Curso de Pós-Graduação na Associação Instituto Sapientiae.

1. Gestão da Qualidade
GESTÃO DA QUALIDADE EM
CLÍNICAS DE REPRODUÇÃO
HUMANA ASSISTIDA
Bento, 1

2.  Administração de Empresas,
Formação PUCCAMP, 1993
 Especialização em Economia de
Empresas, PUCCAMP, 1995
 Experiência:
- Auditoria, Price Waterhouse
- Treinamento e supervisão, CCBEU
 Androfert desde fundação 1997
 Responsável pela implantação da
ISO 9001 na Androfert
 Responsável pelo Programa de
Gestão da Qualidade
Bento, 2

3. Objetivos
1- ENTENDER O QUE É QUALIDADE
2- ENTENDER O QUE É CONTROLE DA QUALIDADE,
GARANTIA DA QUALIDADE, MELHORIA DA
QUALIDADE E GESTÃO DA QUALIDADE
3- APLICAR ESSE CONCEITO À PRÁTICA
4- ENTENDER SEU PAPEL NO PROGRAMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE
Bento, 3

4. Mas o que é qualidade?
Bento, 4

5. Definição Wikipédia
“ Qualidade é um conceito subjetivo que está
relacionado diretamente às percepções de cada
indivíduo. Diversos fatores como cultura, modelos
mentais, tipo de produto ou serviço prestado,
necessidades e expectativas influenciam diretamente
nesta definição”.
Bento, 5

6. CONCEITO SUBJETIVO
 Subjetivo = individual; pessoal; particular.
 Portanto, o conceito de qualidade varia de
pessoa para pessoa.
Bento, 6

7. Definição Aurélio
“Propriedade, atributo ou condição
das coisas ou das pessoas capaz
de distingui-las das outras e de lhes
determinar a natureza”.
Bento, 7

8. Portanto…
É a qualidade daquilo que fazemos que vai nos
diferenciar dos outros…
Bento, 8

9. Mas o que é qualidade em uma
Clínica de Reprodução Humana?
Taxa de Pacientes
gravidez? satisfeitos?
Bebês Poucas
nascidos? reclamações?
Taxa de Gestações
aborto? múltiplas?
Bento, 9

10. Taxa Gravidez Taxa Gravidez
50% 30%
 Iniciou atividades em 2005  Iniciou atividades em 1994
 100 bebês nascidos  >1.000 bebês nascidos
 Poucas credenciais/experiência  Várias credenciais/experiência
 Nenhuma publicação científica  Várias publicações
 FIV única opção de tratamento  Todas as opções de tratamento
 Não trata má respondedoras  Abordagem individualizada
 Registros de erros médicos /  Raros erros / reclamações de
reclamações de pacientes pacientes
 Alta taxa de gravidez múltipla  Baixa taxa de gravidez múltipla
 Faz muita propaganda  Faz marketing educacional
Bento, 10

11. Dados Relevantes
 Aproximadamente 65% dos casais desistem do tratamento
sem obter a gravidez antes de completarem 3 ciclos de
tratamento1-5
 Os médicos costumam colocar
maior importância na taxa de
gravidez do que os pacientes. Os
pacientes procuram clínicas que
ofereçam tratamento individualizado
sendo esse o motivo mais citado para
mudarem de clínica.6
1. Olivius K et al, Fertil Steril 2004;81:258; 2. Land JA et al, Fertil Steril 1997; 68:278; 3. Schroder AK, et al, RBM Online
2004; 5:600; 4. Osmanangaoglu K et al, Hum Reprod 2002; 17:2655; 5. Rajkhowa M et al, Hum Reprod 2006; 21:358; 6.
Empel IWH et al, Hum Reprod 2011;26:584
Bento, 11

12. Na administração…
QUALIDADE É SINÔNIMO DE:
1- Conformidade com requisitos, normas ou padrões
pré-estabelecidos
2- Atendimento às necessidades e requisitos do cliente
3- Melhoria contínua
Bento, 12

13. 1- NORMAS OBRIGATÓRIAS
RDC 23, de 27/05/11 CFM 1.957, de 15/12/10
 Requisitos mínimos  Normas éticas para a
para o funcionamento utilização das técnicas
das clínicas de de reprodução assistida
reprodução assistida
 Art.60 – sistema de
gestão da qualidade
Bento, 13

14.  Mundialmente:
Art.60 – * Diretiva Européia
Sistema de
* EUA – CAP, AAB
Gestão da
Qualidade
Não existe na resolução
uma exigência formal  Androfert:
quanto ao tipo de
sistema implantado, * ISO 9001
apenas diretrizes do que
ele deve conter.
* certificação
A resolução também
2010
não solicita um sistema * implantação
de qualidade
certificado. 4 anos
Bento, 14

