1. 1
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний ойлголт
 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж
 Нөлөөлөх хүчин зүйлүүд ба үр дүнгүүд
 Сэтгэл ханамж ба үнэнч зан
 Үйлчилгээний чанар
 Хэмжээ, цар хүрээ
 Үйлчилгээ хүртэх
 Үйлчилгээ хүртэх хэлбэрүүд
 Таашаал/дургүйцлийн эх сурвалжууд
 Хэрэглэгчийн ойлголтын нөлөөллийн стратегиуд

2. 2
Хэрэглэгчийн үйлчилгээний ойлголт
 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үйлчилгээний чанар ба хувь
хүний үйлчилгээ хүртэлтийн хоорондын харилцаанууд
болон хэрэглэгчийн үйлчилгээний ойлголтод юу нөлөөлж
буйг таньж мэдэхэд гол үндсэн бүрэлдэхүүн хэсэг нь
болдог.
 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн ач холбогдолыг
илэрхийлдэг – энэ нь юу болох, түүнд нөлөөлөх хүчин
зүйлүүд, түүнээс гарах бодит үр дүн, үр ашиг.
 Үйлчилгээний чанар болон түүний 5 түлхүүр
хэмжигдэхүүний талаарх дутагдалтай мэдлэгийг шүүмжлэн
хөгжүүлэх боломж олгодог.
 Үйлчилгээ хүргэлт, эсвэл “үнэн, нарийн тодорхой байдлын
агшин”-г илэрхийлдэг. Энэ нь үйлчилгээний ойлголтоос аль
нэг хэрэглэгчид бий болж буй зайлшгүй чухал зүйл
(хүндрэл,саад тотгор) юм.

3. 3
Хэрэглэгчийн 2 хэлбэр
Компаний үйлчилгээнд хамрах хүмүүс нь:
 Гадны ба гадаад хэрэглэгч
 Бизнес хэрэглэгчид, нийлүүлэгчид, түншүүд, эцсийн
хэрэглэгчид
 Дотоод хэрэглэгч
 Байгууллага доторх хүмүүс: нэгж, хэлтэс, тасгийн
ажилтан, ажилчид, зөвлөх гишүүд, удирдлагууд

4. 4
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж
 Сэтгэл ханамж гэдэг нь хэрэглэгчийн хэрэгцээ ба
хүлээлт бий болоход түүнийг хангах бүтээгдэхүүн ба
үйлчилгээний аль нэгэнд хэрэглэгчийн зүгээс өгч буй
үнэлэлт юм.
 Сэтгэл ханамж бол хэрэглэгчийн ханамж (баярлаж
талархсаны)-ийн хариу үйлдэл юм.
 Хэрэгцээ ба хүлээлтийг хангах бүтээгдэхүүн
үйлчилгээнд сэтгэл дундуур байх нь үр дүнд үргэлж
бүтэлгүйтлийг авчирдаг.
 Сэтгэл ханамж нь тухайн хэрэгцээний талаарх мэдлэг
дэх ханамжийн мэдрэхүйгээс гадна үйлчилгээний
хэлбэр болон тухайн орчинтой хамаатай сэтгэл
хөдлөлийн бусад хэлбэрүүдтэй холбоотой байх
боломжтой.

5. 5
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжид
нөлөөлөх хүчин зүйлүүд:
 Бүтээгдэхүүний чанар
 Үйлчилгээний чанар
 Үнэ
 Тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний онцлог шинж
 Хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөл
 Үйлчилгээний амжилт ба бүтэлгүйдэлд хамаарах
зүйлүүд
 Шударга ёс, шударга занг ойлгох ойлголтууд
 бусад хэрэглэгчид, гэр бүлийн гишүүд ба ажлын
газрын хүмүүс
 Хувь хүний хүчин зүйлсүүд
 Нөхцөл байдлын хүчин зүйлсүүд
 - Dwayne D. Gremler

6. 6
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг
үнэлэх аргууд
 Сэтгэл ханамжийг зөвхөн доорх
байдлаар үнэлнэ:
• Үндэсний хэрэглэгчийн сэтгэл
ханамжийн индекс
• Америк хэрэглэгчийн сэтгэл
ханамжийн индекс
• Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үр
дүнгүүд

