Transformando necessidades em requisitos de serviço

Fernando Palma
Uma Visão Direta, Prática e
Simplificada

www.portalgsti.com.br
Fernando Palma, ITIL Expert - fpalma@portalgsti.com.br
Uma Visão Direta, Clara e Simplificada
Objetivo
Com a leitura, você conseguirá visualizar as práticas
da ITIL dentro do seu departamento de TI, desde a
estratégia até a operação.
Você irá aprender de forma resumida o escopo da
gestão de serviços de TI com base na biblioteca ITIL.
O Ebook foi elaborado com linguagem simplificada,
direta e ilustrada.
A abordagem é realizada de “fora para dentro” do
setor de TI, passando por níveis organizacionais,
cargos e funções comuns, processos e atividades.
V 1.2
Novembro de 2016

Fernando Palma
Consultor, Instrutor, Professor em
Governança de TI, Gestão de Serviços de
TI e Gestão de Segurança da Informação.
Olá, meu nome é Fernando Palma, sou fundador do Portal
GSTI (www.portalgsti.com.br), site em que estou
disponibilizando este Ebook, e onde você pode encontrar
centenas de vídeos e artigos sobre Governança e Gestão
de TI.
Sou Graduado em S. I., Mestrando em Administração e
possuo certificações como ITIL Expert, ITIL Manager,
COBIT F, OCEB, ISO 20k F, ITIL F e ISO 27.002 F.
Nos últimos 08 anos tive a oportunidade de treinar mais
de 1 mil profissionais em ITIL, COBIT e Normas ISO 27000,
além de desenvolver trabalhos de consultoria para
diversas empresas do setor público e privado.
Contato:
(71) 98837-0007 (zap) LINKEDIN FACEBOOK
fpalma@portalgsti.com.br Adicione-me na Rede GSTI

Sumário
1- Visão de fora para dentro 5
2- Como transformar linguagem de negócio em uma linguagem que o departamento
TI Compreenda? 9
3- Depois de saber o que deve ser feito, qual o próximo passo? 23
4- Chegou a hora de implementar! 45
5- Os serviços estão no ar! 58

Observação Importante
No conteúdo, você notará que existem Links para
conteúdos externos.
Os links direcionam para páginas da web que
escalarem os conceitos e expressões, e alguns casos
a exemplos práticos / templates.

1- Visão de fora para
dentro

Toda empresa tem uma razão de existir, uma
missão e uma visão de futuro que devem ser
traduzidos em objetivos denominados objetivos
estratégicos corporativos.
Para ser alcançado, cada objetivo estratégico deve
ser transformado em um conjunto de objetivos
menores atribuídos aos processos e departamentos
da empresa (as funções).
Ao dirigir os objetivos especificamente ao
departamento de Tecnologia da Informação, a
empresa está então comunicando qual é a sua
necessidade e o que espera que TI faça para o
negócio através dos serviços prestados pelo
departamento.

Para a ITIL, atender a esta necessidade é sinônimo
de gerar Valor. O valor é definido e formalizado
através do que a ITIL chama de utilidade e garantia
do serviço.
Veja aqui mais sobre utilidade e garantia

Se você leu a página anterior com atenção
provavelmente irá entender porque a ITIL define
serviço como um meio para entregar valor ao
cliente.
Dito de outra forma, significa que o serviço de TI é
apenas a forma que você entrega valor para seu
cliente, usando para isso habilidades como
gerenciamento, conhecimento, processos; e
recursos como pessoas, estruturas, informação e,
claro, o financeiro!
Na prática você pode entender que um serviço é
tudo que TI faz como meio de entregar valor, e isso
inclui desde, independe o ajuste de um cabo de um
monitor até desenvolver um novo ERP. O serviço
sempre será um meio de entregar o valor.
Habilidades e Recursos por sua vez são chamados
de ativos do serviço, que é qualquer componente
necessário para entrega-lo.

2- Como transformar linguagem
de negócio em uma linguagem que
o departamento TI Compreenda?

