Von Martin Szugat auf der AllFacebook Marketing Conference München 2013 Details: http://allfacebook.de/?p=29939 Beschreibung: Social CRM ist in aller Munde. Doch das Datensammeln in sozialen Netzwerken alleine schafft keine Mehrwerte. Erst die Business Intelligence gibt überraschende Antworten auf drängende Fragen wie: - Sind meine Fans auch wirklich meine Kunden? - Der Fan, der viele Freunde hat und einlädt, ist er mein Markenbotschafter – oder doch nur ein Spammer im Namen meiner Marke? - Und die wichtigste Frage: Folgen meine Fans der McDonalds-Kurve? Wer die Antworten kennt, kann seine Social Media-Aktivitäten hinsichtlich der Unternehmensziele optimieren und so zum RoI beitragen. Der Vortrag zeigt unterhaltsame Beispiele und erfolgreiche Ansätze aus der Praxis und gibt einen Ausblick auf die weitere Entwicklung im Bereich Social Business Intelligence und Personalisierung über den Social Graph. Details zur Konferenz: http://marketingcon.allfacebook.de/ Zum Speaker: Martin Szugat (Geschäftsführer, SnipClip GmbH) Martin Szugat ist Geschäftsführer der SnipClip GmbH. Das Unternehmen wurde 2008 in München gegründet und ist auf Konzeption, Design Entwicklung von Facebook Apps und Games für Markenunternehmen spezialisiert. Zu den Kunden der SnipClip GmbH zählen internationale Konzerne, DAX-Unternehmen sowie führende Marketing-Agenturen. Weitere Informationen sind auf der Website www.snipclip.com zu finden. Vor der Gründung der SnipClip GmbH war Martin Szugat als selbstständiger Berater und Fachautor im Bereich der Softwareentwicklung und Social Media tätig. Er ist Autor mehrerer Bücher, unzähliger Fachartikel sowie Referent auf Fachkongressen. Im Rahmen seines Studiums der Bioinformatik hat er wissenschaftliche Artikel zum Thema Data Mining und Analysis publiziert.

1. Follower / Fan werden:
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80469 München
Tel. +49 (0)89 45 20 506-11
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Web www.snipclip.com

2. 2
SnipClip konzipiert und realisiert …
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
u.a. für
Social Commerce-
Lösungen
Social &
Mobile Apps
Social CRM &
Business Intelligence

3. 3
Social Business-Strategie
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
ACTLEARNLISTEN
Social CMSSocial BISocial CRM
Aggregate
„Martin
Analyze
wants product XYZ.“
Personalize

4. 4
„The web is being rebuilt around people.“
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
Quelle: http://www.slideshare.net/padday/how-your-customers-social-circles-influence-what-
they-buy-what-they-do-and-where-they-go

5. 5
Business must be rebuilt around people.
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
http://www.youtube.com/watch?v=dosrs
Ay4ENY
KLM Must See Map
http://www.youtube.com/watch?v=hYbe
W2x-jzQ
KLM Trip Planner

6. 6
Klassisches CRM & Business Intelligence
Social CRM & Business Intelligence
CRM & BI must be rebuilt around people.
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
Facebook User
Brand Fans
Monthly Active Users (MAU)
Daily Active Users (DAU)
Leads
Qualified
leads
Custo-
mer
Reichweite
Bekanntheit
Erkenntnisse
Kundenbindung
Click Through Rate
Engagement Rate
Stickiness: DAU / MAU
Engagement
Umsatz
Neukunden
Virality: k-Factor
GraphDataRelationalData

7. 7
Apropos: Modell != Realität
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
Quelle: http://www.slideshare.net/padday/how-your-customers-social-circles-influence-what-
they-buy-what-they-do-and-where-they-go

8. 8
Business
Social Media
Die entscheidende Frage
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
Facebook User
Brand Fans
Monthly Active Users (MAU)
Daily Active Users (DAU)
Leads
Qualified
leads
Custo-
mer
?

