Las nuevas tecnologías digitales están cambiando la manera en la que los consumidores contratan e interactúan con las compañías aseguradoras, primando la agilidad en la interacción. Las estructuras operativas tradicionales se están deteriorando, lo que lleva a las compañías aseguradoras a evolucionar sus modelos comerciales. Es el momento para que las compañías introduzcan en su cultura las últimas tecnologías y así poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

1. El seguro en un mundo digital
Octubre 2014

2. Introducción
El seguro en un mundo digital
§ Las nuevas tecnologías digitales están cambiando la manera en la que los
consumidores contratan e interactúan con las compañías aseguradoras, primando
la agilidad en la interacción.
§ Las estructuras operativas tradicionales se están deteriorando, lo que lleva a las
compañías aseguradoras a evolucionar sus modelos comerciales. Es el momento
para que las compañías introduzcan en su cultura las últimas tecnologías y así poder
ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

3. Secciones
Situación Actual
¿Cómo deben responder las aseguradoras?
Agenda
El seguro en un mundo digital

4. 1. Situación Actual

5. Nuestro concepto digital
Un facilitador más allá de un mero canal de distribución
Las tecnologías digitales han transformado el mundo durante los últimos 20 años.
7.100 M Población mundial
6.800 M Teléfonos móviles
2.700 M Personas online.
86% Jóvenes nativos digitales en
economías desarrolladas
50% Cobertura de banda ancha
14% Nuevas conexiones 2013.
6 años 50M usuarios Google. 88 días 50M usuarios Google+
COMUNICACIÓN
VENTA
SERVICIO
TECNOLOGIA PRODUCTIVIDAD
Este proceso de transformación, lejos de agotarse se está acelerando
Fuente: The world in 2013: ICT facts and figures. Febrero de 2013; Pcmag.com “Google+ Usage Skyrockets, Hits 50 Million Users?”. Septiembre 2013

6. Principales premisas
El sector se encuentra rezagado en el proceso de transformación digital.
1 Las aseguradoras reconocen la necesidad de actuar para cerrar la brecha digital
2 La ambición digital no está suficientemente respaldada en la mayoría de los casos
3 Las principales barreras para su transformación digital son de carácter interno
4 La revolución digital es una oportunidad para mejorar la relación con el cliente y enriquecer su experiencia
5 Las capacidades analíticas son determinantes para el éxito digital
6 Los mediadores son también actores digitales
7 Las aseguradoras deben estar junto sus clientes: movilidad y redes sociales
100 Aseguradoras: Globales vs. locales; Generalistas vs. Especialistas
35 Países
5 Continentes. Presentes en todos los ramos de los principales mercados globales
…es el momento de replantearse su estrategia, sus modelos de negocio y priorizar la Agenda Digital
(1) Países clave: Europa (Reino Unido, España y Francia), América (EE. UU., Canadá, Chile y México) y Asia-Pacífico (Australia, Hong Kong, Singapur, Tailandia, Malasia e Indonesia)

7. Es hora de ponerse manos a la obra
Mucho por hacer
1 Las aseguradoras reconocen la necesidad de actuar para cerrar la brecha digital
HOY EN 3 AÑOS
79 % Reconocen estar todavía aprendiendo a competir en el
nuevo entorno 24 %
43 % Disponen de modelos operativos para el cliente Digital 78 %
digital 57 %
47 % Plan de Negocio integral para desarrollar la estrategia
5 % Respaldo efectivo de la alta dirección 33 %
11 % Minería de datos y modelización predictiva en su ciclo de
Planificación Comercial y han desarrollado propuestas de
valor personalizadas 42 %
oportunidades y referencias 27 %
1 % Sistemas que recompensen la identificación de
Falta de foco en la gestión de la experiencia de cliente, lo que puede limitar sus capacidades
de fidelizar de manera efectiva y eficiente su base de clientes y atraer nuevos clientes

