Material ITIL Fondation - parte 01 de 03

Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000
Pós Graduação em Qualidade e Governança de TI
Disciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade
Confidencial

Módulo 1 - Introdução ao
Gerenciamento de Serviços de
TI Professor Fernando Palma
(fernando.palma@gmail.com)
(71) 8837-0007
http://gsti.blogspot.com/
Por Fernando Palma

1
Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)

Agenda

● Introdução

● Conceitos

● Trabalhando orientado a Processos

2

Gestão da Qualidade dos Serviços de TI

Introdução

O que é Qualidade?

P: uma Ferrari tem Qualidade?


Introdução

Qualidade
A qualidade significa um grau previsível de
uniformidade e confiabilidade a baixo custo,
estando adequada ao mercado (Deming)

Um conjunto de propriedades e características
de um produto, processo ou serviço, que lhe
fornecem a capacidade de satisfazer as
necessidades explícitas ou implícitas (normas ISO)

5

Introdução

Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação
que o serviço atingiu em relação a expectativa do
cliente. Depende diretamente da expectativa e do
relacionamento. (OGC)

De uma forma resumida, a ITIL define que:

Qualidade = entrega - expectativa

6

Introdução

O que é um Serviço?
Serviço ao cliente significa todos os aspectos,
atitudes e informações que ampliem a capacidade do
cliente de compreender o valor potencial de um bem
ou serviço essencial. (Uttal e Davidow 1991)

Atividades, benefícios ou satisfações são colocados
à venda ou então são proporcionados em conexão
com a venda de bens” (American Marketing
Association, 1960).

7

Introdução

O que é um Serviço?
“Qualquer atividade ou benefício que uma parte
possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente
intangível e que não resulte propriedade de alguma
coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um
produto físico” (Kotler, 1988).

8

Introdução

Um serviço significa a entrega de valor para os
clientes, facilitando os objetivos que os clientes
querem alcançar, sem ter que assumir custos e riscos.
Independente do significado que a empresa adota, a
entrega de valor deve estar diretamente envolvida ao
objetivo de um serviço. (OGC)

9

Introdução
Conclusão
Gestão da Qualidade dos Serviços de TI

Coordenar e controlar atividades ou benefícios de TI,
de forma a garantir que a entrega atenda ou supere a
expectativa do cliente, seja ele uma pessoa ou uma
empresa.

Alinhar a expectativa em relação às atividades e bens
de origem de TI à entrega realizada, através de métodos
de planejamento , execução, controle e melhoria,
garantindo o atendimento aos requisitos.
10

Introdução
Maturidade de TI Provedor de Tecnologia
.Busca Eficiência
.Independente do
Parceiro Negocio
Estratégico Governança TI .TI nível operacional

Provedor de serviços
Provedor GSTI . Pessoas, processos e
de Serviços produtos
. TI tática
GIETI
Parceiro Estratégico
Provedor .Busca crescimento do
de Negócio
Tecnologia .TI é integrada ao
negócio
GIETI: Gerenciamento de Infra-estrutura TI .TI Estratégica
GSTI: Gerenciamento de Serviços de TI Tempo

Introdução
Por que as empresas começaram a procurar boas práticas de GSTI e
Governança de TI?
Fraudes e escândalos corporativos

Falências fraudulentas ou por má gestão

Leis e regulamentações
Nos EUA, Lei SOX (2002)
Executivos responsabilizados criminalmente

Empresa Enron

Exigência de transparência nas transações empresariais

Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) 13

Introdução
Falta de Qualidade dos serviços de TI

Possíveis conseqüências:
Perda de Oportunidades de Crescimento

Perda de Credibilidade

Multas contratuais

Perda de Lucros

Fim da empresa
14

Conclusão

A Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de
Serviços podem ser transformadas numa vantagem
competitiva ou mesmo ser uma questão de
sobrevivência para a empresa

Uma vez que, geralmente, as tecnologias estão
disponíveis para todas as empresas, a vantagem - ou
desvantagem - competitiva para o negócio está na
habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em
aplicar a tecnologia

15

Agenda

● Introdução

● Conceitos


16

Conceitos

Processo
É conjunto seqüencial de ações que objetivam atingir uma
meta. Um processo possui funções, regras e atividades que
podem ser realizadas por pessoas ou de forma automática. Um
processo deve ser mensurável, ter entradas e resultado
específico. Um processo responde a um evento: um gatilho.