Repeti acima o esquema de duas páginas atrás e
acrescentei informações.
Fiz isso porque queria provocar uma reflexão:
entendendo que precisamos adequar serviços de TI
para entrega daqueles itens exemplificados em
utilidade e garantia nós podemos estar nos fazendo
perguntas como...

Como aseegurar que a utilidade e
garantia serão percebidas e definidas
corretamente quando atribuídas aos
serviços de TI?

No meio de tamanha quantidade de
hardware, software, pessoas, funções,
processos...como organizar tantos ativos
de serviços para atender a tal de
“utilidade e garantia”?

As Respostas para estas perguntas
estão com eles!
Se você trabalha em um departamento de TI
pequeno não se assuste: provavelmente você não
ouviu falar nestes gestores de processos, mas não
vai precisar necessariamente de 04 pessoas para
ocupar 04 gerências! A depender do porte do seu
setor, pode ser que um único diretor/gestor
acumule todos estes 04 papéis.

E eles estão aqui!
Seu Departamento de TI
Estratégia
Tática
Operação

Veja como eles vão ajudar...
Gerente de Produto / Gerente do Portfólio
Elabora diretrizes documentas para serem usadas
sempre que serviços novos ou alterados forem
demandados.
Com ajuda de comitês, aprova para planejamento e
implementação aqueles serviços que apoiam
objetivos de TI e entregam valor ao negócio (com
base nas diretrizes citadas no parágrafo anterior).
Durante e depois da implementação, acompanha
relatórios de desempenho destes serviços para ter
certeza que estão entregando os resultados
desejados, ou seja, valor (utilidade e garantia).

Gerente da Demanda
Prevendo a demanda por serviços, tais como
previsões de carga de trabalho e uso dos serviços
principais e de suporte. Gerenciando a demanda
durante todo o ciclo de vida.
Gerente Financeiro
Realizando o orçamento, prevendo o retorno
financeiro, contabilizando e cirando transparência
para os custos dos serviços de TI, cobrando ou
rateando os custos de TI adequadamente.

Gerente do Relacionamento com o Negócio
Atua junto ao negócio para avaliar os resultados dos
serviços em termos de utilidade e garantia e
coletando a satisfação do cliente.

Eles são gestores dos Processos da
Estratégia de Serviços
Gerenciamento de Portfólio de Serviços
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento do Relacionamento com o
Negócio

A Estratégia de serviços é uma das 05 etapas do
modelo de processos da ITIL chamado Ciclo de Vida
do Serviço de TI.
Com as atividades destes processos, é possível
tomar as decisões para entregar o resultado
necessário (utilidade + garantia)
Essas decisões envolvem alocação de recursos e
habilidades (que, juntos, são denominados de
ativos de serviços).
Na prática, são atividades desempenhadas por
representantes do nível mais estratégico em um
departamento de TI, seja este nível representado
por alta administração, diretoria, gerência ou
coordenação.

Os Processos da Estratégia de
Serviços Por Dentro
G. de Portfólio
G. Financeiro
Avaliar novos serviços
Aprovar serviços
Propor ajustes
Orçamentação
Contabilidade
Cobrança
AtividadesAtividades

Os Processos da Estratégia de
Serviços Por Dentro
G. da Demanda
G. Relacionamento
com o Negócio
Prever demanda
Documentar em PAN´s
Influenciar a demanda
Propor ajustes
Definir expectativas
Avaliar satisfação
Propor ajustes

Naturalmente, estes gestores não trabalham
sozinhos. Eles têm a responsabilidade por garantir
os resultados, mas contam com outros profissionais
que assumem papéis para realizar atividades
descritas na página anterior.
Veja algumas funções (profissionais ou grupos) que
normalmente assumem estes papéis e realizam tais
atividades. Já viu algum deles em sua empresa?
Assessor da Diretoria
Comitê estratégico
Consultor interno
Ou externo
Analista de
Negócio
Analista Financeiro Coordenador de
processos e/ou
qualidade

3- Depois de saber o que deve ser
feito, qual o próximo passo?

