İstanbul Bilgi Üniversitesi Bilgi Eğitim ve Türkiye'nin sosyal medya rehberi sosyalmedya.co tarafından hazırlanan Sosyal Medya Uzmanlığı Sertifika Programı'ndaki "Sosyal Medya Takibi" başlığıyla yaptığım konuşmanın sunumu.

1. Sosyal Medya Takibi 101
Fatih Güner
@fatihguner
Sosyal Akademi
31 Ocak 2012
#sosyalakademi

2. Özet
• Bu sunum hakkında
– Bu sunum sosyal medya takibinin önemini ve en basit
(ücretsiz ve ücretli) sosyal medya dinleme araçlarının
nasıl kullanılması gerektiğini içerir.
• Fatih Güner hakkında
– By providing cost-effective access to high-caliber
technical solutions and resources for social media
marketing, my professional aim is to deliver marketing
services that maximize business results by designing,
deploying and maintaining secure marketing
environments for mid-sized to big organizations.
#sosyalakademi

3. PR in this new era needs to be
focused on listening in order
to facilitate conversations
between companies and their
constituents.
#sosyalakademi

4. INFLUENCE (Etkileme Gücü)
ENGAGEMENT (Bütünleşme)
#sosyalakademi

5. Müşterini ne kadar tanıyorsun?
Müşterilerin Düşündüklerini ise
– ürünün hakkında, – hangi bloglarda,
– markan hakkında, – forumlarda,
– itibarın hakkında, – sosyal ağlarda,
– rekabet hakkında paylaşıyorlar?
ne düşünüyorlar?
#sosyalakademi

6. SOSYAL KAZANIM
PAID OWNED EARNED
WoM, Sohbet ve
Orijinal içerik ve Sadık müşteri ile
marka avukatlığı
kullanıcıyı içeriğe isteğinize bağlı derin
yaratmak için şeffaf
maruz bırakma. ilişki oluşturma.
alan oluşturma.
SİZ BURADASINIZ!
#sosyalakademi

7. SOSYAL KAZANIM
NEDEN?
Çünkü sosyal medyada gerçek
EARNED insanlar gerçek sohbetler
WoM, Sohbet ve
marka avukatlığı
yaratmak için şeffaf yaparak gerçek şeyler ve gerçek
alan oluşturma.
fikirlerinden bahsediyorlar.
SİZ BURADASINIZ!
#sosyalakademi

8. EN BÜYÜK YANLIŞ!
FACEBOOK/TWITTER
= SOSYAL MEDYA
#sosyalakademi

9. Sosyal Medya Takibi Nedir?
• Sosyal medya takibi; Markanızı, ürününüzü, itibarınızı
ve son kullanıcının fikrini sosyal internette analiz
etmek, anlamak ve ilişki kurmak adına cevap vermek
demektir.
• Anahtar elemanlar
– Markanızın nerelerde konuşulduğunu gerçek zamanlı
öğrenme
– Trendleri ölçme ve analiz etme
– Aktivitelerin lokasyonunu belirleme
– Demografiyi anlama
– Pozitif/negatif içerikleri anlama (sentiment)
– Fikir liderlerini tepit etme
#sosyalakademi

10. Anahtar Eleman: Aktivite Analizi
• Genel sosyal medya duruşunu anlama
• Farklı sosyal platformlardaki trendleri karşılaştırma
• Rakip firma ya da ürün trendlerini anlama
• “Özel” olaylarla ilgili konuşmaların “Pik” noktalarını belirleme
#sosyalakademi

11. Anahtar Eleman: Demografi
• Cinsiyet, yaş, ülke
(kimi zaman şehir)
gibi demografik
bilgileri genel
olarak analiz etme
• En fazla
kullanıcının
bulunduğu
lokasyonları
belirleyebilme
• Lokal/Global
bazda strateji
geliştirebilme
#sosyalakademi

12. Anahtar Eleman: Sentiment
• Pozitif/Negatif
içeriklerin
belirlenmesi
• Otomatik (semantik)
ya da manuel (elle)
duygu analizi
(sentiment analysis)
– Pozitif
– Negatif
– Nötr
– Nötr Pozitif
– Nötr Negatif
#sosyalakademi