7. 7
Сэтгэл ханамж ба үйлчилгээний
чанар
Найдвэртай байдал
Уриалгахан байлал Нөхцөл
Баталгаа Үйлчил байдлын
Сэтгэлийг ойлгох гээний хүчин зүйл
Мэдэгдэхүйц чанар
Хэрэглэгчийн Хэрэглэгчийн
Барааны сэтгэл үнэнч
чанар ханамж зан
Хувь хүний
Үнэ
хүчин зүйл

8. 8
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үр
дүнгүүд
• Үнэнч хэрэглэгчдийг нэмэгдүүлэх ба үндэсний эдийн
засгийн эрүүл мэндийн чухал үзүүлэлтүүдэд эерэгээр
нөлөөлдөг
• Ам дамжсан эерэг харилцаа-Амьдралын чанарын зүй
ёсны чухал үзүүлэлт болох тэдний итгэж найдаж буй
сэтгэл ханамж.
• Ашгийг нэмэгдүүлэх-Хэрэглэгчийн тэр сэтгэл ханамжийн
итгэл найдвар нь компанийн олох ашиг орлого, хөрөнгийн
үнэ цэнэ гэх мэт эдийн засгийн эрүүл мэндийн бусад
хэмжээсүүдтэй холбоотой байдаг.

9. 9
Өрсөлдөх чадвартай үйлдвэр дэх
хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж ба үнэнч зан
100%
Loyalty (retention)
80%
60%
40%
20%
0%
Very Dissatisfied Neither Satisfied Very
dissatisfied satisfied nor satisfied
dissatisfied
Satisfaction measure

10. 10
Үйлчилгээний чанар гэж юу вэ?
Хэрэглэгчийн зөрүү
үйлчилгээний
хүлээлт
Хэрэглэгчийн зөрүү
Үйлчилгээний
ойлголт
 Үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн хүлээж
байсан чанарт хамаарах нийлүүлсэн
үйлчилгээний төгс байдлын талаарх
хэрэглэгчийн өөрийн бодол юм.

11. 11
Үйлчилгээний чанар нь
 Өөрөөр хэлбэл, тэр үйлчилгээний хүргэлт юм.
 цэвэр үйлчилгээний нөхцөл байдал дахь үйлчилгээний
чанар нь хэрэглэгчийн үнэлгээнд давамгайлах
элементүүд байж болох юм. Тухайлбал, эрүүл ахуйн
нөхцөл, санхүүгийн үйлчилгээ, боловсрол, мэдээллийн
үйлчилгээ гэх мэт
 үйлчилгээний чанар нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг
тодорхойлоход маш их шүүмжлэгддэг.
 Үйлчилгээний чанарын хэмжээсүүдийг анхлан нээсэн
судлаачид бол Parsu Parasuraman, Valarie Zeithaml
болон Leonard Berry нар юм. Тэд үйлчилгээний орчинд
янз бүрээр хэрэглэгдэх үйлчилгээний чанарын 5
өвөрмөц хэмжээсийг тодорхойлсон.

12. 12
Үйлчилгээний чанар
 Үйлчилгээний чанарын үнэлгээ бол
дараах 3 зүйлийн талаарх хэрэглэгчийн
бодолд үндэслэгдэн тодорхойлогддог:
 Үр ашигт чанар
 Харилцан үйлчлэл, харилцан бие биедээ
нөлөөлөх чанар
 Бодит, биет хүрээлэн буй орчны чанар
 - Dwayne D. Gremler

13. 13
Үйлчилгээний чанарын хэмжээсүүд
Найдвартай байдал
Уриалгахан байдал
Үйлчилгээний
Баталгаа
чанар
Сэтгэлийг ойлгох
Мэдэгдэхүйц байдал

