Modulo 2 unidad 1: Gestión de la calidad

Gestión de la Calidad
módulo 2

módulo 2 1

Unidad 1: Gestión de la Calidad

1.- Ubicación dentro del módulo

Unidad 1:
Gestión Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4
de la Calidad

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2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad
Los estudiantes serán capaces de:

 Identificar los principales componentes de un sistema de gestión de la calidad
 Identificar los criterios de este sistema, tales como, Liderazgo, Planificación
estratégica, Procesos, Gestión del conocimiento, Responsabilidad social,
Resultados, etc.
3. Temas dentro de la Unidad

Unidad Título Unidad Temas de la Unidad

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1 Gestión de la • Conceptos y Principios de Calidad
Calidad • Mejoramiento Continuo
• Calidad Total (TQM)

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1. Introducción

La presente unidad le entregará conocimientos
sobre el significado de gestión de calidad y su
evolución en el tiempo.
La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es
una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades.

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La Calidad es un concepto antiguo que a través
del tiempo ha tenido diversas interpretaciones, y
que en las épocas recientes sigue teniendo
utilizaciones que distan mucho unas de otras.
La definición anterior, ha sido propuesta por
diversos autores, los cuales veremos mientras
avancemos en este módulo.
Es así como podemos hablar de calidad para
referirnos a las características de un
producto o servicio o para calificar los
procesos y la gestión de una organización.

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La historia de la humanidad está directamente
ligada con la calidad desde los tiempos más
remotos, el hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y al fabricar su vestido
observa las características del producto y, a
continuación, intenta aplicar los conceptos de
calidad al buscar mejorarlo.

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¡Ponga atención!

La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores
al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción
de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229
establecía que: "si un constructor construye una casa y no lo hace con
buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el
constructor debe ser ejecutado".
Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para
asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores.
Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable

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de la calidad insatisfactoria.

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Importante!!
A través de las últimas décadas, se han dado diferentes enfoques en los
movimientos por la calidad.
 Entre los 60 y los 80 el enfoque dominante fue el del control de la calidad,
con utilización intensiva de procesos y herramientas de estadística,
principalmente en las áreas de manufactura de las empresas;
 en los años 80 y 90 se convirtió en control total de la calidad, ampliando la
cobertura a todo tipo de organizaciones y a todas sus áreas y funciones;
 en los años 90 el enfoque dominante fue el de la calidad total, como una
concepción de administración de las organizaciones y la inclusión de
elementos de cultura para asegurar el compromiso colectivo y la
sostenibilidad en los procesos de mejoramiento continuo.

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 En los últimos años, se ha logrado un acuerdo más o menos generalizado,
en el sentido que “la calidad no se controla, la calidad se produce”.

En este contexto, esta unidad examinará los conceptos y componentes claves
para desarrollar o llevar a cabo la gestión de calidad.
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Tema 1: Conceptos y principios de calidad

Conceptos y principios
de calidad

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Tema 1

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¿Qué es Calidad?

“Calidad es el conjunto de características de un
producto o servicio que satisfacen las
necesidades de los clientes”.

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Dr. Joseph Juran

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¡Ponga atención!

Calidad es:

 Hacer las cosas bien la primera vez.
 Tomar acciones preventivas evitando las correctivas.
 Mejorar continuamente los procesos.
 Sentir orgullo por lo hecho.
 Satisfacer los requerimientos de los clientes.

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Importante!!

Uno de los maestros de la Calidad, el
Dr. Edward Deming, describe la calidad como
“un grado predecible de uniformidad y
confiabilidad a bajo coste y acorde con el
mercado”.

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Para Philip B. Crosby, la calidad significa
“conformidad con los requisitos”.

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La Sociedad Americana para la Calidad, (ASQ en sus siglas en inglés),
considera “la calidad como la totalidad de las funciones y características
de un producto o servicio, dirigidas a satisfacer las necesidades
de cierto usuario”.

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El Dr. Armand V. Feigenbaum define la calidad como:
“La composición total de las características
de los productos y servicios de marketing,
ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través
de los cuales los productos y los servicios es unos
cumplirán las expectativas de los clientes”.

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La Norma ISO 9000:2000, la define como:
“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”.

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¿Comprendió lo tratado hasta aquí?

Revise nuevamente las diferentes definiciones del concepto de calidad si
no le ha quedado claro, luego continúe avanzando en los contenidos.

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¡Ponga atención!

En la actualidad, inicios del Siglo XXI, el desarrollo conceptual y
metodológico de la calidad ha tenido avances muy grandes, al ampliar sus
horizontes a concepciones más profundas como el Pensamiento
Sistémico, el Aprendizaje Organizacional, la Gestión Integral, los
Sistemas Integrados de Gestión, entre otros, y al tener desarrollos de
herramientas e instrumentos que facilitan y hacen más efectiva su
implementación, hacia el logro de resultados exitosos de manera

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sostenida y sostenible. Fuente: FUNDIBEQ (www.fundibeq.org)

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La clave de todo lo anterior radica en entender
claramente la diferenciación entre Calidad de la
Gestión y Gestión de la Calidad.

