1. Merancang dan Mengelola
Jasa
 M. Ridho Yunianto (1102120070)
 Rizki Anggriawan (1102120176)
 Fadiah Shabrina W (1102120191)
 Meilana Fatharany (1102124312)
TI-36-04

2. Sifat Jasa

3. Jasa adalah semua tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak
lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun.

4. The Bureau of Labor statistics
 Sektor penyedia jasa menjadi penghasil lapangan kerja
dominan.
Industri Jasa Ada di
Mana-mana

5. Sektor Pemerintah
Pengadilan
Jasa Penyedia lapangan kerja
Rumah sakit
Lembaga pinjaman
Jasa militer
Kepolisian
Pemadam kebakaran
Jasa pos

6. Sektor nirlaba swasta
Museum
Lembaga amal
Yayasan
Rumah sakit

7. Sektor bisnis
Maskapai penerbangan
Bank
Hotel
Perusahaan asuransi
Perusahaan film
Perusahaan real estate

8. Sektor manufaktur
Operator komputer
Akuntan
Staf hukum

9. Sektor eceran
Kasir
Pegawai toko
Wiraniaga
Perwakilan layanan pelanggan

10. Kategori bauran jasa

11. 1. Barang berwujud murni (pure tangible
goods)
 Sabun
 Pasta gigi
 Garam
2. Barang berwujud yang disertai jasa
(tangible goods with accompanying services)
 Industri mobil
 Komputer
 Telepon selular

12. 3. Hibrida
 Restoran
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil
(major service with accompanying minor goods and
services)
 Jasa transportasi – makanan ringan

13. 5. Jasa murni ( Pure service )
 Pengasuh bayi
 Psikoterapi
 Pijat

14. Kisaran penawaran jasa
Bauran barang dan jasa yang berbeda-beda, sulit
melakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencari
perbedaan lebih lanjut. Namun, beberapa generalisasi dapat
digunakan
 Jasa bervariasi
Berbasis orang, berbasis peralatan
 Memilih berbagai proses dalam menghantarkan layanan
 Beberapa jasa membutuhkan kehadiran klien.
 Jasa harus memenuhu kebutuhan pribadi dan bisnis.
Penyedia jasa mempunyai tujuan dan kepemilikan yang berbeda.

15.  Memperlihatkan berbagai produk dan jasa
berdasarkan kesulitan evaluasinya

16. Berbagai Karakteristik Jasa

17. 1. Tak Berwujud (Intangibility)
Hasil tidak dapat dilihat sebelum dibeli
Pembeli mencari bukti kualitas dengan
mengambil kesimpulan dari tempat, orang,
peralatan, bahan komunikasi, simbol dan harga.

18. 2. Tak Terpisahkan (inseparability)
 Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi
sekaligus.
Contoh: belajar-mengajar, mencukur di
barbershop

19. 3. Bervariasi (Variability)
 Kualitas jasa tergantung pada siapa yang
menyediakannya.
Menawarkan garansi jasa
Untuk mengurangi persepsi konsumen tentang resiko.

20. 3 langkah perusahaan dalam
meningkatkan kendali kualitas
 Berinvestasi dalam prosedur ketenagakerjaan &
pelatihan yang baik.
Menstandardisasikan proses kinerja jasa di
seluruh organisasi.
Blue Print
Mengamati kepuasan pelanggan.

21. 4. Dapat Musnah
 Jasa tidak dapat disimpan
Fluktuasi permintaan sangat berpengaruh.
 Manajemen permintaan atau manajemen hasil
merupakan hal yang penting

22. Strategi menghasilkan kesesuaian
antara permintaan dan penawaran
dalam jasa
Sisi permintaan:
 Penetapan harga diferensial
 Permintaan nonpuncak
 Jasa Komplementer
 Sistem reservasi

23. Sisi Penawaran:
 Karyawan paruh waktu
 Efisiensi periode puncak
 Peningkatan partisipasi konsumen
 Berbagi jasa
 Fasilitas untuk ekspansi masa depan

24. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan Jasa

25. Perubahan Hubungan Pelanggan
 Pelanggan lebih kritis untuk mengungkapkan
kritik dan saran
 Keluhan pelanggan kurang didengarkan

27. Tingkat Laba
 Segmentasi pelanggan berdasarkan tingkat laba
 Pelanggan prioritas = pelayanan maksimum
 Pelanggan non prioritas = pelayanan minimum

28. Pemberdayaan Pelanggan
 Peran aktif media membuat keluhan
pelanggan yang satu didengar pelanggan
lain
 Merespons keluhan pelanggan secepat
mungkin

29. Coproduction
 Mengelola “kegagalan pelanggan”
 Pelanggan memainkan peran aktif dalam
penghantaran jasa
 Hasil studi : sepertiga masalah jasa disebabkan
oleh pelanggan

