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Design Thinking
Aplicado à serviços
BEM-VINDOS!
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FOCO NOS VALORES HUMANOS
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está trabalhando. Feedback desses usuários
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confusos. Moldá-la de forma a inspirar os
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VAMOS COMEÇAR UMA ATIVIDADECOM CERCA
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DO LUGAR
PENSE NA SUA
ÚLTIMA VIAGEM
PENSE COMO FOI
ESSA EXPERIÊNCIA
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VOCÊ ENTREGARÁ:
1] Uma melhor experiência de
viagem para o seu colega. Ou,
2] Um serviço mais alinhado às
necessidadesde v...
A PESSOA QUE ESTÁ PRÓXIMO A VOCÊ
SERÁ SEU USUÁRIO, SUA DUPLA.
VOCÊ SERÁ O A.
SEU COLEGA SERÁ O B.
DINÂMICA
ENTREVISTA | 5 MIN CADA
Colega A entrevista o B e vice versa.1
2 IR ALÉM | 5 MIN CADA
Entrevistar novamente, explorando po...
5
IDEAÇÃO | 5 MIN
Desenhar 5 soluções para o problema. Quantidade e não
qualidade; sem letras ou números, só desenhos.
6
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8 PROTOTIPAÇÃO | 10 MIN
Construa a solução que você desenhou com os recursos
disponíveis na caixa de cacarecos.
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u ENTREVISTA DE PROFUNDIDADE;
u SÍNTESE;
u IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA REAL;
u IDEAÇÃO;
u PROTOTIPAÇÃO;
u INTERAÇÃO COM USUÁ...
COMO FOI A
EXPERIÊNCIA?
OBRIGADO!
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Design de Serviços

Design mindset para projetar serviços.

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Design de Serviços

  1. 1. Design Thinking Aplicado à serviços
  2. 2. BEM-VINDOS!
  3. 3. Quem sou? d esen vo l vi m en to c ri a ti voDesigner Estratégico e Professor da Pós Graduação francisco@aarco.cc Francisco Albuquerque
  4. 4. #1 DESIGN MINDSET #2 CRASH COURSE
  5. 5. DESIGN MINDSET CONCEITOS EMPATIA Colocar-se no lugar do outro ajuda a extrair insight’simportantespara o trabalho. COLABORAÇÃO Trabalhar de forma colaborativa gera engajamento, une conhecimentosdiversos e possibilita chegar a resultados mais criativos. EXPERIMENTAÇÃO Colocar a mão na massa e experimentar produz um olhar ágil de testes, feedback e atitude de mudança. design pilares do
  6. 6. DESIGN MINDSET CONCEITOS O QUE É DESIGN DO PONTO DE VISTA DA INOVAÇÃO? Projetar soluções centradas em necessidades do ser humano.
  7. 7. Soluções para problemas complexos DESIGN MINDSET CONCEITOS
  8. 8. Desejável pelas pessoas, possível de ser produzido e financeirament e viável. DESIGN MINDSET CONCEITOS
  9. 9. design dinâmica do DESIGN MINDSET CONCEITOS
  10. 10. DESIGN MINDSET CONCEITOS design dinâmica do
  11. 11. ESPAÇO PROBLEMA > SOLUÇÃO DESIGN MINDSET CONCEITOS design dinâmica do
  12. 12. FOCO NOS VALORES HUMANOS Empatia com as pessoas para as quais você está trabalhando. Feedback desses usuários é fundamental para um bom design. designer atitude do VIÉS PARA A AÇÃO Design thinking é um equívoco. Refere-se mais sobre “o fazer” do que “pensar”. Viés para o fazer e para a ação no lugar de só pensar e se reunir. DESIGN MINDSET CONCEITOS
  13. 13. CRIE CLAREZA Produzir uma visão coerente de problemas confusos. Moldá-la de forma a inspirar os outros e para ser o combustível da ideação. MOSTRE, NÃO FALE! designer atitude do Comunicar a sua visão de uma forma impactante e significativa através da criação de experiências, utilizando recursos visuais ilustrativos e contando boas histórias. DESIGN MINDSET CONCEITOS
  14. 14. ABRACEA EXPERIMENTAÇÃO designer atitude do Prototipagemnão é simplesmente uma maneira de validar a sua ideia: é uma parte integrante do seu processo de inovação. Construímos para pensar e aprender. ESTEJA CONSCIENTE Saiba onde você está no processo de design, quais os métodos a utilizar nesse estágio e quais são seus objetivos. DESIGN MINDSET CONCEITOS
  15. 15. COLABORAÇÃO RADICAL Reunir inovadores com várias origens e pontos de vista. Permitir que ideias inovadoras e soluções surjam da diversidade de opiniões. designer atitude do DESIGN MINDSET CONCEITOS
  16. 16. Serviços Design de DESIGN DE SERVIÇOS O Design de Serviços é uma metodologia que permite a criação sistemática de inovações sustentáveis em serviços, cujo foco principal reside em melhorar a experiência das pessoas.