Serviço
Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os
objetivos que o cliente quer alcançar, equilibrando os custos e
riscos.

17

Conceitos

Características do Serviço
Os serviços são intangíveis porque não podem ser
Intangibilidade vistos, provados,sentidos, ouvidos ou cheirados
antes de serem comprados.

Os serviços são perecíveis e não podem ser
Perecibilidade estocados para vendas ou uso futuros

Significa que um serviço e seu prestador
.
indivisibilidade não podem ser separados. O serviço é
produzido e consumido ao mesmo tempo
18

Conceitos

Cliente
Pessoa que é responsável pelo nível tático do negócio. Normalmente
quem gerencia os serviços prestados por TI

Usuário
Está no nível operacional do negócio. Normalmente quem usufrui dos
serviços de TI

Qualidade
Qualidade do serviço refere-se ao grau de satisfação que o serviço
atingiu em relação a expectativa do cliente. Depende diretamente da
expectativa e do relacionamento.
Qualidade = entrega - expectativa

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Conceitos

Função
. Unidade Organizacional especialista em determinado trabalho
. Fazem parte do Organograma da empresa
. Sob Responsabilidade de um Gerente Funcional
. Não necessariamente é uma pessoa

Papel
. Um conjunto de Responsabilidades definidas dentro de um
processo
. Uma pessoa pode acumular vários papéis

Matriz RACI
. Ferramenta de apoio a definição de papéis e Responsabilidades

20

Conceitos

GSTI

Gerenciamento de Serviços em TI é, de forma resumida, o
gerenciamento da Integração entre pessoas, processos, fornecedores
e tecnologias, componentes de um Serviço de TI. O objetivo deste
serviço é Viabilizar e integrar a operação de Serviços de TI focados
nas necessidades dos clientes e de modo alinhado aos objetivos
definidos na estratégia.

Governança de TI
Consiste de liderança, estruturas organizacionais e processos que
garantam que a organização de TI suporte e amplie as estratégias e
objetivos da empresa.

21

Conceitos

Processo
● O processo é dividido por tarefas, cada executante destas tarefas recebe a
denominação de função.
● Execução das funções controladas por regras

Funções Funções Funções
Responsável

Entradas
Tarefa Tarefa Tarefa Saídas

Regras Regras Regras

● Função = executada por pessoa (ator) ou pode também ser automatizada
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Conceitos
Características de um processo
Mensurável
É possível medir o processo de forma relevante
O processo é orientado à performance

Resultados Específicos

O processo existe para entregar resultados específicos
O resultado deve ser individualmente identificável e contável

Clientes

O processo entrega seus resultados principais a um cliente ou stakeholder
Os clientes podem ser internos ou externos à organização

Responde a um Evento Específico
O processo deve ser iniciado por um disparador (trigger) específico
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Conceitos

O que é GSTI? Os quatro P´s

Clientes Pessoas Processos

Foco na Serviços
Necessidade
Produtos Parceiros
(Tecnologia)
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Matriz RACI
Gerente do Analista de Analista de Gerente de
Projeto Sistema Testes Configuração
Planejamento A/R I I I
Análise de A/I/C R I -
Requisitos
Codificação A/I I/C - -
Testes A/I/C I/C R
Implantação A I/C I I/C
Versionamento A/I I/C - R

Monitoração e A/R I - -
Controle
Responsible: quem faz Accontable: responde pela atividade (dono)

Consulted: deve ser consultado Informed: deve ser Informado
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Como um serviço entrega valor?

