Exame simulado ITIL v3 Foundation A

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Dados do Documento
Nome do Documento ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese
Finalidade do Documento Ajudar os candidatos a se prepararem para o Exame ITIL® v.3
Foundation com base no programa Foundation versão 4
Número de Versão de Documento 3.0
Status do Documento Produção
Dono do Documento Examinador Chefe
Preparado por Painel de Exames ITIL® v.3
Data do primeiro rascunho 19 de janeiro de 2009
Data de aprovação 19 de janeiro de 2009
Aprovado por Examinador Chefe
Data programada para a próxima
revisão

Histórico da versão
Número da Número da versão Mudança/Razões para Mudança/Comentários
versão
3.0 19 de Janeiro de 2009 Novo documento

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Versão Nome Cargo/Companhia
3.0 Todos ITIL® EIs e ATOs

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009
ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
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ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese
Versão 3.0 (Live) Dono – Examinador Chefe

Exame de Fundamentos de ITIL®

Exame de Fundamentos de ITIL®:
Exame simulado A, versão 3.0

Múltipla escolha

Instruções

1. Todas as 40 questões devem ser tentadas.

2. Não há perguntas capciosas.

3. Todas as respostas serão marcadas no exame original.

4. Use caneta para marcar as respostas com um ou x.

5. Você tem 1 hora para concluir o exame.

6. Você deve acertar 26 perguntas para ser aprovado.

Número do Candidato: ......................................................

The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce
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1 O escopo do processo de Gerenciamento de Mudança compreende mudanças em
serviços e outros Itens de Configuração (CIs) em todo o Ciclo de Vida do Serviço
Que tipos de mudanças em geral NÃO se encontram no escopo de Gerenciamento
de Mudança (Change Management)?
a) Mudança em um computador mainframe

b) Mudança em Operação do Negócio

c) Mudança ema Acordo de Nível de Serviço

d) A retirada de um serviço

2 Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service
Operation?
a) Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as
necessidades do negócio
b) Prestar e gerenciar serviços de TI

c) Gerenciar a tecnologia usada para prestar serviços

d) Monitorar o desempenho de tecnologia e processo

3 Controle de Operações refere-se a?

a) Os gerentes das Funções de Gerenciamento Técnico e de Aplicativo

b) Supervisor a execução e monitoração de atividades e eventos operacionais

c) As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da Infraestrutura de TI
e Aplicativos
d) A situação em que a Central de Serviço deve monitorar o status da infra-
estrutura quando não há Operadores disponíveis

4 Qual processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de
serviço?
a) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)

c) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da Configuração (Service Asset and
Configuration Management)
d) Gerenciamento de Incidente (Incident Management)

© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009
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5 Para o que o modelo RACI é usado?

a) Documentar os papéis e relacionamentos de partes interessadas num
processo ou atividade
b) Definir requisitos para um novo serviço ou processo

c) Analisar o impacto de um incidente no negócio

d) Criar uma Pontuação Balanceada que mostre o status geral de Gerenciamento
de Serviço

6 Dos itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional
(ANO)?
a) Um acordo entre um Provedor de Serviço de TI e outra parte da mesma
organização que auxilie na prestação de serviços.
b) Um acordo por escrito entre o Provedor de Serviço de TI e o(s) Cliente(s) de TI
definindo alvos chave e responsabilidades de ambas as partes
c) Um acordo entre dois Provedores de Serviço sobre os níveis de Serviço
exigidos pelo cliente
d) Um acordo uma Central de Serviço de terceiros e o cliente de TI sobre tempos
de reparo e reposta

7 A meta PRINCIPAL de Gerenciamento da Disponibilidade é?

a) Monitorar e reportar disponibilidade de serviços e componentes

b) Garantir que sejam alcançadas a metas nos Acordos de Nível de Serviço
(ANS)
c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviço e componente

d) Garantir que a disponibilidade de serviço alcance ou supere as necessidade
de negócio acordadas

