Vortrag "Die Zukunft der Kundenbeziehung durch das Social Web" von Andreas Bersch auf der AllFacebook Marketing Conference 2013 in Berlin. Mehr Informationen zum Slot und zur Konferenz: http://conference.allfacebook.de/marcon/berlin2013/programm/#9

1. Die
Zukun)
der
Kundenbeziehung
durch
das
Social
Web

2. Marken
sind
Gespräche

3. Mit
welcher
Marke
sind
Sie
denn
so
Gespräch?

4. Händler
&
Markenhersteller

5. Probleme,
Fragen,
Service

6. Unser
Thema
heute:
Gespräche
mit
Markenherstellern

7. Rasierschaum
Marmelade
Kleidung
Telko
ÖPNV
KFZ
Bike

8. Ausgangslage
In
einer
Social
Media
Strategie
ist
das
Zusammenspiel
der
Kanäle
zu
ordnen
und
ein
Social
Media
ROI
zu
definieren.
Fanpage
Mieter
Webseiten
Eigentümer
Mobile

9. These:
Markenhersteller
sind
noch
nicht
im
Gespräch

10. Status
Quo:
Eine
Fanpage
macht
noch
kein
Gespräch!
(Ausnahmen
gibt
es
natürlich)

11. Eine
Fanpage
haben
ja
nun
alle.
ABER
-­‐ Haben
wir
die
„richXgen“
Fans?
-­‐ Wie
bekommen
wir
mehr
richXge
Fans?
-­‐ Welchen
Wert
haben
unsere
Fans?

12. Wie
können
wir
die
Fans
qualifizieren?

13. Black
Box
Fanpage
Facebook
gibt
uns
wenig
Einblick
in
die
echten
Daten
der
Fans.
Wir
haben
die
folgenden
OpFonen:
-­‐ FB
Insights
-­‐ FB
Analysetools
-­‐ API
(Apps)
-­‐ Business
Intelligence
Lösungen
-­‐ Monitoring
/
CM
Analyse
-­‐ Social
CRM

14. FB
Insights
Guter
Überblick
–
aber
kein
Zugriff
auf
Fandaten

15. FB
Insights
API
ermöglicht
Zugriff
auf
Fandaten,
aber
nicht
für
100%
der
Fans

16. Business
Intelligence
Lösungen
Versprechen
der
Industrie
scheitern
an
der
„chinese
wall“
und
am
deutschen
Datenschutz

17. Monitoring
Kann
nur
einzelne
Fans
qualifizieren

18. Social
CRM
Von
der
Wall
zum
digitalen
Kundendialog
!
Open
Graph
Fanpage
Webseite
API
Facebook
Webseite
Social
CRM
Mobile
App

19. Social
CRM
owned
sta`
paid
oder
„rented“
Fanpage
Mieter
Webseiten
Eigentümer
Mobile

20. Status
Quo
Vadis:
Zukun)
von
Fanpage
Reichweiten?
Zusammenspiel
der
Kanäle?

21.
Zusammenspiel
der
Kanäle:
Was
will
der
Nutzer?

22. FunkXon
der
Kannäle
(heute)
Webseite
(owned)
Pull
Fanpage
(rented)
Push
NavigaFon
Newsfeed
InformaFon,
Service
Content

23. Die
Zukun)
von
Webseiten?

24. Digitale
+
Soziale
Markenerlebnisse!

25. Wie
integrieren
wir
Facebook
und
eigene
Kanäle
in
der
Zukun)?

26. Wie
schöpfen
wir
den
Wert
der
Fanpage
Reichweite
in
der
Zukun)?

27. Welche
Rolle
spielen
Facebook
Fans
in
der
Zukun)?

28. Die
Strategische
Social
CRM
Herausforderung:
(1) IntegraXon
der
Kanäle
(2) Social
by
Design
(3) Privacy
by
Design

29. (1)
IntegraXon
der
Kanäle
Digitalen
Dialog
aus
Kundensicht
(one
face
to
the
customer)
Web
Smartphone
Service
Social
Media
Newsle,er
Mini

30. (2)
Social
by
Design
Dialog
sozial
gestalten

31. (3)
Privacy
by
Design
Datenschutz
in
KommunikaFonsprodukten
gestalten
CRM
Stammdaten
Social
Web
Interessen
TransakXonsdaten
Meinungen
Verhaltensdaten
Freunde

32. Achtung:
Datenschutz
CRM
Stammdaten
TransakFonsdaten
Verhaltensdaten
Kundenprofil

33. Achtung:
Datenschutz
Social
Web
Interessen
Meinungen
Userprofil
Freunde

34. Achtung:
Datenschutz
Social
Web
Interessen
Meinungen
Userprofil
Freunde
Freunde

35. Achtung:
Datenschutz
Kundendaten
Userprofil

36. Achtung:
Datenschutz

37. Achtung:
Datenschutz

38. Achtung:
Datenschutz

39. Anforderung
Permission
Zugriff
auf
Profildaten
aus
dem
Social
Web
erfordern
eine
dauerhaee
Permission
des
Users
–
z.B.
Facebook
App
Kundendaten
Userprofil

40. Anforderung
Datenschutz
Die
Verknüpfung
von
Kundendaten
mit
Profildaten
aus
dem
Social
Web
erfordert
zusätzlich
eine
ZusFmmung
nach
den
deutschen
Gesetzen
Kundendaten
Userprofil

41. Anforderung
Mehrwert
Alle
notwendigen
Mitwirkungen
/
ZusFmmungen
des
Kunden
lassen
sich
nur
über
einen
dauerhaeen
Mehrwert
für
den
Kunden
erreichen
Kundendaten
Userprofil

42. Ihre
Aufgabe
2014:
Entwickeln
Sie
Ihre
Facebook
Strategie
weiter
Zu
einer
digitalen
–
mobilen
–
sozialen
Dialogstrategie

43. www.xing.com/profiles/Andreas_Bersch
jobs@brandpunkt.com