Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Многомерный подход
к измерению деятельности программ
по оказанию социальных услуг
Measuring the Performance of Human Servi...
2
Глоссарий
 Эффективность, производительность
 Effectiveness, efficiency, Performance, KPI, productivity
 Английская т...
3
Цепочка создания социального результата
3
Вход
Деятель
ность
Немедле
нный
результа
т
Отложенн
ый
результат
1 порядка
Соц...
4
Что такое измерение деятельности
Измерение деятельности (performance measurement)
- это регулярный сбор информации и пре...
5
Базовая модель систем
5
Исходные ресурсы Продукты, услугиПрограмма
Обратная связь
Исходные
ресурсы
Продукты,
услуги
Прог...
6
Основные понятия
 Исходные ресурсы (inputs) - все, что использует система
(программа соц.услуг) для достижения своих це...
7
Определение трех направлений в измерении
Измерение
эффективности
Определение Пример
Производительность
(efficiency)
Прод...
8
Производительность (efficiency)
 Фокус на количестве продукции, охвате целевой аудитории.
 Критика: «Можно очень произ...
9
Качество (quality)
Фокус на соотнесении характеристик продукции/услуг со
стандартами качества.
Сейчас от большинства про...
10
Результативность (effectiveness)
 Фокус на отложенных результатах (outcomes) – результатах,
достижениях, воздействиях....
11
Итак, учет и измерение эффективности:
1. Продвигают клиент-центрированность, делая центральным
компонентом эффективност...
12
Отчеты SEA (Service Efforts and Accomplishments reporting)
В рамках Правительственного совета стандартов расчетов (Gove...
13
Service efforts
 Усилия: это вложенные в
программу ресурсы. SEA
измеряет усилия тремя
способами:
а) общая стоимость пр...
14
Service accomplishments
 Достижения:
а) продукты (продукты
и те продукты,
которые
соответствуют
стандартам
качества),
...
15
Service efforts and accomplishments ratio
Отношение достижений к усилиям
1. Расчет SEA Пример
Оценка производительности...
16
Обзор методов измерения деятельности
Измерение
производительности
Промежуточные
- Время (единица услуги)
- Эпизод или к...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

многомерный подход к измерению деятельности программ

401 views

Published on

Многомерный подход к измерению деятельности программ по оказанию социальных услуг
Measuring the Performance of Human Service Programs
Lawrence L. Martin, Peter M. Kettner, 2010