8 Qual das afirmações a seguir está CORRETA?
1. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover
serviços novos e mudados em produção
2. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre testes
3. Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre a
transferência de serviços ou para um Provedor de Serviços Externo
a) 1 e 2 apenas

b) 1 apenas

c) Todas as opções anteriores

d) 1 e 3 apenas

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9 Aprendizagem e Melhoria é a preocupação PRIMÁRIA de qual das fases seguintes
do Ciclo de Vida do Serviço?
a) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Desenho de Serviço (Service
Design), Transição de Serviço (Service Transition), Operação de Serviço
(Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service
Improvement)
b) Estratégia de Serviço (Service Strategy), Transição de Serviço (Service
Transition), e Operação de Serviço(Service Operation
c) Operação de Serviço (Service Operation), e Melhoria de Serviço Continuada
(Continual Service Improvement)
d) Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement)

10 Qual dos itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da
Configuração e de Ativo de Serviço?
a) Explicar satisfatoriamente todos os ativos financeiros da organização

b) Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC)

c) Modelos de serviço de versão para justificar as implementações de ITIL

d) Implementar ITIL em toda a organização

11 Qual dos conceitos básicos a seguir está incluído no Gerenciamento de Acesso
(Asses Management?
1. Verificar a identidade de usuário que solicita acesso ao serviço
2. Definir os direitos ou privilégios de sistema para permitir acesso a usuário
autorizado
3. Definir políticas de segurança para acesso ao sistema
4. Monitorar a disponibilidade de sistema ao quais usuários teriam acesso
a) 2 e 4 apenas

b) 1 e 3 apenas

c) 2 e 3 apenas

d) 1 e 2 apenas

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12 Qual dos itens a seguir pode ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva
(DML) (DML)?
1. Cópias de software comprado
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação de licença relevante
4. A Programação de Mudança
a) Todas as opções anteriores

b) 1 e 2 apenas

c) 2, 3 e 4 apenas

d) 1, 2 e 3 apenas

13 Qual processo revisa o Acordo de Nível Operacional (ANO) regularmente?

a) Gerenciamento de Fornecedor (Relationship Processes)

c) Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management)

b) Gerenciamento de Portfólio de Serviço (Service Portfólio Management)

d) Gerenciamento da Demanda (Demand Management)

14 Um Dono de Processo é responsável por qual dos itens a seguir?

a) Comprar as ferramentas para suportar o processo

b) Garantir alcançar as metas especificadas em um Acordo de Nível de Serviço
(ANS) (SLAs)
c) Desempenhar as atividades definidas no processo

d) Garantir que o processo seja desempenhado como documentado

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15 Qual dos itens a seguir visa ao processo de Gerenciamento de Liberação e
Implantação (Release and Deployment Management?
1. Garantir que haja a liberação e implantação claras do plano
2. Garantir que o Cliente esteja satisfeito com a prática e resultados da Transição de
Serviço
3. Garantir impacto imprevisto mínimo sobre serviços de produção, operação e
suporte
4. Oferecer custo justificável de capacidade de TI que combine com as
necessidades do negócio
a) 1, 2 e 3 apenas

b) Todas as opções anteriores

c) 1 e 3 apenas

d) 1, 3 e 4 apenas

16 Funções são MELHORES descritas como:

a) Um corpo de conhecimento

b) Sistema de ciclos fechados

c) Unidades de organização independentes

d) Projetos com foco em transformação

17 Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de:

a) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativo - Service Operation:
Application Management
b) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço - Service
Strategy: Service Portfolio Management
c) Desenho de Serviço: Desenhar de arquitetura de tecnologia - Service Design:
Design the technology architecture
d) Desenho de Serviço: Desenhar as soluções de serviço - Service Design:
Design the service solutions

18 A Política de Segurança da Informação (Information Security Policy) deve estar
disponível para quais grupos de pessoas?
a) Gerentes de Negócio Sênior e todos os funcionários de TI

b) Gerentes de Negócio Sênior, Executivos de TI e o Gerenciamento da
Segurança
c) Todos os Clientes, Usuários e funcionários de TI

d) Funcionários de Gerenciamento de Segurança da Informação apenas

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19 O Pacote de Desenho de Serviço deve detalhar todos os aspectos do serviço e seus
requisitos através de estágios subseqüentes de seu ciclo de vida.
Dos elementos a seguir, qual é válido?
1. Requisitos de Negócio acordados e documentados
2. Uma definição de serviço para operações
3. Requisitos para processos novos ou mudados
4. Métrica para medir o serviço
a) 1 apenas

b) 2 e 3 apenas

c) 1, 2 e 4 apenas

d) Todas as opções anteriores

20 Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase
Transição do Ciclo de Vida de Serviço?
1. Uma ferramenta para armazenar versões de software definitivas
2. Uma ferramenta de fluxograma para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta automatizada para distribuição de software
4. Ferramentas de teste e validação
a) 1, 3 e 4 apenas

