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Modulo 3 Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos

Unidad perteneciente al Módulo Gestión por Procesos, del Diplomado en Excelencia en Gestión de Procesos.

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Modulo 3 Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos

  1. 1. Gestión de Procesos módulo 3módulo 3 1
  2. 2. Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos1.- Ubicación dentro del módulo Unidad 1:Introducción a la Gestión Unidad 2 Unidad 3 Unidad 4por Procesos módulo 3 2
  3. 3. Unidad 1: Introducción a la Gestión por Procesos2.- Objetivos de aprendizaje de la UnidadLos estudiantes serán capaces de:  Identificar las principales características de un Sistema de Gestión por Procesos.  Identificar las etapas y ventajas de la Administración de Procesos.  Identificar los elementos de un proceso. 3. Temas dentro de la Unidad Unidad Título Unidad Temas de la Unidad módulo 3 1 Introducción a la • Gestión por procesos Gestión por • Administración por procesos Procesos • Qué son los procesos 3
  4. 4. Tema 1: Gestión por Procesos Gestión por Procesos módulo 3Tema 1 4
  5. 5. Tema 1: Gestión por Procesos ¡Ponga atención! La productividad y la calidad de los servicios que se entregan dependen de diversos factores, de los cuales algunos son controlados por quien entrega directamente el servicio, en tanto otros están fuera de su ámbito de control. módulo 3 5
  6. 6. Tema 1: Gestión por ProcesosEn el caso de los funcionarios municipales, lasnormativas legales y otras regulaciones, asícomo la asignación de recursos para sus labores(aún cuando son más difíciles de controlar) sonfactores con algún tipo de control por parte delfuncionario.Respecto del ejercicio de sus labores, elementostales como la actitud frente al trabajo y ladisposición de su lugar de trabajo, son todoselementos sobre los cuales tiene absolutocontrol y, por lo tanto, puede intervenir para módulo 3modificarlos. 6
  7. 7. Tema 1: Gestión por Procesos Importante!! Papel e importancia de los procesos en las organizaciones Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las organizaciones y gradualmente se van convirtiendo en la base estructural de un número creciente de organizaciones. módulo 3 7
  8. 8. Tema 1: Gestión por Procesos Tipos de organizaciones 1. Las organizaciones de tipo funcional generaron altos niveles de eficacia en las operaciones especializadas abordadas por cada función, a menudo a costa de la eficacia global de la empresa y de una comunicación poco fluida entre las distintas funciones. módulo 3 8
  9. 9. Tema 1: Gestión por Procesos 2. Las organizaciones de tipo matricial, un gran avance en teoría, diseñadas para optimizar el empleo de las capacidades humanas, integrarlas en equipos ad hoc para cada proyecto o nueva actividad, y para reforzar y emplear a fondo los conocimientos disponibles en la empresa, encontraron muchas dificultades en su aplicación práctica. Probablemente una información insuficiente sobre los requisitos exigibles a la cultura de la empresa, junto con el problema siempre presente de la falta módulo 3 de tiempo para explicar, para experimentar, hicieran fracasar muchos intentos de este tipo de organización, que pocas veces llegó aprobarse en condiciones adecuadas para garantizar el éxito. 9
  10. 10. Tema 1: Gestión por Procesos El éxito de las industrias japonesas, bien patente a partir de los años setenta y ochenta, propició la aplicación de modelos de organización productiva, como just in time o kanban. Su aplicación ha producido resultados económicos sorprendentes en los países occidentales, pero son modelos limitados, principalmente por centrarse en empresas manufactureras de grandes series, y por requerir proveedores de piezas estrechamente ligados a las fábricas productoras de los equipos o sistemas finales. módulo 3 10