Você já sabe quais são os requisitos dos serviços
que entregarão valor ao negócio, mas ainda não
sabe como planejá-los e implementá-los...

Como transformar a utilidade, garantia e demais
direcionadores estratégicos de TI em requisitos
mais “palpáveis” que possam ser atribuídos aos
serviços que estão sendo modelados ou mantidos?
Como traduzir de um “idioma” para o outro?

Os resultados esperados para os serviços precisam
ser traduzidos para características dos próprios
serviços.
Você não pode pedir - por exemplo - para que um
técnico construa um serviço de TI que faça o
negócio produzir mais, reduzir custos operacionais,
ou ajudar a empresa a adaptar à nova legislação.
Você vai estar falando grego com ele!!
Quem implementa só vai entender o recado se isso
tudo for traduzido de requisitos estratégicos (dos
resultados esperados) para requisitos para os
serviços, tais como desempenho, capacidade,
disponibilidade, continuidade, critérios para a
segurança da informação, tempo de resposta falhas
e níveis de serviço em geral.

É quando entram em campo os gestores
que fazem o papel tático para que os
serviços entreguem o valor que foi
mapeado pelos processos da estratégia.

Olha eles aqui!
Gerente de Nível
De Serviços
Gestor de continuidade
Gerente da Disponibilidade
Coordenador do Desenho
Gerente do Catálogo de
Serviços
G
Gerente da Capacidade
Gerente de Fornecedores
Gestor de Segurança da
Informação

E Eles Estão Aqui!!
Lembre-se: este modelo é o que a ITIL denomina
“Ciclo de Vida do Serviço de TI”. Nós vamos
conhecer agora a segunda etapa deste ciclo.

Que equivale a esse luar aqui...

Eles estão gerenciando estes
processos...
G. Nível de Serviço
G. Catálogo de Serviço
G. Disponibilidade
G. Segurança da Informação
G. Fornecedor
G. Capacidade
G. Continuidade
Coordenação do Desenho

Veja como como eles resolvem os
seus problemas
Ele deixa os serviços “no ponto” de acordo com a
estratégia definida como se ambos - a estratégia e
as características do serviço (traduzidas em metas
de níveis de serviço) - fossem feitos um para o
outro!
Para isso, acorda, monitora, reporta e melhora
metas para disponibilidade, confiabilidade,
sustentabilidade, performance, continuidade, etc.
Estas metas são chamadas de metas de nível de
serviços.
Gerente de Nível de Serviços

Gerente de Catálogo de Serviços
Garante que os serviços ativos estão descritos em
um catálogo de serviços de TI acessível, descrito
com linguagem adequada, conhecido por todos e
atualizado. É um papel fundamental para que os
usuários dos serviços se comuniquem de forma
objetiva com o departamento de TI. (Obs.: veja aqui
o passo a passo para elaborar um catálogo)
Gerente de Fornecedores
Irá garantir a existência de procedimentos
orientações e uma Política de Gestão de
Fornecedores. O processo administrado por este
gestor garante que fornecedores atenderão a todas
as necessidades, inclusive metas de nível de
serviços atribuídas aos terceiros através destes
contratos, que a ITIL chama de contratos de apoio.

Gerente da Disponibilidade
Ele trabalha pro ativamente usando técnicas como
CFIA e Análise de Árvore de Falhas além de
métodos estatísticos para garantir que a
disponibilidade dos serviços e seus componentes
cumprirão com as necessidades. Disponibiliza estas
informações em um Plano da Disponibilidade dos
Serviços.
Depois, trabalha reativamente para monitorar a
disponibilidade dos serviços, relatá-la e propor
ajustes.