b) 1, 2 e 3 apenas

c) Todas as opções anteriores

d) 2, 3 e 4 apenas

21 Qual das afirmações a seguir está CORRETA?
1. O Gerenciamento de Problema garante que todas as resoluções ou soluções de
de contorno que exijam mudança a um Item de Configuração (IC) sejam submetidas
através do Gerenciamento de Mudança
2. O Gerenciamento de Problema fornece informações gerenciais sobre o custo de
resolver e prevenir problemas para o Gerenciamento Financeiro
a) 1 apenas

b) 2 apenas

c) As duas opções anteriores

d) Nenhuma das opções anteriores

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22 Qual a finalidade do Processo de Cumprimento de Requisição?

a) Lidar com a Requisição de Serviço do usuário

b) Garantir que todas as solicitações numa organização de TI sejam atendidas

c) Garantir a finalização da Requisição de Mudança

d) Garantir o cumprimento do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

23 Qual afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é CORRETA?

a) A percepção do cliente de que o serviço é um fator importante na Criação de
Valor
b) O valor de um serviço pode ser medido apenas em termos financeiros

c) Fornecer resultados ao cliente não é importante para o valor de um serviço

d) As preferências de um provedor de serviço direcionam a percepção de valor
de um serviço

24 Os quatro estágios do Ciclo de Deming são?

a) Planejar, Medir, Monitorar, Reportar - Plan, Measure, Monitor, Report

b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar - Plan, Check, Re-Act, Implement

c) Planejar, Fazer, Agir, Auditar - Plan, Do, Act, Audit

d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir - Plan, Do, Check, Act

25 Qual das afirmações a seguir é CORRETA para todos os Serviços de TI?

a) Eles oferecem recursos e capabilidades ao cliente

b) Eles oferecem custo e risco ao cliente

c) Eles oferecem soluções de negócio aos clientes

d) Eles oferecem valor aos clientes

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26 Por qual das atividades a seguir o Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) é
responsável?
a) Desenhar o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (Configuration
Management System) a partir da Perspectiva do Negócio
b) Criar métrica de tecnologia para alinhas as necessidades do cliente

c) Discutir realizações de serviço com clientes

d) Treinar funcionários da Central de Serviço para lidar com reclamações sobre o
serviço

27 Dos itens a seguir, qual MELHOR descreve a finalidade de Gerenciamento de
Evento?
a) A habilidade de detectar evento, entendê-lo e determinar a ação de controle
apropriada
b) A habilidade de implementar ferramentas de monitoração

c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica

d) A habilidade de reportar sobre a prestação de serviços bem-sucedida
verificando o emprego de dispositivos de infra-estrutura

28 Dos itens a seguir, o que deveria constar e um Catálogo de Serviço?

a) Informações de versão sobre todo software

b) A estrutura organizacional da empresa

c) Informação sobre ativos

d) Dados de todo os serviços operacionais

29 "Garantia de serviço" (Warranty of a service) significa?

a) O serviço é adequado para o propósito

b) Não haverá falhas em aplicativos e infra-estrutura associados com o serviço

c) Todos os problemas relativos ao serviço serão solucionados gratuitamente
durante um certo período
d) O Cliente tem garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade,
continuidade e segurança

Page 9

30 Um técnico usa uma técnica pré-definida para restaurar o serviço, pois o Incidente já
havia sido visto.
De qual dos itens a seguir isto é um exemplo?
a) Uma Solução de Contorno

b) Um Padrão de Mudança

c) Uma Habilidade de Serviço

d) Um Alerta

31 Dos itens a seguir, qual é um benefício de usar um Modelo de incidente?

a) Facilitará identificar e diagnosticar problemas

b) Significa que tipos de incidentes conhecidos nunca ocorrerão

c) Oferece medidas pré-definidas para lidar com tipos específicos de incidentes

d) Garante que todos os incidentes são de fácil solução

32 Dos itens a seguir, qual é a seqüência CORRETA das atividades ao se lidar com um
Incidente?
a) Identificação, Registro, Categorização, Priorização, Diagnóstico Inicial ,
Escalada Funcional, Investigação e Diagnóstico, Resolução e Recuperação,
Encerramento
a) Identificação, Priorização, Registro, Categorização, Diagnóstico Inicial ,
Encerramento
c) Identificação, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorização, Priorização,
Encerramento
d) Identificação, Investigação, Registro, Categorização, Escalada Funcional,
Priorização, Diagnóstico Inicial, Resolução e Recuperação, Encerramento