  11. 11. Tema 1: Gestión por Procesos Importante!! Tanto el modelo matricial como los de origen japonés ya apuntaban a la importancia de los procesos como base sobre la que desarrollar políticas y estrategias operativas sólidas. Esto dio origen a estudios sobre las posibilidades de los procesos como base de gestión de la empresa, que fueron poniendo de manifiesto su adecuación a los mercados actuales, cada vez más cerca del mercado global y, como consecuencia, su capacidad de contribuir de módulo 3 forma sostenida a los resultados, siempre que la empresa diseñe y estructure sus procesos pensando en sus clientes. 11
  12. 12. Tema 1: Gestión por Procesos ¡Ponga atención! Los procesos, en este contexto, se pueden definir como: secuencias ordenadas y lógicas de actividades de transformación, que parten de unas entradas (informaciones en un sentido amplio -pedidos datos, especificaciones-, más medios materiales -máquinas, equipos, materias primas, consumibles, etcétera), para alcanzar unos resultados programados, que se entregan a módulo 3 quienes los han solicitado, los clientes de cada proceso. 12
  13. 13. Tema 1: Gestión por Procesos ¿Qué transformación produce este cambio? Estos procesos, al requerir un conjunto de entradas materiales e inmateriales y componerse de actividades que van transformando estas entradas, cruzan los límites funcionales repetidamente. Por cruzar los límites funcionales, fuerzan a la cooperación y van creando una cultura de organización distinta, más abierta, menos jerárquica, más orientada a obtener resultados que a mantener privilegios. módulo 3 A estas ventajas de preparación para el entorno actual, incierto y cambiante, se deben añadir la importante característica de que los procesos son altamente repetitivos. 13
  14. 14. Tema 1: Gestión por Procesos Importante!! Su mejora exige una reflexión y planificación previa y la dedicación de unos medios, a veces considerables, pero proporcionar un verdadero retorno sobre las inversiones realizadas. módulo 3 14
  15. 15. Tema 1: Gestión por Procesos Los procesos como base de la gestión de las organizaciones Esta preocupación creciente por la adecuación de los procesos a las exigencias del mercado ha ido poniendo de manifiesto que una adecuada gestión -que tome los procesos como su base organizativa y operativa - es imprescindible para diseñar políticas y estrategias, que luego se puedan desplegar con éxito. módulo 3 15
  16. 16. Tema 1: Gestión por Procesos ¡Ponga atención! En estos momentos se da una coincidencia amplia en que los mercados actuales, con sus variaciones y novedades constantes, seguirán exigiendo a las empresas y organizaciones en general, continuas innovaciones de productos y servicios, así como reorganizaciones estructurales, donde la forma más eficiente de abordar estas innovaciones es a través de reestructuraciones de los procesos clave y módulo 3 estratégicos de la organización. 16
  17. 17. Tema 1: Gestión por ProcesosCon esta premisa aceptada, han surgido varios modelos de gestión basadosen los procesos.Por su aceptación extendida, por los resultados que están dando enbastantes organizaciones y por su integración creciente con otros modelosde gestión, como el marketing relacional y el modelo europeo (EFQM) deexcelencia empresarial. módulo 3 17
  18. 18. Tema 2: La Administración de Procesos La Administración de Procesos módulo 3Tema 2 18
  19. 19. Tema 2: La Administración de Procesos Importante!! La administración de procesos corresponde a la acción orientada a lograr que todos los procesos de una organización logren desempeños de excelencia en un contexto de alta competitividad. Ello incluye tres actividades fundamentales: 1. La planificación y diseño de los proceso. 2. El establecimiento de metas de desempeño módulo 3 para los procesos. 3. El control y mejoramiento de los procesos 19