8. Ser realistas
Objetivos realistas y bien definidos para materializar su ambición digital.
2 La ambición digital no está suficientemente respaldada en la mayoría de los casos
Nivéles de inversión realistas
84 % De las Aseguradoras europeas destinan menos de un 10% de su presupuesto
de IT al desarrollo digital frente a un 70% de media global
70 % De las Aseguradoras europeas planean incrementar su presupuesto digital
más de un 25% durante los próximos 5 años
El ritmo y estilo de desarrollo digital no están alineados con la dimensión de
la transformación requerida
25 % De Aseguradoras desarrollan su Agenda Digital mediante Programas Únicos
o incubadoras frente a un 67% que lo hace dentro de su actividad
68 % De Aseguradoras declaran haber obtenido algunos “Quick Wins”, pero
únicamente el 10% reconoce haber logrado transformaciones digitales
Muchas de las compañías deberán acelerar su proceso de transformación e incorporar nuevas
técnicas de gestión y desarrollo para cumplir con sus ambiciosas agendas digitales

9. Obstáculos culturales y organizativos
Modelo Organizativo y Cultura Apropiadas
3 Las principales barreras para su transformación digital son de carácter interno
Principales desafíos para las Aseguradoras a la
hora de desarrollar su Agenda Digital
Vida Generales
Necesidad de flexibilizar modelos de
gobierno y estructuras internas
Fomentar una cultura de
innovación
Gestionar desviaciones durante la
transformación
Integrar el mundo digital en los
modelos de distribución actuales
Respaldo efectivo de la dirección y
presupuestos adecuados
Principales barreras para las Aseguradoras a la
hora de desarrollar su Agenda Digital
Vida Generales
Limitaciones de su Arquitectura de
Sistemas actual
Falta de ritmo en el desarrollo de la
Agenda Digital
Resistencia por parte de las redes
mediadas
Falta de un “Business Case”
adecuado
Cumplimiento normativo
75
88
66
72
41
45
34
30
32
29
Es conveniente afrontar en primer lugar los cambios organizativos necesarios y el desarrollo de una cultura empresarial
apropiada para poder generar un entorno flexible que favorezca la agilidad y velocidad en el desarrollo

10. El esfuerzo solo se justifica mediante la generación de Ingresos
El ecosistema digital debe construirse desde el cliente hacia la organización
La revolución digital es una oportunidad para mejorar la relación con el cliente
y enriquecer su experiencia 4
Principales razones para acometer la
Transformación Digital
Enriquecer la experiencia del cliente
Gestionar de manera más directa la
relación con los clientes
Atraer y captar nuevos clientes para
potenciar el crecimiento
Reducir los costes de Servicio
Gestionar la marca
32
20
14
9
9
Beneficios esperados
Mejorar la fidelización del cliente por
1 la mayor facilidad de contacto
Reducir sus tasas de rotación por la
2 personalización de la oferta
Incrementar los ratios de venta
3 cruzada por su mayor satisfacción
Mejorar la eficiencia aprovechando
4 las ventajas de costes del canal
5 Evitar quedarse en “fuera de juego”
Un ciclo virtuoso que comienza incrementando la satisfacción del cliente gracias a la mayor facilidad de interacción lo que
a su vez mejora su fidelidad e incrementa su valor total, justificando el esfuerzo de transformación digital

11. Conocer las necesidades de los clientes
Técnicas analísticas para objetivar el conocimiento del cliente
5 Las capacidades analíticas son determinantes para el éxito digital
Conocer y comprender de manera precisa las necesidades y expectativas de los clientes
está al alcance de las aseguradoras
La aplicación de técnicas de segmentación y modelización predictiva han demostrado su
valor para personalizar la propuesta de valor, mejorar la experiencia de cliente y potenciar la
productividad comercial de las entidades
El entorno digital (abundancia de información )ofrece grandes oportunidades para potenciar la
precisión de las técnicas de Inteligencia de Cliente: gestión de trazas, información
desestructurada, telemática de clientes, etc.
El entorno digital, a la vez que favorece el desarrollo de metodologías, herramientas y
algoritmos más potentes, sofisticados y fáciles de utilizar gracias a los interfaces de
usuario mejorados
El 75% de las compañías reconocen no disponer de las capacidades analíticas
suficientes para soportar el desarrollo de la Agenda Digital y extender su utilización a otras
áreas con fuerte potencial de mejora (Tarificación, fraude, siniestraliedad, etc.)
No disponer de los suficientes recursos y capacidades analíticas pone en riesgo la rentabilidad del proceso de
transformación digital, por lo que es básico dotarse de los mismos desde el comienzo del proceso