Aumentando a Performance

Diminuindo a variação da performance

Reduzindo as limitações

Reduzindo riscos e custos

Dos ativos do negócio do cliente

Ativos: pessoas, processos, equipamentos, etc.
26

Ativos do Serviço ( TI )

São os Itens que compões a entrega deste serviço

Habilidades Recursos
Gerenciamento Financeiros
Processos Infra-estrutura
Pessoas Aplicações
Conhecimento Pessoas
Organização Informação

27
Gestão da Qualidade em Serviços de TIativosISO 20000)
Recursos e Habilidades são os (ITIL / da Organização

Habilidade + Recurso = entrega de valor

P: Muita habilidade e pouco recurso= ?

P: Pouca habilidade e muito recurso = ?

Relacionamento do Serviço (TI) com o Negócio

Unidade de +Serviço Unidade de
+Performance Serviço
Negócio
Potencial
Potencial
Habilidades
Habilidades
-Riscos Níveis de
+Custos
Serviço
Recursos
Recursos

+ Demanda

Ativos do Negócio Ativos de Serviço
(ativos do Cliente) (ativos do Provedor)
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Utilidade e Garantia de um Serviço

iUtilidade: iGarantia:
É como o cliente quer
Criação
É o que o cliente quer.
A funcionalidade. É o
receber. A de valor:
estabilidade, base da
que o serviço deve
capacidade. É como o diferenciação
atender
serviço deve atender. de mercado

30

Utilidade e Garantia de um Serviço

Utilidade Garantia
Diminui a
Aumenta a
Variação da
performance
Performance

Adequado ao
Adequado ao uso
propósito

31

Valor do Serviço = Utilidade e Garantia

Utilidade
Performance suportada?
Limitações Removidas? Adequado aos objetivos?
Padrões Alcançados? OU
Regulamentos facilitados?

E
Disponível o suficiente?
Valor
Capacidade o suficiente? E Adequado ao uso?
Seguro o Bastante?

Garantia
32

Agenda

● Introdução

● Conceitos


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Porque Processos

A importância de trabalhar orientado a processos

Organiza as atividades por grupos semelhantes, em vez de
departamentos.

As atividades podem ser medidas a cada estágio do processo, para
garantir que os objetivos estão sendo atingidos.

Gestão orientada a processos torna as atividades mais fáceis de
controlar, facilita mudanças e melhoria contínua.

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Verdadeiro ou Falso?

1. ( ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da Informação
(GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha independente
da área de negócio

2. ( ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional
especialista em determinado trabalho

3. ( ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo
fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da
empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico

4. ( ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um
projeto, processo ou atividade

5. ( ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de
ações que objetivam atingir uma meta

35


6. ( ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a
performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as
limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio

7. ( ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito

8. ( ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso

9. ( ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que
mantém o foco voltado a área de negócio da emrpesa

36

Verdadeiro ou Falso? - Respostas

1. ( V ) Uma das diferenças entre um Provedor de Tecnologia da
Informação (GIETI) e um Parceiro Estratégico é que o primeiro trabalha
independente da área de negócio

2. ( V ) Uma Função pode ser definida como uma unidade organizacional
especialista em determinado trabalho

3. ( F ) Uma das diferenças entre usuário e cliente pode ser atribuída pelo
fato de que o usuário encontra-se no nível organizacional tático da
empresa, enquanto o cliente encontra-se no nível estratégico Cliente está
no nível tático e usuário no nível operacional

4. ( F ) A Matriz RACI pode ser utilizada para distribuir funções dentro de um
projeto, processo ou atividade Matriz RACI distribui papeis. Uma função é
fixa dentro da empresa, não pode ser distribuída para execução de um
projeto.

37


5. ( V ) Um processo pode ser definido como um conjunto seqüencial de
ações que objetivam atingir uma meta

6. ( V ) Um serviço pode gerar valor para seu cliente aumentando a
performance, diminuindo a variação da performance, reduzindo as
limitações ou reduzindo custos e riscos dos ativos do negócio

7. ( V ) Utilidade de um serviço significa que está adequado ao propósito

8. ( V ) Garantia de um serviço significa que ele está adequado ao uso

9. ( V ) Uma das vantagens de se trabalhar orientado a processos é que
mantém o foco voltado a área de negócio da empresa

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Fim do Módulo 01

Dúvidas?

fernando.palma@gmail.com
(71) 8837-0007
8837-
http://gsti.blogspot.com/

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