Основные принципы мониторинга, ошибки, которые совершают бренды, метрики, которые бренду необходимы для построения стратегии своей работы в социальных медиа.

1. Мониторинг
социальных
медиа:
Что нужно знать
брендам
перед началом
работы

2. От молчания к реакции:
33% недовольных потребителей при реакции компании
на запись в соцмедиа становятся довольными и пишут
позитивный пост*.
34% – удаляют негативный пост.
в 68% случаях люди, жалующиеся на компании в
социальных медиа, получают ответ от этих компаний.
18% из этих 68% становятся лояльными
клиентами компании.
*По данным исследовательской компании Harris

3. Кому в компании нужен мониторинг?
Инструмент
мониторинга
Доступ в Ежемесячный Аналитический
систему отчет отчет
Pуководители
Колл-центр Отдел маркетинга Агентство бренда PR-отдел
отделов
Pуководитель
Реакция компании

4. Цели могут быть разными:
Выстраивать стратегию компании?
Мониторинг вместо фокус-группы?
Реагировать на негатив?
Организовывать горячую линию помощи клиентам?
Сделать отчет для руководства, получить премию и
улететь в Доминикану?

5. Цели могут быть разными:
Оперативные Стратегические и
действия аналитические
задачи
Работа с
Мониторинг в мониторингом
реальном времени постфактум

6. Social Media
Мониторинг в реальном времени
социальные
форумы блоги сети
Другие
источники
(комментарии
микроблоги к статьям в
онлайн СМИ)

7. Social Media
За 15 минут система получает
данные и разделяет поток:
Разносит все упоминания по темам (автомобильная
ТЕМЫ марка: модели, сервисные программы, недовольство
качеством продукции и т.д. – по ключевым словам
Весь поток данных разделяется на
Бренд и конкуренты высказывания по бренду конкурентам
Система разделяет сообщения на
негативные, позитивные и нейтральные
Эмоциональная оценка сообщения. Также система выделяет лидеров
мнения – трендсеттеров и ненавистников
бренда.
Система разделяет сообщения на
Строит графики и выдает негативные, позитивные и нейтральные
сообщения, выделяет лидеров
отчет мнений, определяет площадки, где упоминался
бренд и выдает более12 метрик в XLS-отчете

8. Social Media
Наблюдение в онлайне – поток
высказываний. Как это работает?
Наблюдение в онлайне: поток
высказываний

9. Наблюдение в онлайне: фильтрация по
эмоциональной тональности и по автору
Отбирая только отрицательные упоминания или только конкретную площадку
(форум), модератор может быстро оценить, на какие высказывания надо немедленно
ответить

10. Наблюдение в онлайне: выявление частых и
влиятельных упоминающих
Сортировка по частоте упоминаний бренда или конкурентов, числу читателей и
хронологии позволяет выявить влиятельных пользователей – врагов бренда, платных
агентов конкурентов, реальных людей с проблемами, которым нужно ответить

11. Social Media
Ошибки при проведении мониторинга
При проведении мониторинга нужно понимать, что
Нет понимания, что будет происходить с результатами. Какие отделы
будут использовать мониторинг? Будет ли реакция
делать с результатами на негатив? Будут ли результаты использованы в
построении долгосрочной стратегии?
Правильно выбрать Несколько продуктов или разные задачи –
количество аккаунтов необходимо продумывать количество аккаунтов
до начала работы
Понять, какие метрики – Необходимо обсудить с представителями
инструмента мониторинга – какие метрики
ключевые перед можно считать ключевыми и сделать акцент на
написанием отчета этих метриках при написании аналитического
отчета.
Нужно заранее спланировать и обговорить со
Продумать расстановку специалистами, какие отзывы считать
тональностей положительными или отрицательными

12. Отчеты и метрики для бизнеса

13. Какие метрики востребованы брендами?

14. Статистические отчеты
Какие отчеты востребованы брендами?
• Каждой из тем, каждому из конкурентов, каждой из основных метрик отведена отдельная
вкладка в файле с подробностями
• При необходимости отчет предоставляется на английском языке

15. Аналитические отчеты: примеры
Статистические
отчеты дают общее
представление о
бренде, но их не
анализируют причины
происходящего.
Аналитика – то, что
помогает выстраивать
стратегию компании

16. Обращайтесь.
Илья Ермолаев, директор по продажам
и маркетингу
ilya@brandspotter.ru
+7 905 504 95 69