13. Anahtar Eleman: Fikir Önderleri
• En fazla takipçisi olan
bloglar, web sitelerini
belirleme
• En fazla takipçisi olan
kişilerin profillerini
çıkarma
• Fikir Önderleri ile
iletişim kurmaya
çalışma
#sosyalakademi

14. ADIM ADIM
DİNLEME
Müşteri/Potansiyel
Müşterilerin gerçek
zamanlı ve konu ile
alakalı konuşmalarının
gerçek zamanlı takip
edilmesi.
#sosyalakademi

15. ADIM ADIM
DİNLEME ÖLÇME
Müşteri/Potansiyel Bu konuşmaların
Müşterilerin gerçek monitor
zamanlı ve konu ile edilmesi, analiz
alakalı konuşmalarının edilmesi ve takip
gerçek zamanlı takip edilmesi.
edilmesi.
#sosyalakademi

16. ADIM ADIM
ANGAJE
DİNLEME ÖLÇME
OLMA
Müşteri/Potansiyel Bu konuşmaların Müşteri/Potansiyel
Müşterilerin gerçek monitor Müşterilerle aktif
zamanlı ve konu ile edilmesi, analiz diyalog
alakalı konuşmalarının edilmesi ve takip geliştirmek, yapılan
gerçek zamanlı takip edilmesi. yorumların takip
edilmesi. edilmesi ve
etiketlenmesi.
#sosyalakademi

17. DİNLEME
• Sosyal medyayı dinlemek
için bir çok ücretsiz araç
bulunabilir:
– Bloglar: Google Blog
Search, Twingly
– Twitter: Twitter advanced
search, Tweetscan, Hootsui
te
– Arama: Google
Insights, Google Trends
– Aggregation:
DİNLEME SocialMention, StepRep, Fil
trbox
#sosyalakademi

18. DİNLEME: Google Alerts
#sosyalakademi

19. ÖLÇME
• Genelde ücretli dinleme
araçlarının yanında sunulan
ve analiz kabiliyeti yüksek
olan profesyonel araçlar
bulunabilir:
– Radian6
– Socialradar
– Sysomos
– Buzzlogic
– Boomsonar (TR)
– Monitera (TR)
– Semanticum (TR)
– Somedya (TR)
ÖLÇME
#sosyalakademi

20. ÖLÇME: Radian6
#sosyalakademi

21. ÖLÇME: Sysomos
#sosyalakademi

22. ANGAJE OLMA
• Pozitif/Negatif
konuşmalara karşı
aksiyon almak
• İstek, şikayet, nefret
bildirimi, teknik
servis, çalışan/yönetici
ve marka ile ilgili her
türlü yoruma karşı bir
duruş ve cevap disiplini
geliştirmek.
#sosyalakademi

23. İŞ AKIŞI
#sosyalakademi

24. NEYİ/NASIL TAKİP ETMELİ?
• Yöneticileri, • Google Analytics,
• Basın sözcüsünü, • Feedburner,
• Sektörle ilgili siteleri, • Measure Map,
• Şirket URL’lerini, • Otorite siteler (Google),
• Ürün/Servis isimlerini, • Mikrobloglar
• Ürün/Servis URL’lerini, (Twitter, Friendfeed),
• Rakipleri, • İmleme siteleri,
• Çalışanları, • Sosyal Ağlar
• Haber kanallarını, (Facebook, Myspace, Linked
In),
• Blog yorumlarını takip
etmeli • İçerik komüniteleri
(YouTube, Flickr) #sosyalakademi

25. It takes 20 years to build a reputation
and five minutes to ruin it.
If you think about that, you’ll do
things differently.
Warren Buffett
#sosyalakademi

26. Hatırlatma
• Proaktif olun!
• Dinleyin, dinleyin, dinleyin…
• Yakınlaşın.!
#sosyalakademi

27. SOSYAL MEDYA TAKİBİ 102
2 Şubat 2012
#dijitalakademi
#sosyalakademi

28. Strategy is about choices:
you can’t be all things to all people.
#sosyalakademi

29. INFLUENCE (Etkileme Gücü)
ENGAGEMENT (Bütünleşme)
X
REACH (Erişim)
#sosyalakademi

30. Sosyal Medya Takibi Nedir?
Müşterilerin Düşündüklerini ise
– ürünün hakkında, – hangi bloglarda,
– markan hakkında, – forumlarda,
– itibarın hakkında, – sosyal ağlarda,
– rekabet hakkında paylaşıyorlar?
ne düşünüyorlar?
#sosyalakademi