  20. 20. Tema 2: La Administración de ProcesosMuchas organizaciones usan metodologías bien definidas para laadministración de sus procesos. Dentro de las mejores prácticas, aplicadaspor organizaciones de alto desempeño, se encuentran las siguientes: Identificación de los Procesos Claves de la Organización: busca priorizaren función de la cadena de valor, las necesidades de los clientes y laimportancia estratégica de los procesos. Administración Sistemática de los Procesos: asignar los procesos clave aresponsables apropiados y resolver los problemas en las interfases entreprocesos. Revisión de los procesos y definición de metas de mejoramiento: módulo 3incentivar a los rsponsables de los procesos a establecer metas dedesempeño y a obtener datos confiables sobre el desempeño de los distintosaspectos de cada proceso. 20
  21. 21. Tema 2: La Administración de Procesos Uso de innovación y creatividad para mejorar los procesos: adoptarmetodologías de análisis y mejoramiento de procesos, buscar nuevastecnologías y soluciones, y crear equipos de mejoramiento cuando seanecesario. Modificación de los procesos y evaluación de los beneficios: administrarbien los proyectos de mejoramiento y medir el desempeño del procesodespués de la implementación. módulo 3 21
  22. 22. Tema 2: La Administración de Procesos ¡Ponga atención! Hasta el momento hemos tratado el mejoramiento de procesos como un mecanismo para mejorar la oferta y entregar servicios de calidad en forma oportuna. Pero existen otros beneficios, igualmente importantes, al entregar productos que logren satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios. módulo 3 22
  23. 23. Tema 2: La Administración de Procesos Importante!! Uno de estos beneficios es mejorar la calidad de vida en el lugar de trabajo. El mejoramiento de procesos nos plantea un cambio de nuestras prácticas y actitudes, orientado a: cuidar el lugar de trabajo, cuidar la salud física y mental, no producir desperdicios (sobre todo de tiempo) y estimular los procesos de mejora continua módulo 3 Todo lo anterior desde la perspectiva de “aprender – haciendo”. Esto significa que el trabajador siempre puede aprender a hacer mejor las cosas. 23
  24. 24. Tema 2: La Administración de Procesos ¡Ponga atención! En nuestros lugares de trabajo tenemos la tendencia a caer en rutinas y no nos planteamos la existencia de las posibilidades de mejoramiento y justificamos nuestro quehacer con frases típicas como: “esa es la forma de hacerlo porque siempre lo hemos hecho así”. En los ambientes laborales, uno de los principales temores que existe es el de los cambios, sin siquiera plantearnos si esos cambios nos son favorables o no. módulo 3 24
  25. 25. Tema 2: La Administración de Procesos Con frecuencia pensamos que el introducir cambios incrementará las cargas de trabajo que tenemos. En el caso del mejoramiento de los procesos el propósito es precisamente el opuesto, se trata de diseñar métodos y formas de trabajo que nos permitan hacer las cosas de una forma más fácil y eficiente, que nos permita hacer nuestro trabajo en los tiempos que nos han asignado para hacerlo y no continuemos acumulando cargas de trabajo en forma desproporcionada, como es lo que ocurre con más frecuencia de la que quisiéramos. módulo 3 25
  26. 26. Tema 2: La Administración de Procesos ¡Ponga atención! Esta preocupación por mejorar la calidad de vida al interior de los puestos de trabajo no es nueva. Ya en 1959, en Roma, en una Declaración de la Agencia Europea para la Productividad se expresaba que: “Productividades es, sobre todo, una disposición mental. Es una actitud que busca el mejoramiento continuo de lo que existe. Es la convicción de que hoy se puede hacer más y módulo 3 mejor que ayer, y que mañana más y mejor que hoy. En conclusión, productividad es una firme creencia en el progreso de la humanidad”. 26
  27. 27. Tema 2: La Administración de ProcesosPor otra parte, el análisis de procesos comprende la institución como untodo integral donde lo que hace una persona afecta el quehacer de otra ylo que hace un departamento o división afecta el trabajo de otrasreparticiones.En consecuencia, la institución se entiende como una red de procesos queestán altamente interrelacionados. La calidad del trabajo de una persona odepartamento afecta a la otra persona o departamento.Si un departamento se demora más de lo adecuado en realizar su parte yentrega un trabajo de mala calidad, entonces el otro departamento deberáinvertir tiempo y recursos en corregir los errores del departamento anterior.De esta manera se produce la falta de comunicación y el trabajo en módulo 3departamentos estancos donde cada uno se preocupa de administrar supequeña “parcela”. 27