14. 14
Үйлчилгээний чанарын хэмжээсүүд
 Найдвартай байдал:
 Баараггүй, найдвартайгаар амласан үйлчилгээгээ
гүйцэтгэх чадвар
 Уриалгахан байдал:
 үйлчилгээ үзүүлэх ба хэрэглэгчдэд туслахад бэлэн, дуртай
байх
 Баталгаа:
 ажилтны мэдлэг, эелдэг зан, итгэл үнэмшилээр урам
өгөх чадвар
 Сэтгэлийг ойлгох:
 хүнлэг, энэрэнгүй, хүн тус бүрийн онцлог хандлагыг
харгалзан хэрэглэгчтэй харьцах
 Мэдэгдэхүйц байдал:
 бичсэн материал, хувь хүмүүс, тоног төхөөрөмж болон
биет зүйлсийн харагдах байдал

15. 15
Үйлчилгээний чанарын (SERVQUAL)
өвөрмөц шинжүүд:
Найдвартай байдал Сэтгэлийг ойлгох анхаарал, халамж
 Хэрэглэгчдэд онцгой
 Амласан үйлчилгээг нийлүүлж буй байдал
тавих
 Үйлчилгээний асуудлуудын хэрэглэгчийн
арга барил дахь найдвартай байдал  Ажилтан түүний гаднах байдалд санаа
тавихдаа хэрэглэгчтэй зөвшилцөх
 Анхнаасаа үйлчилгээг зөв гүйцэтгэх
 Хэрэглэгчийн сэтгэл зүрхэн дэхь хамгийн
 Амласан хугацаандаа үйлчилгээг нийлүүлэх гол сонирхолыг эзэмдэх
 Алдаагүй тэмдэглэж авах  Ажилтнууд тэдгээр хэрэглэгчдийн
хэрэгцээг ойлгодог байх
Уриалгахан байдал  Бизнесийн тохиромжтой цагууд
 Үйлчилгээг гүйцэтгэх үедээ
хэрэглэгчийг мэдээлэлээр хангах Мэдэгдэхүйц байдал
 Хэрэглэгчдэд шуурхай үйлчлэх
 Орчин үеийн тоног төхөөрөмж
 Хэрэглэгчдэд туслахад дуртай байх
 Харахад сонирхол татахаар
 Хэрэглэгчийн хүсэлтүүдэд хариу тоноглолууд
өгөхөд бэлэн байх
 Ажилтнууд цэмцгэр, гаднах төрх
Баталгаа байдал нь мэргэжлийн байх
 Ажилтанууд хэрэглэгчдэд аажмаар  Үйлчилгээтэй холбоотой
ойлгуулан итгүүлэх материалууд нь сонирхол татахаар
 Үйл ажиллагаандаа хэрэглэгчэд аюулгүй байх
орчин бүрдүүлсэн байх
 Ажилтнууд эелдэг найрсаг харьцаатай байх
 Ажилтнууд хэрэглэгчийн асуултад
хариулах мэдлэгтэй байх

16. 16
Үйлчилгээг хүртэх
 Энэ нь чухамдаа “үнэн зөв, нарийн тодорхой байдлын
хором, агшин” юм”
 Хэрэглэгч ямар нэг хугацаанд пүүсээр үйлчлүүлэх тохиолдол
 Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээ хүртэлт нь хаа нэгтээ хадгалагдаж буй
амлалт, эсвэл хэдий нь тархсан амлалтууд
 Замд таарах гэсэн ёжилсон зүйр үг – заримдаа “real–time
marketing” буюу “жинхэнэ бодит цагийн маркетинг” гэж нэрлэгддэг.
 Үйлчилгээг хүртэх хэлбэрүүд:
 Алсын зайнаас хүртэх /remote encounter/
 Утсаар хүртэх /phone encounter/
 Нүүр тулан хүртэх /face to face encounter/
 Үйлчилгээ хүртэлийн боломжууд:
 Итгэл, найдвар бий болгох,
 чанарыг баталгаажуулах,
 үнэнч зан байдлыг дээшлүүлэх
 build brand identity

17. 17
Үйлчилгээ хүртэлтийн дэс дарааллын
жишээнүүд:
Зочид буудал дахь үйлчилгээг хүртэх дэс дараалал:
бүртгэл
Өрөөнд авах үйлчилгээ
Рестораны хоол
Утсаар хүсэлт тавих
Тооцоо хийх