Published in: Government & Nonprofit
  • Login to see the comments

многомерный подход к измерению деятельности программ

  1. 1. Многомерный подход к измерению деятельности программ по оказанию социальных услуг Measuring the Performance of Human Service Programs Lawrence L. Martin, Peter M. Kettner, 2010
  2. 2. 2 Глоссарий  Эффективность, производительность  Effectiveness, efficiency, Performance, KPI, productivity  Английская терминология, перевод разный  Разное употребление терминов в РФ (аудит эффективности счетной палаты, пр)  А что у нас? Стандарты по оценке 2
  3. 3. 3 Цепочка создания социального результата 3 Вход Деятель ность Немедле нный результа т Отложенн ый результат 1 порядка Социаль ный эффект Отложенн ый результат 2 порядка Влияние контекста На что мы нацелены Целевая аудитор ия Фокус измерений в 90-е годы По материалам McLaughlin Основа для стандарта
  4. 4. 4 Что такое измерение деятельности Измерение деятельности (performance measurement) - это регулярный сбор информации и предоставление отчета о:  производительности (efficiency),  качестве (quality) и  результативности (effectiveness) программы. 4
  5. 5. 5 Базовая модель систем 5 Исходные ресурсы Продукты, услугиПрограмма Обратная связь Исходные ресурсы Продукты, услуги Программа Расширенная модель систем Качество Социальный Результаты (outcomes) Качество Производительность (Productivity, efficiency) Результативность (effectiveness)
  6. 6. 6 Основные понятия  Исходные ресурсы (inputs) - все, что использует система (программа соц.услуг) для достижения своих целей. Ресурсы и сырье (фонды, сотрудники, приспособления, технические средства, клиенты), которые включаются в программу.  Процесс – план деятельности или методология предоставления услуги, включающий потребление исходных ресурсов и превращение их в продукцию.  Продукция (outputs) – все, что производит программа. Часто соотносится с единицами услуг.  Результаты (outcomes) – изменение, которое произошло вследствие осуществления программы – преднамеренно и непреднамеренно  Обратная связь – данные и информация об эффективности системы, которые повторно вводятся в систему как дополнительный входящий параметр. 6
  7. 7. 7 Определение трех направлений в измерении Измерение эффективности Определение Пример Производительность (efficiency) Продукция / исходные ресурсы Суммарная стоимость программы фостерной опеки / число дней услуги фостерной опеки Качество (quality) Продукция, соответствующая стандарту качества / суммарная продукция либо Продукция, одобренная потребителями / суммарная продукция Число или процент доставленной на дом еды, которая была доставлена горячей Результативность (effectiveness) Отношение отложенных результатов (outcomes) к исходным ресурсам Общая стоимость программ усыновления / количество достигнутых совершенных усыновлений 7
  8. 8. 8 Производительность (efficiency)  Фокус на количестве продукции, охвате целевой аудитории.  Критика: «Можно очень производительно делать неправильные вещи»  Зачем измерять: - Требования управления: чтобы каждый доллар был израсходован таким образом, чтобы как можно больше подходящих клиентов получили услугу. - Обсуждения производительности или продуктивности лежат в основе большей части контрактов, основанных на эффективности (performance-based), гонорарных способах оплаты (fee-for-service), управляемой мед. помощи (managed care programs), и других стратегиях фондов. - Акцент на производительности необходим, чтобы противостоять убеждению некоторых стейкхолдеров, что социальные программы непродуктивны. Только около 11% американцев верят, что организации социальной помощи мудро тратят деньги, делая доброе дело. 8
  9. 9. 9 Качество (quality) Фокус на соотнесении характеристик продукции/услуг со стандартами качества. Сейчас от большинства программ ждут регулярной оценки качества оказываемых услуг и соотнесения, сравнения с услугами других организаций. Теория управления качеством: продуктивность (productivity) растет, когда программа обеспечивает высококачественные услуги, и падает, когда услуги имеют низкое качество. → При высоком качестве услуг должен быть результат: меньше ошибок, меньше бумажной работы, меньше времени уходит на повторную обработку, более рады доноры, более удовлетворены клиенты, ниже цены, лучше репутация. 9
  10. 10. 10 Результативность (effectiveness)  Фокус на отложенных результатах (outcomes) – результатах, достижениях, воздействиях.  Результативность часто считается высшей формой подотчетности об эффективности.  Оценка результативности не связана с одноразовым замером результатов, достижений или воздействий. Идея в том, что социальные программы не должны быть разнесены с их социальным контекстом. Поэтому оценка эффективности направлена не на установление причинно-следственных связей, а скорее на базовые практические вопросы. Например: Какие результаты достигаются программами какого типа? Ориентированная на результативность программа стремится максимизировать результат по отношению к исходным ресурсам. 10