  28. 28. Tema 2: La Administración de Procesos Importante!! Por el contrario, si todos los procesos son eficientes y cada uno toma conciencia de la importancia de hacer un trabajo de calidad, entonces existe un ambiente de trabajo en equipo, donde cada uno tiene conciencia de su propio trabajo y entiende la forma como trabajan los otros departamentos, tanto los que lo anteceden como los que lo proceden en la cadena productiva. módulo 3 28
  29. 29. Tema 2: La Administración de Procesos ¿Cómo sería esto en su realidad? Todo lo anterior, tanto nuestra actitud individual frente al trabajo, como la forma en que interactúa un departamento completo al interior de la Municipalidad, va generando el clima laboral con el que ustedes como funcionarios municipales deben lidiar a diario. Cambiar un mal ambiente laboral es responsabilidad del liderazgo que tiene la institución, es decir, las altas autoridades de la Municipalidad, como también del funcionario que realiza el trabajo en particular. De igual manera, mantener un buen ambiente laboral depende del liderazgo y del trabajador en particular. módulo 3 ¿Cómo considera usted que se encuentra el estado de salud del ambiente laboral en su Municipalidad? 29
  30. 30. Tema 2: La Administración de Procesos¿Por qué Procesos Formales?En definitiva, requerimos procesos formales porque logramos un: Relevante aumento de la calidad Significativo incremento de la productividad Mejora sustancial en la relación costo/beneficio módulo 3 30
  31. 31. Tema 2: La Administración de ProcesosObjetivos del Mejoramiento de procesosEl principal objetivo consiste en garantizar que la organización tenga procesosque:1. Eliminen lo errores2. Minimicen las demoras3. Maximicen el uso de los activos4. Promuevan el entendimiento5. Sean fáciles de emplear6. Sean amistosos con el cliente módulo 37. Sean adaptables a las necesidades de los clientes8. Proporcionen a la organización un ventaja competitiva 31
  32. 32. Tema 2: La Administración de ProcesosPasos Clave para la Gestión de Procesos1. Identificar los procesos que deben configurar el sistema.2. Definir las actividades y secuencia lógica del proceso.3. Mapear los procesos clasificados por categoría.4. Gestionar con indicadores de proceso y planes de acción. módulo 3 32
  33. 33. Tema 3: ¿Que son los Procesos? ¿Que son los Procesos? módulo 3Tema 3 33
  34. 34. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Importante!! Para ser eficaz y eficiente en la actividad laboral, se requiere de una profunda comprensión de los procesos y de los procedimientos en los que las personas se involucran a diario, de los actores internos y externos, de las relaciones entre dichos actores, de los recursos materiales y técnicos disponibles, de las áreas débiles existentes, etc. Por lo tanto, el objetivo central del análisis de procesos es proporcionar una descripción gráfica (diagrama) de los procesos y procedimientos módulo 3 utilizados por las administraciones municipales y otras reparticiones públicas. Una vez hecha esta descripción (o diagnóstico de los procesos) estaremos en condiciones de hacer las recomendaciones pertinentes para su mejoramiento. 34
  35. 35. Tema 3: ¿Que son los Procesos?Una buena definición de un proceso es la siguiente:Proceso es una serie de operaciones, relacionadassecuencialmente, que persiguen un resultado común, unbien tangible o un servicio. módulo 3 35