  17. 17. A LOJA TEM O FORMATO PAVILLION,QUE SE DIVIDE EM DUAS ÁREAS: A FRONTAL, COM OS PRODUTOS,E O INTERIOR,COMMESAS PARA TREINAMENTOS, WORKSHOPS E GENIUS BAR. DESIGN DE SERVIÇOS
  18. 18. NAS MESAS HÁ UM IPAD COM UM APLICATIVO SÓ PARA APRESENTAR OS RECURSOS DOS PRODUTOS EXIBIDOS. DESIGN DE SERVIÇOS
  19. 19. OS ESPECIALISTAS,COMO SÃO CHAMADOS OS ATENDENTES,SÃO EXTREMAMENTE CORDIAIS. ELES SEMPRE VÃOFALAR: “Nós ficamos muito felizes em te receber por aqui”. DESIGN DE SERVIÇOS
  20. 20. AO COMPRAR O PRODUTO, VOCÊ SAI COM ELE JÁ CONFIGURADO. A LOJA TEM UMPROGRAMA CHAMADO “ONE TO ONE” ONDE VOCÊ PAGAUMA “PEQUENATAXA” PARA SER TREINADO. QUEM ENTRAR NO PROGRAMA TERÁ AULAS INDIVIDUAIS,TODA SEMANA, POR UM ANO. DESIGN DE SERVIÇOS
  21. 21. NÃO IMPORTA ONDE VOCÊ COMPROUUM PRODUTO APPLE, NO GENIUS BARVOCÊ RECEBE O SUPORTESOBRE QUALQUER DIFICULDADE. DESIGN DE SERVIÇOS
  22. 22. #2 CRASH COURSE
  23. 23. DINÂMICA course crash VAMOS EXPERIMENTARUM DESAFIODE DESIGN DE UMA HORA QUE ABORDA PRÁTICAS DE DESIGN DE SERVIÇOS.
  24. 24. u PENSE COMO UM ESTUDANTE; u TIRE O FOCO DOS DESAFIOS QUE VOCÊ ESTÁ TENDO EM CASA OU NO TRABALHO; u PRESTE ATENÇÃO NA FONTE DE INOVAÇÃO QUE VOCÊ É E OBSERVE SUAS HABILIDADE DE TRABALHAR DE FORMA MAIS HUMANA, INTERATIVA, COLABORATIVA E FOCADA EM PROTÓTIPOS; u VAI PARECER QUE ESTAMOS INDO MUITO RÁPIDO E QUE VOCÊS NÃO TEM UM TEMPO BOM PARA REALIZAR AS ATIVIDADES; u CONFIEM NA GENTE, ENTREM DE CABEÇANO PROCESSO, DIVIRTAM-SE E, ASSIM, A EXPERIÊNCIAQUE TEREMOS JUNTOS VAI PERMITIR UMARICA TROCA DE INFORMAÇÕES; u POR FIM, OBSERVE COMO OS PRINCÍPIOS QUE VAMOS DESTACAR IMPACTAM O JEITO QUE VOCÊ TRABALHA NO SEU DIA A DIA. DICAS PARA ESSA DINÂMICA: course crash DINÂMICA
  25. 25. A PARTE MAIS IMPORTANTEDA EXPERIÊNCIAÉ GANHAR CONHECIMENTO NA METODOLOGIAE PARTE DISSO É ENTENDER A LINGUAGEM QUE CHAMAMOS DE DESIGN THINKING. A FLUÊNCIA NESSALINGUAGEM É, EM PARTE, FUNÇÃO DASETAPAS. ENTÃO VAMOS ENTRAR NUM DESAFIOE ENTENDERDE FORMA ÁGIL PARTE DA LINGUAGEM QUE USAMOS.