Gerente da Continuidade
Planeja como reagir a situações extremas como
incidentes graves para os serviços e desastres.
Garante que os serviços de TI serão retomados após
tais paradas, dentro do tempo e níveis de serviço
acordados, elaborando para isso um Plano de
Continuidade dos Serviços de TI.
Gestor de Segurança da Informação
Garante que a Gestão da Segurança da Informação
para os serviços de TI está alinhada com os
requisitos de Segurança da Informação do Negócio
(mapeados desde a estratégia).
Atua com o uma estrutura de gestão da segurança
que inclui unidades organizacionais, processos,
procedimentos, normas e, claro, a Política de

Segurança da Informação, garantindo a proteção de
critérios de confidencialidade, integridade e
disponibilidade da informação para serviços de TI.
Gerente da Capacidade
No início deste material, foi citado que é um desafio
“...organizar tantos ativos de serviços para atender
a tal de “utilidade e garantia””?
Este é o gestor que elabora Planos da Capacidade
estruturando, organizando e dimensionando os
ativos de serviço de TI que irão atender tais
necessidades, e depois monitora o desempenho e
propõe ajustes. Lembrando que estes ativos
incluem RECURSOS como software, hardware,
pessoas, ferramentas, documentos, ambientes e
também HABILIDADES como conhecimento e
competências (que na prática aparecerão no plano
através de itens como necessidades de
treinamento.

Perceba que o trabalho deste gestor só é possível
agora porque existem requisitos claros levantados
por outros gestores vistos até aqui, tais como:
acordos de níveis de serviço, disponibilidade
planejada para cada serviço e componente, critérios
de continuidade e segurança.
Coordenador do Desenho
Fornece padrões, políticas e outros instrumentos
para todos os processos de desenho, coordenando-
os e garantindo perfeita integração.

Vamos dar uma olhada rápida nos
processos por dentro...
G. Catálogo de Serviço
G. Disponibilidade
G. Fornecedor
G. Capacidade
G. Continuidade

Os Processos de Desenho de Serviços
Por Dentro...
G. Fornecedor
Definir requisitos de Nível de
serviço (RNS).
Acordar com Acordos de Nível de Serviço
(ANS) com o cliente, além de níveis
operacionais e metas para terceiros.
Medir e relatar os níveis de serviço (NS).
Encontrar fornecedores.
Avaliar e contratar.
Acompanhar, os contratos
Atividades
Atividades
Reunir periodicamente com o cliente.
Melhorar continuamente os NS.

Por Dentro...
G. Do Catálogo de Serviços
G. Disponibilidade
Documentar serviços no catálogo.
Divulgar o catálogo.
Atualizar o catálogo.
Conscientizar o uso do catálogo.
Prever disponibilidade requerida.
Planejar a disponibilidade.
Medir e reportar a disponibilidade.
Atividades
Atividades
Realizar ajustes para disponibilidade.

Por Dentro...
G. Continuidade
G. Capacidade
Definir estratégia de
continuidade
Elaborar os planos de continuidade.
Implementar os planos de continuidade.
Planejar capacidade
Monitorar o desempenho
Atividades
Atividades
Controlar mudanças, realizar treinamentos, educar
e auditar os planos de recuperação dos serviços.
Realizar ajustes no Plano de Capacidade

Por Dentro...
Avaliar e manter a S.I.
Coletar requisitos para serviços.
Planejar a segurança da Informação
(S.I.) incluindo estrutura e política.
Implementar medidas, através de
normas, procedimentos, ações...
Analisar requisitos para garantir
cumprimento.
Definir políticas, práticas, normas e
ferramentas para o desenho.
Produzir os Pacotes de Desenho de
Serviços.

Estes gestores também não trabalham sozinhos.
Eles têm a responsabilidade por garantir os
resultados, mas contam com outros profissionais
que assumem papéis para realizar atividades
descritas na página anterior.
- Veja algumas funções que normalmente assumem
estes papéis e realizam tais atividades. Já viu algum
deles em sua empresa?
Assessor do gerente
Consultor interno
Ou externo
Gerente de projetos
Analistas sênior

Comitês de Planejamento.
Analistas de Negócio
Coordenadores: sistemas, infraestrutura,
suporte e outros.
Escritório de projetos.
Escritório de processos.
Escritório de Segurança.
Arquitetos

4- Chegou a hora de implementar!