31. KPI ve Metrik Arasındaki Fark
• Herhangi bir KPI aynı anda bir metriktir.
• Her Metrik bir KPI değildir.
• KPI ve Metrik asla yer değiştiremezler.
Soru:
• Bir Metrik’in KPI olarak adlandırılması
için nasıl karar veririz?
• Eğer o Metrik bir KPI olursa bu KPI’ın
karakteristiği nedir?
#sosyalakademi

32. Anlamlı KPI’ların üzerine kurulmayan
stratejiler, çalıştığınız kurumun maksimum
verimli çalışabilmesinin önüne geçer.
özellikle online performansın başarı ölçüsü olduğu durumlarda…
yanlış KPI’ları kullanmak ise faydadan çok zarar getirir…
#sosyalakademi

33. KPI’ın Karakteristikleri
KPI nedir? Örnekler
• Kurumun amaçlarını yansıtır. • Ad CTR (Click Through Rate)
• Kurum yönetimi tarafından • Cost per New Subscriber
belirlenir. • Web Customer Interactions
• Anlam içerir. • Look-to-Book Ratio
• Kurumun genel organizasyon • Online Positive Comments
yapısına hizmet eder. • Time to Subscribe
• Meşru veriler üzerine • New vs. Returning Visitors
kuruludur.
• Time for Video Buffering
• Kolay anlaşılır.
• Social Shares per Post
• Aksiyona sürükler.
http://bit.ly/KPIexamples
#sosyalakademi

34. Ölçümleme için Framework Yaratmak
TESİR
SORUMLULUK
YORUMLAMA
YÜKLEME
ENDÜSTRİYE ÖZEL NEDEN? ŞİRKETE ÖZEL
NEDENLER NEDENLER
STANDARDA OPTİMİZASYON
BAĞLAMA
KIYASLAMA
Kaynak: IAB
#sosyalakademi

35. Ölçümleme için Framework Yaratmak
NİYET BİLİNİRLİK (awareness) KIYASLAMA
TAKDİR (appreciation)
AKSİYON (action)
AVUKATLIK (advocacy)
Hangi KPI’ların daha Sosyal medya Endüstri
uygun olacağını platformları vasıtasıyla ortalamalarının, kanalları
belirlemek için amaç ve çekirdek KPI metrikleri n ve diğer sosyal medya
niyet belirlemek. belirlemek. aktivitelerinin test
(Hafif metrikler & Ağır karşılaştırmalarını
finansallar) yapmak.
Anlaşılır biçimde Daha büyük bir hikaye Eğer karşılaştırmalı
belirlenmemiş amaçlar anlatmak ya da bütünsel testler
“başarıyı ölçmekte” bir sosyal medya yapılmamışsa, birçok
hiçbir kriter olamazlar. stratejisi oluşturabilmek metrik gerçek anlamda
için yukarıdaki değersizdir.
kavramlara özel KPI’lar
geliştirilmesi gereklidir.
Kaynak: IAB
#sosyalakademi

36. Framework - NİYET
• Marka bilinirliği yaratmak?
Daha uygun KPI’ları • Buzz, avukatlık ya da WoM yaratmak?
yaratmak için • Katılımı artırmak?
• Müşteri algısını değiştirmek?
niyet/amaç belirleme • Fikir liderlerini etkilemek?
• “Lead” yaratmak?
• Diyalogları ateşlemek?
• Bir organizasyona katılım sağlamak?
• Marka itibarını düzenlemek?
• PR krizini çözmek?
• Müşteri sadakati oluşturmak?
• Müşteri/ürün içgörülerini anlamak?
• Müşteri hizmetlerini geliştirmek?
#sosyalakademi