18. 18
Үйлдвэрийн худалдан авалт дахь
үйлчилгээг хүртэх дэс дараалал:
Худалдааны
дуудлага
Хүргэлт ба суурилуулалт
Үйлчилэх
Захиалгыг нийлүүлэх
орлого

19. 19
Үйлчилгээ хүртэлтийн
таашаал/дургүйцлийн эх сурвалжууд
 Нөхөн төлбөр /Recovery/
 Үйлчилгээ хүртэх системийн бүтэлгүйтэл дэх ажилтны
хариу үйлдэл, нөлөөлөл
 Тааруулж/тохируулж болох /Adaptability/
 хэрэглэгчийн хүсэлт, шаардлага дэхь ажилтны хариу
үйлдэл, нөлөөлөл
 Аяндаа үүсэх/ өөрөө гарах /Spontaneity/
 аяндаа явагдах ба сайн дураараа хийсэн ажилтны үйлдэл,
үйл ажиллагаа
 Хуулбарлах /Coping/
 хэрэглэгчийн асуудал дахь ажилтны хариу үйлдэл,
нөлөөлөл

20. 20
Нөхөн төлбөр
хийх үгүй
 зөвшөөрөх асуудал  Хэрэглэгч үл ойшоох
 Учир шалтгаан тайлбарлах  Хэрэглэгч буруушаах
 Хүлцэл өчих, хамгаалах  Түүнд/өөртөө санаа
 Хохиролгүй болгох/шинэчлэх тавихыг хэрэглэч
зөвшөөрөх
 Жирийн урамшуулалаас
гадна  Доод ангилал, доод
зэрэглэл
 Хариуцлага, үүрэг амлалт
авах  Хэрэв баримт бичиг юу ч
үгүй бол шударга бус
явдал

21. 21
Тааруулж/тохируулж болох
хийх үгүй
 Хэрэгцээний ноцтой байдлыг  Дагаж мөрдөх амлалт
зөвшөөрөх бүтэхгүй болсны дараа
 зөвшөөрөх  Үл ойшоох, хэрэгсэхгүй
 Урьдчилан харах, совин  Туршиж, шалгаж үзэх
татах дургүй
 Зохицуулах оролдлого  Хэрэглэгчийг ичээх,
 Зохицуулах зарчим/бодлого сандраах, төвөг болох
 Хариуцлага, үүрэг амлалт  Хэрэглэгч рүү инээх,
авах хөхрөх
 Зохицуулах оролдлого хийх  Хариуцлагаас зугтах

22. 22
Аяндаа үүсэх/өөрөө гарах
хийх үгүй
 Цаг авах  Тэвчээргүй байдал гаргах
 Анхааралтай байх  Үл ойшоох, хэрэгсэхгүй
 Хэрэгцээг урьдчилан  Шуугилдах/хөхрөх/хараах
харах, мэдрэх  Хулгайлах эсвэл
 Сонсох хэрэглэгчийг мэхлэх
 Мэдээлэл өгөх (асуугаагүй  ялгаварлах
байхад нь)  Шударга хандах
 Хэрэглэгчид үнэнч хандах
 Сэтгэлийг нь ойлгож
буйгаа харуулах
 Нэрийг зөвшөөрөх

23. 23
Хуулбарлах
хийх үгүй
 сонсох  Өөрийн биеэр
 Зохицуулах оролдлого хэрэглэгчийн дургүйцлийг
хийх хүргэх
 тайлбарлах  хэрэглэгчийн дургүйцлийг
 Хэрэглэгчид хөлсөөр хүргэх бусад үйлдлийг
ажиллах хийх

24. 24
Үйлчилгээний баталгаа
 ажилтны гэрээ
 хэрэглэгч түүнд/өөртөө
 бусад хэрэглэгчид
 идэвхитэй үйл Хүмүүс
ажиллагаа
 үйл явц дахь үе
шатууд
 Уян хатан стандарт
 Технологи ба хүн процесс Бодит
байдал  мэдэгдэхүйц
харилцаа
 үйлчилгээний
талбар
 Батламж, баталгаа
 технологи