9. 9
Qualifizierung von Fans
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
Mehr Informationen unter http://facebook-studio.com/site/agencies/531#/gallery/submission/19039.
 Referenz: Lufthansa Mileonaire (im Auftrag von TLGG)
 Nutzer konnten eine Millionen Miles&More-Meilen gewinnen
 Mehr als 100.000 Nutzer in weniger als 3 Wochen
 Fan-Wachstum von 42% auf über 500.000 Fans
 Versand von mehr als 650.000 Freundes-Einladungen

10. 10
Pirate Model: AARRR
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
Revenue
Users
C
Users
B
Users
A
Activation
Users
C
Users
B
Users
A
Acquisition
Retention
Referral
Engagement
Loop
Action
Loop
Viral
Loop
Social Mechanics
User Flow

11. 11
0,6%
13,1%
11,8%
10,4%
7,9%
4,4%
0,3% 3,3% 8,6% 10,2% 8,1% 4,8%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
0,6%
11,5%
13,2%
11,1%
9,8%
4,9%
0,4% 5,7% 19,2% 18,7% 13,3% 6,6%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
● Facebook Page
● Facebook App
Vergleich der Zielgruppen
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
13-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55+

12. 12
Einladungsverhaltens
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
1
15
29
43
57
71
85
99
113
127
141
155
171
190
204
228
247
267
294
316
347
392
431
480
573
1002
AnzahlderNutzer
Anzahl der Einladungen pro Nutzer

13. 13
Akzeptanzverhalten
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14. 14
Einladungsmechanik
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Friend-Invite Wall-To-Wall-Post
Eingeladen 31.357 3.307
Akzeptiert 1.244 1.289
Erfolgsquote 3,97% 38,98%

15. 15
Dauer bis zur Akzeptanz
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48
Stunden bis akzeptierte Einladungen angenommen werden

16. 16
Influencer-Hypothese vs. Viral Chains
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI

17. 17
Einladungen: Weniger ist mehr
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
11,12%
8,56%
5,01%
3,95% 3,70%
1,19%
2,90%
766
320 276
118 74 120 114
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1-5 6-10 11-20 21-30 31-40 41-50 >50
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
Einladungen
Anzahl
Erfolgsquote
Einladungen

18. 18
Empfehlung von Freunden
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19. 19
Vernetzung fördert Engagement
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
2,87
9,12 9,69
6,93
5,55
4,68 4,15 4,09
0 1-5 6-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60
SpieleproNutzer
Freunde in der Applikation

20. 20
McDonalds-Kurve
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21. 21
Frauen vs. Männer: 0:1
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22. 22
Frauen vs. Männer: 1:1
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23. 23
Balancing: Lust oder Frust
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Anzahl Aktionen
0 1-2 3-5 6-9 10-15 16-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70
AnzahlBadges
0 0 107 45 13 8 1 3 0 0 0 0
1 717 130 72 50 28 10 2 2 2 0 0
2 30 84 44 34 16 10 10 4 0 0 2
3 7 56 46 26 18 4 2 4 0 0 0
4 1 16 32 18 14 2 4 2 0 2 0
5 2 6 10 14 6 4 4 0 0 0 0
6 0 2 6 2 0 0 0 0 0 2 2
7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
8 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0
9 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0
10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
11 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
13 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0

24. 24
Engagement und Kundenstatus
VOM SOCIAL CRM ÜBER DIE BUSINESS INTELLIGENCE ZUM ROI
User Heavy-User
Kein Kunde 50,86% 22,06%
Kunde 49,14% 77,94%
Level 0 Level 1 Level 2 Level 3

25. 25
Optimierung von Facebook Ads
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Segmentierung nach Land: Segmentierung nach Gewinnspiel-
preis (Landingpage):

26. 26
Zielgruppenoptimierung
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Landing Page für Gewinnspiel A:
Landing Page für Gewinnspiel B:

27. 27
Personalisierung steigert Konversion.
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Von der User Navigation … … zur User Personalization.
… über den Social Graph …

28. 28
Social Recommendations
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Source: http://www.jeffbullas.com/2012/04/02/5-reasons-why-facebook-drives-consumer-buying-infographic/

29. 29
KLM Travel Predictions
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30. 30
Die letzte und wichtigste Folie
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Martin Szugat
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