  26. 26. VOCÊS VÃO PRECISAR DE: u PRINT DO DOCUMENTO CHAMADO FRAME HORA DO DESIGN u UMA DUPLA [número par de pessoas] u CANETAS u OBJETOS PARA PROTOTIPAÇÃO DINÂMICA
  27. 27. NOSSA REGRA É FAZER AO INVÉS DE FALAR E, DEPOIS FAZER, TROCAR IDEIAS E EXPERIÊNCIAS. VAMOS COMEÇAR UMA ATIVIDADECOM CERCA DE UMA HORA. EM GRUPO, VAMOS REDESENHAR UMA EXPERIÊNCIA DE VIAGEM. AO FAZER DESIGN CENTRADO NO SER HUMANO, NÃO É PARA NÓS QUE CRIAMOS E SIM PARA UM USUÁRIO, QUE AGORA SERÁ ALGUÉM DASUA MESA.
  28. 28. A ESCOLHA DO LUGAR PENSE NA SUA ÚLTIMA VIAGEM PENSE COMO FOI ESSA EXPERIÊNCIA A VIAGEM EM SI COMPRA DE PASSAGENS CONTATOS COM A EMPRESA QUE PRESTOU SERVIÇOS PÓS-VIAGEM DINÂMICA
  29. 29. VOCÊ ENTREGARÁ: 1] Uma melhor experiência de viagem para o seu colega. Ou, 2] Um serviço mais alinhado às necessidadesde viajantes. O desafio que vamos lançar é de REDESENHAR a experiência de viagem do seu colega. A ideia agora é ganhar empatia do seu colega, por toda experiência dele e redesenhá-la de forma que, da próxima vez que ele for fazer uma viagem, seja uma EXPERIÊNCIA MELHOR para ele. Pensando na empresa – seja áerea, rodoviário ou agência de viagem – o que ela poderia oferecer como SERVIÇO QUE SOLUCIONE as principais dores ou necessidades encontradas pelo usuário? DINÂMICA
  30. 30. A PESSOA QUE ESTÁ PRÓXIMO A VOCÊ SERÁ SEU USUÁRIO, SUA DUPLA. VOCÊ SERÁ O A. SEU COLEGA SERÁ O B. DINÂMICA
  31. 31. ENTREVISTA | 5 MIN CADA Colega A entrevista o B e vice versa.1 2 IR ALÉM | 5 MIN CADA Entrevistar novamente, explorando pontos que chamaram atenção, focando mais no emocional (histórias, motivos, etc.) 3 REFLEXÃO INDIVIDUAL | 5 MIN Catalogar necessidades e intuições (insights) que surgiram na conversa em DUAS LISTAS: NECESSIDADES: são coisas que o colega tenta conseguir ao programa e realizar sua viagem. Normalmente identificadas por verbos. ACHADOS: algo inesperado que vocês poderão usar de alguma maneira mas ainda não sabem como. Exemplo: descobrir a história do local o deixa encantado e o faz ficar empolgado em busca de novas experiências. DINÂMICA
  32. 32. 5 IDEAÇÃO | 5 MIN Desenhar 5 soluções para o problema. Quantidade e não qualidade; sem letras ou números, só desenhos. 6 APRESENTAÇÃO e FEEDBACK | 5 MIN CADA Um apresenta ao outro e o outro dá o feedback. Depois trocam. Ter “atitude de aprendizagem”. Procurar saber o porque do outro gostar ou não. 4 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA | 5 MIN Defina um problema que você precisa ajudá-lo a resolver. PREPARE-SE PARA APRESENTARSUAS IDEIAS DINÂMICA
  33. 33. 8 PROTOTIPAÇÃO | 10 MIN Construa a solução que você desenhou com os recursos disponíveis na caixa de cacarecos. 9 APRESENTAÇÃO e FEEDBACK | 5 MIN CADA Apresentação da nova solução. Não tente convencer o outro que sua construção está certa, apenas explique o que é e como funciona. Ouça o feedback. 7 REFLEXÃO | 5 MIN Reflexão em cima dos aprendizados e nova solução. Um único desenho da solução. PREPARE-SE PARA APRESENTARSUAS IDEIAS DINÂMICA
  34. 34. u ENTREVISTA DE PROFUNDIDADE; u SÍNTESE; u IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA REAL; u IDEAÇÃO; u PROTOTIPAÇÃO; u INTERAÇÃO COM USUÁRIO. TÉCNICAS UTILIZADAS: course crash DINÂMICA
  35. 35. COMO FOI A EXPERIÊNCIA?
  36. 36. OBRIGADO!

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