30. Kegagalan pelanggan
Solusi Mengatasinya :
1. Merancang kembali proses dan
mendefinisikan ulang peran pelanggan

31. 2. Menerapkan teknologi yang tepat untuk
membantu karyawan dan pelanggan

32. 3. Menciptakan pelanggan berkinerja
tinggi

33. 4. Mendorong “kemasyarakatan
pelanggan”
 Mendorong pelanggan untuk membantu pelanggan lain

34. Pemasaran Holistik Untuk Jasa
Yang dibutuhkan oleh pemasaran holistik :
1. Pemasaran Eksternal
2. Pemasaran Internal
3. Pemasaran Interaktif

35. Pemasaran Eksternal
 Menggambarkan pekerjaan persiapan,
penetapan harga, distribusi, dan promosi
normal sebuah jasa kepada pelanggan.

36. Pemasaran Internal
 Pelatihan dan pemotivasian karyawan

37. Pemasaran Interaktif
 Keahlian Karyawan dalam melayani pelanggan

38. Mengelola Kualitas Jasa

39.  Harapan pelanggan dibentuk berdasarkan :
• Pengalaman masa lalu
• Berita dari mulut ke mulut
• Iklan
 Secara umum, pelanggan membandingkan jasa
anggapan dengan jasa yang diharapkan

41. 5 Kesenjangan yang Menyebabkan
Kegagalan Pengiriman Jasa
Kesenjangan antara harapan konsumen dan
persepsi manajemen
Kesenjangan antara persepsi manajemen dan
spesifikasi kualitas jasa
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa
dan penghantaran jasa
Kesenjangan antara penghantaran jasa dan
komunikasi eksternal
Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa
yang diharapkan

42. 1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi
manajemen – Manajemen tidak selalu mempunyai
anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan
pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa – Manajemen mungkin mempunyai
anggapan yang benar terhadap keinginan pelanggan
tetapi tidak menetapkan standar kerja.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penghantaran jasa – Personel mungkin tidak terlatih atau
tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar, atau
mungkin terikat dengan standar yang bertentangan.

43. 4. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan
komunikasi eksternal – Harapan konsumen
dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan
dan perwakilan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang
diharapkan – Kesenjangan terjadi ketika konsumen
salah menganggap kualitas jasa.

45. 5 determinan kualitas jasa, berdasarkan urutan
arti pentingnya :
• Keandalan
• Responsivitas
• Jaminan
• Empati
• Wujud

46. Praktik Terbaik Manajemen Kualitas
Jasa
1. Konsep Strategis
2. Komitmen Manajemen Puncak
3. Standar Tinggi
4. Teknologi Swalayan (Self-Service
Technology – SST)
5. Mengawasi Sistem
6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan
Sekaligus

47. 1. Konsep Strategis
• Suatu perusahaan jasa harus peka dan
memahami kebutuhan pelanggan sasaran.
• Perusahaan harus mengembangkan strategi
khusus untuk memuaskan kebutuhan
pelanggan.
• Ex : Hotel Four Season

48. 2. Komitmen Manajemen Puncak
• Perusahaan mempunyai komitmen menyeluruh
terhadap kualitas jas
• Manajemen perusahaan setiap bulan tidak hanya
memantau kinerja keuangan saja tetapi juga memantau
kinerja jasa.
• Ex : McDonald’s, WalMart

49. 3. Standar Tinggi
• Penyedia jasa terbaik menetapkan standar
kualitas jasa yang tinggi.
• Ex : Citibank mempunyai standar untuk
menjawab panggilan telepon dalam 10 detik dan
surat pelanggan dalam 2 hari.

50. 4. Teknologi Swalayan (Self-Service Technology
– SST)
 Interaksi jasa antarmanusia digantikan oleh teknologi
swalayan.
 Tidak semua SST meningkatkan kualitas jasa
• SST dapat membuat transaksi jasa lebih akurat,
nyaman, dan lebih cepat
• SST dapat mengurangi biaya
 Ex : IBM menghemat $2 miliar dengan mengalihkan 99
juta layanan panggilan telepon ke layanan online.

51. 5. Mengawasi Sistem
• Perusahaan mengaudit kinerja jasanya, baik kinerja
mereka sendiri maupun pesaingnya, secara teratur
• Untuk menyelidiki kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan, perusahaan mengumpulkan pengukuran
suara pelanggan (voice of costumer – VOC)
• Bentuk pengawasan : belanja perbandingan,
pembelanja misterius, survei pelanggan, formulir
saran dan keluhan, tim audit jasa

53. 6. Memuaskan Keluhan Pelanggan
 Keluhan bernilai
 Ex : Pizza Hut mencetak nomor bebas pulsanya
di semua kotak pizza.

54. 7. Memuaskan Karyawan dan Pelanggan
Sekaligus
• Sikap karyawan yang positif akan mendorong
kesetiaan pelanggan yang lebih kuat.
• Ex : Taksi Blue Bird