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Importante!!
Hacer gestión significa desarrollar acciones de gerencia y de liderazgo
para que permanentemente se abran y se cierren brechas que
conduzcan a niveles superiores de desempeño; es el concepto más
amplio de manejo de una organización.
Cuando hablamos de gestión, hablamos de un enfoque sistémico tanto de
la gestión misma como de la organización, a la que consideramos un
“organismo vivo”; hablamos de integralidad, al involucrar a todas las
personas que integran la organización y/o que interactúan con ella, es
decir, a los grupos sociales objetivo (clientes o usuarios, accionistas,
empleados, comunidad), y todos los procesos, áreas y/o funciones de la
misma.

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Y es precisamente ese sistema de gestión el que debemos hacer con
altos niveles de calidad, y hablamos entonces de calidad de la gestión,
donde ambas palabras, calidad y gestión, tienen gran peso y significado.
Fuente: FUNDIBEQ (www.fundibeq.org)
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¿Cómo sería esto en su realidad?

De acuerdo a los contenidos revisados, por favor reflexione en virtud de
lo siguiente:
1. ¿Cuál o cuáles de las definiciones anteriores se acerca más a la
realidad de su Municipalidad?
2. ¿Considera usted que su Municipalidad funciona como un sistema?
¿Por qué?
3. ¿Su Municipalidad posee una gestión de calidad?¿Qué le falta para
lograrlo?

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Tema 2: Mejoramiento Continuo

Mejoramiento Continuo

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Tema 2

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Antes de comenzar…

¿Le quedó claro lo trabajado en el tema anterior?
Si su respuesta es negativa, por favor haga llegar sus consultas al tutor
académico a través del foro o correo electrónico.

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Importante!!

Mejoramiento Continuo (Kaizen)
El Mejoramiento Continuo es un proceso que
describe muy bien lo que es la esencia de la
calidad y refleja lo que las organizaciones
necesitan hacer si quieren ser competitivas y
sustentables en el tiempo. Siendo esta definición
aplicada a los gobiernos locales chilenos,
¿necesitamos ser sustentables en el tiempo, en
cuanto a los servicios que les entregamos a

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nuestros vecinos? Absolutamente, de hecho aquí
radica uno de los desafíos más importantes en
términos de gestión.

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¡Ponga atención!

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación
se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de
la organización, a través de este se logra ser más productivos y
competitivos en el mercado al cual pertenece la organización, por otra
parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de
manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o
corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que
las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

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¡Ponga atención!

Hay que mejorar porque, "En el mercado de los
compradores de hoy el cliente (vecino/usuario,
beneficiario) es el rey", es decir, que los clientes
son las personas más importantes de todo tipo
de organización y por lo tanto los empleados
deben trabajar en función de satisfacer las
necesidades y deseos de éstos.
Son parte fundamental de cual tipo de
organización, tanto del mundo privado como del
sector público, es decir, es la razón por la cual

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éste existe, por lo tanto merecen el mejor trato
y toda la atención necesaria.

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La búsqueda de la excelencia comprende un proceso
que consiste en aceptar un nuevo reto cada día.
Dicho proceso debe ser progresivo y continuo.
Debe incorporar todas las actividades que se realicen
en la organización a todos los niveles.
El proceso de mejoramiento es un medio eficaz
para desarrollar cambios positivos que van a
permitir ahorrar dinero, tiempo, mejorar el clima
laboral, tanto para la para las organizaciones como

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para los clientes, ya que las fallas de calidad
cuestan dinero.

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Importante!!

Maasaki Imai, creador del concepto, plantea el
Kaizen como la conjunción de dos términos
japoneses, kai, cambio y, zen, para mejorar,
luego se puede decir que Kaizen es "cambio
para mejorar", pero haciendo más extensivo el
concepto, Kaizen implica una cultura de cambio
constante para evolucionar hacia mejores
prácticas, es lo que se conoce comúnmente

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como "mejoramiento continuo".

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¿Cómo entiende usted los conceptos revisados precedentemente dentro
del contexto de su Municipalidad? ¿Cómo se entiende el concepto de
calidad de la atención al vecino?

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Un proceso de mejoramiento continuo significa:
la creación de valor a través de la generación de
nuevos productos y servicios;
la reducción de errores, defectos, desperdicios y
costos de la no calidad;
buscar incrementar la productividad y la efectividad
de los procesos, -aumentar la velocidad de
respuesta reduciendo demoras y potenciales
conflictos en los procesos.
Con este objetivo, resulta posible identificar la
existencia de herramientas y técnicas

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destinadas a introducir pequeñas mejoras en los
diversos procesos productivos; elementos conocidos
como parte de la filosofía Kaizen.