Se você trabalhou bem aqui, as necessidades já
estão bem definidas (o que foi feito na Estratégia
de Serviços de TI), e os serviços já foram
desenhados para atender estas necessidades (no
Desenho de Serviços de TI).
Agora é hora de implementar (Transição de
Serviços)!

Chegou a hora deles agirem!
Gerente de Mudanças.
Gestor do Planejamento e Suporte a
Transição
Gerente de Liberação
E Implantação.
Gerente do ConhecimentoGerente de Configuração

Eles estão na Etapa de Transição de
Serviços da ITIL!

Estão nestes níveis hierárquicos que
eles ocupam!
Estratégia
Tática
Operação
Predominante
Alguns
representantes

Eles estão gerenciando estes
processos...
Planejamento e Suporte da Transição
G. Ativo e Configuração de Serviço
G. Mudança
G. Liberação e Implantação
G. Conhecimento

Veja o que eles fazem
Gerente de Mudanças
Cuida para que os riscos de incidentes com
mudanças sejam minimizados ao máximo,
enquanto os requisitos sejam garantidos.
Gerente de Liberação e Implantação
Garante o sucesso de novas implementações de
hardware e software.
Gerente de Ativos e Configuração
Mantém uma visão lógica de todos os componentes
dos serviços de TI (os ativos de serviço), incluindo
hardwrare, software, pessoas, documentos,
instalações, para ser utilizado por todos outros
papeis e funções. Muitos deles serão gerenciados
como itens de configuração.

Gerente do Conhecimento
Mantém processos, políticas e instrumentos que
ajudem que as profissionais de TI tenham a
informação certa, no momento certo, para que
possam tomar decisões certas.
Gestor do Planejamento e Suporte a Transição
Fornece padrões, políticas e outros instrumentos
para todos os processos de transição, coordenando-
os e garantindo perfeita integração. Garante
também que haverá planos de transição adequados
para cada serviço novo ou alterado.

Os Processos da Transição por
Dentro...
Planejamento e Suporte da Transição
G. Ativo e Configuração de Serviço
G. Mudança
G. Conhecimento

Os Processos de Transição de
Serviços Por Dentro...
G. Mudanças
G. Configuração
Registrar mudanças
Avaliar as mudanças, com base em
benefícios, finalidade, riscos e impactos.
Aprovar o rejeitar requisições de mudanças,
reunindo o comitê quando mesário.
Registrar ativos e Itens de
Configuração (IC)
Categorizar os itens.
Atividades
Atividades
Coordenar a implantação das mudanças.
Reportar status, número, categorias e
outras informações sobre mudanças.
Reportar os status dos IC´s.
Verificar e atualizar informações e status
sobre IC´s.

Os Processos de Transição de
Serviços Por Dentro...
G. Conhecimento
Planejar Liberações.
Construir liberações.
Realizar testes.
Planejar o sistema de G. Conhecimento.
Manter o sistema de gestão de
conhecimento.
Atividades
Atividades
Coordenar professos de
Transição.
Implantar
Plan. e Suporte a Trans.
Atividades
Fornecer políticas,
ferramentas e apoio a trans.

A seguir algumas funções no departamento de TI
que normalmente estão envolvidas com os
processos de Transição.
Perceba que esta fase envolve profissionais tanto
da tática quando da operação.
Assessor do gerente
Desenvolvedores de
sistemas
Coordenadores: sistemas,
Infra, suporte e outros.
Profissionais de testes
e qualidade

Comitês de Planejamento.
Analista: sistemas, infra, suporte
e outros.
Escritório de projetos.
Técnicos: de suporte e Infra.

5- Os serviços estão no ar!

Lembre-se que tudo isso tudo que vimos até agora
está sendo feito para entregar o tal valor (utilidade
e garantia) para atender a necessidade do negócio

Lembra-se do Valor?

Pergunta: quando os clientes e usuários vão -
finalmente – receber o valor agregado por serviços?
E mais: quando eles vão avaliar se o serviço gera
realmente o valor e cumpre com as necessidades?

Resposta: é na operação dos
serviços!

Eu disse: na operação!

