

45
Os gráficos e tabelas Fibonacci, normalmente utilizados nos métodos ágeis de
desenvolvimento, se mostram mais eficientes que a escala linear, pois proporcionam mais
informações sobre o tamanho dos itens a serem observados. A figura 4 demonstra o
comparativo entre as duas escalas.
Figura 4 – Comparativo entre as escalas normal e Fibonacci
Fonte: Oli (2016) – Blog de AI
Para ilustrar esta ideia Oli (2016) apresenta um exemplo onde os usuários foram
convidados a dar notas de 1 a 10 sobre os aspectos emocionais - motivação, engajamento,
entendimento e beleza - de uma página web. A partir destas foram gerados gráficos onde fica
mais claro o entendimento da informação. Nas figuras 5 e 6, é possível observar a diferença da
visualização das curvas e gráficos entre a escala normal e a proposta por Oli. No exemplo citado
ele ressalta como fica fácil a percepção no segundo gráfico de que a página, a que se refere o
estudo, não tem causado engajamento.

46
Figura 5 – Comparativo entre tabelas normal e Fibonacci
Figura 6 – Comparativo entre gráficos normal e Fibonacci
2.1.6.2 RECORRÊNCIA DA INFORMAÇÃO
Para Oli (2016), uma outra forma de analisar dados emocionais seria verificar a
recorrência da informação durante a pesquisa, contabilizando quantas vezes a informação
apareceu. Desta forma é possível avaliar quantas vezes certa emoção foi despertada durante a
utilização do produto. Ele ressalta, no entanto, que quanto maior o número de usuários
analisados, maior será a relevância dos resultados apresentados. Nielsen (2012) segue a mesma
linha e atesta que um mínimo de 20 usuários deve participar dos testes de usabilidade quando
em pesquisas quantitativas, para ter números estatísticos significantes e ainda mais usuários
como forma de obter um intervalo confiável entre as performances coletadas.
Nielsen e Loranger (2006) explicam que podemos definir a usabilidade em termos de
métricas de qualidade, tais como tempo de aprendizagem, eficiência de uso, memorização, erros

47
de utilizador e satisfação subjetiva. Infelizmente, alguns projetos têm dificuldade em recolher
tais métricas porque isso é caro: exige quatro vezes o número de usuários de testes mais simples.
Segundo eles, muitos usuários são necessários por causa das diferenças individuais substanciais
no desempenho de cada um. Quando você mede as pessoas, você sempre terá alguns que são
muito rápidos e alguns que são muito lentos. Perante isto, você precisa buscar uma média entre
estas medidas, através de um número bastante grande de observações, para analisar a
variabilidade.
Para demonstrar porque utilizar 20 usuários num teste de usabilidade seria um número
com o melhor custo benefício, Nielsen (2006) mostra como exemplo um gráfico com o
resultado obtido através da análise de 1520 medidas de tempo por tarefa dos usuários em 70
tarefas diferentes, de um amplo número de sites e sistemas de intranet (Gráfico 1).
O gráfico mostra a margem de erro para testar vários números de usuários, assumindo
que você deseja um intervalo de confiança de 90% (curva azul). Isso significa que
90% do tempo, você bateu dentro do intervalo, 5% do tempo que você bateu muito
baixo, e 5% do tempo que você bateu muito alto. Para projetos Web práticos, você
realmente não precisa de um intervalo mais preciso do que isso. A curva vermelha
mostra o que acontece se relaxarmos os nossos requisitos para estar na metade certa
do tempo - O que significa que teríamos atingido muito baixo 1/4 do tempo e muito
alto 1/4 do tempo. (Nielsen 2006)
Gráfico 1 – Número de usuários testados x margem de erro
Fonte: Nielsen (2006)
2.1.6.3 A SOLUÇÃO PROPOSTA PELA PrEmo
Outros estudiosos têm proposto soluções para traduzir as emoções do usuário em relação
a um produto. Uma delas é a ferramenta PrEmo, desenvolvida por Pieter Desmet (2002), para
fazer esta medição durante a interação com produtos na web. Com ela é possível medir 14

48
emoções discretas em relação a um produto. Cada emoção é representada por uma imagem de
um personagem com expressões faciais dinâmicas, corporais e de voz. Este personagem
expressa sete emoções positivas (inspiração, desejo, satisfação, surpresa, fascinação, diversão
e admiração) e sete emoções negativas (repugnância, desprezo, indignação, desilusão,
aborrecimento, insatisfação e surpresa desagradável). Na figura 7 é possível ver as emoções
propostas.
Grande parte da avaliação da PrEmo consiste em dar valor às emoções de maneira não
verbal, ao permitir comunicar as emoções através de imagens, o que permite uma
decisão intuitiva das emoções por parte dos usuários, e entrega uma ideia de que tipo
de emoções específicas está sendo abordada frente a um produto. (Pérez, 2013, p. 5.)
Figura 7 – Representação de emoções da ferramenta PrEmo
Fonte: Pérez (2013)
Caicedo e Beuzekom (2006) explicam que ao realizar pesquisas com o PrEmo, os
usuários são solicitados a avaliar seus sentimentos e descrevê-los dando a cada animação uma
pontuação numa escala de três pontos de intensidade, indo de fraco a intenso, relativos às
imagens apresentadas, como no exemplo apresentado na figura 8. É possível dar pontuações a
mais de um sentimento ao mesmo tempo, abrindo a possibilidade de descrever emoções mais
complexas. Como as respostas são inseridas pelos próprios usuários esta forma de pesquisa
acaba sendo menos intrusiva, deixando os usuários mais a vontade para relatar seus reais
sentimento em relação ao produto.

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