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Una de las principales herramientas para la mejora
continua en cualquier tipo de organizaciones,
es el ya conocido por todos Ciclo Deming o
también nombrado ciclo PHVA (planear, hacer,
verificar y actuar).
Ciclo que fue diseñado y desarrollado por el
Dr. Walter Shewhart, el cual dio origen al concepto,
uno de sus alumnos el Dr. William E. Deming, fue quien
lo desplegó y llevo principalmente a Japón, donde fue
utilizado y es en la actualidad una de las herramientas

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más conocidas y aplicadas en las organizaciones
de ese país asiático.

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¡Ponga atención!

El ciclo Deming es utilizado entre otras cosas para la mejora continua de
la calidad dentro de una organización (municipio, empresas privadas,
colegios, etc). El ciclo consiste de una secuencia lógica de cuatro pasos
repetidos que se deben de llevar a cabo consecutivamente.
Estos pasos son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

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La utilización continua del PDCA (por sus siglas en Inglés) nos brinda una
solución que realmente nos permite mantener la competitividad de
nuestros productos y servicios, mejorar la calidad, reducir los costos,
mejorar la productividad, aumentar la participación de de los funcionarios/
empleados en búsqueda de la excelencia.
En sus inicios la utilización de esta metodología fue ejecutada muy fuerte por
parte de la industria de manufactura, donde una de las organizaciones que
más desplegó los beneficios de usar el Ciclo Deming como parte integral de la
organización fue y es Toyota Corporation.

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Ciclo Deming/PHVA

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Planear: Es establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización de la empresa.
Hacer: Implementación de los procesos. Identificar oportunidades de
mejora. Desarrollo de un plan piloto e implementación de las mejoras.
Verificar: Realizar el seguimiento y medir los procesos y los productos
contra las políticas, los objetivos y los requisitos del producto e informar
sobre los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los
procesos (principales y de apoyo).

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Importante!!

La adopción de esta metodología en nuestro
país ha sido liderada por la industria de la
manufactura, organizaciones como Gerdau Aza,
Ascensores Schindler, Minera Escondida, entre
otras, han utilizado de manera sistemática este
ciclo de mejora continua. En los últimos 5 años
se han visto organizaciones como Universidades,
Bancos, Municipios, restaurantes han ido

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conociendo y adoptando esta cultura de
mejoramiento continuo.

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En mi opinión quisiera solo mencionar un mundo de
ventajas al poder adoptar el mejoramiento continuo
como guía de todo lo que gestiona una organización.
Ya que la adopción de esta metodología en cualquier
organización representa un cambio de cultura
general.
Ahí radica el mayor valor agregado que puede tener
una organización, el hecho de adoptar esta forma de
trabajo como cultura organizacional y que sea parte
del ADN de cualquier organización. De todas
mencionaré algunas ventajas y desventajas que

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tiene la adopción de esta metodología.

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Ventajas

1. Focalización del esfuerzo en ámbitos organizativos
y de procesos principales y de apoyo.
2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados
visibles y compartidos con todos los grupos de
interés.
3. Reducción de productos y servicios defectuosos,
trae como consecuencia una reducción en los costos y
tiempo de ejecución o entrega de un producto o
servicio

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4. Aumenta la productividad y dirige a la organización
hacia la competitividad sustentable en el tiempo
5. Elimina procesos (principales o de apoyo) que no
estén generando valor a la organización.
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Desventajas

1. Esta metodología no debe concentrarse en un
área específica de la organización, sino que debe ser
parte de la cultura integral de la organización.
2. Requiere de un cambio cultural en toda la
organización y debe existir un alineamiento total
para lograr los éxitos esperados.
3. Invertir bastante tiempo en la capacitación y
entrega permanente de los conceptos y

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herramientas a ser utilizadas.

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Tal como ha comentado en diversas oportunidades,
el Dr. Robin Mann, director del Centro de
Investigación de los Modelos de Excelencia de la
Universidad de Massey de Nueva Zelandia, COER,
quien ha visitado nuestro país en un par de
ocasiones: a través del mejoramiento continuo se
logra ser más productivos y competitivos en el
mercado al cual pertenece la organización, por otra
parte las organizaciones deben analizar los
procesos utilizados, de manera tal que si existe
algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse;

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como resultado de la aplicación de esta técnica
puede ser que las organizaciones crezcan dentro
del mercado y hasta llegar a ser líderes.