Isso significa que para tudo dar
certo, você precisa do trabalho
constante destes gestores de
processos!
G. de Incidentes G. de Requisições de Serviços
G. de Problemas G. de Acesso
G. de Eventos

Eles gerenciam o nível operacional
Estratégia
Tática
Operação

Através da gestão destes processos...
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento Problemas
Gerenciamento de Eventos
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Acesso

Veja o que eles fazem
Gerente de Incidentes
Garante que incidentes são resolvidos o mais rápido
possível
Gerente de Problemas
Trabalha para que as requisições encaminhadas
para o servicedesk sejam cumpridas através de
procedimentos padrões pré definidos.
Gerente do Cumprimento e Requisições
Mantém procedimentos para aplicar e gerenciar o
acesso dos usuários aos serviços.

Gerente de Eventos
Cuida para que eventos relevantes para a gestão de
infraestrutura de TI sejam tratados
adequadamente, tais como execução de backups,
acessos de usuários a serviços, exceções, redução
de performance, entre outros.
Gerente de Acesso
Mantém procedimentos para aplicar e gerenciar o
acesso dos usuários aos serviços.

É hora de passear pelas atividades
dos processos...
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento Problemas
Gerenciamento de Eventos

É hora de passear pelas atividades
dos processos...
G. Incidentes
G. Problemas
Registro de Incidentes
Classificação de Incidentes
Suporte Inicial
Registro do problema
Classificação
Atividades
Atividades
Escalonamento do incidente
Investigação e Solução
Investigação da causa raiz
Requisição de mudanças para tratamento
do problema
Resolução do Incidente e restauração
Atualização da Base de Erros Conhecidos

Registro de requisições
Tratamento e requisições
Monitoramento de Eventos
Avaliação / det. da relevância.
Classificação
Atividades
Atividades
Prover direito de acessos.
Atividades
Monitorar status dos usuários.
Remover ou restringir direitos
G. Eventos
Tratamento pelas vias adequadas.

Aqui estão as funções normalmente envolvidas com
os processos de Operação de Serviços de TI.
Como o próprio nome de cada função sugere, são
profissionais envolvidos com o nível operacional do
departamento de TI.
Gerente de Servicedesk
Desenvolvedores de
sistemas
Coordenadores de Infra e
e suporte técnico
Coordenador de manutenção
de sistemas.
Técnicos: de suporte de 1º
nível 2º nível, 3º nível (...).
Profissionais de testes
e qualidade

Por último, temos a Melhoria
Contínua dos serviços
Melhoria Contínua

Costumo dizer que a Melhoria Contínua funciona
como uma ferramenta!
Uma ferramenta que te ajudará a fazer uma auto
avaliação planejar onde chegar, organizar seus
objetivos, medir e agir de forma estruturada.
Dito de outra forma, neste livro da Biblioteca, você
terá “um norte” para usar tantos processos e boas
práticas de forma eficaz, dando um passo de cada
vez.
É baseada no ciclo de Deming: Plan-Do-Check-Act. O
famoso PDCA!
Normalmente o gestor da melhoria continua é um
papel ocupado por pessoas que tem funções
voltadas para processos e/ou qualidade nas
empresas.
A ITIL fornece um modelo em 7 passos para cuidar
da melhoria dos seus processos e serviços.

Conclusão
A ITIL é uma biblioteca que descreve tudo o que um
provedor de TI interno ou externo faz para atingir
os resultados esperados. Ela é a referência de
mercado para gerar e disseminar este
conhecimento, que é entendido como Gestão de
Serviços de TI.
Obs.: provedor interno: departamento de TI de
uma empresa qualquer. Provedor externo: empresa
prestadora de serviços de TI.
Abiblioteca é uma referência de boas práticas para
gerir todas atividades de TI de forma a melhorar
continuamente a eficiência e eficácia dos serviços
prestados.
O profissional que está sempre atualizado com as
práticas da ITIL está atualizado para a linguagem em
comum com qual profissionais de departamentos
de TI e provedores se comunicam e usam para
gerenciar processos e dar andamento as atividades.

Obrigado!
FERNANDO PALMA
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