  36. 36. Tema 3: ¿Que son los Procesos?Entonces un proceso es un conjunto de operaciones que están relacionadasentre sí y que persiguen un resultado específico. De acuerdo a esta definicióncorresponde entonces definir que es una operación:Operación es la acción en la que una persona o máquina actúa sobre un objeto.En cada operación se utilizan y combinan los siguientes elementos: Personas, información, métodos, insumos y módulo 3 maquinarias. 36
  37. 37. Tema 3: ¿Que son los Procesos? ¡Ponga atención! De acuerdo a esta definición debemos entender nuestros lugares de trabajo como el lugar donde -utilizando los recursos físicos y humanos con los que contamos- se combinan los insumos de los que disponemos para transformarlos en productos o servicios que son demandados por la utilidad que prestan; por ejemplo un bien físico, un estudio o la prestación de un servicio. Al combinar estos elementos (personas, información, métodos, insumos y maquinarias) módulo 3 no siempre se logra lo óptimo y por tanto se requiere revisar, en forma permanente, para mejorar en aquello que nos falta. 37
  38. 38. Tema 3: ¿Que son los Procesos?Otra forma de definir proceso:Un proceso se define como un conjunto de tareas,actividades o acciones lógicamente relacionadas entre síque, a partir de una o varias entradas de información,materiales o de salidas de otros procesos, dan lugar a unao varias salidas también de materiales (productos oservicios) o información con un valor añadido. módulo 3 38
  39. 39. Tema 3: ¿Que son los Procesos?Elementos de un proceso: Proveedores: son quienes generan las entradas. Entradas: recursos del ambiente externo, incluyendo productos o salidas de ..otros subsistemas. módulo 3 Proceso: conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, las cuales…transforman elementos de entrada en resultados. Salida: es el producto o Resultado de un proceso. Cliente: Organización o persona que recibe un producto (vecinos y usuarios) 39
  40. 40. Tema 3: ¿Que son los Procesos?Hay tres actividades importantes en un proceso:1. Actividades con Valor agregado: Aquellas que transforman los datos einsumos para crear información y productos o servicios para el cliente.2. Actividades de Traspaso (flujo): Aquellas en las que se entrega de manerainterdepartamental o externa la información y productos o servicios.3. Actividades de Control: Aquellas que permiten que las actividades detraspaso se lleven a cabo de acuerdo a especificaciones previas de calidad,tiempo y costo establecido. módulo 3 40
  41. 41. Tema 3: ¿Que son los Procesos?Existen cuatro categorías genéricas de productos:1. servicio (por ejemplo: transporte);2. software (por ejemplo: programas de computador);3. hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);4. materiales procesados (por ejemplo: lubricante). módulo 3 41
  42. 42. Tema 3: ¿Que son los Procesos? ¿Cómo sería esto en su realidad? Es importante señalar que el mejoramiento de procesos -contenida en este documento- está pensada, principalmente, para ser aplicada en el análisis de procesos repetitivos como es el caso de otorgar una patente, un permiso de construcción, una licencia de conducir, una prestación de salud, trámites específicos para la micro empresa, etc. Estos procesos también son una sucesión de acciones, hechos y operaciones, los cuales también deben ser analizados mediante el registro y clasificación de sus operaciones. Una de las particularidades que éstos tienen es que se dan en horizontes de tiempo demasiado extensos por lo que la aplicación de este método de análisis no sería el más conveniente. Quizás una módulo 3 posibilidad de aplicación sería en la planificación de éstos y utilizando un tipo de clasificación, de las operaciones, acorde con el proceso en cuestión. Por ejemplo el proceso de descentralización de Chile es uno de estos casos. 42
  43. 43. Tema 3: ¿Que son los Procesos?Un proceso define Quién debe hacer Qué, Cuándo, y Cómo para alcanzar unameta específica. módulo 3 43
  44. 44. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Importante!! Jerarquía de los Procesos Todo Proceso o Subproceso, está compuesto por actividades, lo anterior cobra importancia ya que muchas veces los puntos críticos están a lo largo del Proceso, del Subproceso o la actividad misma es crítica. La Figura, nos señala claramente la división de cada una de ellas: módulo 3 44