15. 2- ATENDIMENTO AO CLIENTE
Quem são meus clientes? O que eles esperam de mim?
 Perfil dos pacientes:
* idade
* de onde são
* causa da infertilidade
* tipo de procura
 Baseando-se no perfil,
define-se as necessidades
e daí os tratamentos a
serem oferecidos.
Bento, 15

16. 3- MELHORIA CONTÍNUA
O que é melhoria contínua? Como se consegue melhorar?
 Contínua = sucessiva;  Estudo
ininterrupta.  Treinamento
 Planejamento
 Estabelecimento de
objetivos reais e
atingíveis
 Disciplina, muita
disciplina
Bento, 16

17. “Não se pode alcançar um novo
objetivo pela aplicação do mesmo
nível de pensamento que o levou ao
ponto que se encontra hoje.”
Bento, 17

18. O que é preciso
fazer para  Você deve ter vontade e intenção de
melhorar? mudar, crescer e melhorar.
 Você deve estar disposto a explorar
antigos comportamentos,
identificando e mudando o que for
necessário e começando a aprender
novos hábitos quando for o caso.
 Lembrar que todos deixam sua marca
na equipe – a única questão é o tipo
de marca que cada um quer deixar...
Bento, 18

19. Conclusão
Insanidade é continuar a fazer o que
você sempre fez e esperar
resultados diferentes.
James Hunter
Em “Como se tornar um líder servidor”
Bento, 19

20. QUALIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE
GARANTIA DA QUALIDADE
MELHORIA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
Bento, 20

21. CONTROLE
 Checklists de temperatura, dos
DA
QUALIDADE equipamentos, de limpeza, etc.
Atividades diárias para
certificar-se que
procedimentos e
equipamentos
específicos estejam
Check-list - Limpeza do Laboratório de FIV - MÊS:
Limpeza Freq 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Lustres M
funcionando de maneira
D/uso
Câmara fluxo laminar
Micromanipulador D/uso
apropriada. Bancada
Cilindro de mistura
de gases
D
D
Cadeiras D
D
É basicamente uma
Incubadora CO2
Monitor D
D
forma de verificar se um
Blocos aquecedores
Gavetas (interno) M
Computador D
equipamento produzirá Geladeira
Janela
D
S
D
o mesmo resultado
Telefone
Ante-sala D
Cortina S
todas as vezes que for Pia
Piso
D
D
utilizado.
Lixo D
Responsável (inicial)
Bento, 21

22. GARANTIA  Análise dos Checklists, Programa
DA de Educação Continuada, testes
QUALIDADE de proficiência, etc.
Método para monitorar
e analisar todo o
processo dentro do
laboratório.
Enquanto o controle da
qualidade ocorre
diariamente junto com
as demais atividades do
laboratório, a garantia
da qualidade é em geral
realizada de maneira
retrospectiva.
Bento, 22

23. MELHORIA  Auditorias internas, análise dos
DA relatórios de resultados, etc.
QUALIDADE
SETOR: LABORATÓRIO DE FERTILIZAÇÃO IN VITRO –
BIMESTRAL
I. Foco do monitoramento: Taxa de Gestação Clínica – ICSI
O objetivo da melhoria II.
III.
Resultado esperado:
Responsável pelo monitoramento: Diretor do Laboratório
da qualidade é Ano: 2011
encontrar problemas ou Parâmetro
Taxa
Gestação
Objetivo
1 2 3
Bimestre
4 5 6 AUDITORIA INTERNA
RELATÓRIO DE AUDITORIA
erros e corrigi-los. Clínica
DATA: EQUIPE AUDITORA:
No caso de falha ao atingir o objetivo em qualquer dos trimestres, justificar as AREA/PROCESSO e AUDITADOS
razões da não-conformidade (após investigar a causa), e elaborar plano para Vide listas de verificação de cada auditor
É um método para melhoria a ser inserido na tabela abaixo.
As não conformidades e oportunidades de melhoria (caso hajam) da última auditoria
sim  não
melhorar o desempenho
Variáveis/Fatores contribuintes Plano de melhoria foram tratadas adequadamente?
1º. Comentários: ___________________________________________________________
Bi
do laboratório como um
No Descrição da Não Conformidade RNC
2º.
Bi 01
todo. 3º.
Bi
4º.
02
03
Bi 04
5º. No Oportunidades de melhoria RAP
Bi
6º. 01
Bi 02 ------
03 ------
04 ------
RESPONSÁVEL PELO RELATÓRIO
Bento, 23