  11. 11. 11 Итак, учет и измерение эффективности: 1. Продвигают клиент-центрированность, делая центральным компонентом эффективности программы результаты для клиента 2. Обеспечивают общий язык администраторам, чтобы они могли обмениваться суждениями о производительности, качестве и полезности программы 3. Дают администраторам возможность длительно наблюдать программы, чтобы выявлять «точки воздействия» и улучшать услуги 4. Могут повышать боевой дух сотрудников, которые получают обратную связь о том, каким клиентами и насколько помогли. 11
  12. 12. 12 Отчеты SEA (Service Efforts and Accomplishments reporting) В рамках Правительственного совета стандартов расчетов (Governmental Accounting Standards Board, GASB ) инициатива SEA (Service Efforts and Accomplishments reporting initiative), 1993, 2008: запуск аналогичной отчетности в регионах для разных программ, не только социального обеспечения, для отдельных штатов и локального управления. Отчет SEA об услуге состоит из 3 элементов: 1) Затраты (Service efforts): - Финансовая информация (общая стоимость в долларах) - Нефинансовая информация (Количество эквивалентов ставок; Другие данные, например, количество рабочих часов) 2) Достижения (Service accomplishments): - Продукция (outputs) (Объем оказанных услуг) - Качество (Количество или доля от общего объема услуг тех, что соответствуют стандарту) - Результаты (outcomes) (оценки результатов, достижений, воздействий, полных или частичных) 3) Отношение затрат и достижений - Измерение производительности (Отношение объема оказанных услуг к затраченным ресурсам, которое можно оценивать через а) стоимость услуги; услугу в ставках; услугу в рабочих часах) - Измерение результативности (Отношение полученных результатов, достижений, оказанных воздействий к затраченным ресурсам, которое можно оценивать через а) стоимость результата; б) результат в ставках; в) результат в рабочих часах). 12
  13. 13. 13 Service efforts  Усилия: это вложенные в программу ресурсы. SEA измеряет усилия тремя способами: а) общая стоимость программы; б) эквивалент программы в рабочих ставках; в) общее число рабочих часов. Усилия Пример Общая стоимость $750000 Полные ставки 22 Рабочие часы 45760 13
  14. 14. 14 Service accomplishments  Достижения: а) продукты (продукты и те продукты, которые соответствуют стандартам качества), б) социальные результаты. Достижения Пример Продукты • количество оказанных услуг на единицу анализа • количество оказанных завершенных услуг • 27500 часов консультирования и тренинга для родителей • 225 родителей прошли программы целиком Качество - Количество оказанных услуг, соответствующих стандарту качества По меньшей мере 85% завершивших обучение родителей (191) оценили программу как полезную или очень полезную. Результаты - Результаты, достижения, воздействия программы По меньшей мере про 112 родителей не будет поступать информации о насилии и пренебрежении ребенком минимум 2 года 14
  15. 15. 15 Service efforts and accomplishments ratio Отношение достижений к усилиям 1. Расчет SEA Пример Оценка производительности a)Стоимость единицы услуги b)Единиц услуги на ставку c) Стоимость завершенной услуги d) Завершенных услуг ( на ставку) $27.27 ($750000 / 27500) 1250 (27500/22 ставки) $3333 ($750000/225) 10,23 (225/22) 2. Оценка полезности a) Стоимость результата b)Результат на ставку $6696,42 ($750000/112) 5,01 (112/22) 3. Интерпретации a) Средняя стоимость часа тренинга - $27.27 b) Каждый тренер проводит в среднем 1850 часов тренинга c) Средняя стоимость завершенной программы для семьи - $3,3333 d) У каждого тренера 10,23 семей завершают программы e) Стоимость того, что в семье не пренебрегают ребенком и не проявляют насилия по отношению к нему в течение 2 лет - $6696 f) Среднее количество полезных результатов на каждого тренера 5. 15
  16. 16. 16 Обзор методов измерения деятельности Измерение производительности Промежуточные - Время (единица услуги) - Эпизод или контакт (единица услуги) - Материал (единица услуги) Финальные - Завершенные программы Измерение качества Измерение качества продукта на выходе Удовлетворенность клиента Измерение социального результата Промежуточные - количественные - стандартизованные методики измерения - шкалы уровня функционирования (Level of functioning (LOF) scales) - удовлетворенность клиента Финальные - количественные - стандартизованные оценки - шкалы уровня функционирования (LOF scales) 16

×