  45. 45. Tema 3: ¿Que son los Procesos? módulo 3La figura muestra un Proceso, que puede estar formado por Subprocesos (A,B,C), el quea su vez puede estar formado por varias Actividades (B1, B2, B3), el que su vez puedeestar formado por Tareas (B3X, B3Y), la importancia de esta división radica que en elProceso, Subproceso, Actividad o Tarea, puede centrarse alguna actividad crítica. 45
  46. 46. Tema 3: ¿Que son los Procesos?Efectividad del ProcesoLa efectividad del proceso se refiere a la forma acertada en que éste cumplelos requerimientos de sus clientes finales. Ésta evalúa la calidad del proceso.Específicamente la efectividad se refiere a: módulo 3 46
  47. 47. Tema 3: ¿Que son los Procesos?1. Eficiencia del ProcesoLograr la efectividad del proceso representa principalmente un beneficio parael cliente, pero la eficiencia del proceso representa un beneficio para elresponsable del proceso. Las características típicas de eficiencia son: Tiempo del ciclo por unidad o transacción Recursos (pesos, personas, espacio) por unidad de output. Porcentaje del …costo del valor agregado real del costo total del proceso módulo 3 Costo de la mala calidad por unidad de output Tiempo de espera por unidad o transacción 47
  48. 48. Tema 3: ¿Que son los Procesos?2. Tiempo del Ciclo del ProcesoEl tiempo del ciclo es la cantidad total de tiempo que se requiere paracompletar el proceso. Esto no sólo incluye la cantidad de tiempo que serequiere para realizar el trabajo, sino también el tiempo que se dedica atrasladar documentos, esperar, almacenar, revisar y repetir el trabajo.El tiempo del ciclo es un aspecto fundamental en todos los procesos críticos dela organización. La reducción del tiempo total de ciclo libera recursos, reducecostos, mejora la calidad del output y puede incrementar las ventas. Porejemplo, si reduce el tiempo del ciclo del desarrollo del proceso, podrá ganarventas y participación de mercado.Si reduce el tiempo del ciclo del producto, reducirá el costo del inventario ymejorará los despachos. Si reduce el ciclo de facturación, tendrá más dineroen efectivo a su alcance. El tiempo del ciclo puede establecer la diferenciaentre el éxito y el fracaso. módulo 3Usted debe calcular el tiempo real del ciclo de su proceso. Este tiempoprobablemente será totalmente del tiempo teórico del ciclo, definido en losprocedimientos escritos o supuestos por la organización. 48
  49. 49. Tema 3: ¿Que son los Procesos?CostoEl costo es otro aspecto importante del proceso, a menudo resulta imposibledeterminar el costo de la totalidad del proceso.El costo de un proceso, como el tiempo del ciclo, proporciona impresionantespercepciones acerca de los problemas y las ineficiencias del proceso. Esaceptable la utilización de costos aproximados, que se estiman utilizando lainformación financiera actual. La obtención de costos exactos podría requeriruna enorme cantidad de trabajo, sin mayores beneficios adicionales. módulo 3Otra forma de lograr una estimación del costo del proceso es obtener de losregistros financieros los costos mensuales totales de un departamento yhacer luego que el jefe del departamento asigne los costos al proceso,utilizando los cálculos de tiempo. 49
  50. 50. Tema 3: ¿Que son los Procesos? Responda éstas preguntas… Por favor conteste las siguientes preguntas, las cuales le permitirán evaluar si comprendió los contenidos revisados: 1. Utilizando sus propias palabras, defina lo que es un proceso. 2. ¿Cuáles son los elementos básicos de un proceso? 3. ¿Cuáles son las jerarquías dentro de un proceso? 4. ¿Cuáles son las características que permiten medir la efectividad de un proceso? módulo 3 Si no logró responder alguna de las preguntas anteriores, le recomendamos volver a revisar los contenidos o a consultar directamente a su tutor. 50

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