24. Exemplos do que é
exigido na RDC 23
CONTROLE DE QUALIDADE:
ART.51 – REGISTRO DIÁRIO DAS CONDIÇÕES
DOS EQUIPAMENTOS, REFRIGERADORES OU
CONGELADORES
GARANTIA DA QUALIDADE:
ART.60 – TREINAMENTO PERIÓDICO
MELHORIA DA QUALIDADE:
ART.60 – AUDITORIAS INTERNAS PERIÓDICAS
Bento, 24

25.  Análise de todos os parâmetros
SISTEMA DE gerados, análise dos resultados
GESTÃO DA
QUALIDADE das melhorias realizadas, etc.
É a combinação dos
três itens anteriores.
Oferece uma visão
global e tem como
objetivo oferecer
serviços/produtos de
qualidade superior.
Bento, 25

26. Princípios básicos de um
Sistema de Gestão da Qualidade
Um fluxo de trabalho bem organizado vai
garantir a boa qualidade do serviço oferecido.
IMPORTANTE DEFINIR:
* O que você faz
* Como você faz
* Como você garante que tudo está sendo feito
da maneira como planejou
Bento, 26

27. Práticas Básicas e a RDC 23
 Controle de documentos  Art.12
 Controle de registros  Art.9, Art.58
 Auditorias internas  Art.60
 Controle de não  Art. 12, Art.60
conformidades e ações
corretivas
 Art.50
 Ações preventivas
 Art.41
 Manutenção preventiva e
calibração equipamentos
Bento, 27

28. Controle de
Documentos
• Lista documentos
• Controle revisões
• Datas renovação Documentos Internos:
POP’s, normas e rotinas
Documentos Externos: alvará, contratos
serviços terceirizados, qualificação empresas
contratadas
Bento, 28

29. Controle de Registros
Exemplo Prontuário
Nome: Consentimento informado FIV
Código: CI-01
Última versão: 21/09/11
Original: servidor, pasta bctg,
consentimentos
Armazenamento: prontuário
Proteção: sigilo médico
Recuperação: nome do paciente
Retenção: 20 anos
Bento, 29

30. Auditorias
Internas
Bento, 30

31. Controle de Não-
Conformidades e
Ações Corretivas
• Atraso atendimento
• Equipamento não
calibrado ou sem
manutenção
• Reclamação paciente
• Problema laboratório
Bento, 31

32. Ações
Preventivas
• Compra de novo
equipamento
• Contratação
• Reforma
• Treinamento
Bento, 32

33. Manutenção Preventiva e
Calibração de Equipamentos
POP Manutenção Registros
Bento, 33

34. Sistema de Gestão da Qualidade
É OBRIGATÓRIO
NÃO
ADIANTA
FUGIR
Bento, 34

35. Resumindo…
QUAIS SÃO OS REQUISITOS
BÁSICOS DE UM SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE?
Bento, 35

36. FOCO NO PACIENTE
Identificar necessidades
dos pacientes
Entender pacientes
Reduzir stress
Tornar o tratamento
“patient friendly”
Bento, 36

37. TRABALHO EM EQUIPE
Respeitar diferenças
Focar qualidades
Trabalhar juntos
Foco resultado geral e não
desempenho individual
Bento, 37

38. MELHORIA CONTÍNUA
Assumir erros
Admitir mudanças
Querer sempre mais
Nunca parar de estudar
Bento, 38

39. LIDERANÇA
Um Sistema de Gestão da
Qualidade só tem como
funcionar com líderes
comprometidos com a
qualidade e que sirvam de
exemplo para a equipe de
trabalho.
Bento, 39

40. “ Somente existem bons ventos para
quem sabe para onde vai”
Sêneca
Bento, 40

41. Lançamento em novembro
I – Estabelecendo um sistema de gestão da qualidade
1. Laboratórios de reprodução
2. Sistema de gestão da qualidade
3. Por onde começar
4. Definindo processos e procedimentos
5. Treinamento
6. Como obter informações
II – Laboratório de reprodução
7. Definindo o que o laboratório de reprodução faz
8. Explicando como funciona um laboratório de
reprodução
9. Garantindo que o laboratório ofereça um serviço de
qualidade
III – Experiência internacional
10. Singapore
11. India
12. África do Sul
13. Nigéria
14. Países do Golfo
15. Estados Unidos
16. Chile
17. Brasil
18. Bélgica
19. Holanda
20. Australia
Bento, 41

42. Obrigada!
FABIOLA.BENTO@ANDROFERT.COM.BR
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