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Contextualicemos los contenidos revisados hasta
acá:

En el mes de agosto de 2010, la Municipalidad de
Providencia organizo el IV Seminario Internacional
de Gestión de Calidad Municipal, donde tuvimos la
oportunidad de escuchar a excelentes invitados
internacionales, entre ellos, el señor Mike Levinson,
gerente del municipio Coral Spring de USA, único
municipio en ganar el prestigioso premio nacional a
la calidad Malcolm Baldrige. Mike en su exposición

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comento la importancia del cambio cultural en
términos de la mejora continua, para lograr alcanzar
las metas propuestas.

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La instalación de una cultura de calidad en
nuestro municipio, nos permitió alinear a todos
nuestros funcionarios en la búsqueda
permanente de la excelencia

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¿Comprendió lo tratado hasta aquí?

De acuerdo a los contenidos revisados, por favor reflexione en virtud de
lo siguiente:

1. ¿Cuáles son las etapas de la metodología de Deming?
2. ¿Cuáles son las principales ventajas y desventajas de una metodología
basada en el mejoramiento continuo?
3. ¿Cree posible aplicar esta metodología dentro de su Municipio? ¿Por
qué?

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Tema 3: Calidad Total

Calidad Total

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Tema 3

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En un primer momento se habla de Control de
Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad
que se basa en técnicas de inspección aplicadas a
Producción.

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Posteriormente nace el Aseguramiento de la
Calidad, fase que persigue garantizar un nivel
continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado.

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Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce
como Calidad Total o TQM (Total Quality
Management), un sistema de gestión organizacional
íntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua.

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Importante!!

La Calidad total es una estrategia que busca
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el
crecimiento y la rentabilidad de una
organización optimizando su competitividad,
mediante: el aseguramiento permanente de la
satisfacción de los clientes y la eliminación de
todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la
participación activa de todo el personal, bajo
nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia
que bien aplicada, responde a la necesidad de

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transformar los productos, servicios, procesos
estructuras y cultura de las empresas, para
asegurar su futuro.

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¡Ponga atención!

El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un
proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y
control de todo el sistema (diseño del producto o servicio, proveedores,
materiales, distribución, información, comunidad, etc.) de forma que el
producto o servicio recibido por los clientes o usuarios este
constantemente en perfectas condiciones, además de mejorar todos los
procesos internos de forma tal de producir bienes y servicios sin
defectos, implicando la eliminación de errores para reducir costos,
mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atención a

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clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.

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Esta filosofía de gestión de la calidad se basa en:
Un Enfoque en el Cliente y en el resto de la sociedad
afectada por la organización: al ser el cliente el
principal juez de la calidad, las organizaciones deben
comprender sus necesidades para luego
satisfacerlas. Deben construir relaciones sólidas y
sostenibles con ellos y analizar críticamente los
atributos de aquellos productos y servicios que
contribuyen a incrementar el valor percibido por
ellos.

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Satisfacción Total

La generación de satisfacción y lealtad dependen
básicamente de la percepción del concepto de valor
agregado: toda aquella actividad que modifica o
cambia la forma, el ajuste o funcionamiento de un
producto o servicio para cumplir con los
requerimientos del cliente; un trabajo por el cual
este último está dispuesto a pagar.

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Precio Beneficio
Coincidiendo con el concepto anterior, Garvin (1988)
asocia esta percepción directamente con la relación
precio-beneficio obtenida del producto o servicio
adquirido. Este concepto puede ser formalmente
definido como la combinación de beneficios y
sacrificios que ocurren cuando un cliente utiliza un
producto o servicio determinado para satisfacer una
cierta necesidad (Bounds, et. al, 1994).

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Clientes Internos y Externos
Enfocarse en el cliente, no implica simplemente
contentar a los usuarios finales de nuestros servicios
en particular. Este proceso requiere de un
conocimiento profundo de la totalidad de los
sectores:
áreas funcionales y
equipos de trabajo dentro de una organización;
cada operario, supervisor, jefe de línea, gerente o
proveedor externo, debe ser identificado como un
cliente interno.
Por esto, se entiende que si un proveedor no se
encuentra satisfecho con la relación que posee con
su cliente (organización contratante), esta última

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perderá un cliente (interno), y en consecuencia
incurrirá en un vínculo de competencia estratégica
que le generará conflictos al momento de captar
nuevos clientes externos (consumidores o usuarios
finales).
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Equipos de Trabajo
Participación activa de los empleados y trabajo en
equipo: cabe afirmar que los empleados que poseen
un amplio conocimiento de sus tareas, son los más
capacitados para mejorarlas. La gerencia debe
desarrollar sistemas y procedimientos que generen
un clima de participación y trabajo en equipo.

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A modo de síntesis…

“Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo
acordada en toda la compañía y en toda la planta, documentada con
procedimientos integrados técnicos y administrativos efectivos, para
guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la
información de la compañía y planta de las formas mejores y más
prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos
económicos de calidad”
Fuente: Armand V. Feigenbaum

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Modulo 2 unidad 1: Gestión de la calidad

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