37. Framework – 4A
BİLİNİRLİK TAKDİR
Sosyal medya platformunun varlığı ile
Sosyal medya platformunun varlığını
ilgili takdir toplamak ve bu sayede
duyurmak.
katılımcılık yaratmak.
AKSİYON AVUKATLIK
Satın alma alışkanlığını ya da cevap WoM yaratmak ve/veya marka
verme isteğini bir yoldan ateşlemek. avukatlığı yaratmak.
#sosyalakademi

38. Framework – KIYASLAMA
BU NEDİR?
Bir atom mu, pingpong topu mu yoksa plaj topu mu?
#sosyalakademi

39. Framework – KIYASLAMA
BU NEDİR?
• Uranüs’ün çapı 51,118 km’dir.
• Güneşten uzaklığı 19 AU’dur.
• Uranüs’ün yaklaşık yoğunluğu 1.27
gram/santimetre küp’tür.
URANÜS • Atmosferi %82.5 Hidrojen, %15.2
Helyum, %2.3 Metan’dan oluşur.
• Saatte ortalama 15,290 mil/saat hızında
hareket eder.
• Uranüs’ün kütlesi 8,684.9.
• Ortalama sıcaklık: -350 santigrat derece.
#sosyalakademi

40. Framework – KIYASLAMA
Metrikler sadece gerçek bir “şey” ile
kıyaslandıklarında anlam kazanırlar.
#sosyalakademi

41. Framework - KIYASLAMA
• Birbiriyle benzer amaçları paylaşan Reviews Content
diğer platformları o an kullandığınız Messaging
Sharing
Networking
platformla kıyaslarken; Knowledge
Gaming
• Soru: Bu platform bana uygun mu? Sharing
Bookmarking Forums &
Chats
P2P Blog
#sosyalakademi

42. Framework - KIYASLAMA
• Birbiriyle benzer amaçları
paylaşan diğer EVENT
platformları o an REKLAM DİREKT
kullandığınız platformla
kıyaslarken;
• Soru: Bu platform diğer
amaçlarıma uygun mu?
PAZARLAMA E-
HALKLA
MARKE-
İLİŞKİLER KANALLARI TING
SATIŞ
PROMOS- CRM
YON SOSYAL
MEDYA
#sosyalakademi

43. #sosyalakademi

44. Merrill & Reid’s Social Styles
Görev
Analitik Fikir Lideri
Havalı, bağımsız Risk alan
Defansif Güçlü düşünceleri olan
Zaman odaklı İnisiyatif sahibi
Düşünerek Konuşan Bildirimler yapan
Söyle
Gerçekçi
Sor
Samimi İfade Gücü Yüksek
Destekçi Sıcak, samimi
Düşüncelere açık Duygusal kararlar veren
Riskten kaçan İletişime açık
İnisiyatif almayan Drama kraliçesi
Kolay tanınabilir
Duygu
#sosyalakademi

45. SÜRDÜRÜLEBİLİR İLİŞKİ KURMAK
• Kampanyacılık • İlişkicilik
– Sürekli bir ilişki kurulamaz. – “Önce Fan” anlayışına sahiptir.
– Veriler düzgün okunmamıştır. – Reklam yapmaz, ilişki kurmaya
– Daha çok kazanacağını çalışır.
zannedip, uzun vadede kaybeder. – Uzun vadede sadakat kazanır.
– Duygusal bağ yaratılması – Duygusal bağ had safhadadır.
imkansızlaşır.
#sosyalakademi

46. İŞ AKIŞI
Marka & Sohbet Analizi Anlamlandırma & Pattern Recognition
Sohbetlere cevap verme Takım oluşturma
Fikir Önderi Analizi
DİNLE
Monitoring & Ölçümleme ANLA
Sosyal Segmentasyon
CRM?
Komünite yönetimi & moderasyon Online itibar yönetimi
Sosyal medya haber alanları Müşteri desteği
Sohbete dayalı kampanyalar
KATIL Avukatlık & Blogger Outreach / Online PR
Uygulamalar, marka platformu geliştirmek
#sosyalakademi

47. Attitudes are more important than
demographics.
#sosyalakademi

48. dinleme ve anlama içgörü yaratır;
Müşteri
Marka
Kültür
Alışkanlık
İletişim
katılımcılığı artırır…
#sosyalakademi

49. TEŞEKKÜRLER
31 Ocak 2012
#dijitalakademi
#sosyalakademi