12. Gestionar las necesidades y expectativas de los canales
Resistencia al cambio en los canales
6 Los mediadores son también actores digitales
Socios y aliados que se enfrentan a los mismos retos que las Aseguradoras,
aunque con menor capacidad de ejecución
Su mayor reto consiste en aprovechar las ventajas del entorno digital para mejorar
sus interacciones con los clientes y generar palancas de eficiencia para reducir
el gap de coste con los canales directos
Las aseguradoras pueden ayudarles a generar y exponer su oferta de servicios
digital mediante la creación de entornos colaborativos e iniciativas de
cocreación.
Pero también clientes a satisfacer y gestionar
Invertir en IT y proporcionar herramientas de gestión eficientes para la red es
clave dentro de las estrategias de atracción, desarrollo y retención de mediadores
además de minimizar los conflictos de canal
Es necesario satisfacer las necesidades específicas de los mediadores centradas
en el ciclo de gestión financiero-administrativa de los clientes y en los modelos de
relación con la aseguradora
Incluir a los mediadores en las iniciativas de transformación digital y compartir con ellos los beneficios obtenidos
derivados de su implantación minimiza su resistencia al nuevo entorno y facilita la integración multicanal

13. Dónde están los clientes
Las compañías no están aprovechando las oportunidades de las RR.SS. y la movilidad
7 Las aseguradoras deben estar junto sus clientes: movilidad y redes sociales
50% Adultos españoles con al menos un
perfil activo en Redes Sociales
70% Crecimiento anual de usuarios de
entre 45 y 64 años en 2013
79% Accede diariamente
21%Recomienda 14%Compra
productos
18M Smartphones 2 , 2 M Tablets
44%Accesos a Internet vía móvil (>56%
para menores de 34 años)
65%Procesos de compra se inician con
búsquedas desde el móvil
En RR.SS. Adulto de entre 25 y 40
años, urbano, clase media o media
alta
Es el momento de apostar y dar el salto desde la reactividad y la escucha a la creación de valor. Algunas compañías ya
están obteniendo resultados
34%
LA POBLACIÓN ESPAÑOLA EL SECTOR
Desarrollo
online
Desarrollo
móvil
Diferenciación
Captación Compra Gestión Siniestros

14. 2. ¿Cómo deben responder
las aseguradoras?

15. Acción
¿Cómo deben responder las aseguradoras?
Aquí y Ahora
Ø Crear una estrategia digital y definir la
ambición con claridad
Ø Identificar las iniciativas que generan el
máximo beneficio
Ø Reforma y adaptación de los canales
existentes
Ø Formular el argumento de inversión en
tecnología digital
Ø Crear capacidades de análisis acordes con
la tecnología digital
Ø Desarrollar la funcionalidad móvil
Ø Medir la eficacia de las aplicaciones
existentes para asegurarse de su utilidad
para el cliente y la compañía
Ø Ser proactivos en las redes sociales
Ø Alinear la innnovacion a los objetivos
comerciales
Futuro inmediato
Ø Las actividades de transformación mejoran la experiencia del
cliente
Ø Reforma la cultura organizativa, aporta flexibilidad y rapidez
Ø La nube y “Big Data” como herramientas para impulsar la
eficiencia y eficacia operativa

16. EY | Assurance | Tax | Transactions | Advisory
Acerca de EY
EY es líder mundial en servicios de auditoría, fiscalidad, asesoramiento en
transacciones y consultoría. Los análisis y los servicios de calidad que
ofrecemos ayudan a crear confianza en los mercados de capitales y las
economías de todo el mundo. Desarrollamos líderes destacados que
trabajan en equipo para cumplir los compromisos adquiridos con nuestros
grupos de interés. Con ello, desempeñamos un papel esencial en la creación
de un mundo laboral mejor para nuestros empleados, nuestros clientes y la
sociedad.
EY hace referencia a la organización internacional y podría referirse a una o
varias de las empresas de Ernst & Young Global Limited y cada una de ellas
es una persona jurídica independiente. Ernst & Young Global Limited es una
sociedad británica de responsabilidad limitada por garantía (company limited
by guarantee) y no presta servicios a clientes. Para ampliar la información
sobre nuestra organización, entre en ey.com.
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