33 Dos itens a seguir, qual é um objetivo de Melhoria de Serviço Continuada?
1. Melhorar a eficiência e eficácia de processo
2. Melhorar serviços
3. Melhorar todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço exceto Estratégia de Serviço
4. Melhorar normas como ISO/IEC 20000
a) 1 e 2 apenas

b) 2 apenas

c) 1, 2 e 3 apenas

d) Todas as anteriores

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34 Dos itens a seguir, qual é uma atividade IMPORTANTE de Gerenciamento da
Demanda?
a) Aumentar valor de cliente

b) Comprender os padrões da atividade de negócio

c) Aumentar o valor de TI

d) Alinhar o negócio com o custo de TI

35 Dos itens a seguir, qual NÃO é definido como o tipo de métrica principal por
Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
a) Métrica de Processo

b) Métrica de Serviço

c) Métrica de Personnel

d) Métrica de Tecnologia

36 Qual afirmação sobre o relacionamento entre o Sistema de Gerenciamento da
Configuração (SGC) e o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
(SGCS) é CORRETA?
a) O SGCS (SKMS ) é parte do SGC (CMS)

b) O SGC (CMS) integra o SGCS (SKMS)

c) O SGC (CMS) e SGCS (SKMS) são a mesma coisa

d) Não há relacionamento entre o SGC (CMS) e o SGCS (SKMS)

37 Qual é o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) (ECAB))

a) Auxiliar o Gerente de Mudança a garantir que não há necessidade de
promover Mudanças urgentes durante períodos de negócios especialmente
voláteis
b) Auxiliar o Gerente de Mudança implementando mudanças emergenciais

c) Auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de mudanças emergenciais e
decidir se a Mudança deve ser aprovada
d) Auxiliar o Gerente de Mudança em acelerar o Processo de Mudança
Emergencial para que não haja atrasos inaceitáveis

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38 Qual das afirmações a seguir sobre a Central de Serviço é CORRETA?
1. A Central de Serviço é uma função que oferece os meios de comunicação enrre
TI e seus usuários para todas as questões operacionais
2. A Central de Serviço é sempre dona do processo de Gerenciamento de Incidente
a) 2 apenas

b) 1 apenas

c) As duas opções anteriores

d) Nenhuma das opções anteriores

39 Qual dos itens a seguir descreve os Quatro Ps do Desenho de Serviço?

a) Um processo para o desenho de serviços eficiente

b) Os aspectos Planejamento, Perspectiva, Posição e Pessoas do Desenho de
Serviço
c) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao rever as especificações do
desenho
d) Os elementos Pessoas, Parceiro, Produto e Processo a serem considerados
no desenho de serviço

40 Qual dos itens a seguir representa o MELHOR curso de ação a ser tomado quando
se encontra uma solução de contorno?
a) O registro de problema é encerrado

b) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno
são documentados nele
c) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno
são documentadas em todos os registros de incidentes
d) O registro de problema permanece aberto e os dados da solução de contorno
são documentados numa Requisição de Mudança (RDM)

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ITIL® v.3 Foundation Examination: Sample Paper A

ANSWER SHEET

Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleA_v3.0_Brazilian_Portuguese

Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref

1 B 05-51 21 C 05-72
2 A 02-08 22 A 05-82
3 B 06-02 23 A 04-02
4 C 05-52 24 D 04-08
5 A 07-02 25 D 01-02

6 A 03-12 26 C 05-31
7 D 05-42 27 A 05-81
8 C 02-06 28 D 05-41
9 D 02-02 29 D 03-01
10 B 05-52 30 A 03-30

11 D 05-83 31 C 05-71
12 D 03-19 32 A 05-71
13 B 05-31 33 A 02-10
14 D 07-01 34 B 05-21
15 A 05-61 35 C 04-10

16 C 01-04 36 B 03-16
17 D 04-04 37 C 05-51
18 C 05-43 38 B 06-01
19 D 03-14 39 D 04-03
20 C 08-02 40 B 05-72

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Exame simulado ITIL v3 Foundation A

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